ยี่สิบยี่สิบปีเป็นปีที่ยากลำบากสำหรับธุรกิจ ระหว่างฮอร์เน็ตสังหาร ไฟไหม้ป่า ความขัดแย้งทางเชื้อชาติ และใครจะลืมได้ การระบาดใหญ่ทั่วโลก ธุรกิจจำนวนมากได้รับผลกระทบอย่างมากในปีนี้ ในการค้าปลีก ปริมาณการใช้เท้าและยอดขายลดลงในเดือนมีนาคมในเดือนเมษายน เมื่อมีการบังคับใช้มาตรการล็อกดาวน์
ข่าวดี? สิ่งต่าง ๆ ดูเหมือนจะกลับมา ข้อมูลการเดินเท้าจาก นักสถิติ บ่งชี้แนวโน้มคล้าย V ที่แสดงปริมาณการใช้ข้อมูลย้อนกลับขึ้นหลังจากการลดลงในเดือนมีนาคม ในขณะเดียวกัน, รายงานยอดค้าปลีกของสหรัฐอเมริกาล่าสุด แสดงเพิ่มขึ้นเล็กน้อย 0.3% เดือนต่อเดือนในเดือนตุลาคม 2020 ยอดขายปลีกก็เพิ่มขึ้น 5.7% เมื่อเทียบกับช่วงเวลานี้ของปีที่แล้ว
เว้นแต่เราจะประสบกับคลื่นลูกที่สองครั้งใหญ่ที่ทำลายผู้ค้าปลีกอีกครั้ง อุตสาหกรรมกำลังแสดงสัญญาณของการกลับมาอีกครั้ง เพื่อรักษาไว้ (และเพื่อป้องกันการตกต่ำของธุรกิจอื่น) ผู้ค้าปลีกต้องมั่นใจว่าพวกเขามีกลยุทธ์และระบบที่เหมาะสม
ธุรกิจที่จะไปได้ดีในปี 2564 จะเป็นธุรกิจที่รับรู้บทเรียนจากปี 2020 และนำไปใช้ในปีหน้า
ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้พบกับผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกและผู้ค้าจำนวนหนึ่งสำหรับการตรวจสอบในปี 2020 เราขอให้พวกเขาแบ่งปันบทเรียนที่ใหญ่ที่สุดที่ธุรกิจสามารถเรียนรู้ได้จากปีนี้ และสิ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถทำได้เพื่อเริ่มต้นในปี 2564
ตรวจสอบสิ่งที่พวกเขาต้องพูด
ปลอดภัยไว้ก่อน
บทเรียนด้านความปลอดภัยที่ผู้ค้าปลีกได้เรียนรู้จะยังคงมีความสำคัญในปี 2564 และปีต่อๆ ไป ในขณะที่กฎระเบียบต่างๆ อาจผ่อนคลายมากขึ้นเมื่อมีวัคซีนป้องกันโควิด-19 แต่ผู้ค้าปลีกยังต้องดำเนินมาตรการตามสามัญสำนึกต่อไปเพื่อให้ผู้ซื้อและพนักงานปลอดภัย
“สิ่งสำคัญที่สุดจากโควิด-19 คือการเน้นความปลอดภัยก่อน นี่เป็นวลีทั่วไปที่เราเคยเห็นในกระดานข่าวในห้องพักของพนักงานมาหลายปีแล้ว แต่ก็ไม่เคยมีความเกี่ยวข้องมากไปกว่าที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน” ลูคัส โรบินสัน CMO ของกล่าว น่าเชื่อถือ.
โรบินสันแนะนำให้ใช้เทคโนโลยีเพื่อส่งเสริมสุขภาพและความปลอดภัยควบคู่ไปกับการปรับปรุงประสบการณ์การช้อปปิ้ง
“มีความก้าวหน้าอย่างมากในด้านเทคโนโลยีและกระบวนการเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่ผู้ค้าปลีกต้องทำ ตั้งแต่การจัดส่งแบบไม่ต้องสัมผัส การชำระเงิน ไปจนถึงโดรนส่งสินค้า ผู้บริโภคจำนวนมากชอบประสบการณ์การซื้อที่ราบรื่นโดยมีจุดสัมผัสน้อยกว่าและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น”
ยังมีความก้าวหน้าในเทคโนโลยีที่คุณใช้เพื่อตรวจสอบร้านค้าของคุณสำหรับ สุขภาพและความปลอดภัย. เนื่องจากโปรโตคอลสามารถเปลี่ยนแปลงได้ จึงต้องแจ้งให้ร้านค้าทราบอยู่เสมอ ตรวจสอบเป็นประจำเพื่อดูว่ามีการดำเนินการตามมาตรฐาน
การสร้างและการนำรายการตรวจสอบความปลอดภัยรายเดือน รายสัปดาห์ หรือตามวันไปใช้เป็นวิธีที่ดีเยี่ยมเพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่พลาดสิ่งใด โดยใช้แอพบนคลาวด์เช่น Bindy, คุณสามารถกำหนดเวลาล่วงหน้าหรือร้องขอได้ การตรวจสุขภาพและความปลอดภัย. หากมีอะไรเปลี่ยนแปลง ให้กำหนด a งาน ให้กับพนักงานบางส่วนหรือทั้งหมดเพื่อใช้โปรโตคอลความปลอดภัยใหม่
นอกจากนี้ Bindy ยังทำงานบนอุปกรณ์ใดก็ได้ เพื่อให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงและทำรายการตรวจสอบได้จากทุกที่ในร้าน
เหนือสิ่งอื่นใด เมื่อพบจุดบกพร่อง คุณสามารถมอบหมายและทบทวนการดำเนินการแก้ไขได้จากทุกที่ เพื่อให้แน่ใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นความรับผิดชอบ
เน้นรักษาลูกค้า
Takeaway ที่สำคัญอีกประการหนึ่งจากปี 2020? อย่าเอาลูกค้าของคุณไปเป็นธรรมดา งานวิจัยจาก McKinsey พบว่าโควิด-19 ทำลายความภักดีต่อแบรนด์ ผู้บริโภคสามสิบหกเปอร์เซ็นต์กำลังทดลองใช้ผลิตภัณฑ์แบรนด์ใหม่ และ 25% กำลังรวมผลิตภัณฑ์ใหม่ในช่วงการระบาดใหญ่ ในบรรดาผู้ที่ลองใช้แบรนด์ต่างๆ 73% ตั้งใจที่จะเปลี่ยนแบรนด์ต่อไป McKinsey ยังพบว่า Gen Z และผู้มีรายได้สูงสุดคือผู้ที่มีแนวโน้มที่จะมีพฤติกรรมนี้มากที่สุด
ด้วยเหตุนี้ ผู้ค้าปลีกจึงต้องทำงานหนักเป็นพิเศษเพื่อรักษาและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า รับรู้ว่าเพียงเพราะคุณมีใครสักคนที่จะซื้อจากคุณครั้งหรือสองครั้ง ไม่ได้หมายความว่าคุณจะเก็บพวกเขาไว้เป็นลูกค้าในระยะยาว เพื่อปลูกฝังความภักดีต่อแบรนด์ พยายามเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่กระโดดข้ามเรือเมื่อมีแบรนด์ใหม่เข้ามา
Carole Murphy นักออกแบบเนื้อหาสร้างสรรค์ที่ TopSewingMachines.UK, สรุปเรื่องนี้ได้ค่อนข้างดี
“เมื่อลูกค้ามาที่ร้านของคุณ จุดประสงค์ของคุณควรเพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับพวกเขาและเพื่อให้พวกเขากลับมาอีก หลายแบรนด์สูญเสียการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากับลูกค้าเมื่อต้องปิดหน้าร้าน ดังนั้นโฟกัสจึงเปลี่ยนแทร็กเป็นทรงกลมดิจิทัลไม่ว่าพวกเขาจะชอบหรือไม่ก็ตาม”
โซเชียลมีเดียคือสิ่งสำคัญ
ตามที่ Murphy กล่าว ผู้ค้าปลีกควรใช้ช่องทางดิจิทัลต่อไปแม้ว่าร้านค้าจะเปิดสำรองก็ตาม
“การตลาดบนโซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดที่คุณสามารถติดต่อกับลูกค้าของคุณได้แม้ในขณะที่ร้านค้าของคุณเปิดอยู่และธุรกิจก็เป็นเรื่องปกติ โควิด-19 บังคับให้เราทำสิ่งต่างๆ เช่น ใช้เหตุการณ์ปัจจุบันเพื่อเป็นแนวทางในกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคม แต่สิ่งนี้สามารถนำไปใช้ได้หลังการระบาดใหญ่เพื่อรักษาความเกี่ยวข้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณ” เธอกล่าวเสริม
George Hadary ผู้ก่อตั้งที่ แอสทีเรียเสนอข้อมูลเชิงลึกที่คล้ายคลึงกัน
“บทเรียนที่สำคัญเสมอมาสำหรับประเภทธุรกิจที่เราดำเนินการในฐานะเพชร Asteria ซึ่งอาจได้รับการพิสูจน์มากขึ้นในปี 2020 เท่านั้นคือการรักษาลูกค้ามีความสำคัญ เราคิดว่ารูปแบบที่เราได้นำมาใช้มานานแล้วตั้งแต่มุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าไว้จะเป็นสิ่งที่หลายบริษัทเปลี่ยนไปในปีหน้า”
Hadary เสริมว่าลูกค้าที่มีส่วนร่วมและให้รางวัลตอบแทนจะช่วยให้การรักษาลูกค้าดีขึ้น “การทำให้แน่ใจว่าสิ่งนี้หมายถึงการเข้าถึงลูกค้าระดับบนสุด และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับแบรนด์แอมบาสเดอร์และผู้สนับสนุน”
ความสำคัญของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล
“การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล” ได้กลายเป็นคำศัพท์ (หรือวลี) ที่สำคัญโดยเฉพาะในปีนี้ ในปี 2020 มันก้าวข้ามขอบเขตไอทีและกลายเป็นกระแสหลักมากขึ้นในโลกธุรกิจ
แต่คำศัพท์กลายเป็นสิ่งที่พวกเขาเป็นเพราะพวกเขามีความสำคัญ และในกรณีของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล เป็นสิ่งที่ผู้ค้าปลีกหลายรายต้องเผชิญเมื่อเกิดโรคระบาด
โซลูชั่นดิจิทัล โดยเฉพาะด้านอีคอมเมิร์ซ จะต้องได้รับการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็ว ร้านค้าถูกบังคับให้ปิดและผู้คนหันมาซื้อของออนไลน์มากขึ้น ผู้ค้าที่มีระบบการขายปลีกดิจิทัลที่มั่นคงอยู่แล้ว ได้เปรียบกว่าผู้ค้าที่ยังคงมีระบบแอนะล็อกและแนวทางปฏิบัติแบบเดิม
ในฐานะ Mike Bran, CEO ของ อุทธรณ์ที่น่าตื่นเต้น อธิบายว่าบทเรียนที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกควรหลีกเลี่ยงในปี 2020 คือ “ความสำคัญของการแสดงตนทางออนไลน์”
“ธุรกิจค้าปลีกที่มีสถานะออนไลน์อยู่แล้วไม่ได้รับผลกระทบมากนัก พวกเขาเริ่มพึ่งพาแหล่งข้อมูลออนไลน์อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ผู้ค้าปลีกที่ไม่มีโซเชียลมีเดียหรือเว็บไซต์มีปัญหา เมื่อพวกเขาตัดสินใจเปลี่ยนไปใช้กระบวนการออนไลน์ พวกเขาต้องใช้เวลามากในการดึงดูดผู้ติดตามและดึงดูดความสนใจของผู้ชม”
จะนำบทเรียนนี้ไปใช้อย่างไรในอนาคต Bran กล่าวว่าผู้ค้าปลีกควรนำเทคโนโลยีมาพิจารณาในปีหน้า
“ใช้เทคโนโลยีมากขึ้นในรูปแบบธุรกิจของคุณเพื่อเพิ่มจำนวนการขาย” เขากล่าว
“ซึ่งรวมถึงการนำเสนอการใช้อุปกรณ์ IoT เพื่อสั่งซื้ออย่างรวดเร็ว ตัวอย่างคือปุ่ม Dash ของ Amazon ผู้ค้าปลีกหลายรายกำลังเปลี่ยนไปเสนอบริการสมัครสมาชิก เช่นเดียวกับที่ Apple ขายอุปกรณ์ที่คุณมีตัวเลือกในการผ่อนชำระเป็นรายเดือนหรือทำการแลกเปลี่ยน ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีคืออนาคตของบริการค้าปลีก ยิ่งคุณติดตั้งเร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น”
ความปลอดภัยทางดิจิทัลควรมีความสำคัญมากกว่า
การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นสิ่งที่สวยงาม แต่ก็มาพร้อมกับความท้าทาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงความปลอดภัยของข้อมูล
เมื่อเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มพัฒนาขึ้น ผู้หลอกลวงก็เช่นกัน
“เราเห็นการยื่นขอปฏิเสธการชำระเงินเพิ่มขึ้นในช่วงหลายเดือนที่ผ่านมาเพื่อตอบสนองต่อวิกฤต COVID-19 หากมีบทเรียนหนึ่งที่ผู้ค้าปลีกสามารถนำไปจากปีนี้ได้ ความสำคัญของการใช้กลยุทธ์การจัดการการฉ้อโกงที่ครอบคลุมและหลายชั้น” – โมนิกา อีตัน-คาร์โดน ซีโอโอ การเรียกเก็บเงินคืน911
Eaton-Cardone กล่าวต่อว่า "เพื่อเตรียมพร้อมอย่างเต็มที่สำหรับปี 2564 ผู้ค้าปลีกต้องตระหนักถึงลักษณะแบบไดนามิกของการฉ้อโกง และตระหนักว่าวิธีการแบบคงที่และมีขนาดเดียวจะไม่ได้ผล เพื่อต่อสู้กับผู้ฉ้อโกงที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ผู้ค้าปลีกควรเตรียมพร้อมที่จะใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น บริการตรวจสอบที่อยู่ (AVS), รหัสความปลอดภัยของการ์ด, 3-D Secure และการแจ้งเตือนการปฏิเสธการชำระเงิน”
กระจายข้อเสนอของคุณ
ปีนี้แสดงให้เราเห็นว่าความต้องการและสถานการณ์ของผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแปลงได้อย่างรวดเร็ว วิธีที่ดีในการตามให้ทันคือต้องมีความหลากหลายในแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์และบริการตลอดจนกับคนที่คุณให้บริการ
Chris Kaiser ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ คลิกต้นไม้หุ้นที่ซื้อกลับบ้านหลักที่พวกเขาหยิบขึ้นมาในปี 2020 คือความสำคัญของการมีกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายและฐานลูกค้า
“มันทำให้คุณมีความยืดหยุ่นในภาวะวิกฤตมากขึ้น” เขากล่าว
นั่นเป็นเหตุผลที่เคล็ดลับยอดนิยมข้อหนึ่งของเขาในการเริ่มดำเนินการในปี 2564 คือการสำรวจกลุ่มลูกค้าใหม่ “ค้นหาพื้นที่ใหม่ๆ ที่คุณสามารถย้ายเข้าไปได้ ไม่เคยเจ็บที่จะลองสิ่งใหม่ ๆ ที่นี่และที่นั่น - จากนั้นยึดติดกับสิ่งที่ได้ผล”
ลงทุนในห่วงโซ่อุปทาน
ความคาดหวังและพฤติกรรมของผู้บริโภคเกี่ยวกับการปฏิบัติตามคำสั่งซื้อได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก โดยนักช็อปเลือกใช้ตัวเลือกการจัดการสินค้าที่รวดเร็วและยืดหยุ่นมากขึ้น เช่น การจัดส่งในวันเดียวกันหรือวันถัดไป ตลอดจน BOPIS และการรับสินค้าริมทาง
ดังนั้น ผู้ค้าปลีกควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขามีโครงสร้างพื้นฐานพร้อมรองรับการริเริ่มเหล่านี้
Carlos Castelán กรรมการผู้จัดการของ Carlos Castelán กล่าวว่า "บทเรียนการค้าปลีกที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งในปี 2020 ที่ได้เรียนรู้คือความสำคัญของการลงทุนในซัพพลายเชนเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นผ่านทางเลือกในการดำเนินการที่ยืดหยุ่น รวมถึงการขยายห่วงโซ่อุปทานที่เน้นทุกช่องทาง The Navio Group.
“ด้วยตัวเลือกการเติมเต็มที่ยืดหยุ่นมากขึ้นในช่วงการระบาดใหญ่ เช่น การคลิกและการรวบรวม เช่นเดียวกับการรับสินค้าริมทาง ผู้ค้าปลีกสามารถมุ่งเน้นไปที่การขยายโปรแกรมเหล่านั้นไปยังร้านค้าให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ หรือหาวิธีปรับปรุงข้อเสนอเหล่านั้นสำหรับลูกค้า”
ข่าวดีก็คือมีโซลูชั่นเทคโนโลยีมากมายที่สามารถช่วยเหลือผู้ค้าปลีกเมื่อใช้บริการต่างๆ เช่น การรับของในร้าน
“คุณสมบัติเช่น geofencing ช่วยให้ร้านค้าได้รับการแจ้งเตือนเมื่อลูกค้าอยู่ใกล้ ๆ หรือระหว่างทางที่จะออกไปข้างนอกในเชิงรุก หรือแม้แต่ทำงานกับห้างสรรพสินค้าเพื่อให้มีสถานที่รับของกลางทางสำหรับร้านค้าทั้งหมด ทำให้ง่ายขึ้นและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยบริการเหล่านี้”
Castelán กล่าวเสริมว่า "จากมุมมองของซัพพลายเชนแบบหลายช่องทาง การลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อลดต้นทุนในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ หรือใช้สินค้าคงคลังอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งอาจช่วยลดการลดราคาจะเป็นประโยชน์ต่อผลกำไร และที่สำคัญกว่านั้นคือประสบการณ์ของลูกค้า การช่วยให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ที่ต้องการได้ง่ายขึ้นด้วยวิธีเติมเต็มที่พวกเขาพบว่าตรงใจที่สุดจะช่วยกระตุ้นการซื้อซ้ำและรักษาลูกค้าไว้ได้”
ความเร็วและความว่องไวเป็นสิ่งจำเป็น
ความคล่องตัวมีความสำคัญมากกว่าที่เคย แม้ว่าการคิดและกลยุทธ์ในระยะยาวเป็นสิ่งสำคัญ แต่คุณต้องสร้างสมดุลระหว่างสิ่งนี้กับความสามารถในการดำเนินการและตอบสนองต่อแนวโน้มอย่างรวดเร็ว
ในฐานะที่เป็น Andrei Vasilescu ซีอีโอและผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดดิจิทัลของเว็บไซต์คูปอง DontPayFull อธิบายว่า “ยิ่งคุณจับเทรนด์ใหม่ได้เร็วเท่าไหร่ ธุรกิจค้าปลีกของคุณก็จะยิ่งเริ่มสร้างรายได้ได้เร็วเท่านั้น วิเคราะห์ความต้องการและแนวโน้มในปัจจุบันของผู้บริโภค และสร้างแคมเปญที่เกี่ยวข้องอย่างรวดเร็วเพื่อเพิ่มความต้องการในปัจจุบัน”
ความเกี่ยวข้องของแคมเปญการตลาดของคุณกับความต้องการในปัจจุบันเป็นสิ่งสำคัญในการดึงดูดลูกค้ามายังร้านค้าปลีกของคุณ นี่เป็นกลยุทธ์ที่ผู้ค้าปลีกต้องปฏิบัติตามในปัจจุบันและในปีต่อๆ ไปเพื่อให้ธุรกิจดำเนินต่อไปได้”
จอห์น มอส ซีอีโอ มู่ลี่อังกฤษสะท้อนถึงสิ่งนี้และกล่าวว่า "ธุรกิจซื้อกลับบ้านที่ใหญ่ที่สุดที่เติบโตในปีนี้ได้เรียนรู้อย่างรวดเร็วคือความจำเป็นในการคิดล่วงหน้า ปรับตัว และพร้อมที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า"
“การวางแผนล่วงหน้าและการก้าวไปข้างหน้าของเกมโดยจับแนวโน้มและความต้องการไว้ล่วงหน้านั้นเป็นเป้าหมายในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน แต่ธุรกิจยังต้องยอมรับว่าพวกเขาไม่สามารถบรรเทาเหตุการณ์ที่อาจเกิดขึ้นได้ทั้งหมด และจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อใดควรเดินหน้าต่อไป แนวทางหรือแนวคิดที่ล้มเหลว ขีดเส้นใต้ แล้วทำอย่างอื่นต่อไป”
คุณพร้อมสำหรับปี 2021 แล้วหรือยัง?
เหลือเวลาอีกไม่กี่สัปดาห์ในปี 2020 ถึงเวลาแล้วที่ผู้ค้าปลีกจะมองย้อนกลับไปในปีนั้นและจดบทเรียนและการเปลี่ยนแปลงที่จะนำไปใช้ในปี 2021 หวังว่าโพสต์นี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกและแนวคิดที่จะช่วยให้คุณปรับปรุงธุรกิจของคุณได้ ปีหน้า.
เกี่ยวกับผู้เขียน:
ฟรานเชสก้า นิคาซิโอ เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าปลีก นักวางกลยุทธ์เนื้อหา B2B และ LinkedIn TopVoice เธอเขียนเกี่ยวกับแนวโน้ม เคล็ดลับ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกเพิ่มยอดขายและให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เธอยังเป็นผู้เขียน การอยู่รอดของผู้ค้าปลีกที่เหมาะสมที่สุดซึ่งเป็น eBook ฟรีที่จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถพิสูจน์ร้านค้าของตนในอนาคตได้
อ่านข้อมูลจริง! เห็นด้วยกับคุณ ความปลอดภัยคาดว่าจะเป็นกุญแจสำคัญแม้ในปี 2564 ฉันรู้สึกว่าการฆ่าเชื้อและการตรวจสอบความปลอดภัยของร้านค้าตลอดจนพนักงานจะได้รับคุณค่าจากลูกค้า สิ่งนี้สามารถสะท้อนให้เห็นในบรรทัดล่างสุดได้