Coronaviruset har verkligen stört nästan alla branscher. Återförsäljare är bland de svåraste att drabbas. Mellan hemmabeställningar, förlorade jobb och lågt konsumentförtroende befinner sig handlare från praktiskt taget alla kategorier på skakig mark. Men mitt i allt hittar återförsäljare sätt att hålla kontakten med kunderna och flytta produkter.
Hur återförsäljare kommer i kontakt med kunder kommer säkerligen att påverka branschens framtid. Medan tdet råder fortfarande mycket osäkerhet i branschen, vi ser trender som ger oss en uppfattning om vad som kan hända när dammet lägger sig.
Nedan är 5 sätt på vilka COVID-19 kommer att förändra detaljhandelslandskapet. Vilka av dessa ser du hända inom en snar framtid?
Uppgången - och uppgången - av e-handel
Låt oss börja med det uppenbara: den här pandemin har drivit ännu fler konsumenter att ta till sig onlinehandel. Detta gäller särskilt när det gäller kategorier som mat och livsmedel.
Inte för att det här är stora nyheter. Vi vet alla att e-handel har fått allt större del av detaljhandelns intäkter. Innan coronaviruset, eMarketer prognostiserat Försäljningen av livsmedel och drycker i USA ökar med 23,41 TP2T 2020, vilket står för 3,21 TP2T av den totala detaljhandelsförsäljningen.
Men tack vare COVID-19 kommer tillväxten av onlinehandel att öka snabbare än någon tidigare förutspått i vissa kategorier. Till exempel, enligt forskning från Rakuten Intelligence, ökade beställningsvolymen online från 12 mars till 15 mars 210% jämfört med förra året.
eMarketer citerar data från en CivicScience-undersökning. Den fann att "andelen av dem som sa att de ökade sin matinköp online hoppade från 11% till 37% från 1 till 22 mars."
"E-handelsandelen kommer att växa organiskt eftersom kunder som inte köpte online tidigare nu tvingas göra det. Pandemin kommer att aktivera e-handels latent efterfrågan”, påpekar Eduardo Vilar, grundare och VD för Återkommande.
"På Returnly ser vi pandemin som den tvingande funktionen för traditionella återförsäljare att fullt ut anamma omnikanal och bli digital för alltid. Vi förväntar oss att de ökar investeringarna för att uppdatera sin teknikstapel och möjliggöra en sömlös shoppingupplevelse över kundernas kontaktpunkter, inklusive köp i butik, retur online.”
Denna förändring kräver också bättre hantering av lager och uppfyllelsecenter. Återförsäljare måste utrusta sina anläggningar med system och teknik så att de kan lagra, packa och skicka produkter på ett så effektivt sätt som möjligt.
Och när de procedurerna väl är inrättade, regelbundna inspektioner och revisioner är ett måste. Återförsäljare måste se till att anläggningarna överensstämmer med företagets standarder och andra regler.
Nyckel takeaway?
När vi väl kommit förbi covid-19 kommer återförsäljare att se fler kunder som handlar online. Företag som har en solid digital infrastruktur och sömlös navigering mellan butiker och e-handelserbjudanden kommer att ha en bättre position att betjäna kunder och driva intäkter längre fram.
Tänker om orderuppfyllelsen
I linje med tillväxten av e-handel är behovet av att implementera smidig och effektiv orderuppfyllelse. Konsumenternas behov av snabbhet när det gäller att lägga vantarna på sina beställningar har inte förändrats. Återförsäljarna som kommer att vinna är de som effektivt kan utnyttja sina tillgångar (dvs. fysiska butiker, lager, flottor, etc.) för att optimera sin leverans- och leveranslogistik.
Här är några av de saker vi kan förvänta oss framöver:
Hybriduppfyllelsemodeller
Köp online, hämtning i butik och hämtning vid trottoarkanten har funnits i flera år. Under 2020 och därefter kommer de att vara de bästa alternativen för många shoppare.
"Hybridmodeller som köp online hämtning i butik (BOPIS) eller trottoarkantshämtning kommer att fortsätta att öka i användning. Så återförsäljare som har investerat i dessa uppfyllelsemodeller kommer att se ytterligare tillväxt”, kommenterar Carlos Castelán, VD för Navio-gruppen.
"Återförsäljare som har övervägt att adoptera dessa modeller eller har nya versioner kommer att påskynda sina ansträngningar att anta liknande funktioner med tanke på hur mycket de har blivit använda under den här tidsperioden."
Last mile-tjänster
Återförsäljare kommer också att fokusera på att vinna sista milen. Sista milen definieras som förflyttning av varor till den slutliga leveransdestinationen. Företag kommer att komma på mer innovativa sätt att se till att människors köp hamnar utanför dörren på ett säkert och prisvärt sätt.
"Det uppskattas att detaljhandelschefer spenderar 41% av sin investering i leveranskedjan på sista milen-tjänster för sina butiker. Sista milen-lösningar involverar vanligtvis innovativ teknik (som appar och plattformar som förbinder konsumenter med närliggande lastbils-, skåpbils- och släpvagnsägare) i kombination med leveranstjänster som hjälper kunderna att få hem sina inköp”, säger Michael Decatur, CMO på Truxx.
"Vi förväntar oss att detta kommer att hoppa till över 50% på grund av COVID-19 och det ständigt ökande trycket från e-handelshandlare."
Enligt Decatur har de sett en ökning i implementeringen av sista mils tjänster på grund av COVID-19. De räknar med att denna trend kommer att fortsätta.
"Att erbjuda innovativa sista mile-tjänster gör det enkelt för kunder att schemalägga en förare med en pickup eller skåpbil som kan hjälpa dem att lasta sina varor och transportera dem till sin destination. Det är bekvämt och hjälper till att minska friktionen att köpa”, tillägger han.
Kontaktlös handel
En annan trend att hålla på din radar? Kontaktlös handel.
"Efter trenderna som kommer ut från Kina förväntar vi oss att se ett mycket större intresse för "kontaktlös handel" – idén att välja och ta inköp samtidigt som vi minimerar fysisk kontakt med någon annan, säger Nikki Baird, VP för Retail Innovation på Aptos.
"Oavsett om det är mer onlinebeställning, även om varulagret kommer från en fysisk butik, eller mer kontaktlös leverans av skåp eller leverans eller fasta hämtningsplatser av något slag."
Gör "verkligheten" mer intressant
Med fler människor som tar social distans kommer återförsäljare att inse att de behöver göra shopping hemifrån mycket mer intressant och njutbar. Det är här tekniker som augmented reality (AR) kommer in.
Shoppare vill se hur produkter ser ut i deras fysiska miljöer. AR ger dem möjlighet att göra det.
För att vara rättvis har många återförsäljare implementerat AR-shopping i flera år. Amazon-appen har till exempel en inbyggd AR-funktion som låter shoppare "placera" vissa föremål i sina fysiska miljöer. Samtidigt låter Sephoras mobilapp användare praktiskt taget testa olika utseenden utan att behöva applicera sminkprodukterna fysiskt.
eMarketer förväntar sig att 83,1 miljoner människor kommer att använda AR minst en gång i månaden 2020. Detta representerar 25% av befolkningen. Som sagt, den siffran kan öka eftersom pandemin fortsätter att driva på mer online shopping.
Återförsäljare blir kreativa med hur de servar och engagerar kunder på långt håll. Många lanserar fjärrupplevelser och tjänster för att få kontakt med kunder medan deras fysiska platser är stängda.
Onlineevenemang och klasser
"[En] inverkan på detaljhandeln som sannolikt kommer att dröja sig kvar under överskådlig framtid är antagandet av fjärrupplevelser. De utbredda hembeställningarna har visat att många saker kan göras virtuellt”, säger Megan Higgins, general manager för marknadsplatser på Avalara.
"Till exempel kommer fitnessbranschen sannolikt att förändras på obestämd tid. Vi kommer att börja se en ökning av antalet leverantörer som erbjuder fjärralternativ till långvariga normer såväl som förändringar i hur prismodeller fungerar (betala per klass, förlängningar av befintliga abonnemang, etc.).
Prince Ghuman grundare av PopNeuro.com och författare till Blindsyn, ekar detta. Han konstaterar, "detaljhandelns fitnessindustri kommer att förbinda sig till långsiktig digital leverans av produkter som man tidigare trodde var ofattbara."
"Live yogaklasser online har funnits i över ett decennium. Det tog COVID-19 för att pressa konsumenterna att prova dem i massor. Big Box-gym kommer att anpassa sig när konsumenterna inser att virtuella träningspass inte alls är dåliga. Räkna med att $10B-branschen tar tillfället i akt att ge nytt värde till gymbesökare och även fånga ett nytt segment av kunder som bara känner sig bekväma med att träna hemma.”
Rikare kundtjänstupplevelser
Det handlar inte bara om virtuella klasser och evenemang. På grund av coronavirus-pandemin betonar många återförsäljare nu virtuella tjänster.
CVS är till exempel starkt främja sina telemedicintjänster. Tjänsten gör att patienter kan utvärderas för många tillstånd från bekvämligheten av sina hem.
Samtidigt fördubblade L'Oréal Australia sin virtuella kundservice genom att använda verktyget Inuti. Med Inuti, kan kundtjänstrepresentanter se onlinebesökare som avatarer. Att ha en visuell representation av användaren gör det möjligt för L'Oréals kundsupportpersonal att få bättre koll på var shopparen är på sin resa och hur de mår.
Om avataren har en resväska betyder det att kunden besöker den australiska webbplatsen från ett annat land. Om avataren är blå är det deras första besök. Gult är för ett återbesök och grönt betyder att kunden är inloggad på ett konto.
Avatarer har också ansikten, som snabbt kan visa representanter om en kund verkar arg eller glad, baserat på deras aktivitet på webbplatsen. Om en kund till exempel är inloggad på hemsidan och ser ut att ha beställt en produkt för en vecka sedan, kan kundtjänstrepresentanten inleda en dialog (via en pop-up på en kunds skärm) och fråga om allt är OK.
Livestream shopping
Livestream shopping, är ett detaljhandelskoncept som låter kunder handla produkter under livestreamsändningar. Se det som att köpa från Home Shopping Network eller QVC. Istället för att titta på tv sitter du på din telefon och ställer in dig på ett varumärkes eller influencers livestream.
Trenden har gjort massiva vågor i Asien. Det har inte nått mainstream adoption i USA än. Men all social distansering som orsakas av COVID-19 kan ändra på det.
"Kina såg en stor uppgång i livestreamshopping," påpekar Baird. "De har plattformarna på plats som stödjer den typen av interaktion, men det har funnits ett stort intresse från västerländska återförsäljare för att ta reda på hur de själva ska ta till sig praxis"
Titta på det här utrymmet, eftersom vi kan se fler och fler varumärken komma in i livestreamshopping. De kommer att göra detta genom att antingen sätta upp sina egna sändningar eller genom att slå sig ihop med influencers.
Uppgradera upplevelsen i butik
Allt vi har nämnt ovan (dvs e-handelstillväxt, digitala upplevelser och livestream-shopping) kan i slutändan leda till en minskning av fottrafiken – åtminstone för återförsäljare som inte kan erbjuda fantastiska detaljhandelsupplevelser.
Vi har diskuterat behovet förbättra detaljhandelsupplevelser i det förflutna, men konceptet är värt att nämna igen, särskilt med det som händer idag. Eftersom fler konsumenter upptäcker värdet och bekvämligheten med onlineshopping måste tegel- och murbrukshandlare arbeta extra hårt för att få folk att gå ut och besöka deras fysiska butiker.
Varför? För upplevelser kommer att dominera framtidens fysiska utrymmen.
Pandemin är inte över än, men vi kan redan se detta hända. American Dream, en byggnad på 3 miljoner kvadratmeter i New Jersey, skulle ha en blandning av 55% underhållning och 45% detaljhandelshyresgäster. Men tack vare COVID-19 är American Dream tydligen modifierar sin leasingstrategi till 70% underhållning och 30% detaljhandel.
Så vad betyder detta för resten av branschen?
Mer än någonsin måste återförsäljare av tegel och murbruk visa värdet av fysiska platser genom att ge kunderna upplevelser de inte hittar online.
För vissa handlare kan detta vara en fråga om att uppgradera utseendet och känslan på sina platser för att göra dem mer uppslukande. För andra kan det innebära att man introducerar teknik för att göra shopping ännu bekvämare. I många fall kommer återförsäljare att behöva investera i sin personalstyrka i butik och ge sina anställda möjlighet att göra det få kontakt med shoppare djupare.
Hur det än är så kommer detaljhandelsföretagen som överlever covid-19-pandemin att behöva tänka om sina offlineupplevelser om de vill driva trafik och försäljning.
Och det är viktigt att se till att dessa upplevelser alltid är på plats. Att uppnå detta innebär att regelbundet utvärdera varje butiks operationer, programexekvering, merchandising, och mer.
Bli mer bekväm med distansarbete
På personalsidan kan företag som har varit resistenta mot distansarbete börja sjunga en annan låt när de inser att människor fortfarande kan vara produktiva även när de arbetar hemifrån. Inom detaljhandeln kan personer som inte är i kundnära roller i allt större utsträckning arbeta på distans antingen på deltid eller heltid.
Med detta sagt kommer initiativ att arbeta hemifrån endast vara effektiva med rätt verktyg. Företag bör beväpna sina anställda med robusta samarbete och uppgiftshanteringslösningar för att arbetarna ska kunna utföra sina jobb bra och effektivt hålla kontakten med verksamheten.
Förändringar kommer snabbare än vi trodde
COVID-19 kommer utan tvekan att förändra detaljhandelslandskapet för alltid.
Men här är grejen: trenderna och frågorna vi diskuterade är inte nya. De förändringar som e-handel, förstärkt verklighet och upplevelsemässig detaljhandel har åstadkommit har byggts upp i flera år.
COVID-19 är helt enkelt accelererande dessa förändringar och driver återförsäljare att vara snabba och röra sig snabbare än någonsin tidigare.
Vem tror du kommer att överleva och frodas när pandemin är över? Låt oss veta i kommentarerna.
Om författaren:
