Visste du att välbefinnande är en $1,5 biljoner industri globalt? När ekonomin långsamt återhämtar sig från covid-19-krisen ökar konsumtionsutgifterna och intresset för personligt välbefinnande återigen.
Marknaden är dock fortfarande extremt konkurrenskraftig och trång – och det enda verkliga sättet att vara lönsam är att se till att ditt varumärke ansluter till kunder på en djupare nivå.
För friskvårdsfranchiseägare eller distriktschefer är ett av de bästa sätten att göra detta att konsekvent erbjuda exceptionella kundupplevelser. I den här artikeln tar vi en titt på hur du kan erbjuda en konsekvent upplevelse till dina kunder på alla dina spa- eller hälsofaciliteter.
Låt oss dyka in.
1. Bygg en stark varumärkesidentitet
Oavsett den fysiska platsen kommer dina kunder att förvänta sig en konsekvent upplevelse från ett spa- eller hälsocenter som bär ditt namn. Det första steget mot det är att bygga en stark märkesidentitet för din wellness-franchise.
Eftersom dina tjänster i huvudsak är immateriella till sin natur måste du förstärka din varumärkesidentitet genom visuella element som färgschemat och inredningen på var och en av dina platser. Med andra ord måste du se till att utseendet och känslan på alla spa- eller hälsokliniker i din franchise är konsekvent och på varumärket.
Men i avsaknad av ordentliga riktlinjer kan du inte förvänta dig att dina franchisetagare förblir på varumärket. Du måste upprätta och dela en tydlig uppsättning instruktioner och riktlinjer som täcker allt - från färger, typsnitt och logotyper och stilar till rösten och tonen som ska användas för marknadsföring.
Rätt röst och ton kan accentuera ditt varumärkes personlighet och ge det önskad positionering. Som sådan måste du se till att den är konsekvent i alla kanaler inklusive webbplatser, konton i sociala medier, reklammeddelanden och annonser som skapats av dina franchisetagare.
Förutom att dela tydliga exempel på bästa praxis och hur du håller dig på varumärket, bör du också dela med dig av adekvata exempel på vad du inte ska göra. Detta kommer att hjälpa dig att säkerställa att var och en av dina wellnessfranchises verkar vara en naturlig förlängning av ditt varumärke så att kunderna kan känna igen det direkt.
2. Standardisera dina operationsprocedurer
Precis som de visuella delarna av ditt varumärke spelar väldefinierade driftsprocedurer också en viktig roll för att skapa konsekventa kundupplevelser. Hälsokliniker och spa erbjuder en mycket intim och personlig upplevelse till kunderna. Så behovet av att upprätthålla en viss standard i driftprocedurer är av största vikt.
Att fastställa driftstandarder kan hjälpa dina franchisetagare att undvika obehagliga kundupplevelser. Till exempel, klienter klagar ofta om förhastade behandlingar, ineffektiv press, dålig personalhygien, oprofessionellt bemötande och oorganiserade upplevelser på massagekliniker.
Alla dessa obehagliga och stötande upplevelser kan reflektera negativt på ditt varumärke om de lämnas okontrollerade. Det är därför det är viktigt att dela dina standardoperativa rutiner (SOP) med dina franchisetagare. Detta bör inkludera riktlinjer om klientinteraktion, personalens klädkod, renlighet, hygien, schemaläggning av möten, förberedelser före service och städning efter.
3. Genomför regelbundna träningspass för franchisetagare
Som diskuterats tidigare är SOP:er avgörande för att skapa en trevlig och konsekvent kundupplevelse på alla platser i din wellness-franchise. Men du måste också utbilda, orientera och sensibilisera personalen på dina franchiseföretag så att de internaliserar essensen av ditt varumärke. Dessa är trots allt människor som spelar den mest avgörande rollen för att behålla din image.
Som Marcin Stryjecki, SEO Project Manager på Booksy, uttrycker det, "Att få denna konsistens börjar med ett riktigt gediget utbildnings- och utvecklingsprogram för personalen eftersom detta avsevärt hjälper till att upprätthålla en standard av excellens över flera arenor."
Utbildningen måste ta upp varför det är viktigt att hålla sig på varumärket, konsekvenserna av att inte göra det och hur det kan påverka en franchisetagares resultat. Effektiv utbildning kommer att göra det möjligt för din franchisepersonal att följa dina värderingar och visa konsekventa nivåer av spetskompetens inom kommunikation, kundinteraktion, schemaläggning/hantering av möten och utcheckning.
Hälsobranschen är starkt beroende av sina anställdas kompetens och expertis. För att säkerställa att var och en av dina platser erbjuder en konsekvent upplevelse för kunderna måste du genomföra regelbundna träningssessioner ansikte mot ansikte för din personal. Dessa sessioner bör inte bara fokusera på att hjälpa dem att förbättra sitt hantverk utan också deras interpersonella färdigheter och etikett.
Även om detta kan innebära en betydande investering av tid och resurser, kommer det att hjälpa din wellnessfranchise att leva upp till sitt rykte. Varje kompromiss om personalutbildning kommer nästan säkert att återspegla dåligt på din varumärkesimage och avskräcka kunder från att komma tillbaka till dig.
4. Fråga kunderna om deras feedback
Inom friskvårdsbranschen vill kunderna bli bemötta med stor omsorg och uppmärksamhet. De vill att du ska lyssna på deras behov, förstå och ta itu med dem på lämpligt sätt. Om du kan göra det här bra, är du säker på att vinna deras lojalitet och öka dina chanser att få återkommande affärer.
Se därför till att dina friskvårdsfranchisetagare proaktivt söker kundens feedback och agerar snabbt om något behöver åtgärdas. Att be om feedback kommer inte bara att upplysa dig om frågor som negativt påverkar deras upplevelse utan bidrar också i hög grad till kundnöjdhet och lojalitet.
Men kunder är ofta tveksamma till att dela sin feedback personligen, så du bör öppna upp flera kommunikationskanaler/plattformar där de fritt kan dela sina tankar. Be dina franchisetagare att se till att deras webbplatser är responsiva och optimerade för mobila enheter.
Sociala medier underlättar tvåvägskommunikation med dina kunder och kan erbjuda en guldgruva av feedback. Se till att dina franchisetagare övervakar sina sociala mediekonton regelbundet för sådana konversationer och ger snabba svar på dem. Om du vill uppfattas som ett tillgängligt och lyhört varumärke måste du lyssna noga och agera snabbt.
5. Ha starka ledare på alla dina platser
System, policyer och dokumenterade procedurer är alla viktiga, men det krävs också bra ledare för att upprätthålla dem.
"Konsekvens är verkligen den heliga graalen för en spaverksamhet på flera platser. Effektivisering av alla behandlingar, marknadsföring, utbildning och kundservice är bara några element som hjälper till att hålla verksamheten framgångsrik, men viktigare är den dagliga uppföljningen via ledningen”, säger Amal Elbahnasawy, grundare på HANTVERKET skinn.
Amal betonar vikten av att "ha en stark ledare på golvet varje dag som säkerställer att de här elementen sätts på plats samt att släcka eventuella "bränder" som kan uppstå under hela arbetsdagen."
Hon tillägger: "Alla som har arbetat på ett spa vet hur viktigt det är att lösa eventuella problem snabbt och grundligt. Det handlar verkligen om att ledarskap implementerar en konsekvent ledningsstil som matchar spaets varumärke."
6. Kommunicera, kommunicera, kommunicera
"Kommunikation mellan platser och de som skapar förväntningar är avgörande", säger Kristen Pechacek, Chief Growth Officer på Massage LuXe.
"Det är oerhört viktigt att platser har insyn i varumärkets uppdrag, mål och förändrade standarder. Om platserna känner sig köpta till "varför" bakom varumärkesbeslut kommer de att känna ett ansvar att upprätthålla varumärket och kundupplevelsen”, tillägger hon.
Så se till att skapa tydliga och öppna kommunikationsmetoder i hela din organisation. Håll kontakten med team regelbundet, välkomna input från dina franchisetagare och se till att alla är med i alla viktiga företagsuppdateringar.
För bästa resultat, använd en robust plattform som Bindy för att hantera all din interna kommunikation. Bindys plattform för lagarbete och samarbeten gör det möjligt för dig att skicka meddelanden och dela foton och dokument var som helst, så att du enkelt kan ta kontakt med team. Lösningen är helt molnbaserad så att du kan komma åt funktionerna, filerna och informationen du behöver oavsett var du är.
7. Granska och inspektera regelbundet
En viktig del av att hantera en wellness-franchise (eller vilken franchise som helst för den delen) är att se till att dina franchisetagare följer dina standardrutiner i bokstav och anda. Du kan åstadkomma detta genom regelbundna kontroller och revisioner för att övervaka efterlevnaden.
Detta kan inte bara hjälpa dig att ta itu med eventuella problem som hindrar dig från att erbjuda konsekventa upplevelser till kunder utan också hjälpa dig att planera dina träningsbehov. Även om du måste lösa problem snabbt, bör du också erkänna och belöna dina franchisetagare som visar en hög grad av efterlevnad av dina SOP:er.
När det gäller att bevara ditt varumärkes helighet, är varje ansträngning värt det. Lyckligtvis finns det dock lösningar som avsevärt kan minimera din ansträngning men ändå ge fantastiska resultat.
Revisionslösningar från Bindy kan hjälpa dig att dela skräddarsydda checklistor för drift, säkerhet eller merchandising med alla dina franchisetagare från en enda plattform. Du kan till och med bifoga foton och dokument för att visa bästa praxis för rengöring, sanitet och upprätthållande av dina varumärkesstandarder.
Slutord
Att hantera en framgångsrik wellness-franchise kräver en omfattande strategi och sömlöst genomförande. Det som gör det ännu mer utmanande är den mycket personliga upplevelsen som dina kunder efterfrågar.
Din franchisetagare kan ofta frestas att förändra sättet att driva saker och ting, och det är din uppgift att se till att de inte späder på varumärkeslöftet. Detta kräver att du kommunicerar en tydlig uppsättning varumärkesriktlinjer, standardiserar dina driftsprocedurer, utbildar din personal och genomför regelbundna revisioner för att säkerställa efterlevnad av standarder.
Ett pålitligt hälsovarumärke byggs inte över en natt – det är ofta en tidskrävande och mödosam process. När du levererar tjänster med en jämn nivå av excellens kommer kunderna säkerligen att återvända och ge dig fler återkommande affärer.
ANDRA RESURSER FÖR KLINIKER, GYM OCH SPA
Referera till Kliniker, gym, spa och studior kategori för checklistor, instruktioner och bästa praxis för kliniken, den personliga träningen och spabranschen.
Om författaren:
Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.
