Trải nghiệm khách hàng tiếp tục là một trong những xu hướng bán lẻ được nhắc đến nhiều nhất. Chuyên gia trải nghiệm khách hàng Blake Morgan, người đã đề cập đến chủ đề này từ năm 2014, đã viết trong Forbes:
"Cụm từ trải nghiệm khách hàng được chơi nhiều hơn so với trước đây trong thế giới kinh doanh khi mọi người chỉ đơn giản ném nó đồng nghĩa với cụm từ dịch vụ khách hàng. Chúng tôi đã thiết lập hai điều này chắc chắn không giống nhau. Trải nghiệm khách hàng hiện được xem là chiến lược kinh doanh chủ chốt của mọi thương hiệu ”.
Là một nhà bán lẻ, bạn có thể có băng thông và tài nguyên hạn chế theo ý của mình, nhưng áp dụng những mẹo này vào hệ sinh thái bán lẻ của bạn sẽ thúc đẩy thành công của cửa hàng.
1. Có tư duy đầu tiên của khách hàng
Cả Apple và Amazon đều được biết đến là tuyển dụng nhân viên với sự cống hiến không ngừng cho trải nghiệm của khách hàng. Trong bài viết của chúng tôi 7 điều các nhà bán lẻ có thể học hỏi từ Apple, chuyên gia bán lẻ Francesca Nicasio chi tiết Táo khuyết tập trung lắng nghe và đồng cảm với từng khách hàng.
“Có sự khác biệt giữa cảm thông và đồng cảm, và đó là điều mà Apple biết rõ. Khi một khách hàng đến cửa hàng của bạn, rất có thể họ đang gặp vấn đề mà sản phẩm của bạn có thể giúp giải quyết. Apple biết điều này, đó là lý do tại sao họ đào tạo nhân viên giải quyết vấn đề bằng cách lắng nghe và đồng cảm với khách hàng - đặt mình vào vị trí của khách hàng ”.
Ví dụ: một trong những bước trong quy trình “các bước của dịch vụ"Là để" lắng nghe và giải quyết bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào. " Vấn đề không phải là bán ngay lập tức, mà là “hiểu tất cả nhu cầu của khách hàng - một số nhu cầu mà họ thậm chí có thể không nhận ra là họ có”.
Hãy chọn thuê và đầu tư vào những nhân viên thực sự yêu thích sản phẩm của bạn và sẽ là những đại sứ thương hiệu mạnh mẽ cho cửa hàng của bạn. Sự hào hứng của họ đối với sản phẩm và sự nhạy cảm với nhu cầu của khách hàng sẽ tạo nên một kết nối chân thực không thể quên.
2. Tuyển chọn một trải nghiệm mà họ sẽ nhớ
Các thương hiệu lưu ý: Khách hàng muốn được giải trí, vui vẻ và hào hứng!
Quản lý trải nghiệm tại cửa hàng luôn thay đổi thông qua cửa sổ bật lên hoặc bán hàng động có thể là một cách hiệu quả để thu hút khách hàng và thúc đẩy chia sẻ xã hội. Chúng tôi đã giới thiệu hai ví dụ tuyệt vời trong bài viết của chúng tôi 5 Xu hướng kinh doanh bán lẻ cần chú ý;
L'Occitane en Provence ... đã ra mắt một cửa hàng hàng đầu có khu vực truyền thông xã hội với những chiếc xe đạp màu vàng mời gọi trước phông nền Provence cho các bức ảnh Instagrammable được tự động giới thiệu trên nguồn cấp dữ liệu video trực tiếp.
Trong khi đó, Timberland hiện có một cửa sổ bật lên bán lẻ - theo đúng nghĩa đen - tràn đầy sức sống. Diện tích 3.500 sq. ft không gian được trang trí bằng cây Bạch dương, cây treo và rêu. Du khách thậm chí có thể tham gia vào "trải nghiệm thời tiết" bao gồm phòng mưa kỹ thuật số. " - Francesca Nicasio
Hãy để sản phẩm và câu chuyện thương hiệu của bạn truyền cảm hứng cho việc bán hàng vừa “Có thể hiểu được”, đáng nhớ và mang tính giáo dục. Cần một số cảm hứng? Khám phá hướng dẫn cách bán hàng hàng đầu của chúng tôi.
- 5 xu hướng kinh doanh bán lẻ cần chú ý trong năm 2019
- 6 cách sử dụng hình ảnh buôn bán để thúc đẩy lượt chia sẻ trên mạng xã hội
- Cách đầu tư vào hoạt động buôn bán có thể sử dụng cả năm
3. Hãy để Trải nghiệm Khách hàng Thông báo tất cả các khía cạnh của thương hiệu của bạn
Linda Kirkpatrick tại năm nay Liên đoàn bán lẻ quốc gia chương trình cho biết,
“Công thức mới cho sự thành công hiện được đo lường bằng cách các nhà bán lẻ có thể cá nhân hóa, tùy chỉnh, số hóa và xã hội hóa tốt như thế nào”.
Trong bối cảnh bán lẻ đang thay đổi, trải nghiệm có thể quan trọng hơn cả sản phẩm và cần được cân nhắc khi đưa ra bất kỳ quyết định mua bán, tiếp thị, phân loại hoặc lãnh đạo nào.
Bạn có thể tạo ra giá trị thông qua tiếp thị được cá nhân hóa cho đối tượng mục tiêu của mình không? Bạn có thể tạo trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể bằng cách cho phép họ sử dụng đa kênh và tại cửa hàng các lựa chọn thay thế cho thanh toán truyền thống không? Bạn có thể thúc đẩy chia sẻ xã hội thông qua tiếp thị sáng tạo, hấp dẫn không?
4. Áp dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm tốt hơn
Công nghệ nâng cao Trải nghiệm khách hàng không chỉ đơn thuần là thu thập tên, email và số điện thoại hoặc ghi lại các giao dịch mua. Khi bán lẻ tiếp tục phát triển, các nhà bán lẻ đang áp dụng các hệ thống theo hướng dữ liệu để dự đoán những gì người tiêu dùng cần, trước khi họ cần và cung cấp nó một cách đơn giản. Không chỉ vậy, mà còn để giáo dục, mô phỏng và cho phép tùy chỉnh xung quanh sản phẩm hơn bao giờ hết.
Theo Trải nghiệm khách hàng / Khảo sát thương mại hợp nhất năm 2018 từ Đối tác Bán lẻ Boston (BRP), 55% của các nhà bán lẻ có kế hoạch tận dụng công nghệ trong vòng ba năm tới để tinh chỉnh và tùy chỉnh CX.
Đây video từ Quy mô thị trường tính năng Chuyên gia bán lẻ Melissa Gonzalez (Nhóm Lionesque) và Nicole Leinbach Reyhle (Bán lẻ) nêu bật một số xu hướng công nghệ lấy CX làm trung tâm hàng đầu cho năm 2019.
Trong Bán hàng, bảng hiệu kỹ thuật số - cả lớn và nhỏ đều có thể thu hút sự chú ý của khách hàng và thúc đẩy trải nghiệm tương tác hơn. AAMSCO đã phát triển một chiếc gương thông minh cho phép khách hàng tương tác với sản phẩm kỹ thuật số và yêu cầu các màu sắc, kích thước và mô tả khác nhau mà không cần rời khỏi phòng thay đồ.
AI đang được sử dụng trong các ngành công nghiệp để tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa các tương tác của khách hàng sau khi bán hàng và giải quyết các câu hỏi đơn giản của khách hàng. Bán lẻ hoa tulip là một ứng dụng cho phép các cửa hàng được liên kết với “các chuyên gia tư vấn có nhiều thông tin hơn. Sử dụng thiết bị di động của họ để truy cập các ghi chú về sở thích của khách hàng, khoảng không quảng cáo, mô tả sản phẩm và đánh giá.
Thu thập dữ liệu cho phép các nhóm hiện trường theo dõi hoạt động tại cửa hàng, hiệu suất bán hàng và dịch vụ khách hàng trong thời gian thực và xác định các khu vực cần cải thiện.
Các cách khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn và tăng doanh số bán hàng:
- Giữ cho khách hàng hài lòng với trải nghiệm tại cửa hàng
- Từ theo mùa thành trung thành: 5 mẹo để chuyển đổi người mua sắm vào dịp lễ thành khách hàng quanh năm
- 5 bước CPG nên thực hiện để giữ trải nghiệm thương hiệu gắn kết trên nhiều biểu ngữ bán lẻ
Bindy là nền tảng kiểm toán bán lẻ hàng đầu. Nó chạy trên điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính xách tay. Người quản lý hiện trường và cửa hàng sử dụng ứng dụng để hoàn thành danh sách kiểm tra thông minh ở cấp cửa hàng, chụp ảnh và giao nhiệm vụ với lời nhắc tự động. Trụ sở chính có thể đảm bảo các chương trình được triển khai kịp thời, đầy đủ, ở mọi nơi.
Bài viết tuyệt vời. Rất thích đọc thêm bài viết như thế này.