Koronavirüs kesinlikle hemen her sektörü alt üst etti. Perakendeciler, vurulması en zor olanlar arasındadır. Evde kalma siparişleri, iş kayıpları ve düşük tüketici güveni arasında, neredeyse tüm kategorilerdeki tüccarlar kendilerini sallantılı bir zeminde buluyor. Ancak tüm bunların ortasında perakendeciler müşterilerle bağlantıda kalmanın ve ürünü taşımanın yollarını buluyor.
Perakendecilerin müşterilerle nasıl bağlantı kurduğu kesinlikle sektörün geleceğini etkileyecektir. t ikenendüstride hala çok fazla belirsizlik var, toz yatıştığında neler olabileceğine dair bize bir fikir veren trendleri görüyoruz.
Aşağıda COVID-19'un perakende ortamını değiştireceği 5 yol bulunmaktadır. Yakın gelecekte bunlardan hangilerinin olacağını düşünüyorsunuz?
E-ticaretin yükselişi ve yükselişi
Bariz olanla başlayalım: bu salgın daha da fazla tüketiciyi çevrimiçi perakendeciliği benimsemeye itti. Bu, özellikle yiyecek ve bakkal gibi kategoriler söz konusu olduğunda geçerlidir.
Bu büyük bir haber değil. E-ticaretin perakende gelirlerinden giderek daha fazla pay aldığını hepimiz biliyoruz. Koronavirüs öncesi, eMarketer tahmini ABD yiyecek ve içecek satışları, 2020'de 23.4% artacak ve toplam perakende satışların 3.2%'sini oluşturacak.
Ancak COVID-19 sayesinde, çevrimiçi alışverişin büyümesi, belirli kategorilerde önceden tahmin edilenden daha hızlı artacak. Örneğin, Rakuten Intelligence'ın araştırmasına göre, 12 Mart'tan 15 Mart'a kadar çevrimiçi market sipariş hacmi geçen yıla göre 210% arttı.
eMarketer, bir CivicScience anketinden alınan verileri aktarır. “Çevrimiçi market alışverişlerini artırdıklarını söyleyenlerin yüzdesi, 1 Mart'tan 22 Mart'a kadar 11%'den 37%'ye yükseldi.”
“E-ticaret payı organik olarak büyüyecek çünkü daha önce çevrimiçi satın alma yapmayan müşteriler artık bunu yapmak zorunda kalıyor. Pandemi, e-ticaret gizli talebini harekete geçirecek” diyor kurucusu ve CEO'su Eduardo Vilar. geri dönüş.
“Returnly'de, pandemiyi geleneksel perakendecileri çok kanallı tamamen benimsemeye ve tamamen dijitale geçmeye zorlayan bir işlev olarak görüyoruz. Teknoloji yığınlarını güncellemek için yatırımlarını artırmalarını ve mağazadan satın alma, çevrimiçi iade dahil olmak üzere müşteri temas noktalarında sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlamalarını bekliyoruz."
Bu değişim aynı zamanda daha iyi yönetim gerektirir. depolar ve yerine getirme merkezleri. Perakendecilerin, ürünleri mümkün olan en verimli şekilde depolayabilmeleri, paketleyebilmeleri ve sevk edebilmeleri için tesislerini sistem ve teknolojilerle donatmaları gerekir.
Ve bu prosedürler ayarlandıktan sonra, düzenli denetimler ve denetimler bir zorunluluktur. Perakendeciler, tesislerin şirketin standartlarına ve diğer yönetmeliklere uygun olmasını sağlamalıdır.
Anahtar paket servisi mi?
COVID-19'u geçtiğimizde, perakendeciler daha fazla müşterinin çevrimiçi alışveriş yaptığını görecek. Sağlam bir dijital altyapıya ve mağazalar ile e-ticaret teklifleri arasında kesintisiz gezinmeye sahip olan şirketler, müşterilere hizmet vermek ve gelirleri aşağı çekmek için daha iyi bir konumda olacaktır.
Sipariş karşılamayı yeniden düşünmek
E-ticaretin büyümesine paralel olarak, sorunsuz ve verimli sipariş karşılama uygulaması ihtiyacı ortaya çıkıyor. Tüketicilerin siparişlerini teslim alma konusunda hız ihtiyacı değişmedi. Kazanacak olan perakendeciler, sevkiyat ve lojistik lojistiklerini optimize etmek için varlıklarını (yani fiziksel mağazalar, depolar, filolar vb.) etkin bir şekilde kullanabilen perakendecilerdir.
İşte ileriye dönük bekleyebileceğimiz şeylerden bazıları:
Hibrit sipariş karşılama modelleri
İnternetten satın alın, mağazadan teslim alın ve kaldırıma teslim alın yıllardır piyasada. 2020 ve sonrasında, birçok müşteri için sipariş karşılama seçenekleri olacak.
“Mağazadan online teslim alma (BOPIS) veya arabaya teslim alma gibi hibrit modellerin kullanımı artmaya devam edecek. Bu nedenle, bu sipariş karşılama modellerine yatırım yapan perakendeciler daha fazla büyüme görecekler," diyor Genel Müdür Carlos Castelán Navio Grubu.
"Bu modelleri benimsemeyi düşünen veya yeni sürümlere sahip olan perakendeciler, bu süre zarfında ne kadar yaygın olarak kullanıldıkları göz önüne alındığında, benzer yetenekleri benimseme çabalarını hızlandıracak."
Son mil hizmetleri
Perakendeciler de kazanmaya odaklanacak son mil. son mil malların nihai teslim varış noktasına hareketi olarak tanımlanır. Şirketler, insanların satın alımlarının güvenli ve ekonomik bir şekilde kapılarına kadar gelmesini sağlamak için daha yenilikçi yollar bulacaktır.
“Perakende yöneticilerinin tedarik zinciri yatırımlarının 41%'sini mağazaları için son mil hizmetlerine harcadığı tahmin ediliyor. Son kilometre çözümleri tipik olarak (tüketicileri yakındaki kamyon, kamyonet ve treyler sahipleriyle buluşturan uygulamalar ve platformlar gibi) yenilikçi teknolojiyi ve müşterilerin satın aldıklarını eve götürmesine yardımcı olan teslimat hizmetlerini içerir," diyor CMO'su Michael Decatur Truxx.
“COVID-19 ve e-ticaret perakendecilerinin sürekli artan baskısı nedeniyle bunun 50%'nin üzerine çıkmasını bekliyoruz.”
Decatur'a göre, COVID-19 nedeniyle son mil hizmetlerinin uygulanmasında bir artış gördüler. Bu eğilimin devam etmesini bekliyorlar.
“Yenilikçi son mil hizmetleri sunmak, müşterilerin mallarını yüklemelerine ve varış noktalarına taşımalarına yardımcı olabilecek bir kamyonet veya minibüslü bir sürücü planlamasını kolaylaştırıyor. Kullanışlı ve satın alma sürtünmesini azaltmaya yardımcı oluyor” diye ekliyor.
temassız ticaret
Radarınızda tutmak için başka bir trend mi? Temassız ticaret.
Perakende İnovasyonu Başkan Yardımcısı Nikki Baird, "Çin'den gelen trendleri takip ederek, "temassız ticaret"e - başkalarıyla fiziksel teması en aza indirirken satın alımları seçme ve sahiplenme fikrine - çok daha fazla ilgi görmeyi bekliyoruz" dedi. de aptos.
"Bu daha çok çevrimiçi sipariş olsun, envanter fiziksel bir mağazadan gelse bile, ya da kilitli dolapların temassız teslimatı veya teslimat veya bir tür teslim alma konumları olsa bile."
“Gerçekliği” daha ilginç hale getirmek
Sosyal mesafenin artmasıyla perakendeciler evden alışverişi çok daha ilginç ve eğlenceli hale getirmeleri gerektiğini anlayacaklar. Artırılmış gerçeklik (AR) gibi teknolojilerin devreye girdiği yer burasıdır.
Alışveriş yapanlar, ürünlerin fiziksel ortamlarında nasıl göründüğünü görmek ister. AR onlara bunu yapmanın yollarını verir.
Adil olmak gerekirse, birçok perakendeci yıllardır AR alışverişini uyguluyor. Örneğin Amazon uygulaması, alışveriş yapanların belirli öğeleri fiziksel ortamlarına "yerleştirmelerine" olanak tanıyan yerleşik bir AR özelliğine sahiptir. Bu arada, Sephora'nın mobil uygulaması, kullanıcıların makyaj ürünlerini fiziksel olarak uygulamak zorunda kalmadan farklı görünümleri sanal olarak test etmelerini sağlıyor.
eMarketer bekliyor 2020'de 83,1 milyon kişinin AR'yi ayda en az bir kez kullanacağı. Bu, nüfusun 25%'sini temsil ediyor. Bununla birlikte, pandemi daha fazla çevrimiçi alışveriş yapmaya devam ettikçe bu sayı artabilir.
Perakendeciler, müşterilere nasıl hizmet ettikleri ve uzaktan nasıl etkileşimde bulundukları konusunda yaratıcı oluyorlar. Birçoğu, fiziksel konumları kapalıyken alışveriş yapanlarla bağlantı kurmak için uzak deneyimler ve hizmetler başlatıyor.
Çevrimiçi etkinlikler ve sınıflar
“Perakende üzerinde öngörülebilir gelecekte sürmesi muhtemel olan bir etki, uzak deneyimlerin benimsenmesidir. Yaygın evde kalma emirleri, pek çok şeyin sanal olarak yapılabileceğini gösterdi, ”diyor pazar yerleri genel müdürü Megan Higgins. Avalara.
“Örneğin, fitness endüstrisi muhtemelen süresiz olarak değişecektir. Uzun süredir devam eden normlara uzak alternatifler sunan sağlayıcıların sayısında ve ayrıca fiyatlandırma modellerinin çalışma biçimindeki değişikliklerde (sınıf başına ödeme, mevcut aboneliklerin uzatılması vb.) bir artış görmeye başlayacağız.”
Prens Ghuman kurucusu PopNeuro.com ve yazarı kör görüş, bunu çağrıştırıyor. “Perakende fitness endüstrisi, daha önce düşünülemez olduğu düşünülen ürünlerin uzun vadeli dijital teslimatını taahhüt edecek” diyor.
“Çevrimiçi canlı yoga dersleri on yılı aşkın bir süredir var. Tüketicileri toplu olarak denemeye zorlamak COVID-19'u aldı. Big Box spor salonları, tüketiciler sanal antrenmanların hiç de fena olmadığını fark ettikçe uyum sağlayacak. $10B endüstrisinin spor salonu müdavimlerine yeni değer sağlama fırsatını yakalamasını ve aynı zamanda yalnızca evde egzersiz yaparken kendilerini rahat hisseden yeni bir müşteri segmentini yakalamasını bekleyin.”
Daha zengin müşteri hizmetleri deneyimleri
Bu sadece sanal sınıflar ve olaylarla ilgili değil. Koronavirüs pandemisi nedeniyle, birçok perakendeci artık sanal hizmetleri vurguluyor.
Örneğin CVS, teletıp hizmetlerini yoğun bir şekilde tanıtıyor. Hizmet hastaların evlerinin rahatlığında birçok durum için değerlendirilmesine olanak tanır.
Bu arada, L'Oréal Australia, aracı kullanarak sanal müşteri hizmetlerini ikiye katladı İçeri. İle birlikte İçeri, müşteri hizmetleri temsilcileri çevrimiçi ziyaretçileri avatar olarak görebilir. Kullanıcının görsel bir temsiline sahip olmak, L'Oréal'in müşteri destek personelinin alışveriş yapan kişinin yolculuğunun neresinde olduğunu ve nasıl hissettiğini daha iyi anlamasını sağlar.
Avatarın bavulu varsa, müşterinin Avustralya web sitesini başka bir ülkeden ziyaret ettiği anlamına gelir. Avatar maviyse, bu onların ilk ziyaretidir. Sarı, tekrar ziyaret içindir ve yeşil, müşterinin bir hesaba giriş yaptığı anlamına gelir.
Avatarların ayrıca, web sitesindeki etkinliklerine göre bir müşterinin kızgın veya mutlu görünüp görünmediğini temsilcilere hızlı bir şekilde gösterebilen yüzleri de vardır. Örneğin, bir müşteri web sitesinde oturum açtıysa ve bir hafta önce bir ürün sipariş etmiş görünüyorsa, müşteri hizmetleri temsilcisi her şeyin yolunda olup olmadığını soran bir diyalog başlatabilir (müşterinin ekranında bir açılır pencere aracılığıyla).
Canlı alışveriş
Canlı yayın alışverişi, müşterilerin canlı yayın yayınları sırasında ürünleri satın almalarını sağlayan bir perakende konseptidir. Bunu Home Shopping Network veya QVC'den satın almak olarak düşünün. TV izlemek yerine, telefonunuzda bir markanın veya etkileyicinin canlı yayınını ayarlıyorsunuz.
Bu eğilim Asya'da büyük dalgalar yarattı. Henüz ABD'de ana akım benimsenmeyi vurmadı. Ancak COVID-19'un getirdiği tüm sosyal mesafeler bunu değiştirebilir.
Baird, “Çin, canlı alışverişte büyük bir artış gördü” diyor. "Bu tür bir etkileşimi destekleyen platformları var, ancak Batılı perakendeciler, uygulamayı nasıl benimseyebileceklerini bulmaya büyük ilgi gösterdi"
Bu alanı izleyin, çünkü giderek daha fazla markanın canlı alışverişe geçtiğini görebiliriz. Bunu ya kendi yayınlarını kurarak ya da influencer'larla takım kurarak yapacaklar.
Mağaza içi deneyimi bir üst seviyeye çıkarın
Yukarıda bahsettiğimiz her şey (yani, e-ticaret büyümesi, dijital deneyimler ve canlı akış alışverişi), en azından muhteşem perakende deneyimleri sunamayan perakendeciler için, yaya trafiğinde bir düşüşe yol açabilir.
gerektiğini tartıştık. geçmişteki perakende deneyimlerini iyileştirmek, ancak özellikle bugün olanlarla ilgili olarak kavramdan tekrar bahsetmeye değer. Daha fazla tüketici çevrimiçi alışverişin değerini ve kolaylığını keşfettiğinden, fiziksel perakendecilerin insanları dışarı çıkıp fiziksel mağazalarını ziyaret etmeleri için daha fazla çalışması gerekiyor.
Neden? Niye? Çünkü deneyimler geleceğin fiziksel alanlarına hakim olacak.
Salgın henüz bitmedi, ancak bunun olduğunu şimdiden görebiliyoruz. New Jersey'de 3 milyon metrekarelik bir gelişme olan American Dream'in 55% eğlence ve 45% perakende kiracılarının bir karışımına sahip olması planlandı. Ancak COVID-19 sayesinde Amerikan Rüyası görünüşe göre kiralama stratejisini 70% eğlence ve 30% perakende olarak değiştirme.
Peki bu endüstrinin geri kalanı için ne anlama geliyor?
Gerçek mekanda faaliyet gösteren perakendecilerin, müşterilere internette bulamayacakları deneyimler sunarak fiziksel konumların değerini her zamankinden daha fazla sergilemeleri gerekiyor.
Bazı tüccarlar için bu, daha sürükleyici hale getirmek için konumlarının görünümünü ve hissini yükseltme meselesi olabilir. Diğerleri için bu, alışverişi daha da kolay hale getirmek için teknolojinin tanıtılması anlamına gelebilir. Çoğu durumda, perakendecilerin mağaza içi işgücüne yatırım yapması ve çalışanlarını yetkilendirmesi gerekecektir. alışveriş yapanlarla bağlantı kurun daha derinden.
Durum ne olursa olsun, COVID-19 pandemisinden kurtulan perakende şirketlerinin trafik ve satışları artırmak istiyorlarsa çevrimdışı deneyimlerini yeniden düşünmeleri gerekecek.
Ve bu deneyimlerin her zaman yerinde olmasını sağlamak önemlidir. Her mağazanın durumunu düzenli olarak değerlendirmeyi gerektiren başarı operasyonlar, program yürütme, mağazacılık, ve dahası.
Uzaktan çalışma ile daha rahat olma
Personel tarafında, uzaktan çalışmaya dirençli şirketler, insanların evden çalışırken bile üretken olabileceğini fark ettiklerinde farklı bir şarkı söylemeye başlayabilirler. Perakende sektöründe, müşteriye dönük rollerde olmayan kişiler, yarı zamanlı veya tam zamanlı olarak giderek daha fazla uzaktan çalışabilir.
Bununla birlikte, evden çalışma girişimleri ancak doğru araçlarla etkili olacaktır. Şirketler, çalışanlarını sağlam işbirliği ve görev yönetimi çözümleri çalışanların işlerini iyi yapabilmeleri ve etkin bir şekilde işletmeye bağlı kalabilmeleri için.
Değişiklikler düşündüğümüzden daha erken geliyor
COVID-19 şüphesiz perakende ortamını sonsuza dek değiştirecek.
Yine de şu var: tartıştığımız eğilimler ve konular yeni değil. E-ticaret, artırılmış gerçeklik ve deneyimsel perakendenin getirdiği dönüşümler yıllardır artıyor.
COVID-19 basitçe hızlanma bu değişiklikler ve perakendecileri çevik olmaya ve her zamankinden daha hızlı hareket etmeye zorluyor.
Salgın bittiğinde sizce kim hayatta kalacak ve gelişecek? Yorumlarda bize bildirin.
Yazar hakkında:
