Principalele motive pentru care oamenii lasă recenzii negative la restaurante (și cum să le repare)

Recenziile online fac o diferență enormă în ceea ce privește locurile în care oamenii aleg să mănânce în aceste zile. 90% de meseni caută restaurante online înainte de a alege un loc unde să mănânci. 33% nu va mânca în niciun loc care are mai puțin de patru stele. 

În cele din urmă, aceasta înseamnă că recenziile negative au un impact semnificativ asupra unui restaurant. Pe lângă reducerea traficului pietonal și profitabilitatea imediată, acestea pot, de asemenea:

• Reduceți-vă vizibilitatea online. Platformele de recenzii și motoarele de căutare iau în considerare conținutul generat de utilizatori, inclusiv recenziile, atunci când clasifică companiile. Dacă clasamentele tale sunt slabe, vei apărea în partea de jos a căutărilor – sau, eventual, deloc.
• Dăunează-ți reputația, ceea ce vă face să experimentați lucruri precum pierderea personalului și dificultăți în angajarea unor talente deosebite.
• Erodează încrederea cu clienții actuali, făcându-vă să vă pierdeți baza loială.

Ce să faci când primești o recenzie proastă

Recenzii proaste se întâmplă chiar și celor mai incredibile unități. Cel mai bun lucru pe care îl poți face este să o rezolvi. Platformele de recenzii online precum Yelp permit de obicei proprietarului sau managerului să răspundă public. Aceasta este șansa ta nu doar de a remedia ce a mers prost pentru clientul care a părăsit recenzia, ci de a le demonstra potențialilor clienți cât de mult efort și grijă vei depune al lor experienţă. 

Câteva bune practici atunci când răspundeți la recenzii proaste:

• Rămâi profesionist. Creați un răspuns atent și politicos.
• Răspundeți prompt, astfel încât să puteți remedia problema în timp util.
• Începeți răspunsul exprimându-vă recunoștința pentru feedback-ul clientului. Demonstrează o mentalitate de creștere și dorința de a depune efort în experiența clienților.
• Recunoașteți problema specifică ridicată în recenzie și cereți scuze pentru orice experiență negativă avută de client. Arată empatie și înțelegere față de preocupările lor.
• Luați conversația offline pentru a vă putea oferi soluția în mod privat.

Un exemplu perfect de răspuns bun care abordează toate cele de mai sus vine de la Brittany la Fondator Farmer's în DC. Uită-te:

Motivele pentru care clienții lasă recenzii negative și cum să le preveniți

Desigur, este mai bine să nu primiți recenzii proaste în primul rând. Pentru a face acest lucru, trebuie să înțelegeți varietatea de factori care intră în evaluarea unui restaurant, astfel încât să puteți îmbunătăți acele zone ale restaurantului dvs.

Servicii proaste

Calitatea serviciilor oferite de personalul dumneavoastră este un adevărat avantaj pentru un restaurant. Plângerile comune cu privire la serviciu includ:

• Serviciu lent
• Personal nepoliticos
• Greșeli în comenzi

Cea mai bună modalitate de a preveni un serviciu defectuos la restaurantul dvs. este de a oferi instruire cuprinzătoare tuturor membrilor personalului, inclusiv serverelor, gazdelor și personalului din bucătărie, cu privire la cele mai bune practici și standardele de marcă.

Deși formarea este esențială, formarea în sine nu garantează că sunt respectate standardele mărcii. Personalul poate fi instruit, poate răspunde testului și trece testul, dar își aplică abilitățile învățate acolo unde contează, îmbunătățind experiența oaspeților? Așa că asigură-te că și tu protejați marca cu vizite pe site.

În cele din urmă, eficientizarea proceselor este, de asemenea, cheia pentru a-ți împuternici personalul să ofere servicii bune. Personalul nu poate ajuta cu serviciul lent dacă vina este a proceselor. Optimizați operațiunile restaurantului pentru a asigura servicii fără probleme și eficiente. Minimizați timpii de așteptare, simplificați procesele de preluare a comenzilor și de livrare a alimentelor și asigurați-vă că membrii personalului sunt bine coordonați pentru a preveni întârzierile sau greșelile.

Calitatea alimentelor

Când oamenii ies să mănânce, o fac pentru mâncare. Și în timp ce gustul este cu siguranță cel mai important factor în ceea ce cred clienții despre mâncarea dvs., prezentarea și prospețimea ingredientelor sunt, de asemenea, foarte importante. 

Din fericire, există multe lucruri pe care le puteți face pentru a vă asigura că mâncarea este de cea mai bună calitate. Iată câteva strategii:

• Obțineți ingrediente de la furnizori de renume și asigurați-vă că respectă standardele dorite. 
• Implementați procese riguroase de control al calității atât pentru ingredientele care vin în bucătărie, cât și pentru preparatele finale care ies din bucătărie, îndeplinesc standardele stabilite. 
• Evaluați continuu performanța elementelor din meniu. Acordați atenție feedback-ului clienților și popularității. Îndepărtați sau modificați vasele care au performanțe slabe.
• Promovați o cultură a îmbunătățirii continue în bucătărie. Încurajați personalul să împărtășească idei, să experimenteze cu noi arome și să perfecționeze tehnicile de gătit. 

Ambianță 

Ambianța restaurantului tău este esențială în experiența pe care o au oaspeții. Un spațiu slab iluminat, sub mobilat poate avea cea mai bună mâncare din lume, dar va fi totuși dezamăgitor pentru oaspeți. 

Pentru a crea o atmosferă plăcută pentru oaspeți și care să genereze recenzii excelente, trebuie să dezvoltați un concept clar pentru restaurant, care să se potrivească experienței culinare dorite. Pentru a concretiza pe deplin acest concept, va trebui să:

• Acordați atenție opțiunilor de iluminare, deoarece are un impact semnificativ asupra atmosferei. Utilizați o combinație de iluminare naturală și artificială pentru a crea un mediu cald și confortabil. Iluminarea slabă poate crea o atmosferă confortabilă pentru mese intime, în timp ce iluminarea mai puternică poate fi mai potrivită pentru setările ocazionale sau orientate spre familie.
• Selectați o muzică de fundal adecvată care completează atmosfera generală și îmbunătățește experiența culinară.
• Investește în opțiuni de scaune confortabile care răspund diferitelor nevoi, cum ar fi scaune sau cabine cu perne. Luați în considerare distanța dintre mese pentru a oferi clienților intimitate și spațiu amplu pentru a se deplasa confortabil.
• Mențineți un standard ridicat de curățenie în întregul restaurant. Curățați în mod regulat zona de luat masa, inclusiv mesele, scaunele, podelele și toaletele. 
• Asigurați-vă că temperatura din restaurant este confortabilă pentru oaspeți. Ar trebui să existe sisteme adecvate pentru a crea un mediu plăcut, indiferent de vremea de afară.

Aceste sfaturi se aplică atât spațiilor exterioare, cât și interioare, inclusiv temperaturii. Spațiile exterioare trebuie echipate cu ventilatoare, umbră și elemente de încălzire.

Încheind-o

În cele din urmă, cea mai bună modalitate de a preveni recenziile proaste este să vă pese profund de experiența dvs. client. Dacă doriți ca oaspeții dvs. să aibă o masă grozavă, grija dvs. va apărea în mâncare, servicii și mediu. 

Sperăm că indicațiile de mai sus vă ajută pe dvs. și echipa dvs. să implementați procese și cele mai bune practici care creează recenzii de 5 stele. Pentru cele mai bune rezultate, asigurați-vă că auditați și evaluați în mod regulat operațiunile restaurantului pentru a vă asigura că procedurile sunt respectate la litera. 

Folosește-l pe Bindy software de audit și inspecție pentru restaurante pentru a vă menține afacerea în formă maximă. Bindy vă permite să inspectați și să validați toate operațiunile din fața și din spatele casei, pregătirea alimentelor, serviciul pentru clienți și multe altele, pentru a vă asigura că toate echipele și locațiile respectă standardele mărcii dvs. Aflați mai multe despre Bindy.

ALTE RESURSE DE FOOD SERVICE SI RESTAURANT

Consultați Categoria Food Service și Restaurante pentru liste de verificare, instrucțiuni și bune practici pentru servicii alimentare și restaurante.

Despre autor:

Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.