Onlinerecensioner gör en enorm skillnad i var människor väljer att äta nuförtiden. 90% av matgäster undersök restauranger online innan du väljer matställe. 33% kommer inte att äta på något ställe som har färre än fyra stjärnor.
I slutändan betyder detta att negativa recensioner har en betydande inverkan på en restaurang. Förutom att minska din fottrafik och omedelbar lönsamhet kan de också:
- Minska din synlighet online. Granskningsplattformar och sökmotorer tar hänsyn till användargenererat innehåll, inklusive recensioner, när företag rangordnas. Om din rankning är dålig kommer du att synas längst ned i sökningar – eller potentiellt inte alls.
- Skada ditt rykte, vilket gör att du upplever saker som personalavgång och svårigheter att anställa stora talanger.
- Erodera förtroendet med nuvarande kunder, får dig att förlora din lojala bas.
Vad du ska göra när du får en dålig recension
Dåliga recensioner händer även de mest otroliga anläggningar. Det bästa du kan göra är att ta itu med det. Online recensionsplattformar som Yelp tillåter vanligtvis ägaren eller chefen att svara offentligt. Det här är din chans att inte bara fixa det som gick fel för kunden som lämnade recensionen, utan att visa för potentiella kunder hur mycket ansträngning och omsorg du kommer att lägga på deras erfarenhet.
Några bästa metoder för att svara på dåliga recensioner:
- Håll dig professionell. Skapa ett genomtänkt och artigt svar.
- Svara snabbt så att du kan åtgärda problemet i tid.
- Börja ditt svar med att uttrycka tacksamhet för kundens feedback. Det visar ett tillväxttänkande och en vilja att lägga kraft på kundupplevelsen.
- Erkänn det specifika problem som tagits upp i recensionen och ber om ursäkt för eventuell negativ upplevelse som kunden haft. Visa empati och förståelse för sina bekymmer.
- Ta konversationen offline så att du kan tillhandahålla din lösning privat.
Ett perfekt exempel på ett bra svar som tar upp allt ovan kommer från Brittany på Founding Farmer's i DC. Ta en titt:
Anledningar till varför matgäster lämnar negativa recensioner och hur man förhindrar dem
Naturligtvis är det bättre att undvika att få dåliga recensioner i första hand. För att göra det måste du förstå de olika faktorer som ingår i en restaurangrecension, så att du kan förbättra dessa områden på din restaurang.
Dålig service
Kvaliteten på den service som din personal tillhandahåller är en verklig make or break för en restaurang. Vanliga klagomål om tjänsten inkluderar:
- Långsam service
- Otrevlig personal
- Misstag i beställningar
Det bästa sättet att förhindra dålig service på din restaurang är att ge all personal, inklusive servrar, värdar och kökspersonal, omfattande utbildning om bästa praxis för kundtjänst och varumärkesstandarder.
Även om utbildning är avgörande, garanterar inte utbildning ensam att varumärkesstandarder följs. Personalen kanske är utbildad, svarar på frågesporten och klarar testet, men tillämpar de sina inlärda färdigheter där det är viktigt, vilket förbättrar gästupplevelsen? Så se till att du också skydda varumärket med webbplatsbesök.
Slutligen, effektivisering av dina processer är också nyckeln till att ge din personal möjlighet att ge bra service. Personal kan inte hjälpa till med långsam service om felet ligger i processerna. Optimera restaurangverksamheten för att säkerställa smidig och effektiv service. Minimera väntetider, effektivisera ordertagning och matleveransprocesser och se till att personalen är välkoordinerad för att förhindra förseningar eller misstag.
Kvaliteten på maten
När folk går ut och äter gör de det för maten. Och även om smak verkligen är den viktigaste faktorn för vad kunder tycker om din mat, är presentation och färskhet av ingredienser också mycket viktigt.
Lyckligtvis finns det också mycket du kan göra för att säkerställa att din mat håller högsta kvalitet överlag. Här är några strategier:
- Skaffa ingredienser från välrenommerade leverantörer och se till att de uppfyller dina önskade standarder.
- Implementera rigorösa kvalitetskontrollprocesser på både ingredienser som kommer in i köket och de sista rätterna som lämnar köket uppfyller de etablerade standarderna.
- Utvärdera kontinuerligt prestandan för menyalternativ. Var uppmärksam på kundfeedback och popularitet. Ta bort eller ändra rätter som underpresterar.
- Främja en kultur av ständiga förbättringar i köket. Uppmuntra personalen att dela idéer, experimentera med nya smaker och förfina matlagningstekniker.
Atmosfär
Atmosfären i din restaurang är avgörande för upplevelsen gästerna har. Ett dåligt upplyst, under möblerat utrymme kan ha den bästa maten i världen men kommer fortfarande att vara störande för gästerna.
För att skapa en stämning som är njutbar för gästerna och ger utmärkta recensioner måste du utveckla ett tydligt koncept för restaurangen som matchar den önskade matupplevelsen. För att helt konkretisera detta koncept måste du:
- Var uppmärksam på val av belysning, eftersom det påverkar atmosfären avsevärt. Använd en kombination av naturlig och artificiell belysning för att skapa en varm och behaglig miljö. Dämpad belysning kan skapa en mysig atmosfär för intim middag, medan ljusare belysning kan vara mer lämplig för avslappnade eller familjeorienterade miljöer.
- Välj lämplig bakgrundsmusik som kompletterar den övergripande atmosfären och förbättrar matupplevelsen.
- Investera i bekväma sittalternativ som tillgodoser olika behov, som till exempel vadderade stolar eller bås. Tänk på avståndet mellan borden för att ge kunderna avskildhet och gott om utrymme att röra sig bekvämt.
- Håll en hög standard på renlighet i hela restaurangen. Rengör matsalen regelbundet, inklusive bord, stolar, golv och toaletter.
- Se till att temperaturen i restaurangen är behaglig för gästerna. Rätt system bör finnas för att skapa en trevlig miljö oavsett väder ute.
Dessa tips gäller för utomhusutrymmen såväl som inomhus—inklusive temperaturen. Utomhusutrymmen måste vara utrustade med fläktar, skugga och värmeelement.
Slår ihop det
I slutändan är det bästa sättet att förhindra dåliga recensioner att bry sig djupt om din kundupplevelse. Om du vill att dina gäster ska ha en fantastisk måltid, kommer din omsorg att synas i maten, servicen och miljön.
Förhoppningsvis hjälper tipsen ovan dig och ditt team att implementera processer och bästa praxis som skapar 5-stjärniga recensioner. För bästa resultat, se till att granska och utvärdera din restaurangverksamhet regelbundet för att säkerställa att dina rutiner följs till punkt och pricka.
Använd Bindy's programvara för restaurangrevision och inspektion för att hålla ditt företag i toppform. Bindy gör det möjligt för dig att inspektera och validera allt på framsidan och baksidan av husets verksamhet, matlagning, kundservice och mer, för att säkerställa att alla team och platser uppfyller dina varumärkesstandarder. Lär dig mer om Bindy.
ANDRA MATSERVICE OCH RESTAURANGRESURSER
Referera till Matservice och restauranger kategori för checklistor, instruktioner och bästa praxis för matservering och restauranger.
Om författaren:
Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.
SV 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PL 
PT 
RO 
ES 
TH 
TR 
VI