Știați că starea de bine este o $1,5 trilioane industrie la nivel global? Pe măsură ce economia își revine încet din criza COVID-19, cheltuielile consumatorilor și interesul pentru bunăstarea personală sunt din nou în creștere.
Cu toate acestea, piața este încă extrem de competitivă și aglomerată - și singura modalitate reală de a fi profitabilă este să vă asigurați că marca dvs. se conectează cu clienții la un nivel mai profund.
Pentru proprietarii de francize de wellness sau managerii de district, una dintre cele mai bune modalități de a face acest lucru este de a oferi clienților experiențe excepționale în mod constant. În acest articol, vom arunca o privire asupra modului în care puteți oferi o experiență consecventă clienților dvs. în toate locațiile dvs. spa sau facilitățile de wellness.
Să ne scufundăm.
1. Construiți o identitate de brand puternică
Indiferent de locația fizică, clienții tăi se vor aștepta la o experiență consistentă de la o clinică spa sau wellness care poartă numele tău. Primul pas spre asta este să construiești un puternic identitate de brand pentru franciza ta de wellness.
Deoarece serviciile dumneavoastră sunt în esență de natură intangibilă, trebuie să vă consolidați identitatea mărcii prin elemente vizuale, cum ar fi schema de culori și decorul din fiecare locație. Cu alte cuvinte, trebuie să vă asigurați că aspectul și senzația din fiecare spa sau clinică de wellness din franciza dvs. sunt consecvente și conform mărcii.
Cu toate acestea, în absența unor linii directoare adecvate, nu vă puteți aștepta ca francizații dvs. să rămână pe brand. Trebuie să stabiliți și să împărtășiți un set clar de instrucțiuni și linii directoare care acoperă totul - de la culori, fonturi și logo-uri și stiluri până la vocea și tonul care vor fi folosite pentru marketing.
Vocea și tonul potrivite pot accentua personalitatea mărcii tale și îi pot oferi poziționarea dorită. Ca atare, trebuie să vă asigurați că este consecvent pe toate canalele, inclusiv site-uri web, conturi de rețele sociale, e-mailuri promoționale și anunțuri create de francizații dvs.
Pe lângă împărtășirea unor exemple clare de bune practici și a modului de a rămâne pe brand, ar trebui să împărtășiți și exemple adecvate despre ceea ce nu trebuie să faceți. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că fiecare dintre francizele dvs. de wellness pare o extensie naturală a mărcii dvs., astfel încât clienții să o poată recunoaște instantaneu.
2. Standardizați-vă procedurile de operare
La fel ca elementele vizuale ale mărcii dvs., a avea proceduri de operare bine definite joacă, de asemenea, un rol vital în crearea unor experiențe consecvente pentru clienți. Clinicile de wellness și spa-urile oferă clienților o experiență foarte intimă și personalizată. Deci, necesitatea menținerii unui anumit standard în procedurile de operare este primordială.
Stabilirea standardelor de funcționare poate ajuta francizații dvs. să evite experiențele neplăcute ale clienților. De exemplu, clienții se plâng adesea despre tratamente grăbite, presiune ineficientă, igiena proastă a personalului, abordare neprofesională și experiențe dezorganizate la clinicile de masaj.
Oricare dintre aceste experiențe neplăcute și dezamăgitoare se poate reflecta negativ asupra mărcii dvs. dacă este lăsată necontrolată. De aceea, este important să împărtășiți procedurile dvs. standard de operare (SOP) cu francizații dvs. Aceasta ar trebui să includă linii directoare privind interacțiunile cu clienții, codul vestimentar al personalului, curățenia, igiena, programarea întâlnirilor, pregătirea înainte de servicii și curățarea după.
3. Desfășurați sesiuni regulate de instruire pentru francizați
După cum sa discutat mai devreme, SOP-urile sunt esențiale pentru a crea o experiență plăcută și consecventă pentru clienți în fiecare locație a francizei dumneavoastră de wellness. Totuși, trebuie, de asemenea, să antrenezi, să orientezi și să sensibilizezi personalul de la francizele tale, astfel încât să interiorizeze esența mărcii tale. La urma urmei, acestea sunt oameni care joacă rolul cel mai critic în menținerea imaginii dvs.
Ca Marcin Stryjecki, Manager de proiect SEO la Booksy, spune: „Dobândirea acestei coerențe începe cu un program de formare și dezvoltare cu adevărat solid pentru personal, deoarece acest lucru ajută în mod semnificativ la menținerea unui standard de excelență în mai multe locații.”
Instruirea trebuie să abordeze motivul pentru care este important să rămâneți pe marcă, consecințele de a nu face acest lucru și cum poate afecta rezultatul unui francizat. Instruirea eficientă va permite personalului dvs. de franciză să adere la valorile dvs. și să demonstreze niveluri consistente de excelență în comunicare, interacțiune cu clienții, programarea/gestionarea întâlnirilor și checkout.
Industria wellness se bazează în mare măsură pe abilitățile și expertiza angajaților săi. Pentru a vă asigura că fiecare dintre locațiile dvs. oferă o experiență consecventă clienților, trebuie să organizați sesiuni regulate de formare față în față pentru personalul dvs. Aceste sesiuni nu ar trebui să se concentreze doar pe a-i ajuta să-și îmbunătățească meșteșugurile, ci și pe abilitățile interpersonale și eticheta lor.
Deși acest lucru poate implica o investiție semnificativă de timp și resurse, va ajuta în mare măsură franciza dvs. de wellness să fie la înălțimea reputației sale. Orice compromis cu privire la pregătirea personalului se va reflecta aproape cu siguranță slab asupra imaginii mărcii tale și va descuraja clienții să revină la tine.
4. Cereți clienților feedback-ul lor
În industria wellness, clienții doresc să fie tratați cu multă grijă și atenție. Ei vor să le ascultați nevoile, să le înțelegeți și să le abordați în mod corespunzător. Dacă reușiți să faceți acest lucru bine, sunteți sigur că le veți câștiga loialitatea și vă creșteți șansele de a obține afaceri repetate.
În acest scop, asigurați-vă că francizații dvs. de wellness caută în mod proactiv feedbackul clientului și acționează rapid dacă ceva trebuie remediat. Cererea de feedback nu numai că vă va lumina cu privire la problemele care le afectează negativ experiența, ci și contribuie foarte mult la satisfacția și loialitatea clienților.
Cu toate acestea, clienții ezită adesea să-și împărtășească feedback-ul personal, așa că ar trebui să deschideți mai multe canale/platforme de comunicare unde își pot împărtăși liber gândurile. Solicitați francizaților dvs. să se asigure că site-urile lor sunt receptive și optimizate pentru dispozitive mobile.
Rețelele sociale facilitează comunicarea bidirecțională cu clienții dvs. și poate oferi o mină de aur de feedback. Asigurați-vă că francizații dvs. își monitorizează în mod regulat conturile de rețele sociale pentru astfel de conversații și le oferă răspunsuri în timp util. Dacă vrei să fii perceput ca un brand accesibil și receptiv, trebuie să asculți cu atenție și să acționezi rapid.
5. Aveți lideri puternici în toate locațiile dvs
Sistemele, politicile și procedurile documentate sunt toate esențiale, dar este nevoie și de lideri mari pentru a le pune în aplicare.
„Consecvența este cu adevărat Sfântul Graal pentru o afacere spa cu mai multe locații. Eficientizarea tuturor tratamentelor, marketingul, instruirea și serviciul pentru clienți sunt doar câteva elemente care ajută la menținerea succesului afacerii, dar mai important este urmărirea zilnică prin management”, spune Amal Elbahnasawy, fondatoare la ARTISANpiele.
Amal subliniază importanța „a avea un lider puternic la podea în fiecare zi, asigurându-se că acele elemente sunt puse în aplicare, precum și stingerea oricăror „incendii” care ar putea apărea pe parcursul zilei de lucru”.
Ea adaugă: „Oricine a lucrat la un spa știe cât de important este să rezolve orice probleme rapid și temeinic. Se rezumă într-adevăr la implementarea unui stil de management consistent, care să se potrivească cu branding-ul spa-ului.”
6. Comunica, comunica, comunica
„Comunicarea între locații și cei care stabilesc așteptările este crucială”, spune Kristen Pechacek, Chief Growth Officer la Masaj LuXe.
„Este extrem de important ca locațiile să aibă vizibilitate asupra misiunii, obiectivelor și standardelor în schimbare ale mărcii. Dacă locațiile se simt încadrate în „de ce” din spatele deciziilor de brand, ele vor simți responsabilitatea de a susține brandul și experiența clienților”, adaugă ea.
Așadar, trebuie să stabiliți practici de comunicare clare și deschise în organizația dvs. Atingeți echipele în mod regulat, salutați contribuțiile francizaților și asigurați-vă că toată lumea este la curent cu toate actualizările importante ale companiei.
Pentru cele mai bune rezultate, utilizați o platformă robustă precum Bindy pentru a vă gestiona toate comunicațiile interne. a lui Bindy platforma de lucru in echipa si colaborari vă permite să trimiteți mesaje și să partajați fotografii și documente de oriunde, astfel încât să puteți atinge cu ușurință baza cu echipele. Soluția este în întregime bazată pe cloud, astfel încât să puteți accesa funcțiile, fișierele și informațiile de care aveți nevoie, indiferent unde vă aflați.
7. Auditează și inspectează regulat
O parte esențială a gestionării unei francize de wellness (sau a oricărei francize de altfel) este să vă asigurați că francizații dvs. respectă procedurile standard de operare în literă și spirit. Puteți realiza acest lucru prin verificări și audituri regulate pentru a monitoriza conformitatea.
Acest lucru nu numai că vă poate ajuta să abordați orice problemă care vă împiedică să oferiți experiențe consistente clienților, dar vă poate ajuta și să vă planificați nevoile de formare. Deși trebuie să abordați rapid problemele, ar trebui să recunoașteți și să recompensați francizații care demonstrează un grad ridicat de conformitate cu SOP-urile dvs.
Când vine vorba de păstrarea sfințeniei mărcii dvs., orice efort merită. Din fericire, totuși, există soluții care vă pot minimiza foarte mult efortul, dar totuși produc rezultate excelente.
Solutii de audit de la Bindy vă poate ajuta să partajați liste de verificare personalizate pentru operațiuni, siguranță sau comercializare cu toți francizații dvs. de pe o singură platformă. Puteți chiar să atașați fotografii și documente pentru a demonstra cele mai bune practici de curățare, igienizare și menținerea standardelor mărcii dvs.
Cuvinte finale
Gestionarea unei francize de wellness de succes necesită o strategie cuprinzătoare și o execuție fără întreruperi. Ceea ce o face cu atât mai dificilă este experiența extrem de personalizată pe care o cer clienții tăi.
Ta francizații pot fi adesea tentați pentru a schimba modul de a conduce lucrurile și este treaba ta să te asiguri că nu diluează promisiunea mărcii. Acest lucru necesită comunicarea unui set clar de linii directoare ale mărcii, standardizarea procedurilor de operare, instruirea personalului și efectuarea de audituri regulate pentru a asigura conformitatea cu standardele.
Un brand de wellness de încredere nu se construiește peste noapte - este adesea un proces consumator de timp și asiduu. Atunci când oferiți servicii cu un nivel constant de excelență, clienții se vor întoarce cu siguranță și vă vor aduce mai multe afaceri repetate.
ALTE RESURSE PENTRU CLINICI, SALĂ DE gimnastică și spa
Consultați Categoria Clinici, Săli de sport, Spa-uri și Studiouri pentru liste de verificare, instrucțiuni și bune practici pentru clinică, fitness personal și industriile spa.
Despre autor:
Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.
