Semestern är utan tvekan den viktigaste shoppinghändelsen i detaljhandeln. Det är därför det är viktigt med ordentlig planering och förberedelser. Det bästa sättet att komma framåt är att förutse konsumenttrender och beteenden så att du kan anpassa dig efter semestern.
Även om ingen exakt kan förutsäga framtiden (särskilt i dagens detaljhandelsmiljö), kan vi göra välgrundade gissningar genom att titta på vad som hände förra året och analysera data som börjar dyka upp. Vi har också träffat några experter för att ge dig lite insikter och tips om hur du förbereder dig inför semestern.
Ta en titt nedan.
Konsumenterna är fortfarande villiga att spendera
Här är de goda nyheterna: folk planerar fortfarande att spendera pengar denna semesterperiod. En färsk undersökning av Shopkick fann att 63% av shoppare förväntar sig att spendera samma summa på semestershopping som de gjorde 2019. Fjorton procent sa att de tänker spendera ännu mer i år, medan endast 23% vill skära ner.
Det är bra att se att de flesta konsumenter tänker handla under semestern. Tänk på det var och hur de ska handla kommer att bli väldigt annorlunda i år.
Alla experter vi träffade sa att på grund av pandemin kommer de flesta konsumenter att hålla sig till onlineshopping. Detta borde inte komma som en överraskning. Förra året, visade branschdata att gångtrafiken minskade med 6,2% på Thanksgiving-helgen, trots en total ökning av utgifterna.
Denna trend kommer att vara mycket mer uttalad i år på grund av covid-19. Vi kan förvänta oss att folk kommer att fortsätta spendera hela semestern, men mindre åtgärder kommer att äga rum i tegel- och murbruksbutiker.
För att förbli konkurrenskraftiga måste återförsäljare hålla koll på sin e-handel och orderuppfyllelse. Här är hur.
Betona användarvänlighet
"Vi kommer att se en stor förändring mot onlinebeställning inför semesterperioden 2020. Som svar måste återförsäljare ägna sin uppmärksamhet åt att se till att deras digitala verksamhet löper så smidigt som möjligt”, säger Monica Eaton-Cardone, medgrundare och COO på Återkrav911.
"Som återförsäljare måste du ha en grundlig förståelse för kundresan över alla shoppingkanaler och i varje skede av upplevelsen. Till exempel, är din plattform lätt att söka och navigera i? Leder det köpare sömlöst genom processen? Är det lätt för kunder att få direkt hjälp om det behövs? Är det lätt att returnera eller byta produkter?”
"Du måste göra en grundlig översyn av dessa processer för att upptäcka potentiella hicka och vägspärrar innan semesterperioden verkligen drar igång. Annars kan du möta avbrott i tjänsten, arga kunder, övergivna kundvagnar och återkrav”, säger Eaton-Cardone.
Du har fortfarande flera veckor på dig innan semestern börjar, så ta den här tiden för att utvärdera din digitala shoppingupplevelse. Ta stegen som beskrivs ovan och lägg till dem i din semesterförberedande att göra-lista.
Förbered dig för onlineangreppet
Enligt Matthew Burke, som driver hemsidan Den kompletta guiden till bågskytte, återförsäljare "måste ha sina onlinebutiker redo för ett angrepp."
"Under COVID-19 exploderade vår onlineförsäljning absolut. Jag kan inte säga hur förvånade vi var av detta – arbetslösheten hade precis ökat förbi 15%, och folk bokstavligen väntade på kontroller från regeringen – och ändå sålde vi bågskytteutrustning i en rasande hastighet. Vi var lyckligt förvirrade till en början, men det är vettigt: varenda proffsbutik i USA hade stängt, så folk handlade ALLA sina bågskyttar online, på sajter som vår.”
Låt inte din webbplats bli överraskad under julhelgen. Att ha en långsam eller buggig webbplats kommer att skicka kunder iväg snabbare än du kan säga "trevlig helg". Så se till att din e-handelsplattform kan hantera semesterruschen. Uppgradera de nödvändiga systemen och stresstesta din webbplats om det behövs.
Överväg onlinemarknadsplatser
Shopkicks forskning fann att 72% av respondenterna planerar att köpa presenter på Amazon, 56% planerar att göra det på Etsy och 43% letar efter eBay.
Konsumenter är helt klart stora fans av dessa marknadsplatser. De kan vara värda att titta på om det är vettigt för ditt företag.
Skärpa upp dina beställningsprocesser
"Med tanke på den förväntade efterfrågan på onlineshopping i år kan fraktbolag ha längre leveranstider", säger Nicholas Daniel-Richards, medgrundare av ShipHero.
Hans råd? Sätt förväntningar och kommunicera med kunder för att säkerställa att deras beställningar kommer fram i tid.
"Varumärken som kommunicerar med kunder inför Black Friday och Cyber Monday, samt sätter förväntningar med webbplatsmeddelanden och e-postkommunikation, kommer att kunna ge kunderna en uppmärksam på så att deras kunder inte blir besvikna över försenade tider."
Daniel-Richards rekommenderar att vara flexibel med transportörer och fraktsätt.
"En lösning skulle vara att erbjuda ett betalalternativ för snabb frakt om du inte redan är det, fler konsumenter är bekväma med att betala för frakt om det säkerställer leverans. Med allt vi ser hända är det mest troligt att USPS leveranstider kommer att bli långsammare. Jag rekommenderar att du använder flera transportörer (DHL, FedEx, UPS) utöver USPS i fall en enda transportör förutser stora leveransförseningar."
Optimera ditt lager och din leveransverksamhet
Med onlineorder som når rekordnivåer måste dina lagerlager och leveranscenter fungera på optimala produktivitetsnivåer. Granska dina standardoperativa procedurer (SOP) nu för att förhindra förseningar senare. Du kan behöva införa nya rutiner. Om så är fallet, en app som Bindy kan hjälpa dig att rulla ut dina nya SOP:er och säkerställa programantagande under hela semesterperioden med regelbundna smarta revisioner och inspektioner.
Eftersom covid-19 inte kommer någonstans snart, innebär mer personal på golvet i dina lager och leveranscenter ytterligare säkerhets- och sociala distansprotokoll. Bindy kan också hjälpa dig att träna, lansera och hålla dessa policyer uppdaterade.
Erbjudanden börjar tidigt och slutar sent
En trend som vi har sett de senaste åren är ökningen av tidiga och förlängda semesterkampanjer.
Förra året har t.ex. Walmart startade sin semesterförsäljning hela fem veckor före Thanksgiving. Målet följde efter två veckor senare. Många återförsäljare utökade också sina semestererbjudanden genom att erbjuda kampanjer även efter Black Friday och Cyber Monday.
Och med 2020 års sociala distansåtgärder plus loppet för att kompensera för dåliga Q3-prestationer, dessa tidiga och förlängda semestererbjudanden kommer garanterat att ske under helgdagarna 2020.
Faktum är att återförsäljare sannolikt kommer att börja arrangera semesterevenemang mycket tidigare.
Enligt Daniel-Richards, "efterfrågan uppskattas vara högre, vi ser detta bland våra kunder som redan rampar upp för semesterperioden. En stor trend vi ser är att varumärken kör reklamkampanjer tidigare.”
För att konkurrera föreslår han att man implementerar tidig och snabb kundkommunikation, särskilt när det kommer till produkttillgänglighet och uppfyllelse.
"Jag rekommenderar att du tydligt kommunicerar dina lagertillgänglighet och leveransgarantier till kunderna under shopping- och kassaupplevelsen. Konsumenter är mer fokuserade på att se till att deras inköp skickas och kommer fram i tid, så det är viktigt att ha tydlig kommunikation under hela kundresan.”
Vi kan inte diskontera tegel och murbruk helt
E-handel kommer att slå stort under årets semesterperiod, men det betyder inte att vi helt kan bortse från fysisk detaljhandel. För det första kommer ett segment av konsumenter att fortsätta handla offline, så om du får hålla öppet kan du förvänta dig att det kommer en del fottrafik till dina butiker.
För det andra kommer tegel- och murbruksbutiker att spela en viktig roll när det kommer till orderhantering. Bortsett från förekomsten av hämtning i butik och vid kanterna, kan möjligheten att skicka onlinebeställningar från närmaste butik sänka fraktkostnaderna, påskynda leveransen och hålla kunderna nöjda – allt detta är avgörande om du vill förbli konkurrenskraftig under semestern .
Tänk på vad som hände förra året: Black Friday fottrafik kan ha varit nere, men många butiker var fortfarande upptagna. En målfilial i Brooklyn, till exempel, såg färre Black Friday-kunder, men kollegor "knuffade frenetiskt vagnar genom gångarna för att samla in produkter som beställts online av shoppare för hemleverans eller för hämtning."
Optimera din plats för smidig orderhantering
Om du implementerar initiativ som leverans från butik, lokal leverans, BOPIS och upphämtning vid kanten, se till att dina processer i butik, bakrum och lager är i toppform. Rätt butiksinställning beror på din plats och procedurer, men generellt sett innebär att optimera din butik för smidig orderhantering:
- Designa rutiner för beställningshämtning och leveranser
- Utbilda ditt team i de nya processerna
- Att klargöra roller och ansvar för onlinebeställningar, speciellt när det gäller:
- Hämta produkter från dina hyllor
- Slå in och paketera dina varor
- Skriva ut etiketter och samordna med bud (för beställningar som måste skickas)
- Kommunikation med kunder (för hämtning i butik eller vid kanten)
- Inrätta avsedda områden för försändelser
- Inrätta avsedda områden för upphämtning
Se till att dina processer och initiativ genomförs smidigt av inspektera och granska din butiksverksamhet. Skapa checklistor och uppgifter för att hålla alla på samma sida och gör kommunikation och samarbete en prioritet. Semestern är alltid en galen tid och med butikskollegor som lär sig nya rutiner och ansvarsområden. Därför är det viktigt att din interna kommunikation är öppen och tydlig.
Ta emot gäster säkert
Om du planerar att ha erbjudanden i butik och förväntar dig att kunder ska gå till din fysiska butik, måste du vidta försiktighetsåtgärder. Förutom bästa praxis som att regelbundet desinficera ytor, kräva masker och upprätthålla social distansering, kan du behöva tänka om din butikslayout inför semestern 2020.
"Shoppare bör förvänta sig bredare gångar och mer flexibla interiörer, såväl som golvskyltar för att rymma kunder och uppmuntra enkelriktade trafikflöden, allt en del av social distanseringsprotokoll. Många butiker bör också använda endast en ingång och utgång för att undvika kollisioner, säger Todd Dittman, VD och verkställande direktör för Affär! Miljöförbundet.
Att ha ett system för att hantera folkmassor (för säkerhets skull) är också viktigt.
Återförsäljare "bör vidta åtgärder för att kontrollera flödet av kunder till sina lokaler", säger James Jason, marknadschef på Mitrade. "Tidigare händelser som trängsel under Black Fridays kommer inte att tillåtas. Återförsäljare kan införa vänteplatser utanför sina butiker kompletta med regler för social distansering så att de kan kontrollera antalet shoppare inne vid varje given tidpunkt.”
- Checklista för anställdas välmående
- Coronavirus (COVID-19) Checklista för detaljhandel och hotell
- Hälsa och säkerhet checklista
Omnikanal kundservice är viktigare än någonsin
Att förbereda sig för semestern handlar inte bara om att förbereda din butik och din e-handelssida; ditt kundservicespel bör också vara starkt.
Din kundserviceavdelning kommer att se en kraftig ökning av aktiviteten denna semesterperiod, och detta gäller för flera kanaler. Forskning av CRM-plattformen Kustomer fann att semesterperioden 2019 medförde en:
- 2 gånger fler e-postkonversationer
- 1,3 gånger fler chattkonversationer
- 1,5 gånger fler röstsamtal
- Sex gånger fler Instagram-konversationer
Räkna med fler förfrågningar under de kommande månaderna och var beredd att ta itu med dem på dina kunders favoritkanaler. Kustomers forskning fann att 88% av shoppare blir frustrerade när de inte kan få kontakt med ett företag på den kanal de föredrar. Att misslyckas med att träffa konsumenter där de befinner sig kommer att kosta ditt företag.
Att få ihop allt
Julhelgen 2020 lovar att bli hektisk, även om den kommer att se väldigt annorlunda ut från shoppingsäsongerna från tidigare år. För att vinna behöver återförsäljare en stark digital närvaro i kombination med smidiga processer i butik och förmågan att betjäna kunder på flera kanaler.
Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.
SV 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
TH 
TR 
VI