Efterfrågan på massageterapi har ökat under de senaste åren eftersom fler och fler konsumenter vaknar upp till dess fördelar. Enligt US Bureau of Labor Statistics kommer anställningen av massageterapeuter sannolikt att öka med 21% mellan 2019 och 2029 — mer än något annat yrke.
Men som ägare eller chef för en massageklinik är det avgörande att du anställer rätt personer för jobbet, annars kan en 60-minuters slappna av och föryngra dig snabbt förvandlas till långvarig smärta för dina kunder.
Det är också en bra idé att vara medveten om de vanligaste klagomålen som kunder har om massagekliniker så att du kan vara väl förberedd att ta itu med dem. Den här artikeln tar en titt på några vanliga husdjurskräckar som människor har när de besöker massageställen och hur du kan övervinna dem.
Låt oss börja.
1. Terapeuten förstod inte mina behov
Ett av de vanligaste klagomålen som klienter har är att terapeuter inte uppmärksammar deras behov tillräckligt. Oftast översätts detta till att en massageterapeut utövar för mycket tryck under behandlingar eller inte nästan tillräckligt.
Som en massageklinikägare eller chef kommer du sannolikt att stöta på ett brett spektrum av kunder. Medan vissa kanske vill stressa ner och koppla av efter en hektisk arbetsvecka, kanske andra vill ha lite lindring av kronisk led- eller muskelvärk. Så, ett enstaka tillvägagångssätt kommer inte att minska det.
Problemet är dock att de flesta klienter tenderar att hålla tillbaka från att låta sin terapeut veta om de är obekväma. De kommer sannolikt att klaga till andra om upplevelsen efteråt eller ännu värre - hitta en annan klinik.
Det bästa sättet att ta itu med detta är att genomföra grundliga kundkonsultationer för att säkerställa att du och ditt team förstår deras behov.
Alison Angold, en fullt kvalificerad massageterapeut och grundare av Skönhet som tämjer odjuret säger, "en klientkonsultation är en av de första aktiviteterna som bör utföras före massagen och är en av de viktigaste inslagen i en kroppsmassage."
Enligt henne handlar en konsultation om att låta klienten fylla i ett formulär med bland annat sina personuppgifter, sjukdomshistoria och allergier. Därifrån bör terapeuten ställa frågor om sina behov.
”Allt detta avgör om klienten är lämplig för behandlingen och behandlingsmålen. Det är därför jag alltid genomför en konsultation med varje enskild klient som kommer till mig och är förvånad över hur många av mina klienter som säger att de aldrig har fått några frågor om något medicinskt när de besöker andra massagekliniker, säger Alison.
Hon fortsätter, "Att inte göra en konsultation kan vara farligt för klienten och är mycket oprofessionellt av terapeuten."
Så gör kundkonsultationer till en viktig del av din process. Ta dig alltid tid att samla information och ställa frågor innan behandlingen så att du kan bestämma det bästa sättet att tillgodose klientens behov.
Träna också din personal i att aktivt söka efter kundens feedback under hela sessionen. Till exempel, istället för att fråga om trycket är bra, låt dem fråga om det behöver vara djupare eller lättare. Du måste också be dem att vara noga uppmärksamma på alla områden som kan vara ömma eller ömma.
Se dessutom till att temperaturen är lämplig så att klienterna inte känner sig kyliga eller obekväma under behandlingen. Det är en bra idé att ha uppvärmda filtar redo i rummet och fråga kunderna om de behöver mer än ett lakan.
2. Terapeuten pratade för mycket
En pratsam massageterapeut råkar vara ett husdjur för många - särskilt någon som pratar för mycket under sessioner.
Det är dock inte många terapeuter som verkligen förstår varför kommunikation under sessioner strikt bör hållas till ett minimum.
Massageterapi syftar till att hjälpa människokroppen att byta över från det sympatiska nervsystemet till det parasympatisk ett. De flesta av oss stannar omedvetet i det sympatiska (fight or flight-tillståndet) alldeles för länge vilket skapar stress. Detta letar sig sedan in i våra kroppar som smärta, stelhet eller ömhet.
Målet för en massageterapeut bör vara att låta det parasympatiska systemet göra sitt jobb - att vila, slappna av och föryngra. Att samtala kräver dock att människor tänker och gör en insats som är kontraproduktiv i behandlingsrummet.
"Som mamma och företagare är massage min bästa metod för avkoppling och stresslindring. Min största ångest är att skaffa en massageterapeut som pratar för mycket under vår session”, säger Leticia Romney, ägare och redaktör på The Write Hand, LLC.
”Vanligtvis är jag en väldigt vänlig och pratsam person, men syftet med en massage för mig är att sakta ner min hjärna. Att försöka hålla en konversation under denna tid av avslappning håller bara mitt sinne stimulerat och min hjärna i rörelse. Det motverkar syftet för mig."
Så som massageklinikägare eller chef måste du uppmuntra tystnad under sessioner. När sessionen startar måste terapeuterna hålla kommunikationen till ett minimum utom för att kontrollera om trycket är tillräckligt och/eller om klienten är bekväm.
3. Terapeuten var oprofessionell och/eller inte korrekt utbildad
Många klienter klagar över oprofessionellt i behandlingsrummet – terapeuter som rusar igenom behandlingar, avbryter dem eller är oförskämda.
"Jag tror att en terapeut som har bråttom att behandla mig är ett stort NEJ. Jag går till en massageklinik för att koppla av, inte för att någon ska behandla mig snabbt utan att bry mig om min komfort”, säger Jacob Hubbard, redaktör på TheGoodyPet.
På Yelp kretsar flera negativa recensioner för stora massageklinikkedjor kring liknande teman:
"Du känner dig dock förhastad när du kommer in och ut", skriver en klient.
"Olika receptionister kom och gick, var och en var oförskämd", skriver en annan.
Mycket av detta kan undvikas genom att fastställa vissa procedurstandarder och träna din personal att följa dem noggrant. Terapeuter måste utbildas i att hantera sin tid effektivt mellan mötena så att klienterna får sin fulla behandling medan andra inte får vänta.
Utbilda din personal att utbilda kunderna om eventuella biverkningar (som trötthet eller ömhet) de kan uppleva efter massagen och vad de kan göra för att lindra dem (töja, dricka mer vatten, använda värme eller is, etc.). Det är också oerhört viktigt att genomföra utbildningssessioner då och då för att hjälpa din personal att förbättra sina tekniker eller lära sig nya.
4. Dålig personalhygien och smutsiga omgivningar
Tro det eller ej, dålig personalhygien, smutsiga rum och stökiga badrum på massagekliniker är vanligare än man tror. Naturligtvis säger det sig självt att någon av dessa i stort sett kan förstöra kundupplevelsen.
Hubbard minns ett fall när han gick till en massageklinik som hade ohygieniska tillstånd. En terapeut behandlade en annan patient före Hubbard, och när det var hans tur sa han att terapeuten inte tvättade händerna.
"Jag besökte aldrig den kliniken igen och jag rekommenderar dem inte heller till mina vänner", säger han.
Kom ihåg att massage kräver att en terapeut och en klient är fysiskt mycket nära, så det är oerhört viktigt att terapeuter har utmärkt personlig hygien. Det betyder rena händer, inga smutsiga uniformer, inga starka parfymer, ingen kroppslukt och ingen gammal andedräkt.
Det är bäst för terapeuter att inte röka före behandlingar eftersom lukten tenderar att stanna kvar och kan orsaka obehag för klienterna. De måste också se till att håret sitter på plats, naglarna är snyggt klippta och händerna tvättas (med varmt vatten) och torkas innan en behandling påbörjas.
Som massageklinikägare eller chef måste du också fastställa vissa riktlinjer om renlighet och se till att terapeuterna följer dem. Innan en klient går in i ett behandlingsrum, se till att bordet är stadigt och ordentligt klädt, ljuset är svagt, musik spelar och att rummet luktar gott.
5. Oorganiserad och opersonlig upplevelse
Ett annat vanligt klagomål människor har om massagekliniker är det oorganiserade sättet på vilket de kommunicerar och ställer in möten.
På plattformen för konsumentpolitik och recensionswebbplats PissedConsumer.com, rapporterar massageklienter ofta om oväntade avbokningar av möten, otillåtna kreditkortsdebiteringar och dålig kommunikation från företaget.
Som diskuterats tidigare är effektiv tidshantering och personalutbildning nyckeln för att undvika dessa problem. Betona vikten av utmärkt kommunikation och kundservice när du utbildar ditt team.
Se också till att din klinik har tillräcklig personal för att möta efterfrågan, så att möten inte behöver ställas in och kunderna inte får vänta.
Om du redan har tillräckligt med folk ombord, uppmuntra dem att blockera tider på dagen så att de kan gå över sitt schema, kolla meddelanden och/eller e-postmeddelanden, ringa tillbaka samtal etc. På så sätt behöver de inte klämma in dem i sina scheman och ta deras fokus från sina kunder.
Det är också en bra idé att kontakta dina kunder dagen innan deras schemalagda möte för att bekräfta deras tillgänglighet. Detta kan hjälpa dig att minimera "no shows" och bättre hantera ditt schema.
Du bör avsätta tid för att diskutera med din personal vad du ska göra eller säga när en klient ringer eller går in på kliniken. Det är viktigt för dem att kunna få dina kunder att känna sig bekväma och att vara engagerade i att ge en exceptionell kundupplevelse.
Slutord
Om du tittar noga kommer du att märka att de flesta av de klagomål som nämns ovan kan hanteras eller undvikas genom att utbilda din personal ordentligt och genomföra regelbundna revisioner för att säkerställa att driftstandarden upprätthålls. Här kan revisionsprogramvaran hjälpa dig.
Revisionslösningar från Bindy tillhandahålla inspektionschecklistor för att hjälpa dig genomföra regelbundet underhåll av utrustning, sanitet, personalutbildning och andra driftsprocedurer. Du kan till och med bifoga foton och dokument för att visa bästa praxis och få alla på samma sida.
Granskningsmjukvara kan också hjälpa dig att se till att din personal följer klädkoden och överensstämmer med varje kundinteraktionsstandard, så att du kan skydda kundupplevelsen och ta ditt företag till nyare höjder.
ANDRA RESURSER FÖR KLINIKER, GYM OCH SPA
Referera till Kliniker, gym, spa och studior kategori för checklistor, instruktioner och bästa praxis för kliniken, den personliga träningen och spabranschen.
Om författaren:
Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.
Tack för att du tillhandahåller denna värdefulla information.