För att växa som företag måste du lära av de bästa i branschen. Och när det kommer till detaljhandeln blir det inte mycket bättre än Apple.
När Apple släppt sina ekonomiska resultat för det fjärde kvartalet för räkenskapsåret 2018 visade det sig att det var en kvartalsintäkt på $62,9 miljarder, en ökning med 20 procent från kvartalet föregående år, med tjänsteintäkter som nådde en rekordnivå på $10 miljarder.
Enligt senaste data, Apple förblir den främsta återförsäljaren i kategorin försäljning per kvadratfot och tjänar $5 546 per kvadratfot butiksyta, vilket gör den mer än tre gånger mer lönsam på detta sätt än den ledande klädåterförsäljaren, Lululemon Athletica, på $1,560 per kvadratfot.
Bortsett från siffrorna är det också "Apple"-attraktionen som återförsäljare bör studera och efterlikna. Människor campar för sina nya produktlanseringar, deras butiker är ständigt fyllda och de har ett gott rykte bland kunder och anställda.
Vad krävs för att nå framgång och få en veritabel kultföljare? Det visar sig att även mindre återförsäljare kan göra stora framsteg genom att ta dessa ledtrådar från Apple.
Anställ varumärkesambassadörer
Varje återförsäljare vet att din butiks framgång till stor del beror på medlemmarna i ditt team, varför det är viktigt att anställa medarbetare som köper in sig i din affärskultur. Forskning stödjer det i att nästan hälften av en anställds framgång under de första 18 månaderna på jobbet beror på hur de passar ihop med andra i företaget.
När det gäller Apple kontrolleras och utbildas all personal med en hel del granskning innan de ens interagerar med en kund. Enligt Jay Elliot, författare till två böcker om Apple, "du måste vara helt gift med kulturen (på Apple). Du måste älska produkten och vad den är. De (anställda) älskar produkten.”
Älskar din personal de produkter du säljer? Bryr de sig om ditt varumärke och företagets framtida framgång? Anställda som tror på ditt budskap är mer benägna att fokusera på sitt arbete och är mindre benägna att lämna företaget, så det blir mindre omsättning.
Skilj dig från dina konkurrenter genom att inkludera ditt företags värderingar och kultur i arbetsbeskrivningen så att du kan attrahera rätt sorts talang.
Sälj på APPLE sätt
Om du undrar vad som krävs för att vara ett Apple Genius, är det mycket mer komplicerat än du kanske tror. Återigen, det är så enkelt som APPLE - bokstavligen. För några år sedan Gizmodo läckte Apples Genius Training Student Workbook och avslöjade att allt – från ord som de inte får använda till hur man utnyttjar kundernas känslor – är skrivet och planerat från början till slut. Specifikt:
A – Närma dig kunder med ett personligt, varmt välkomnande.
P – Undersök artigt för att förstå alla kundens behov.
P – Presentera en lösning för kunden att ta hem idag.
L – Lyssna efter och lös eventuella problem eller bekymmer.
E – Avsluta med ett varmt farväl och en inbjudan att återvända.
Som återförsäljare, ta dig tid att komma på en liknande förkortning eller åtminstone ett dokument för ditt företag som beskriver din säljstrategi. Detta kommer att ge personalen något att referera till när de hanterar alla olika typer av kunder, vilket ger dem en konsekvent och varumärkesupplevelse.
Sedan när du väl har etablerat den processen, genomföra butiksrevisioner regelbundet för att säkerställa att ditt team följer den varumärkesupplevelse du vill skapa.
Bjud in kunder att testa produkter
När du går in i en Apple Store kommer kloka kunder att notera att alla bärbara dators skärmar är placerade strax över 90 grader. Metoden till denna galenskap är att den här positionen inte bara låter dig se skärmen, utan den inbjuder dig också att använda den. Dessutom har alla produkter i butiken tillgång till internet, vilket innebär att kunderna kan använda vad de vill, men de vill använda det – och här är varför.
Forskare upptäckte att ju mer du rör en produkt, desto mer värde tillskriver du den i ditt sinne. Så när kunder fritt kan använda produkterna, ökar det deras känsla av ägande och tvingar dem att göra köpet.
Även om du inte säljer interaktiv elektronik kan du fortfarande uppmuntra kunder att interagera med dina produkter genom att tillhandahålla tillräckligt med utrymme, sätta upp skyltar och till och med visa dem själv. Poängen är att fånga deras uppmärksamhet och bjuda in dem att ta äganderätten till varorna – och förhoppningsvis ta hem den.
Fokusera på en enkel butikslayout
En annan sak med Apple-butiker är att de är enkla – rymliga, väl upplysta och minimalistiska. Apples fönster ger shoppare en tydlig bild av produkterna som visas i butiken, så att människor som går förbi kan se nästan allt, och det uppmanar dem att komma in och handla.
Oavsett om det är en byggnad, en tryckt annons eller en webbplats, studier har visat att visuellt enkla mönster är mer effektiva än visuellt komplexa mönster. Om en butik är belamrad med skyltar, displayer och varor kan kunderna inte bearbeta och lagra information lika enkelt, vilket gör dem mindre benägna att vidta positiva åtgärder.
Ta reda på Apple och håll din butik ren, väl upplyst och stilren. Se till att dina produktdisplayer inte hindrar sikten från utsidan och håll en öppen väg mellan produkterna och kundens väg.
Fokus på att skapa värde och upplevelser
Hos Apple handlar det inte om att bara sälja en produkt. Det handlar om att berika shoppares liv på något sätt. Enligt tidigare Apple SVP för Retail Ron Johnson När vi pratar med Harvard Business Review är det som gör att Apple sticker ut från mängden till stor del hur de behandlar kunden:
"En butik måste vara mycket mer än en plats att köpa varor på. Det måste hjälpa människor att berika sina liv. Om butiken bara uppfyller ett specifikt produktbehov, skapar den inte nya typer av värde för konsumenten. Det är transaktioner. Vilken webbplats som helst kan göra det. Men om en butik kan hjälpa shoppare att hitta kläder som får dem att må bättre om sig själva, till exempel, eller introducera dem till en ny enhet som kan förändra sättet de kommunicerar på, tillför butiken mervärde utöver att bara tillhandahålla varor. De butiker som kan göra det kommer att ta täten.
För de flesta butiker kommer en övergång från ett transaktionstänk – ”hur säljer vi fler saker?” till ett värdeskapande tänkesätt kräva en fullständig översyn.
Apple Store-medarbetare har inte provision och de försöker inte sälja något till dig. De har ett jobb: att hjälpa dig hitta den produkt som är rätt för dig, även om det inte är en Apple-produkt. Alla dessa saker skapar värde bortom transaktionen.”
Det är skillnaden mellan kundservice och kundupplevelse - den ena är proaktiv, medan den andra är reaktiv. Enligt entreprenör och finansiell rådgivare Patrick Bet-David, kundservice är "Hur kan jag hjälpa dig?", medan kundupplevelse är "Hur mår du idag?"
I det förra har den anställde inget annat val än att helt enkelt hjälpa dem att hitta en produkt, vilket är bra, men i det senare har de mer utrymme att verkligen ge en exceptionell upplevelse som kommer att få kunder att komma tillbaka igen och igen.
Lyssna på och känn empati för kunderna
Det är skillnad på sympati och empati, och det är något Apple vet väl. När en kund kommer till din butik har de med största sannolikhet ett problem som din produkt kan hjälpa till att lösa. Apple vet detta och därför utbildar de anställda att lösa problem genom att lyssna och vara empatiska mot kunderna — att sätta sig i kundens skor.
Till exempel ett av stegen i företagets ”steg i tjänsten" är att "lyssna efter och lösa eventuella problem eller bekymmer." Poängen är inte att sälja direkt, utan snarare att "förstå alla dina kunders behov - av vilka vissa kanske inte ens inser att de har."
Ta dig tid att lyssna på din kunds problem i din egen butik. Passade inte tröjan som de hade hoppats? Splittrades telefonens skärm? Träna din personal att känna empati med dem och ta reda på hur du kan tillföra värde till deras liv genom de produkter och tjänster du tillhandahåller. Detta kommer att leda till bättre produktrekommendationer och ökad försäljning – och kundnöjdhet.
Erbjud inte provision
På tal om tillfredsställelse, en nöjd medarbetare är en effektiv medarbetare, och i slutändan handlar det ofta om pengar. För att hjälpa till att skapa fantastiska kundupplevelser – och nöjd personal – överväg att avskaffa provisioner och istället betala dem ett pris över genomsnittet och om möjligt erbjuda unika förmåner.
Apple kanske inte erbjuder anställda mycket mer pengar än andra återförsäljare, men de erbjuder hälsofördelar, företagslager, produktrabatter och en 401(k) plan. Som ett resultat har de en av de lägsta omsättningshastigheterna i branschen. Varför ingen provision? Enligt Apples återförsäljare Denyelle Bruno:
"På Apple var tanken att sådana incitament skulle motverka företagets primära mål – att hitta kunderna rätt produkter, snarare än de dyraste, och etablera en långsiktig relation med varumärket. Provisioner, trodde man också, skulle främja medarbetarnas konkurrens, vilket skulle undergräva kamratskapet.”
Apple vet att prestationsbaserade incitament ofta kommer på bekostnad av minskad kundupplevelse, och målet är att få den kunden att återvända om och om igen. Forskning visar att du är 60 – 70 procent mer sannolikt att sälja till en befintlig kund jämfört med en 5 – 20 procents försäljningschans till en ny kund.
Uppmuntra din personal att spendera tid med kunderna som ett sätt att tillhandahålla den bästa lösningen och produkterna. Att ge kunden en fantastisk upplevelse kommer inte bara att garantera att de kommer tillbaka, utan också att de kommer att berätta för sina vänner och familj om den fantastiska kundupplevelsen.
Poängen
Naturligtvis är det lätt att säga att Apple kan göra vad de vill med tanke på storleken, omfattningen och de ekonomiska siffrorna som det har. Men det betyder inte att de har monopol på minnesvärd – och effektiv – kundservice. Om du anställer rätt personer av rätt anledningar, erbjuder exceptionell service och upplevelser och formar din butik på ett sätt som lockar människor, finns det ingen anledning till att du inte kan skapa en atmosfär av framgång.
Det är så enkelt, det är genialiskt.
Fler sätt att förbättra din butiksstandard och öka försäljningen:
- 7 Visual Merchandising-tekniker för att öka försäljningen
- 5 detaljhandelstrender att se upp för 2019
- Hur man bygger en checklista för butiksprodukter
- Checklista för förebyggande av förluster för 2019
- 3 typer av revisioner som varje återförsäljare bör genomföra
- Genomför en merchandisingrevision i 10 steg
Bindy är den ledande revisionsplattformen för detaljhandeln. Den körs på smartphones, surfplattor och bärbara datorer. Fältchefer och butiker använder appen för att fylla i smarta checklistor på butiksnivå, ta foton och tilldela uppgifter med automatiska påminnelser. Huvudkontoret kan se till att programmen distribueras i tid, i sin helhet, överallt.
Om författaren:
