Bir iş olarak büyümek için, işin en iyilerinden öğrenmelisiniz. Ve perakende söz konusu olduğunda, Apple'dan daha iyi olamaz.
ne zaman elma mali sonuçlarını açıkladı 2018 mali yılı dördüncü çeyreği için, hizmet gelirinin tüm zamanların en yüksek seviyesi olan $10 milyara ulaşmasıyla, bir önceki yılın aynı çeyreğine göre yüzde 20 artışla $62.9 milyar çeyreklik gelir olduğu ortaya çıktı.
Göre son veriler, Apple, metrekare başına satış kategorisinde en iyi perakendeci olmaya devam ediyor ve perakende alanı metrekaresi başına $5,546 kazanıyor ve bu da onu $1.560'ta lider giyim perakendecisi Lululemon Athletica'dan üç kat daha karlı kılıyor. metrekare başına.
Rakamlar bir yana, aynı zamanda perakendecilerin incelemesi ve taklit etmesi gereken “Apple” çekiciliğidir. İnsanlar yeni ürün lansmanları için kamp kuruyor, mağazaları sürekli doluyor ve müşteriler ve çalışanlar arasında büyük bir itibara sahipler.
Başarıya ulaşmak ve gerçek bir kült peşinde koşmak için ne gerekiyor? Daha küçük perakendecilerin bile bu ipuçlarını Apple'dan alarak büyük adımlar atabileceği ortaya çıktı.
Marka elçileri işe alın
Her perakendeci, mağazanızın başarısının büyük ölçüde ekibinizin üyelerine bağlı olduğunu bilir, bu nedenle iş kültürünüzü benimseyen çalışanları işe almak önemlidir. Araştırmalar bunu destekliyor bir çalışanın işteki ilk 18 aydaki başarısının neredeyse yarısı, şirketteki diğer kişilerle nasıl uyum sağladıklarına bağlıdır.
Apple söz konusu olduğunda, personelin tümü, bir müşteriyle etkileşime bile girmeden önce büyük bir incelemeden geçirilir ve eğitilir. Jay Elliot'a göre, yazarın iki kitap Apple hakkında, “kültüre tamamen bağlı olmalısınız (Apple'da). Ürünü ve ne olduğunu sevmelisiniz. Onlar (çalışanlar) ürünü seviyorlar.”
Personeliniz sattığınız ürünleri seviyor mu? Markanızı ve şirketin gelecekteki başarısını umursuyorlar mı? Mesajınıza inanan çalışanların işlerine odaklanma olasılıkları daha yüksektir ve şirketten ayrılma olasılıkları daha düşüktür, dolayısıyla daha az ciro olur.
Doğru türde yetenekleri kendinize çekebilmeniz için iş tanımınıza şirket değerlerinizi ve kültürünüzü ekleyerek rakiplerinizden sıyrılın.
APPLE yolunu sat
Bir Apple Genius olmak için ne gerektiğini merak ediyorsanız, düşündüğünüzden çok daha karmaşık. Sonra tekrar, APPLE kadar basit - kelimenin tam anlamıyla. Birkaç yıl önce Gizmodo sızdırılmış Apple'ın Dahi Eğitimi Öğrenci Çalışma Kitabı'nda yayınlandı ve kullanmalarına izin verilmeyen kelimelerden müşteri duygularına nasıl dokunulacağına kadar her şeyin baştan sona komut dosyası olarak yazıldığını ve planlandığını ortaya koydu. özellikle:
A – Müşterilere kişiselleştirilmiş, sıcak bir karşılama ile yaklaşın.
P – Müşterinin tüm ihtiyaçlarını anlamak için kibarca araştırın.
P – Müşterinin bugün eve götürmesi için bir çözüm sunun.
L – Herhangi bir sorunu veya endişeyi dinleyin ve çözün.
E – Sevgi dolu bir veda ve dönüş daveti ile bitirin.
Bir perakendeci olarak, benzer bir kısaltma veya en azından şirketiniz için satış yaklaşımınızı açıklayan bir belge bulmak için zaman ayırın. Bu, personele tüm farklı müşteri türleri ile ilgilenirken referans verecekleri bir şey sunacak ve onlara tutarlı ve markalı bir deneyim sağlayacaktır.
O zaman bu süreci kurduktan sonra, düzenli olarak mağaza denetimleri yapmak ekibinizin oluşturmak istediğiniz marka deneyimine bağlı kalmasını sağlamak için.
Müşterileri ürünleri test etmeye davet edin
Bir Apple Store'a girdiğinizde, akıllı müşteriler tüm dizüstü bilgisayar ekranlarının 90 derecenin biraz üzerinde konumlandırıldığını fark edeceklerdir. Bu çılgınlığın yöntemi, bu pozisyonun sadece ekranı görmenizi sağlamakla kalmaz, aynı zamanda sizi kullanmaya davet etmesidir. Buna ek olarak, mağazadaki tüm ürünlerin İnternet erişimi vardır, yani müşteriler istedikleri her şeyi kullanabilir, ancak bunu kullanmak isterler - işte nedeni budur.
araştırmacılar Bir ürüne ne kadar çok dokunursanız, ona zihninizde o kadar çok değer verdiğinizi keşfettiniz. Böylece müşteriler ürünleri özgürce kullanabildiklerinde, bu onların sahiplik duygularını arttırır ve onları satın almaya zorlar.
Etkileşimli elektronik ürünler satmasanız bile, yeterli alan sağlayarak, işaretler koyarak ve hatta bunları kendiniz göstererek alışveriş yapanları ürünlerinizle etkileşime girmeye teşvik edebilirsiniz. Amaç, dikkatlerini çekmek ve onları malın sahipliğini almaya davet etmek ve umarım onu eve götürmek.
Basit bir mağaza düzenine odaklanın
Apple mağazaları ile ilgili başka bir şey de basit olmalarıdır - geniş, iyi aydınlatılmış ve minimalist. Apple'ın pencereleri, alışveriş yapanlara mağazada sergilenen ürünleri net bir şekilde görmelerini sağlar, böylece yoldan geçen insanlar hemen hemen her şeyi görebilir ve onları gelip alışveriş yapmaya davet eder.
Bir bina, basılı bir reklam veya bir web sitesi olsun, çalışmalar göstermiştir görsel olarak basit tasarımların görsel olarak karmaşık tasarımlardan daha etkili olduğunu. Bir mağaza işaretler, teşhirler ve mallarla doluysa, müşteriler bilgileri o kadar kolay işleyemez ve depolayamaz, bu da onların olumlu eylemde bulunma olasılıklarını azaltır.
Apple'dan bir ipucu alın ve mağazanızı temiz, iyi aydınlatılmış ve düzenli tutun. Ürün ekranlarınızın dışarıdan görünümü engellemediğinden emin olun ve ürünler ile müşterinin yolu arasında açık bir yol bırakın.
Değer ve deneyim yaratmaya odaklanın
Apple'da mesele sadece bir ürün satmak değildir. Alışveriş yapanların hayatlarını bir şekilde zenginleştirmekle ilgili. Eski Apple Perakende Kıdemli Başkan Yardımcısı Ron Johnson'a göre Harvard Business Review ile konuşurken, Apple'ı diğerlerinden ayıran şey, büyük ölçüde müşteriye nasıl davrandıklarıdır:
“Bir mağaza, mal satın almak için bir yerden çok daha fazlası olmalıdır. İnsanların hayatlarını zenginleştirmesine yardımcı olmalı. Mağaza sadece belirli bir ürün ihtiyacını karşılıyorsa, tüketici için yeni değer türleri yaratmıyor. İşlem yapıyor. Herhangi bir web sitesi bunu yapabilir. Ancak bir mağaza, örneğin alışveriş yapanların kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlayan kıyafetler bulmalarına yardımcı olabilir veya onlara iletişim biçimlerini değiştirebilecek yeni bir cihaz tanıtabilirse, mağaza yalnızca ürün sağlamanın ötesinde değer katıyor demektir. Bunu yapabilen mağazalar başı çekecek.
Çoğu mağaza için, bir işlem zihniyetinden - 'nasıl daha fazla mal satarız?' - değer yaratan bir zihniyete geçmek, tam bir revizyon gerektirecektir.
Apple Store çalışanları komisyonda değildir ve size bir şey satmaya çalışmazlar. Tek bir görevleri var: Apple ürünü olmasa bile sizin için doğru olan ürünü bulmanıza yardımcı olmak. Tüm bunlar, işlemin ötesinde değer yaratır.”
Müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki fark budur - biri proaktif, diğeri reaktif. Girişimci ve mali danışmana göre Patrick Bet-David, müşteri hizmetleri “Size nasıl yardımcı olabilirim?”, müşteri deneyimi ise “Bugün nasılsınız?”
İlkinde, çalışanın sadece bir ürün bulmalarına yardımcı olmaktan başka seçeneği yoktur, ki bu sorun değil, ancak ikincisinde, müşterilerin tekrar tekrar geri gelmesini sağlayacak olağanüstü bir deneyim sağlamak için gerçekten daha fazla alana sahiptirler.
Müşterileri dinleyin ve empati kurun
Sempati ve empati arasında bir fark var ve bu Apple'ın iyi bildiği bir şey. Bir müşteri mağazanıza geldiğinde, büyük olasılıkla ürününüzün çözmenize yardımcı olabileceği bir sorunu vardır. Apple bunu biliyor, bu yüzden çalışanları sorunları dinleyerek çözmeleri ve müşterilerle empati kurmaları, kendilerini müşterinin yerine koymaları için eğitiyorlar.
Örneğin, şirketin adımlarından biri “hizmet adımları”, “herhangi bir sorunu veya endişeyi dinlemek ve çözmek”tir. Önemli olan hemen satmak değil, “müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarını anlamak – bazılarının sahip olduklarının farkında bile olmayabilecekleri”.
Kendi mağazanızda, müşterinizin sorunlarını dinlemek için zaman ayırın. Gömlek umdukları gibi uymadı mı? Telefonun ekranı kırıldı mı? Çalışanlarınızı onlarla empati kurmaları için eğitin ve sağladığınız ürün ve hizmetlerle yaşamlarına nasıl değer katabileceğinizi öğrenin. Bu, daha iyi ürün önerilerine ve artan satışlara ve müşteri memnuniyetine yol açacaktır.
komisyon teklif etmeyin
Memnuniyetten bahsetmişken, memnun bir çalışan etkili bir çalışandır ve sonunda genellikle para gelir. Harika müşteri deneyimlerini ve memnun personeli teşvik etmeye yardımcı olmak için komisyonları ortadan kaldırmayı düşünün ve bunun yerine onlara ortalamanın üzerinde bir ücret ödeyin ve mümkünse benzersiz avantajlar sunun.
Apple çalışanlarına teklif vermeyebilir çok daha fazla para diğer perakendecilerden daha iyidir, ancak sağlık yararları, şirket stoğu, ürün indirimleri ve 401(k) planı sunarlar. Sonuç olarak, sektördeki en düşük devir oranlarından birine sahipler. Neden komisyon yok? Apple perakende yöneticisine göre denyelle bruno:
“Apple'da fikir, bu tür teşviklerin şirketin birincil hedeflerine, yani müşterilere en pahalı ürünler yerine doğru ürünleri bulma ve markayla uzun vadeli bir ilişki kurma hedeflerine karşı çalışmasıydı. Komisyonların, aynı zamanda, dostluğu baltalayacak olan çalışan rekabetini teşvik edeceği de düşünülüyordu. ”
Apple, performansa dayalı teşviklerin çoğu zaman azalan müşteri deneyimi pahasına geldiğini biliyor ve amaç bu müşterinin tekrar tekrar geri dönmesini sağlamak. Araştırma gösterir yeni bir müşteriye yüzde 5-20 satış şansına kıyasla, mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığınız yüzde 60-70 daha fazladır.
En iyi çözümü ve ürünleri sunmanın bir yolu olarak personelinizi müşterilerle zaman geçirmeye teşvik edin. Müşteriye harika bir deneyim sunmak, yalnızca geri döneceklerini garanti etmekle kalmayacak, aynı zamanda arkadaşlarına ve ailelerine harika müşteri deneyimini anlatacaklarını da garanti edecektir.
Alt çizgi
Tabii ki Apple'ın sahip olduğu boyut, kapsam ve finansal rakamlar göz önüne alındığında istediğini yapabileceğini söylemek kolay. Ancak bu, akılda kalıcı - ve etkili - müşteri hizmetleri konusunda tekele sahip oldukları anlamına gelmez. Doğru insanları doğru nedenlerle işe alırsanız, olağanüstü hizmet ve deneyimler sunarsanız ve mağazanızı insanları içeri çekecek şekilde şekillendirirseniz, başarı atmosferi yaratmamanız için hiçbir neden yoktur.
Çok basit, dahiyane.
Mağaza standartlarınızı iyileştirmenin ve satışları artırmanın daha fazla yolu:
- Satışları Arttıracak 7 Görsel Mağazacılık Tekniği
- 2019'da Dikkat Edilmesi Gereken 5 Perakende Satış Trendi
- Mağaza satış kontrol listesi nasıl oluşturulur?
- 2019 için Kayıp Önleme Kontrol Listesi
- Her Perakendecinin Yapması Gereken 3 Denetim Türü
- 10 adımda bir mağazacılık denetimi gerçekleştirin
bağlaç lider perakende denetim platformudur. Akıllı telefonlarda, tabletlerde ve dizüstü bilgisayarlarda çalışır. Saha yöneticileri ve mağazalar, mağaza düzeyinde akıllı kontrol listelerini tamamlamak, fotoğraf çekmek ve otomatik hatırlatıcılarla görevler atamak için uygulamayı kullanır. Merkez ofis, programların zamanında, eksiksiz ve her yerde dağıtılmasını sağlayabilir.
Yazar hakkında:
