Perakendeciler için 7 Temel Ders

Yirmi yirmi, işletmeler için zor bir yıl oldu. Cinayet eşekarısı, orman yangınları, ırksal çekişmeler - ve kim unutabilir ki - küresel bir salgın arasında bu yıl birçok işletme büyük bir darbe aldı. Perakendede, yaya trafiği ve satışlar, karantina önlemlerinin uygulandığı Nisan ayında Mart ayında düştü. 

Güzel haberler? İşler düzeliyor gibi. gelen yaya trafiği verileri istatistikçi Mart ayındaki düşüşün ardından trafiğin yeniden arttığını gösteren V benzeri bir eğilimi gösterir. Bu sırada, en son ABD Perakende Satış Raporları Ekim 2020'de aylık bazda mütevazı bir 0,3% artış gösteriyor. Perakende satışlar da geçen yılın bu zamanına göre 5,7% arttı. 

Perakendecileri bir kez daha sakat bırakan büyük bir ikinci dalga yaşamadıkça, sektör bazı geri dönüş belirtileri gösteriyor. Bunu sürdürmek (ve başka bir iş düşüşünü önlemek) için perakendeciler, doğru stratejilere ve sistemlere sahip olduklarından emin olmalıdır. 

2021'de başarılı olacak işletmeler, 2020'den alınan dersleri tanıyan ve önümüzdeki yılda uygulayan işletmeler olacaktır. 

Bu amaçla, 2020 yılı için bir avuç perakende uzmanı ve tüccarla görüştük. İşletmelerin bu yıldan öğrenebilecekleri en büyük dersleri ve perakendecilerin 2021'de faaliyete geçmek için neler yapabileceklerini paylaşmalarını istedik.

Ne dediklerini kontrol et. 

Güvenliği ilk sıraya koymak

Perakendecilerin öğrendiği güvenlik dersleri, 2021 ve sonrasında da önemli olmaya devam edecek. COVID-19 aşısı kullanıma sunulduğunda düzenlemeler daha rahat olabilirken perakendeciler, alışveriş yapanları ve çalışanları güvende tutmak için sağduyulu önlemleri uygulamaya devam etmelidir. 

“COVID-19'dan en önemli paket, önce güvenliği vurgulamaktır. Bu, yıllardır çalışan dinlenme odasındaki ilan tahtalarında hepimizin gördüğü yaygın bir ifadedir, ancak hiçbir zaman bugün olduğu kadar alakalı olmamıştı” diyor CMO'su Lucas Robinson güvenilir.

Robinson, alışveriş deneyimini geliştirirken hem sağlığı hem de güvenliği desteklemek için teknolojinin kullanılmasını önerir. 

“Temassız teslimat ve ödemelerden teslimat dronlarına kadar perakendecilerin yapması gereken değişiklikleri karşılamak için teknoloji ve süreçlerde bazı büyük ilerlemeler oldu. Birçok tüketici, daha az temas noktası ve daha kolay erişilebilirlik ile sorunsuz bir satın alma deneyimini tercih ediyor.” 

Mağazalarınızı denetlemek için kullanabileceğiniz teknolojide de gelişmeler olmuştur. sağlık ve güvenlik. Protokoller değişebileceğinden, mağazaları bilgilendirmek önemlidir. Standartların uygulanıp uygulanmadığını görmek için düzenli olarak kontrol edin. 

Aylık, haftalık veya gün bazında güvenlik kontrol listeleri oluşturmak ve uygulamak, hiçbir şeyin kaçırılmadığından emin olmanın harika bir yoludur. Gibi bulut tabanlı bir uygulama kullanarak bağlaç, önceden programlayabilir veya talep edebilirsiniz sağlık ve güvenlik denetimleri. Bir şey değişirse, bir görev yeni güvenlik protokolünü uygulamak için bazı veya tüm çalışanlara.

Ek olarak, Bindy herhangi bir cihazda çalışır. Böylece çalışanlarınız mağazanın neresinde olurlarsa olsunlar kontrol listelerine erişebilir ve bunları tamamlayabilir. 

Hepsinden iyisi, gecikmeler bulunduğunda, sorunun bir yükümlülük haline gelmeden önce çözülmesini sağlamak için herhangi bir yerden bir düzeltici eylem atayabilir ve gözden geçirebilirsiniz. 

Müşterileri elde tutmaya odaklanın

2020'den bir başka önemli paket servisi mi? Müşterilerinizi hafife almayın. McKinsey'den Araştırma COVID-19'un marka sadakatini paramparça ettiğini tespit etti. Tüketicilerin yüzde otuz altısı yeni ürün markaları deniyor ve 25% pandemi sırasında yeni ürünleri bünyesine katıyor. Farklı markaları deneyenler arasında 73% marka değiştirmeye devam etmeyi planlıyor. McKinsey ayrıca Z kuşağının ve en çok kazananların bu davranışa en yatkın kişiler olduğunu buldu. 

Bu nedenle perakendeciler, müşteri ilişkilerini sürdürmek ve güçlendirmek için ekstra sıkı çalışmalıdır. Sizden bir veya iki kez satın alacak birini bulmuş olmanızın, onları uzun vadede müşteri olarak tutacağınız anlamına gelmediğini kabul edin. Marka sadakatini geliştirmek için müşterilerinizle bağlantıda kalmaya çalışın. Yeni bir marka çıktığında gemiyi atlamadıklarından emin olun. 

Carole Murphy, yaratıcı içerik tasarımcısı TopDikişMakineleri.UK, bunu oldukça iyi özetliyor.

“Müşteriler mağazanıza geldiğinde amacınız onlarla ömür boyu sürecek bir ilişkiyi teşvik etmek ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlamak olmalıdır. Birçok marka, fiziksel lokasyonları kapılarını kapatmak zorunda kaldığında müşterilerle yüz yüze etkileşimlerini kaybetti. Böylece odak, beğenseler de beğenmeseler de izleri dijital küreye kaydırdı.”

Sosyal Medya Anahtardır

Murphy'ye göre perakendeciler, mağazalar yeniden açıldığında bile dijital kanalları kullanmaya devam etmeli.

“Sosyal medya pazarlaması, mağazalarınız açıkken ve işler normalken bile müşterilerinizle iletişimde kalmanın en iyi yollarından biri. COVID-19 bizi sosyal pazarlama stratejisine yön vermek için güncel olayları kullanmak gibi şeyler yapmaya zorladı, ancak bu, hedef kitlenizle alakalı kalmak için pandemiden sonra uygulanabilir” diye ekliyor.  

George Hadary, kurucusu asteri, benzer içgörüler sunar. 

"Astteria elmasları olarak yürüttüğümüz iş türü için her zaman önemli olan ve belki de yalnızca 2020'de daha fazla kanıtlanmış olan bir ders, müşteriyi elde tutmanın önemli olduğudur. Satın alma yerine elde tutmaya odaklanmayı benimsediğimiz modelin, önümüzdeki yıl birçok şirketin değiştireceği bir model olacağını düşünüyoruz.”

Hadary, ilgi çekici ve ödüllendirici müşterilerin müşteriyi elde tutma konusunda uzun bir yol kat edeceğini ekliyor. "Bunu sağlamak, üst düzey müşterilere ulaşmak ve marka elçileri ve savunucuları ile güçlü ilişkiler kurmak anlamına gelir."

Dijital dönüşümün önemi

“Dijital dönüşüm” özellikle bu yıl önemli bir moda kelime (veya deyim) haline geldi. 2020'de BT alanını aştı ve iş dünyasında daha yaygın hale geldi. 

Ancak moda sözcükler, önemli oldukları için oldukları gibi olurlar. Ve dijital dönüşüm söz konusu olduğunda, pandemi vurduğunda birçok perakendecinin geçmesi gereken bir şeydi. 

Özellikle e-ticaretle ilgili dijital çözümlerin hızla uyarlanması gerekiyordu; mağazalar kapanmak zorunda kaldı ve daha fazla insan online alışverişe yöneldi. Halihazırda sağlam bir dijital perakende sistemine sahip olan tüccarlar, hala analog sistemlere ve geleneksel uygulamalara sahip olanlara göre bir ayağa sahipti. 

CEO'su Mike Bran olarak Heyecan İtirazı Perakendecilerin 2020'den alması gereken en hayati derslerden birinin "çevrimiçi varlığın önemi" olduğunu açıklıyor.

“Zaten çevrimiçi bir varlığı olan perakende işletmeleri çok fazla acı çekmedi. Hızlı bir şekilde çevrimiçi kaynaklarına güvenmeye başladılar. Ancak, herhangi bir sosyal medya veya web varlığı olmayan perakendeciler mücadele etti. Çevrimiçi süreçlere geçmeye karar verdiklerinde takipçi kazanmaları ve izleyicilerin dikkatini çekmeleri çok zaman aldı.”

İleriye dönük bu ders nasıl uygulanır? Bran, perakendecilerin önümüzdeki yıl teknolojiyi daha fazla dikkate almaları gerektiğini söylüyor. 

"Satış sayısını artırmak için iş modelinize daha fazla teknoloji dahil edin" diyor.

“Bu, hızlı sipariş vermek için IoT cihazlarının kullanımını teklif etmeyi; bir örnek, Amazon tire düğmesidir. Birçok perakendeci abonelik hizmetleri sunmaya yöneliyor. Tıpkı Apple'ın ekipmanlarını sattığı gibi, aylık taksitler halinde ödeme veya takas yapma seçeneğiniz var. Teknolojik gelişmeler perakende hizmetlerinin geleceğidir; ne kadar erken kurarsanız o kadar iyi."

Dijital güvenlik daha büyük bir öncelik olmalı

Dijital dönüşüm güzel bir şey ama aynı zamanda zorlukları da beraberinde getiriyor. Bu, özellikle veri güvenliği söz konusu olduğunda geçerlidir. 

Teknoloji ve platformlar geliştikçe dolandırıcılar da gelişiyor.

“COVID-19 krizine yanıt olarak son birkaç ay içinde ters ibraz başvurularında bir artış gördük. Perakendecilerin bu yıldan çıkarabilecekleri bir ders varsa, o da kapsamlı ve çok katmanlı bir dolandırıcılık yönetimi stratejisi uygulamanın önemidir.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Ters ibrazlar911

Eaton-Cardone şöyle devam ediyor: “2021'e tam olarak hazırlanmak için perakendeciler dolandırıcılığın dinamik doğasının farkında olmalı ve statik, herkese uyan tek bir yaklaşımın etkili olmayacağını anlamalıdır. Perakendeciler, teknoloji konusunda bilgili dolandırıcılarla mücadele etmek için Adres Doğrulama Hizmeti (AVS), Kart Güvenlik Kodları, 3-D Secure ve ters ibraz uyarıları gibi araçları kullanmaya hazır olmalıdır.”

Tekliflerinizi çeşitlendirin

Bu yıl bize tüketicilerin ihtiyaçlarının ve koşullarının çok hızlı değişebileceğini gösterdi. Ürün ve hizmet kataloğunuzla ve hizmet verdiğiniz kişilerle çeşitlilik göstermek, ayak uydurmanın iyi bir yoludur. 

Chris Kaiser, kurucusu ve CEO'su Bir Ağacı tıklayın, hisseleri, 2020'den aldıkları ana paket, farklı bir ürün portföyüne ve müşteri tabanına sahip olmanın önemidir.

“Bu sizi krizlere karşı çok daha dirençli kılıyor” diyor. 

Bu nedenle 2021'de işe başlamak için verdiği en önemli ipuçlarından biri yeni müşteri segmentleri keşfetmek. “Taşıyabileceğiniz yeni nişler bulun. Arada sırada birkaç yeni şey denemekten asla zarar gelmez - sonra işe yarayanlara bağlı kalın.” 

Tedarik zincirine yatırım yapın

Müşterilerin sipariş karşılama ile ilgili beklentileri ve davranışları, alışveriş yapanların aynı gün veya ertesi gün kargonun yanı sıra BOPIS ve arabadan teslim alma gibi hızlı ve esnek sipariş karşılama seçeneklerini giderek daha fazla tercih etmesiyle önemli ölçüde değişti. 

Bu nedenle, perakendeciler bu girişimleri destekleyecek altyapıya sahip olduklarından emin olmalıdır. 

Genel Müdürü Carlos Castelán, "2020'de öğrenilen en önemli perakende derslerinden biri, esnek sipariş karşılama seçenekleriyle daha iyi bir müşteri deneyimi sağlamak ve çok kanallı tedarik zincirini genişletmek için tedarik zincirine yapılan yatırımların önemiydi" dedi. Navio Grubu.

"Pandemi sırasında tıkla ve topla ve kaldırımdan teslim alma gibi daha esnek sipariş karşılama seçeneklerinin artmasıyla birlikte, perakendeciler bu programları olabildiğince çok mağazaya genişletmeye veya müşteriler için bu teklifleri iyileştirmenin yollarını bulmaya odaklanabilir."

İyi haber şu ki, mağazadan teslim alma gibi hizmetleri uygularken perakendecilere yardımcı olabilecek birçok teknoloji çözümü var.

"Geofencing gibi özellikler, bir müşteri yakında olduğunda veya proaktif olarak dışarı çıkmak için yola çıktığında veya hatta tüm mağazalar için merkezi bir kaldırım kenarı teslim alma konumuna sahip olmak için bir alışveriş merkezi ile çalışırken, müşterinin bu hizmetlerle ilgili deneyimini basitleştirir ve geliştirir."

Castelán şunları ekliyor: "Çok kanallı tedarik zinciri perspektifinden bakıldığında, siparişleri yerine getirme veya envanteri daha verimli kullanma maliyetlerini azaltan ve böylece potansiyel olarak indirimleri azaltan sürekli yatırımlar, kârlılık ve daha da önemlisi müşteri deneyimi için yardımcı oluyor. Müşterilerin, en çok yankı uyandıran tatmin yöntemiyle istedikleri ürünü daha kolay satın almalarına yardımcı olmak, sonuçta tekrar satın almaları ve müşteriyi elde tutmayı artırmaya yardımcı olacaktır."

Hız ve çeviklik olmazsa olmaz

Çevik olmak her zamankinden daha önemli. Uzun vadeli düşünme ve strateji gerekli olsa da, bunu hareket etme ve trendlere hızlı bir şekilde yanıt verme yeteneği ile dengelemelisiniz. 

Kupon web sitesinin CEO'su ve Dijital Pazarlama uzmanı Andrei Vasilescu olarak DontPayTam “Yeni trendleri ne kadar erken yakalarsanız, perakende işiniz o kadar çabuk gelir elde etmeye başlar. Tüketicilerin mevcut taleplerini ve eğilimlerini analiz edin ve mevcut talepleri artırmak için hızlı bir şekilde ilgili kampanyalar oluşturun.”

Pazarlama kampanyalarınızın mevcut taleplerle uygunluğu, perakende mağazanıza müşterileri çekmek için çok önemlidir. Bu, perakendecilerin işlerini sürdürmek için şimdi ve önümüzdeki yıllarda izlemesi gereken stratejidir.”

John Moss, CEO, İngiliz Jaluzi.

“İleriye dönük planlama ve trendleri ve ihtiyaçları önceden belirleyerek oyunun önüne geçmek elbette belirsiz zamanlarda hedeftir, ancak işletmeler aynı zamanda her olası olasılığı azaltamayacaklarını ve ne zaman devam edeceklerini bilmeleri gerektiğini de kabul etmelidirler. başarısız bir yaklaşım veya fikir, altına bir çizgi çizin ve başka bir şeyle devam edin.” 

2021'e hazır mısınız?

2020'ye yalnızca birkaç hafta kala, perakendecilerin yıla dönüp 2021'de uygulanacak dersleri ve değişiklikleri not almalarının tam zamanı. gelecek yıl.

Yazar hakkında: 

Francesca Nicasio perakende uzmanı, B2B içerik stratejisti ve LinkedIn TopVoice'dir. Perakendecilerin satışlarını artırmasını ve müşterilere daha iyi hizmet vermesini sağlayan trendler, ipuçları ve en iyi uygulamalar hakkında yazıyor. O aynı zamanda yazarı En Güçlünün Perakendede Hayatta Kalması, perakendecilerin mağazalarını geleceğe hazırlamalarına yardımcı olacak ücretsiz bir e-Kitap.