กับ 77% ของผู้บริโภค เมื่อเร็ว ๆ นี้ระบุว่าการบริการลูกค้าที่หยาบคายเป็นสิ่งที่น่ารำคาญที่สุดในการซื้อของในร้านอิฐและปูนและอื่น ๆ 55% ยินดีทำธุรกิจที่อื่น เนื่องจากขาดการติดตามจากผู้ค้า จึงยุติธรรมที่จะบอกว่าบริการลูกค้าแต่ละรายไม่เหมือนกันในร้านค้าปลีก เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ผู้ค้าปลีกจะปรับปรุงมาตรฐานการบริการลูกค้าของตนได้อย่างไร ในขณะเดียวกันก็เพิ่มความภักดีของผู้บริโภคไปพร้อมกัน
การยอมรับความจริงว่าลูกค้าจะทำและลงมือทำธุรกิจของตนไปที่อื่นเนื่องจากประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ไม่น่าพอใจควรเป็นเหตุผลเพียงพอสำหรับผู้ค้าที่ต้องการสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐาน อย่างไรก็ตาม การที่พนักงานคนหนึ่งมีส่วนร่วมกับผู้บริโภคอาจไม่ใช่วิธีที่พนักงานคนอื่นมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค แต่ความคาดหวังของลูกค้าที่พวกเขาสนับสนุนมักจะเหมือนเดิม เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ การระบุวิธีในการสื่อสารและฝึกอบรมมาตรฐานการบริการลูกค้าของร้านค้าที่ไม่เหมือนใครให้กับทีมของคุณเป็นสิ่งสำคัญในการเสริมสร้างความแข็งแกร่ง ไม่เพียงแต่ยอดขายในร้านเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้าด้วย เพื่อช่วยพิจารณาด้านล่าง
แนะนำมาตรฐานการบริการลูกค้าที่พนักงานทุกคนต้องปฏิบัติตาม
ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้บริหาร พนักงานพาร์ทไทม์ หรือความช่วยเหลือตามฤดูกาล ลูกค้าไม่ควรต้องเปลี่ยนความคาดหวังในผลการปฏิบัติงานของคุณในการสนับสนุนพวกเขา จากมุมมองของผู้ค้า นี่หมายถึงการมีมาตรฐานที่ชัดเจนและรัดกุมซึ่งพนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมเพื่อส่งมอบในส่วนที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า ตั้งแต่การทักทายผู้บริโภคไปจนถึงการติดตามการสนับสนุนที่พวกเขาได้รับขณะช็อปปิ้งในร้านค้าของคุณไปจนถึงรายละเอียดที่สนับสนุนประสบการณ์การเช็คเอาท์เมื่อทำการซื้อ การโต้ตอบที่อาจเกิดขึ้นทุกครั้งของการที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับร้านค้าควรเป็น ระบุไว้ในความคาดหวังการบริการลูกค้าของผู้ค้าปลีก
“ไม่ว่าคุณจะเป็นผู้บริหาร พนักงานพาร์ทไทม์ หรือความช่วยเหลือตามฤดูกาล ลูกค้าไม่ควรต้องเปลี่ยนความคาดหวังในผลการปฏิบัติงานของคุณในการสนับสนุนพวกเขา จากมุมมองของผู้ค้า นี่หมายถึงการมีมาตรฐานที่ชัดเจนและรัดกุมซึ่งพนักงานทุกคนได้รับการฝึกอบรมเพื่อส่งมอบในส่วนที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้า”
7 วิธีในการสร้างมาตรฐานการบริการลูกค้า
วิธีการที่ร้านค้าสามารถส่งมอบความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐานให้กับทีมได้ ได้แก่:
- ขอแนะนำประสบการณ์การฝึกอบรมที่สอดคล้องกันสำหรับพนักงานใหม่ทุกคนที่ตรวจสอบความคาดหวังในการบริการลูกค้า
- นำเสนอการฝึกอบรมการอัปเดตการบริการลูกค้ารายไตรมาสสำหรับสมาชิกในทีมทุกคนเพื่อเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่เลียนแบบสถานการณ์จริงของลูกค้า
- รวมการทบทวนของพนักงานไว้เป็นส่วนหนึ่งของมาตรฐานการจัดการพนักงานซึ่งรวมถึงส่วนที่ตรวจสอบการให้บริการลูกค้าด้วย
- ส่งเสริมให้ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์การบริการลูกค้าผ่าน Yelp หรือเว็บไซต์รีวิวออนไลน์อื่นๆ ตลอดจนผ่านประสบการณ์ภายในร้าน เช่น กล่อง "แจ้งให้เราทราบ" ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะที่ตรงไปตรงมาเกี่ยวกับประสบการณ์ร้านค้าของตนได้
- ให้รางวัลพนักงานตามรีวิวและคำรับรองจากลูกค้าที่ได้รับซึ่งกล่าวถึงการบริการลูกค้าโดยเฉพาะ
- แขวนความคาดหวังในการบริการลูกค้าที่เป็นมาตรฐานไว้ในจุดที่มองเห็นได้ง่ายและเป็นประจำเพื่อให้พนักงานได้รับการเตือนถึงมาตรฐานเหล่านี้
- มอบมาตรฐานการบริการลูกค้าสำหรับประสบการณ์ออนไลน์ที่อาจรวมถึงการแลกเปลี่ยนอีเมล การมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนการตรวจสอบออนไลน์ และอื่นๆ
ระบุมาตรฐานการบริการลูกค้า
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่เน้นไว้ข้างต้นจะมีผลก็ต่อเมื่อคุณได้ระบุมาตรฐานการบริการลูกค้าไว้จริงๆ เพื่อช่วยรวมสิ่งเหล่านี้เข้ากับความพยายามในร้านค้าของคุณ ให้พิจารณาสถานการณ์ของลูกค้าต่อไปนี้ แล้วพิจารณาว่าคุณต้องการให้ร้านค้าของคุณจัดการพวกเขาได้ดีที่สุดอย่างสม่ำเสมออย่างไร
- ทักทายลูกค้า
- สนับสนุนลูกค้าขณะที่พวกเขาสำรวจพื้นที่ร้านค้าของคุณ
- การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเพื่อช่วยพวกเขาสำรวจสินค้าคงคลังและ/หรือบริการของคุณ
- การสื่อสารกับลูกค้าเกี่ยวกับรายละเอียดร้านค้า ซึ่งรวมถึงแต่ไม่จำกัดเพียง:
- ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
- กิจกรรมภายในร้าน
- ลงทะเบียนจดหมายข่าวของร้านค้า
- รายละเอียดโซเชียลมีเดีย
- การขายและโปรโมชั่น
- กิจกรรมชุมชน
- ปิดการขาย
- กำลังดำเนินการธุรกรรม
- ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการติดต่อระหว่างการเยี่ยมชมร้านค้า
- การเก็บรายละเอียดการติดต่อลูกค้า
- บรรจุภัณฑ์ขึ้นการซื้อ
- ขอบคุณลูกค้าที่มาเยี่ยมชมไม่ว่าจะซื้อหรือไม่ก็ตาม
- วิธีบอกลาลูกค้าเมื่อออกจากร้าน
ตอบสนองและเกินความคาดหวังของลูกค้า
สุดท้าย ในขณะที่คุณตั้งเป้าที่จะปรับปรุงมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณ ให้ตั้งเป้าที่จะตระหนักถึงความเป็นจริงของความคาดหวังของผู้บริโภคด้วย การค้าปลีกเป็นตลาดที่มีการแข่งขันสูง ดังนั้น ผู้ค้าปลีกจึงต้องมีความกระตือรือร้นไม่เพียงแต่ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องรักษาไว้ด้วย
“ในขณะที่คุณตั้งเป้าที่จะปรับปรุงมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณ ให้ตั้งเป้าที่จะตระหนักถึงความเป็นจริงของความคาดหวังของผู้บริโภคด้วย การค้าปลีกเป็นตลาดที่มีการแข่งขันสูง ดังนั้น ผู้ค้าปลีกจึงต้องมีความกระตือรือร้นไม่เพียงแต่ดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องรักษาไว้”
การบริการลูกค้าไม่ได้เกี่ยวกับประสบการณ์ในร้านค้าเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่เป็นการสื่อสารออนไลน์และจุดสัมผัสทางดิจิทัลที่มีอิทธิพลต่อทางเลือกของลูกค้า ในฐานะผู้ค้าปลีก นี่หมายถึงการมีข้อความร้านค้าที่สอดคล้องกัน การสร้างแบรนด์ และใช่ คุณเดาได้เลย มาตรฐานการบริการลูกค้าที่ระบุอยู่ในจุดติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับธุรกิจของคุณ โดยรวมแล้วสิ่งนี้จะแปลไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าและการขายที่ดีขึ้น ซึ่งเป็นการผสมผสานที่ชนะที่ผู้ค้าปลีกทุกคนภาคภูมิใจได้
เกี่ยวกับผู้เขียน:
Nicole Leinbach Reyhle เป็นผู้ก่อตั้ง ขายปลีกMinded และ ผู้เขียนเผยแพร่. เธอเป็นผู้มีส่วนร่วมบ่อยๆหรือไปที่ The Today Show, Forbes และสิ่งพิมพ์ B2B นับไม่ถ้วน Reyhle เป็นโฆษกของ American Express's Small Business ในวันเสาร์และเขียนเป็นประจำในฐานะผู้นำทางความคิดด้านการค้าปลีกสำหรับแหล่งข้อมูลต่างๆ ในอุตสาหกรรม และได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำด้านความคิดด้านการค้าปลีก 10 อันดับแรกจาก ขาย และร้านค้าปลีก “อนาคต” สำหรับ ไอบีเอ็ม. ในที่สุด Reyhle ยังเป็นผู้ร่วมก่อตั้งของ การประชุมผู้ค้าปลีกอิสระ.
