Sezonul sărbătorilor este, fără îndoială, cel mai important eveniment de cumpărături din industria de retail. De aceea, planificarea și pregătirile adecvate sunt esențiale. Cel mai bun mod de a merge înainte este să anticipezi tendințele și comportamentele consumatorilor, astfel încât să te poți adapta în consecință pentru sărbători.
Deși nimeni nu poate prezice cu exactitate viitorul (în special în mediul de vânzare cu amănuntul de astăzi), putem face presupuneri educate, analizând ceea ce s-a întâmplat anul trecut și analizând datele care încep să apară. De asemenea, am luat legătura cu câțiva experți pentru a vă oferi câteva informații și sfaturi despre cum să vă pregătiți pentru sezonul sărbătorilor.
Aruncă o privire mai jos.
Consumatorii sunt încă dispuși să cheltuiască
Iată vestea bună: oamenii încă plănuiesc să cheltuiască bani în acest sezon de sărbători. Un sondaj recent realizat de Shopkick a constatat că 63% dintre cumpărători se așteaptă să cheltuiască aceeași sumă pentru cumpărăturile de sărbători ca și în 2019. Paisprezece la sută au spus că intenționează să cheltuiască și mai mult în acest an, în timp ce doar 23% caută să reducă.
E bine de văzut că majoritatea consumatorilor intenționează să facă cumpărături în perioada sărbătorilor. Să aibă în vedere faptul că unde și cum vor face cumpărături va fi extrem de diferit anul acesta.
Toți experții cu care am ajuns din urmă au spus că, din cauza pandemiei, majoritatea consumatorilor vor rămâne la cumpărăturile online. Acest lucru nu ar trebui să fie o surpriză. Anul trecut, datele din industrie au arătat că traficul pietonal a scăzut cu 6,2% în weekendul de Ziua Recunoștinței, în ciuda unei creșteri generale a cheltuielilor.
Această tendință va fi mult mai pronunțată în acest an din cauza COVID-19. Ne putem aștepta ca oamenii să continue să cheltuiască pe tot parcursul sărbătorilor, dar mai puține acțiuni vor avea loc în magazinele din cărămidă și mortar.
Pentru a rămâne competitivi, comercianții cu amănuntul trebuie să fie la curent cu comerțul lor electronic și jocul de onorare a comenzilor. Iată cum.
Subliniați ușurința în utilizare
„Vom vedea o schimbare majoră către comenzile online în perioada premergătoare sezonului de sărbători 2020. Ca răspuns, comercianții cu amănuntul trebuie să își dedice atenția pentru a se asigura că operațiunile lor digitale funcționează cât mai bine posibil”, spune Monica Eaton-Cardone, co-fondator și COO la Rambursări911.
„În calitate de comerciant cu amănuntul, trebuie să înțelegeți în detaliu călătoria clienților pe fiecare canal de cumpărături și în fiecare etapă a experienței. De exemplu, platforma dvs. este ușor de căutat și de navigat? Ghidează cumpărătorii fără probleme prin proces? Este ușor pentru clienți să obțină ajutor live dacă este necesar? Este ușor să returnezi sau să schimbi produse?”
„Trebuie să efectuați o analiză amănunțită a acestor procese pentru a identifica potențiale sughițuri și blocaje înainte ca sezonul sărbătorilor să înceapă cu adevărat. În caz contrar, vă puteți confrunta cu întreruperi ale serviciului, clienți supărați, cărucioare de cumpărături abandonate și rambursări”, spune Eaton-Cardone.
Mai aveți câteva săptămâni înainte de începerea sărbătorilor, așa că profitați de acest timp pentru a vă evalua experiența de cumpărături digitale. Urmați pașii menționați mai sus și adăugați-i la lista de activități pregătitoare pentru vacanță.
Pregătiți-vă pentru atacul online
Potrivit lui Matthew Burke, care conduce site-ul Ghidul complet al tirului cu arcul, comercianții cu amănuntul „trebuie să aibă magazinele online pregătite pentru un atac”.
„În timpul COVID-19, vânzările noastre online au explodat absolut. Nu pot spune cât de surprinși am fost de acest lucru – rata șomajului tocmai a crescut peste 15%, iar oamenii așteptau literalmente controale de la guvern – și totuși vindeam echipament de tir cu arcul cu o viteză vertiginoasă. Am fost fericiți confuzi la început, dar are sens: fiecare magazin profesionist din SUA se închisese, așa că oamenii își făceau TOATE cumpărăturile de tir cu arcul online, pe site-uri ca al nostru.”
În acest sezon de sărbători, nu lăsați site-ul dvs. să fie prins neprevăzut. Dacă aveți un site web lent sau cu probleme, îi va îndepărta cumpărătorii mai repede decât puteți spune „Sărbători fericite”. Așadar, asigurați-vă că platforma dvs. de comerț electronic poate face față goanei de vacanță. Actualizați sistemele necesare și testați-vă site-ul dacă este necesar.
Luați în considerare piețele online
Cercetarea Shopkick a constatat că 72% dintre respondenți intenționează să cumpere cadouri de pe Amazon, 56% intenționează să o facă pe Etsy și 43% caută pe eBay.
Consumatorii sunt în mod clar fani mari ai acestor piețe. S-ar putea să merite să le cercetăm dacă are sens pentru afacerea dvs.
Înăspriți-vă procesele de onorare a comenzilor
„Având în vedere cererea așteptată de cumpărături online în acest an, transportatorii pot avea timpi de expediere mai lungi”, remarcă Nicholas Daniel-Richards, co-fondatorul companiei. ShipHero.
Sfatul lui? Stabiliți așteptări și comunicați cu cumpărătorii pentru a vă asigura că comenzile lor ajung la timp.
„Mărcile care comunică cu clienții înainte de Black Friday și Cyber Monday, precum și care stabilesc așteptări cu mesageria site-ului și comunicarea prin e-mail, vor putea să informeze cumpărătorii, astfel încât clienții lor să nu fie dezamăgiți de orele întârziate.”
Daniel-Richards recomandă să fii flexibil cu transportatorii și metodele de expediere.
„O soluție ar fi să oferiți o opțiune de expediere rapidă plătită, dacă nu sunteți deja, mai mulți consumatori sunt confortabili să plătească pentru livrare dacă aceasta asigură livrarea. Cu tot ceea ce vedem care se întâmplă, este cel mai probabil ca timpii de livrare USPS să fie mai lenți. Recomand să folosiți mai mulți transportatori (DHL, FedEx, UPS) în plus față de USPS, în cazul în care un singur transportator prognozează întârzieri majore de expediere.”
Optimizați-vă operațiunile de depozit și de onorare
Cu comenzile online atingând niveluri record, depozitele de stocuri și centrele dvs. de onorare trebuie să funcționeze la niveluri optime de productivitate. Examinați procedurile de operare standard (SOP) acum pentru a preveni întârzierile mai târziu. Este posibil să fie nevoie să implementați noi proceduri. Dacă da, o aplicație ca Bindy vă poate ajuta să vă lansați noile POS și să vă asigurați adoptarea programului pe tot parcursul sezonului de sărbători cu regulat audituri și inspecții inteligente.
Deoarece COVID-19 nu va merge nicăieri în curând, mai mult personal pe podeaua depozitelor și a centrelor dvs. de livrare înseamnă protocoale suplimentare de siguranță și distanțare socială. Bindy vă poate ajuta, de asemenea, să vă instruiți, să implementați și să păstrați aceste politici actualizate.
- 5 Inspecții în depozit pe care trebuie să le efectuați în mod regulat
- Cum să alegeți software-ul de inspecție a depozitelor
Ofertele vor începe devreme și se vor încheia târziu
O tendință pe care am observat-o în ultimii ani este creșterea promoțiilor de sărbători timpurii și extinse.
Anul trecut, de exemplu, Walmart și-a început vânzările de sărbători cu cinci săptămâni înainte de Ziua Recunoștinței. Target a urmat exemplul două săptămâni mai târziu. Mulți retaileri și-au extins, de asemenea, ofertele de sărbători, oferind promoții chiar și după Black Friday și Cyber Monday.
Și cu măsurile de distanțare socială din 2020 plus cursa pentru a compensa performanța slabă din Q3, aceste promoții de vacanță timpurii și extinse sunt garantate să aibă loc pentru sărbătorile anului 2020.
De fapt, comercianții cu amănuntul vor începe probabil să organizeze evenimente de vacanță mult mai devreme.
Potrivit lui Daniel-Richards, „se estimează că cererea este mai mare, vedem acest lucru în rândul clienților noștri care sunt deja în creștere pentru sezonul sărbătorilor. O mare tendință pe care o vedem este că mărcile derulează campanii de promovare mai devreme.”
Pentru a concura, el sugerează implementarea unei comunicări timpurii și rapide cu clienții, în special când vine vorba de disponibilitatea și îndeplinirea produselor.
„Recomand să comunicați clienților în mod clar disponibilitatea stocului și garanțiile de expediere în timpul experienței de cumpărături și de plată. Consumatorii sunt mai concentrați să se asigure că achizițiile lor vor fi expediate și vor ajunge la timp, așa că este important să existe o comunicare clară pe tot parcursul călătoriei clientului.”
Nu putem reduce complet cărămidă și mortar
Comerțul electronic va avea loc în sezonul sărbătorilor din acest an, dar asta nu înseamnă că putem ignora complet comerțul fizic. În primul rând, un segment de consumatori va continua să facă cumpărături offline, așa că, dacă aveți voie să rămâneți deschis, așteptați-vă ca traficul pietonal să ajungă în magazinele dvs.
În al doilea rând, magazinele din cărămidă și mortar vor juca un rol important atunci când vine vorba de procesarea comenzilor. Pe lângă prevalența ridicării din magazin și de la bord, posibilitatea de a expedia comenzi online de la cel mai apropiat magazin poate reduce costurile de expediere, poate accelera livrarea și poate menține clienții fericiți - toate acestea fiind esențiale dacă doriți să rămâneți competitivi în timpul sărbătorilor. și în 2021.
Luați în considerare ce s-a întâmplat anul trecut: traficul pietonal de Vinerea Neagră poate să fi scăzut, dar multe magazine erau încă ocupate. O sucursală Target din Brooklyn, de exemplu, am văzut mai puțini clienți de Black Friday, dar asociații „împingeau cărucioare prin coridoare pentru a colecta produsele comandate online de cumpărători pentru livrare la domiciliu sau pentru ridicare”.
Optimizați-vă locația pentru o procesare fără probleme a comenzii
Dacă implementați inițiative precum livrarea din magazin, livrarea locală, BOPIS și ridicarea la bord, asigurați-vă că procesele din magazin, din spate și din depozit sunt în stare bună. Configurarea corectă a magazinului depinde de locația și procedurile dvs., dar, în general, optimizarea magazinului dvs. pentru procesarea fără probleme a comenzilor implică:
- Proiectarea procedurilor pentru ridicarea comenzilor și expedieri
- Antrenează-ți echipa cu privire la noile procese
- Clarificarea rolurilor și responsabilităților pentru comenzile online, în special atunci când vine vorba de:
- Preluarea produselor de pe rafturi
- Ambalarea și ambalarea mărfurilor dvs
- Imprimarea etichetelor și coordonarea cu curierii (pentru comenzile care trebuie expediate)
- Interfața cu clienții (pentru ridicare din magazin sau de la bord)
- Amenajarea zonelor desemnate pentru expedieri
- Amenajarea unor zone desemnate pentru ridicări
Asigurați-vă că procesele și inițiativele dvs. sunt desfășurate fără probleme de către inspectarea și auditarea operațiunilor magazinului dvs. Creați liste de verificare și sarcini pentru a menține pe toată lumea pe aceeași pagină și faceți comunicare si colaborare o prioritate. Sărbătorile sunt întotdeauna o perioadă nebună și cu asociații din magazine care învață noi proceduri și responsabilități. Prin urmare, este esențial ca comunicațiile dvs. interne să fie deschise și clare.
Găzduiți oaspeții în siguranță
Dacă intenționați să aveți oferte în magazin și anticipați cumpărătorii să se îndrepte către magazinul dvs. fizic, trebuie să luați măsuri de precauție. Pe lângă cele mai bune practici, cum ar fi igienizarea în mod regulat a suprafețelor, necesitatea măștilor și impunerea distanței sociale, poate fi necesar să vă regândiți aspectul magazinului pentru sărbătorile anului 2020.
„Cumpărătorii ar trebui să se aștepte la coridoare mai largi și interioare mai flexibile, precum și la indicatoare de podea pentru a distanța clienții și a încuraja fluxurile de trafic într-un singur sens, toate fac parte din protocoalele de distanțare socială. Multe magazine ar trebui să folosească, de asemenea, o singură intrare și ieșire pentru a evita coliziunile”, spune Todd Dittman, CEO și Director Executiv al companiei. Magazin! Asociația Mediilor.
De asemenea, este important să existe un sistem de gestionare a mulțimilor (pentru orice eventualitate).
Retailerii „ar trebui să ia măsuri pentru a controla fluxul de clienți în sediul lor”, spune James Jason, director de marketing la Mitrade. „Aparițiile anterioare, cum ar fi aglomerația în timpul Black Friday, nu vor fi permise. Comercianții cu amănuntul pot introduce spații de așteptare în afara magazinelor lor, cu reguli de distanțare socială, astfel încât să poată controla numărul de cumpărători din interior la un moment dat.”
- Lista de verificare a bunăstării angajaților
- Lista de verificare pentru Coronavirus (COVID-19) pentru retail și ospitalitate
- Lista de verificare pentru sănătate și siguranță
Serviciul pentru clienți omnicanal este mai important ca niciodată
Pregătirea de sărbători nu înseamnă doar pregătirea magazinului și a site-ului de comerț electronic; jocul dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să fie, de asemenea, puternic.
Departamentul de asistență pentru clienți va înregistra o creștere majoră a activității în acest sezon de sărbători, iar acest lucru se aplică mai multor canale. Cercetare de către platforma CRM Kustomer a constatat că sezonul sărbătorilor 2019 a adus:
- Creșterea de două ori a conversațiilor prin e-mail
- Creștere de 1,3 ori a conversațiilor pe chat
- Creștere de 1,5 ori a conversațiilor vocale
- Creștere de 6 ori a conversațiilor Instagram
Așteptați-vă la mai multe întrebări în lunile următoare și fiți pregătit să le adresați pe canalele preferate de clienți. Cercetarea lui Kustomer a constatat că 88% de cumpărători sunt frustrați atunci când nu se pot conecta cu o companie pe canalul pe care îl preferă. Nu reușiți să întâlniți consumatorii acolo unde se află, va costa afacerea dvs.
Adunând totul împreună
Sezonul sărbătorilor 2020 promite a fi unul încărcat, deși va arăta foarte diferit de sezonul de cumpărături din anii trecuți. Pentru a câștiga, comercianții au nevoie de o prezență digitală puternică, cuplată cu procese fluide în magazin și capacitatea de a servi cumpărătorii pe mai multe canale.
Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.
