Stor smörgås. Usla toaletter.

Jag har ett ben att välja med några av mina favorit QSR-märken. Det är inte menyn. Det är inte tjänsten. Det är inte sittplatserna, parkeringen eller drive-thru. Snabbservicerestauranger har uppenbarligen hällt pengar, system och processer inom nyckelområden och det märks. Men när naturen kallar, eller när jag vill tvätta händerna innan en måltid, förväntar jag mig att hitta ett tvättrum som är rent, luktfritt med en fungerande tvålautomat och torktumlare. Inte för mycket begärt, eller hur? Levererar ni?

Ett utbrett problem i QSR

Tror du att du inte har det här problemet? Du har väl ett träningsprogram på plats? Du har processer. Du tilldelar till och med en anställd till varje skift för att städa toaletten. Du har kommit till botten med det problemet, eller hur? Inte så. Våra observationer, forskning och fokusgrupper säger oss att smutsiga toaletter är vanliga i branschen idag. Stora kedjor, små kedjor, alla är drabbade och problemet verkar särskilt akut i centrum/stadslägen.

Smuts är inte diskriminerande men dina kunder är det. Och där ligger problemet. När jag säger "jag" har ett ben att välja, menar jag verkligen "vi". Jag är din granne, dina arbetskamrater, dina vänner. Det är du, jag och vi alla. Det är dina kunder. Vi använder dessa tvättrum och vad tycker vi om dig?

Bindy genomförde nyligen en undersökning som frågade folk vad de skulle göra om en restaurangs toalett saknade tvål, var allmänt ohälsosamt eller hade en stark lukt. 89% av respondenterna sa till oss att de skulle ta sin verksamhet någon annanstans. Det är många kunder att förlora, men om man bortser från förlorad försäljning tyder det också på ett enormt "trovärdighetsproblem" för varumärket.

Hur förenar du det familjevänliga budskapet från reklamkampanjen med det bakteriella experimentet som äger rum i dina toaletter? Smutsiga toaletter sviker dina kunder; de sviker ditt varumärke. De antyder att du inte pratar. De föreslår att du inte bryr dig. Smutsiga toaletter skadar din trovärdighet och ditt varumärke.

Optiken för ohygienisk matlagning

Varför är tvättrum ett sådant problem för kunderna? Vad branschen kallar "Hälsa och Säkerhet" kallar kunderna "Hygiene".

Hygien är tätt kopplad till matlagning och dina anläggningar vittnar om säkerheten för matberedningen och maten själv. Ett återkommande tema i vår undersökning var att om tvättrummet var smutsigt så var köket det också. Kunder kan inte se ditt kök. De kan se ditt tvättrum och de kan föreställa sig att din personal använder det ... precis innan de lagar sin måltid.

Vad kan du göra åt det?

1. Sätt förväntningarna med träning. Årlig omsättning kan vara 100% av mer inom snabbservicerestaurangbranschen vilket innebär att du behöver träna obevekligt och upprepade gånger.
2. Schemalägg dagliga processer som involverar butiksägaren/franchisetagaren, chefer och biträdande chefer som säkerställer att toaletterna städas upprepade gånger och noggrant. Standarder bör publiceras och detaljerade.
3. Ge dina distrikts- och regionchefer möjlighet att kommunicera och betygsätta en butiks prestanda inom alla nyckelområden, inklusive tvättrum. Få dina butiker på ett styrkort som ska fyllas i av distriktschefen månadsvis eller kvartalsvis. Ange toalettkriterier som "kritiska", varvid bristande efterlevnad kommer att straffa och väsentligt sänka poängen om inte standarderna uppfylls. Mätning, i och för sig, föder faktiskt efterlevnad. Mät obevekligt, gör mål aggressivt och dina toaletters "prestanda" kommer att förbättras.

För mer information, se Checklista för toalettstädning och den Checklista för inspektion av toaletter.

ANDRA MATSERVICE OCH RESTAURANGRESURSER

Referera till Matservice och restauranger kategori för checklistor, instruktioner och bästa praxis för matservering och restauranger.