Dacă sunteți în comerțul cu amănuntul, probabil că sunteți în plină planificare pentru sărbători - și din motive întemeiate. Cunoscut drept cel mai mare eveniment de cumpărături al anului, sezonul sărbătorilor aduce în mod constant trafic pietonal și vânzări extraordinare.
Anul trecut, vânzările în noiembrie și decembrie au crescut cu 5,51 TP2T comparativ cu aceeași perioadă a anului precedent, depășind previziunile Federației Naționale de Retail. Cifrele de vânzare cu amănuntul pentru 2018 sunt încă de văzut, dar știm asta încrederea consumatorilor este la cote maxime, ceea ce înseamnă că ne putem aștepta la o rafală de activități de cumpărături în următoarele luni.
Inutil să spun că afacerea dvs. este pregătită pentru un sezon de cumpărături încărcat. Și, deși este o necesitate să vă pregătiți magazinul pentru Black Friday, Cyber Monday și zilele premergătoare Crăciunului, este la fel de important să vă gândiți la ce veți face cu toți noii dvs. clienți după sarbatorile s-au terminat.
Nu lăsați tot acest trafic pe jos și vânzările adăugate să fie doar o întâmplare de vacanță. Creați un plan de marketing și de reținere a clienților care vă permite să-i faceți pe cumpărători să se întoarcă chiar și după încheierea zilelor de a oferi cadouri.
Citiți mai departe pentru câteva idei despre cum să faceți exact asta.
Atrageți clienții să se alăture listei dvs. de e-mail sau programului de fidelitate
Cel mai bun mod de a-i determina pe oameni să se întoarcă este să rămâneți în fruntea minții printr-o comunicare regulată. Și nu poți face asta dacă nu ai, pentru început, datele de contact ale clienților tăi.
În săptămânile următoare (și mai departe), faceți o prioritate mai mare capturarea adresei de e-mail sau a numărului de telefon al oamenilor. Detaliile mai fine ale acestui proces depind de magazinul dvs., dar iată câteva indicații:
Colectați doar o singură informație – Doriți să faceți rapid și ușor pentru clienți să predea detaliile lor, așa că evitați să cereți prea mult. Dacă puteți, pur și simplu cereți e-mailul sau numărul de telefon.
Nu-i obliga să completeze formulare – Orice ați face, nu le dați oamenilor un pix și hârtie și le cereți să le completeze. Această practică va prelungi procesul de plată și va oferi cumpărătorilor un motiv pentru a trece.
În schimb, lăsați clientul să dicteze informațiile personalului dvs. De exemplu, la lanțul de produse cosmetice Ulta, casieriile cer numărul de telefon al clientului la checkout. Când clientul furnizează informațiile, acesta este înscris automat în programul de fidelitate al comerciantului. Fără zgomot, fără agitație.
Acum, dacă trebuie să le cereți clienților să introducă ei înșiși informațiile, faceți-o electronic. Rugați-i să-și introducă numărul de telefon sau e-mailul folosind o tabletă sau o tastatură de pe tejghea.
Oferiți un stimulent – Oferiți-le oamenilor un motiv să predea informațiile lor. Găsiți un stimulent pe care îl puteți oferi în schimbul detaliilor lor de contact.
Levi's, de exemplu, oferă reduceri 20% pentru o achiziție viitoare dacă vă înscrieți în programul lor de fidelitate. La fel ca Ulta, Levi's face culegerea de informații ușoară atât pentru personal, cât și pentru client. Când un casier se ocupă de o vânzare, ei oferă o declarație rapidă de tipul... „Doriți să vă înscrieți în programul nostru de fidelitate pentru 20% off?”. Când cumpărătorul spune da, pur și simplu își dictează adresa de e-mail și este gata. Întregul proces durează mai puțin de un minut.
Dacă nu ați făcut acest lucru încă, configurați un proces care simplifică modul în care asociații dvs. colectează informații de la clienții dvs. și asigurați-vă că îl implementați imediat. Oferiți personalului timp să exerseze, astfel încât să își poată perfecționa abordarea înainte ca mulțimile sărbătorilor să coboare.
Investește în carduri cadou
Kevin Graff a spus-o cel mai bine: Cardurile cadou sunt darul lui Dumnezeu pentru comerțul cu amănuntul. Acest lucru este valabil mai ales în perioada sărbătorilor, deoarece cardurile cadou sunt a doua cea mai populară opțiune de cadou pentru cumpărători (prima este îmbrăcămintea).
Cardurile cadou pot fi foarte eficiente în stimularea afacerilor noi și repetate. Gândește-te bine: dacă primești un card cadou de Crăciun, sunt șanse mari să vizitezi acel magazin sau site-ul web pentru a profita. Și odată ce sunteți acolo, șansele sunt mari să cheltuiți mai mult decât valoarea de pe card.
Cercetarile au demonstrat că, în medie, consumatorii cheltuiesc cu $38 mai mult decât valoarea unui card cadou.
Nu există nicio îndoială: cardurile cadou sunt bune pentru afaceri.
Dacă încă nu le vindeți, mai aveți timp să plasați comenzi și să le configurați în magazinul dvs. Există o mulțime de vânzători pe piață care vând carduri cadou pre-proiectate și personalizate, așa că cumpără-te și vezi ce poți găsi.
Când aveți cărțile, afișați-le vizibil în locația dvs. Pe lângă ghișeul de casă, configurați afișaje pentru carduri cadou în alte zone cu trafic intens ale magazinului dvs. De asemenea, luați în considerare produsele dvs. care sunt oferite în mod obișnuit ca cadouri și apoi vedeți dacă puteți afișa carduri cadou lângă acele articole.
(Notă secundară: Conduita a audit de merchandising pentru a vă asigura că afișajele dvs. sunt implementate corect.)
Nu uita de marketingul online. Distribuiți câteva postări pe rețelele sociale și compuneți câteva e-mailuri pentru a le informa pe oameni de unde și cum să vă achiziționeze cardurile cadou. Iată un exemplu de la Birchbox, care își comercializează în mod activ cardurile cadou către abonați.
Nu subestimați inserțiile bune de produse de modă veche
Luați în considerare să includeți ceva în plus într-o cutie de cadou sau o pungă. Inserțiile de produse pot fi foarte utile pentru a vă prezenta marca clienților și pentru a-i încuraja să vă verifice marfa.
Lego este un maestru în această tactică. Compania include adesea fluturași de vânzare încrucișată în seturile sale actuale Lego pentru a încuraja oamenii să-și cumpere celelalte produse.
Dacă nu doriți să includeți un pliant sau un catalog de produse, luați în considerare adăugarea unei note frumoase. Aceasta este o modalitate excelentă de a-ți spune povestea, de a transmite autenticitate și chiar de a genera entuziasm.
Sleeping Baby, o companie care vinde înfășări de tranziție, include un card cu o notă a fondatorului care le mulțumește clienților pentru achiziție și îi încurajează să partajeze fotografii și mărturii online.
Urmează o vânzare sau un eveniment? Aruncă câteva cărți de eveniment în sacoșele de cumpărături ale oamenilor, astfel încât aceștia să știe ce este în magazin. Consultați acest exemplu de la magazinul de cultură pop JapanLA, care a folosit inserții de genți de cumpărături pentru a-și conecta evenimentul pop-up.
Îmbunătățiți-vă procesul de returnare
Poate că nu vă place să procesați retururi, dar trebuie să o faceți oricum. Și dacă vrei să-i faci pe oameni să se întoarcă, trebuie să o faci cu un zâmbet.
Returnările (în cărămidă și mortar) au un mare avantaj: aduc oameni în magazinul tău. În calitate de colaborator Forbes, subliniază Micah Solomon:
În comerțul cu amănuntul, considerăm un dat că randamentele sunt dăunătoare pentru rezultatul final. Dar iată căptușeala de argint – poate chiar de platină: un retur, cel puțin unul care se face în magazin, înseamnă că clientul este în magazin!
(Sunteți într-adevăr un comerciant cu amănuntul miop dacă nu doriți ca un client să intre în magazinul dvs.)
Uneori o întoarcere înseamnă chiar o șansă de a introduce pe tine unui client complet nou care a primit articolul cadou, dar cu dimensiunea sau culoarea greșită și care apare acum în cel mai lent moment al anului, când chiar ai nevoie de trafic în magazinele tale.
Nu rata șansa de a o surprinde.
Dacă procedura de returnare existentă este greoaie sau dacă dumneavoastră și personalul dumneavoastră nu vă sfiați să vă arătați disprețul față de returnări, este timpul să schimbați lucrurile. Eficientizați procesul pentru clienții dvs. cât mai mult posibil, simplificând returnarea produselor.
În ceea ce privește personalul dvs., ajutați-l să înțeleagă valoarea și avantajele randamentelor și instruiți-i să depună cel mai bun pas în față.
Dacă există o oportunitate de a face acest lucru, luați în considerare implementarea vânzării sugestive. Să presupunem că cineva returnează un produs pentru că nu este mulțumit de culoare. Dacă acel articol vine într-o nuanță diferită, de ce să nu-l menționați cumpărătorului? Sau, dacă cineva returnează un cadou pentru că nu a fost stilul său, îndrumați-i către o marfă care s-ar potrivi mai bine.
Concluzia aici este să faci o impresie grozavă și să fii memorabil. Cu cât un client este mai fericit cu experiența sa în magazinul dvs., cu atât este mai mare probabilitatea ca acesta să revină.
Începeți să vă planificați campaniile pentru noul an
Începutul anului este cel mai bun moment pentru a ajunge la clienți. Deoarece tocmai au cumpărat de la tine în timpul sărbătorilor, marca ta este probabil încă proaspătă în mintea lor.
Există mai multe unghiuri pe care le puteți lua atunci când faceți marketing la începutul anului. Una este să folosiți noile începuturi sau rezoluțiile de Anul Nou. Dacă vindeți produse de fitness, de exemplu, începutul anului este un moment bun pentru a le comercializa.
Începutul anului este, de asemenea, un moment bun pentru a încuraja clienții să încerce ceva nou sau să își actualizeze [inserați produsul relevant pe care îl vindeți aici].
De exemplu, Appsumo a început anul 2018 cu subiectul „An nou, site nou”, împreună cu o soluție pentru a ajuta utilizatorii să-și schimbe site-ul.
Între timp, Kate Spade a încurajat cumpărătorii să-și actualizeze garderoba prezentându-și noile sosiri.
Gândiți-vă la temele de marketing pentru anul viitor și începeți să vă planificați campaniile.
Concluzie
Sezonul sărbătorilor nu doar generează mai multe vânzări, ci aduce și mai multe oportunități pentru afaceri repetate. Nu pierdeți din vedere acest fapt în următoarele luni. Recunoașteți că, în timp ce obținerea vânzărilor imediate este esențială, construirea de relații pe termen lung este de aceeași importanță.
Despre autor:
Francesca Nicasio este un scriitor independent și un strateg de conținut care se dedică să scrie despre tendințele și sfaturile din comerțul cu amănuntul care îi ajută pe comercianți să crească vânzările, să îmbunătățească serviciul pentru clienți și să devină mai buni retaileri în general. Munca ei a fost prezentată în publicații de top din industria de retail, inclusiv Puncte de contact de vânzare cu amănuntul, Luptă de stradă, Experiența clienților cu amănuntul, VEND, și altele. Ea este, de asemenea, un lider de gândire recomandat pe LinkedIn și este urmată de peste 300.000 de profesioniști pe site.
