7 viktiga lektioner för återförsäljare

Twenty-twenty har varit ett tufft år för företag. Mellan mordbålgetingar, skogsbränder, rasstridigheter – och vem kunde glömma – en global pandemi, fick många företag en enorm hit i år. Inom detaljhandeln sjönk gångtrafiken och försäljningen i mars i april när låsningsåtgärder verkställdes. 

De goda nyheterna? Saker och ting verkar ta fart igen. Fottrafikdata från Statista indikerar en V-liknande trend som visar att trafiken går upp igen efter fallet i mars. Under tiden, de senaste amerikanska detaljförsäljningsrapporterna visar en blygsam ökning på 0,3% månad över månad i oktober 2020. Detaljhandelsförsäljningen steg också med 5,7% jämfört med den här tiden förra året. 

Om vi inte upplever en stor andra våg som lamslår återförsäljarna igen, visar branschen några tecken på en comeback. För att upprätthålla det (och för att förhindra ytterligare en affärsnedgång) måste återförsäljare se till att de har rätt strategier och system på plats. 

De företag som kommer att gå bra 2021 kommer att vara de som känner igen lärdomarna från 2020 och tillämpar dem under det kommande året. 

För det ändamålet kom vi ikapp en handfull detaljhandelsexperter och handlare för ett 2020 års översyn. Vi bad dem att dela med sig av de största lärdomarna företag kan dra av i år och vad återförsäljare kan göra för att komma igång 2021.

Kolla vad de har att säga. 

Sätter säkerheten först

Säkerhetslärdomarna som återförsäljare lärt sig kommer att fortsätta att vara viktiga under 2021 och framåt. Även om reglerna kan vara mer avslappnade när covid-19-vaccinet blir tillgängligt, måste återförsäljare fortsätta att implementera sunt förnuftsåtgärder för att hålla shoppare och anställda säkra. 

"Det viktigaste medhållet från COVID-19 är att betona säkerheten först. Det här är en vanlig fras som vi alla har sett på anslagstavlor i de anställdas pausrum i flera år, men det har aldrig varit mer relevant än det är idag, säger Lucas Robinson, CMO på Trovärdigt.

Robinson rekommenderar att man använder teknik för att både främja hälsa och säkerhet och samtidigt förbättra shoppingupplevelsen. 

"Det har skett några stora framsteg inom teknik och processer för att tillgodose de förändringar som återförsäljare behöver göra, från kontaktlös leverans och betalningar till leveransdrönare. Många konsumenter föredrar en friktionsfri köpupplevelse med färre kontaktpunkter och enklare tillgänglighet.” 

Det har också skett framsteg inom tekniken du kan använda för att granska dina butiker hälsa och säkerhet. Eftersom protokoll kan ändras är det viktigt att hålla butikerna informerade. Kontrollera regelbundet för att se att standarder exekveras. 

Att skapa och implementera säkerhetschecklistor varje månad, vecka eller dag är ett utmärkt sätt att säkerställa att inget missas. Genom att använda en molnbaserad app som Bindy, du kan förboka eller begära hälso- och säkerhetsinspektioner. Om något ändras, tilldela en uppgift till några eller alla anställda för att implementera det nya säkerhetsprotokollet.

Dessutom fungerar Bindy på vilken enhet som helst. Så dina anställda kan komma åt och fylla i checklistor var de än befinner sig i butiken. 

Det bästa av allt är att när förfallodagar upptäcks kan du tilldela och granska en korrigerande åtgärd var du än befinner dig för att säkerställa att problemet är löst innan det blir ett ansvar. 

Fokusera på att behålla kunder

Ännu en betydande takeaway från 2020? Ta inte dina kunder för givet. Forskning från McKinsey fann att covid-19 krossade varumärkeslojaliteter. Trettiosex procent av konsumenterna provar nya produktmärken och 25% införlivar nya produkter under pandemin. Bland de som provat olika märken tänker 73% fortsätta byta märke. McKinsey fann också att Gen Z och toppinkomsttagare är de som är mest benägna för detta beteende. 

Av denna anledning måste återförsäljare arbeta extra hårt för att behålla och stärka sina kundrelationer. Inse att bara för att du fick någon att köpa av dig en eller två gånger, betyder det inte att du kommer att behålla dem som kund på lång sikt. För att odla varumärkeslojalitet, sträva efter att hålla kontakten med dina kunder. Se till att de inte hoppar av när ett nytt märke kommer. 

Carole Murphy, kreativ innehållsdesigner på TopSewingMachines.UK, sammanfattar detta ganska bra.

"När kunder kommer till din butik bör ditt syfte vara att uppmuntra en livslång relation med dem och att få dem att komma tillbaka för mer. Många varumärken förlorade sina öga mot öga interaktioner med kunder när deras fysiska platser var tvungna att stänga sina dörrar. Så fokus bytte spår till den digitala sfären oavsett om de gillade det eller inte."

Sociala medier är nyckeln

Enligt Murphy bör återförsäljare fortsätta använda digitala kanaler även när butiker öppnar igen.

"Marknadsföring i sociala medier är ett av de bästa sätten du kan hålla kontakten med dina kunder även när dina butiker är öppna och verksamheten är normal. COVID-19 har tvingat oss att göra saker som att använda aktuella händelser för att vägleda social marknadsföringsstrategi, men detta kan tillämpas efter pandemin för att förbli relevant för din målgrupp”, tillägger hon.  

George Hadary, grundare på Asteria, ger liknande insikter. 

"En lärdom som alltid har varit viktig för den typ av verksamhet vi driver som Atteria-diamanter, som kanske bara har bevisats mer under 2020, är att kundbehållande är viktigt. Vi tror att den modell som vi sedan länge har anammat av fokus på att behålla över förvärv kommer att vara en som många företag går över till under det kommande året.”

Hadary tillägger att engagerande och belöning av kunder kommer att räcka långt för att bygga upp retention. "Att säkerställa detta innebär att nå ut till kunder i toppskiktet och skapa starka relationer med varumärkesambassadörer och förespråkare."

Vikten av digital transformation

"Digital transformation" har blivit ett stort modeord (eller fras), särskilt i år. År 2020 överskred det IT-området och blev mer mainstream i affärsvärlden. 

Men modeord blir vad de är för att de är betydelsefulla. Och när det gäller digital transformation är det något som många återförsäljare fick gå igenom när pandemin slog till. 

Digitala lösningar, särskilt kring e-handel, måste anpassas snabbt; butiker tvingades stänga och fler vände sig till näthandel. Handlare som redan hade ett stabilt digitalt detaljhandelssystem på plats hade ett steg upp över de som fortfarande hade analoga system och traditionella metoder. 

Som Mike Bran, VD på Thrill Appeal förklarar, en av de viktigaste lärdomarna som återförsäljare bör ta med sig från 2020 är "vikten av en onlinenärvaro."

”De detaljhandelsföretag som redan hade en onlinenärvaro led inte mycket. De började snabbt lita på sina onlinekällor. Återförsäljare utan sociala medier eller webbnärvaro kämpade dock. När de bestämde sig för att gå över till onlineprocesser tog det mycket tid för dem att få följare och fånga publikens uppmärksamhet.”

Hur tillämpar jag denna lektion framöver? Bran säger att återförsäljare bör ta högre hänsyn till teknik under det kommande året. 

"Involvera mer teknik i din affärsmodell för att öka antalet försäljningar", säger han.

"Detta inkluderar att erbjuda användning av IoT-enheter för att göra snabba beställningar; ett exempel är Amazon dash-knappen. Många återförsäljare går över till att erbjuda prenumerationstjänster. Precis som Apple säljer sin utrustning där du har möjlighet att betala i månatliga avbetalningar eller göra inbyten. Tekniska framsteg är framtiden för detaljhandelstjänster; ju tidigare du installerar dem, desto bättre.”

Digital säkerhet borde vara en större prioritet

Digital transformation är en vacker sak, men det kommer också med utmaningar. Detta är särskilt när det gäller datasäkerhet. 

I takt med att teknik och plattformar utvecklas, gör bedragare också det.

"Vi har sett en ökning av återkravsanmälningar under de senaste månaderna som svar på covid-19-krisen. Om det finns en lärdom som återförsäljare kan ta med sig från i år är det vikten av att implementera en omfattande och mångskiktad bedrägerihanteringsstrategi.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Återkrav911

Eaton-Cardone fortsätter: "För att förbereda sig fullt ut för 2021 måste återförsäljare vara medvetna om bedrägeriernas dynamiska natur och inse att en statisk strategi som passar alla helt enkelt inte kommer att vara effektiv. För att bekämpa tekniskt kunniga bedragare bör återförsäljare vara beredda att använda verktyg som Address Verification Service (AVS), Card Security Codes, 3-D Secure och återkravsvarningar."

Diversifiera dina erbjudanden

Det här året visade oss att konsumenternas behov och förutsättningar kan förändras mycket snabbt. Ett bra sätt att hänga med är att vara mångsidig med din produkt- och tjänstekatalog såväl som med de människor du betjänar. 

Chris Kaiser, grundare och VD på Klicka på Ett träd, delar att den viktigaste takeaway de plockade upp från 2020 är vikten av att ha en mångsidig produktportfölj och kundbas.

"Det gör dig mycket mer kristålig", säger han. 

Det är därför ett av hans bästa tips för att komma igång 2021 är att utforska nya kundsegment. ”Hitta nya nischer du kan flytta in i. Det skadar aldrig att prova några nya saker här och där – håll dig sedan till de som fungerar.” 

Investera i leveranskedjan

Konsumenternas förväntningar och beteenden kring orderuppfyllelse har förändrats dramatiskt, med kunder som i allt högre grad väljer snabba och flexibla leveransalternativ som leverans samma dag eller nästa dag samt BOPIS och hämtning vid kanten. 

Som sådan bör återförsäljare se till att de har infrastrukturen på plats för att stödja dessa initiativ. 

"En av de viktigaste lärdomarna för detaljhandeln under 2020 var vikten av investeringar i försörjningskedjan för att ge en bättre kundupplevelse via flexibla uppfyllelsealternativ samt utöka den omnikanalfokuserade försörjningskedjan", säger Carlos Castelán, VD för Navio-gruppen.

"Med uppkomsten av mer flexibla uppfyllelsealternativ under pandemin – såsom klicka och hämta samt hämtning vid kanten – kan återförsäljare fokusera på att utöka dessa program till så många butiker som möjligt eller hitta sätt att förbättra dessa erbjudanden för kunderna."

Den goda nyheten är att det finns massor av tekniska lösningar som kan hjälpa återförsäljare att implementera tjänster som hämtning i butik.

"Funktioner som geofencing gör att butiken kan meddelas när en kund är i närheten eller på väg för att proaktivt komma ut eller till och med bara arbeta med ett köpcentrum för att ha en centraliserad upphämtningsplats för alla butiker för att förenkla och förbättra kundens upplevelse av dessa tjänster."

Castelán tillägger, "Ur ett omnikanalsförsörjningskedjaperspektiv är fortsatta investeringar som minskar kostnaderna för att fullfölja beställningar eller effektivare utnyttjande av varulager och därmed potentiellt minskade nedsättningar till hjälp för slutresultatet och, ännu viktigare, kundupplevelsen. Att hjälpa kunderna att lättare köpa den produkt de vill ha med den uppfyllnadsmetod som de finner mest resonans kommer i slutändan att hjälpa till att driva på upprepade köp och behålla kunder.”

Snabbhet och smidighet är ett måste

Att vara smidig är viktigare än någonsin. Även om långsiktigt tänkande och strategi är avgörande, måste du balansera detta med förmågan att agera och reagera på trender snabbt. 

Som Andrei Vasilescu, VD och digital marknadsföringsexpert för kupongwebbplatsen DontPayFull förklarar, "Ju tidigare du tar upp de nya trenderna, desto snabbare kommer din detaljhandel att börja tjäna intäkter. Analysera konsumenternas nuvarande krav och trender och skapa snabbt relevanta kampanjer för att öka de nuvarande kraven."

Relevansen av dina marknadsföringskampanjer med de nuvarande kraven är avgörande för att locka kunder till din butik. Detta är den strategi som återförsäljarna måste följa nu och under de kommande åren för att hålla sin verksamhet igång.”

John Moss, VD, Engelska persienner, upprepar detta och säger: "De största takeaway-företagen som har blomstrat i år lärde sig snabbt behovet av att vara framåtblickande, anpassningsbar och redo att svara på kundernas behov."

"Framtidsplanering och att komma före spelet genom att föregripa trender och behov är naturligtvis målet i osäkra tider, men företag måste också acceptera att de inte kan mildra alla potentiella händelser och behöver veta när de ska gå vidare från ett misslyckat tillvägagångssätt eller idé, dra en gräns under den och fortsätt med något annat.” 

Är du redo för 2021?

Med bara ett antal veckor kvar av 2020 är det hög tid att återförsäljare ser tillbaka på året och noterar de lärdomar och förändringar som ska genomföras under 2021. Förhoppningsvis ger det här inlägget dig några insikter och idéer som hjälper dig att förbättra din verksamhet i det kommande året.

Om författaren: 

Francesca Nicasio är detaljhandelsexpert, B2B-innehållsstrateg och LinkedIn TopVoice. Hon skriver om trender, tips och bästa praxis som gör det möjligt för återförsäljare att öka försäljningen och betjäna kunderna bättre. Hon är också författare till Retail Survival of the Fittest, en gratis e-bok för att hjälpa återförsäljare att framtidssäkra sina butiker.