Pentru cine este acest ghid?
Această comunicare cu magazinul – Un ghid cuprinzător pentru comercianții cu amănuntul este destinat comercianților cu mai multe unități din industrii precum farmacii, spa-uri, clinici, telecomunicații, mobilier, produse de economii și restaurante cu servicii rapide/rapide-casual. Acest ghid ajută și producătorii sau distribuitorii de bunuri de larg consum ambalate.
Comunicarea și executarea corectă a programelor și directivelor magazinului rămâne un punct de durere pentru retaileri. Pe măsură ce afacerea dvs. se extinde, separarea fizică care există între magazine și sediul central face implicarea din ce în ce mai dificilă. Când comunicarea se întrerupe, magazinele pot deveni confuze în ceea ce privește cum să respecte directivele operaționale sau să execute promoții de merchandising. În plus, sediul central poate să nu fie conștient de întrebările, preocupările și problemele care necesită atenție.
Vestea bună este că există strategii și instrumente care vă ajută să îmbunătățiți comunicarea și execuția. Abilitatea de a răspunde rapid la execuția slabă în magazin contează.
Răspunsul în termen de cinci zile la promoțiile prost executate poate duce la 14.5% recaptarea veniturilor. Magazinele care execută corect afișaje promoționale pot înregistra o creștere a vânzărilor până la 193%!
Dacă procesul actual de comunicare organizațională este un punct dureros care trebuie rezolvat, acest ghid cuprinzător de comunicare este pentru tine!
CUPRINS
Costul unei comunicări slabe
Comunicarea proastă are ca rezultat o execuție proastă, iar execuția proastă poate avea un impact major asupra profitului tău. Marketingul este adesea responsabil pentru creșterea veniturilor și, prin urmare, comercianții cheltuiesc între ele 10-24% din bugetul total al companiei pentru marketing. Aceasta este o investiție mare a resurselor dumneavoastră.
Un uluitor 90% dintre companiile de Bunuri de larg consum raportează frustrare în ceea ce privește conformitatea (reprovizionare, execuție promoțională, cunoașterea angajaților despre produse, prețuri corecte).
Patruzeci și nouă la sută dintre toate afișajele planificate de vânzare cu amănuntul lipsesc; 60% sunt executate necorespunzător. Acest lucru vă afectează rezultatul final: companiile pierd la fel de mult ca 25% din veniturile lor din cauza execuției eșuate.
Cum să îmbunătățiți comunicarea și execuția în magazin
Simplifică-ți comunicarea
Comunicarea dintre magazine și sediul central se întrerupe din cauza alegerii platformelor de comunicare. Comercianții cu amănuntul aleg adesea platforme familiare, cum ar fi e-mailul, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger sau apelurile telefonice pentru comunicarea cu magazinele. Deși accesibile pe scară largă, aceste canale de comunicare nu sunt concepute pentru a fi bidirecționale, acționabile sau urmăribile.
Prea multe instrumente de comunicare provoacă confuzie; angajații dvs. trebuie să știe unde să meargă pentru fișiere de resurse esențiale, linii directoare, sarcini și feedback.
Primul pas este să vă eficientizați procesul de comunicare. Deși procesele dvs. ar trebui să includă în continuare comunicații prin e-mail și telefon, comunicarea dvs. nu ar trebui să fie limitată de acestea. Faceți o listă cu elementele esențiale de comunicare; ex. a management de conținut sistem de eliminare a documentelor fizice, managementul sarcinilor software pentru a atribui și urmări finalizarea, mesagerie instanta pentru comunicare rapidă, tablou de bord KPI-uri pentru a-i aduce pe toți pe aceeași pagină și concentrați pe aceleași obiective. Există numeroase soluții software gata de fabricație create pentru comunicarea și colaborarea cu amănuntul (majoritatea cu a încercare gratuită).
Fii consistent
Indiferent dacă comunicați cu un singur magazin, cu un grup de magazine sau cu toate magazinele dvs., mențineți procesul consistent. Previzibilitatea este esențială și necesară pentru a obține cumpărături de la magazine și pentru a stabili așteptările de răspuns. De exemplu, utilizați aceeași metodă de fiecare dată pentru a comunica sarcini care necesită o atenție imediată (rechemarea produsului, situație periculoasă, întrerupere esențială a sistemului).
Comunicarea trebuie să fie bidirecțională
Comunicarea trebuie să meargă în ambele sensuri. Nu putem sublinia suficient acest lucru: magazinele tale trebuie să comunice cu tine. Managerii districtuali sau regionali asigură o legătură între sediul central și magazine. Cu toate acestea, managerii de district pot fi în magazinele lor doar o dată la fiecare trei saptamani. Fără să auzi de la magazinele tale, cum poți ști cu ce provocări se confruntă și ce pași poți lua pentru a le ajuta?
Comunicarea ar trebui să facă parte din cultura companiei dumneavoastră
Potrivit unui sondaj Gallup recent, implicarea angajaților este în medie mai mică decât 33%. Comunicare buna este unul dintre cei mai importanți factori pentru stimularea angajaților implicați. Fiți specific cu privire la obiectivele companiei, responsabilitățile, așteptările și schimbările organizaționale. A fi clar cultivă încrederea.
Când vine vorba de rezolvarea unei probleme sau de implementarea schimbării politicii, solicitați feedback, în special de la angajații dumneavoastră din prima linie. Există putere în a înțelege ce și cum gândesc angajații tăi, iar solicitarea de feedback îi ajută să se simtă apreciați. A te simți apreciat este șoferul numărul unu a angajamentului și a satisfacției angajaților.
Alegeți o platformă pe care angajații dvs. o pot accesa cu ușurință, cu informațiile dvs. într-un singur loc. Aceleași resurse ar trebui să fie disponibile pe orice dispozitiv în orice moment. Procedând astfel, este mai probabil ca angajații dvs. din prima linie să se implice.
În sfârșit, toți angajații ar trebui să aibă acces. Dacă alegeți o platformă software pentru comunicarea și execuția magazinului dvs., îndepărtați-vă de platformele care taxează de către utilizator; nu vrei să existe o evitare a costurilor pentru a-ți aduce toți angajații la bord. Angajații care nu pot accesa o platformă ratează anunțuri, informații esențiale și sunt mai puțin împuterniciți să rezolve singuri problemele. Acest lucru împiedică comunicarea și funcționează împotriva conformității și execuției corespunzătoare. Amintiți-vă, clienților dumneavoastră nu le pasă dacă un angajat lucrează 4 ore pe săptămână sau 40 de ore, fiecare angajat este un ambasador al mărcii.
Standardele pe care ar trebui să le comunicați
Comunicarea accesibilă și simplificată poate avea profituri valoroase pentru afacerea dvs. Acum să ne uităm la câteva elemente esențiale pe care toate organizațiile, indiferent dacă aveți două sau 2.000 de locații, ar trebui să comunice. Ne-am împărțit sugestiile de comunicare în două categorii: merchandising și operațiuni.
Merchandising
Din punct de vedere tehnic, categoria de merchandising cu amănuntul cuprinde tot: a clientul percepe când întâlnesc magazinul dvs.: afișează fereastra, iluminat, aspectul magazinului, semnalizare, afișarea produsului, Promoții POS. Aspectul și procedurile de operare de comercializare ar trebui să fie cuprinzătoare: când ar trebui actualizate afișajele? Ce tip de iluminat este de așteptat în cabinele de probă? Cum ar trebui să fie plasate produsele pe rafturi? Merchandising-ul este atât de important, avem o întreagă categorie dedicată merchandising-ului pe blogul nostru pentru a vă ajuta cele mai bune practici de comercializare. Avem, de asemenea, instrucțiuni și liste de verificare pentru a vă ajuta să conduceți audituri de comercializare sau actualizați-vă standarde de comercializare.
Aici, dorim să ne concentrăm pe două componente care ar trebui incluse în orice politică de merchandising și ușor comunicate, deoarece sunt cunoscute generatoare de venituri: branding și promoții.
Standarde de marcă
Expert retail Francesca Nicasio observă că o marcă convingătoare „atrage oameni grozavi în compania ta, promovează loialitatea și crește vânzările”. De fapt, creșterea medie a veniturilor atribuită prezentării unui brand în mod constant este 23%! Prin urmare, este esențial să comunicați liniile directoare și standardele mărcii dvs.
Execuție promoțională
Companiile cheltuiesc în medie 19% din veniturile lor brute totale din campaniile promoționale. Executarea cu succes a unei campanii promoționale cuprinde numeroase piese și departamente în mișcare. Aducerea tuturor pe aceeași pagină, să iasă din silozuri și să intre în modul de colaborare poate fi o provocare.
Aici a platforma de comunicare a magazinului poate ajuta cu adevărat. Platforma potrivită le va oferi angajaților un loc în care să acceseze cu ușurință, să partajeze, să comenteze, să ofere feedback și să verifice sarcinile necesare pentru ca campania să fie un succes.
Operațiuni
KPI-uri
Angajații vor să știe ce se întâmplă în cadrul organizației. După cum sa menționat mai sus, partajarea organizației KPI-uri cu angajații cultivă o cultură a angajamentului. Angajații vor să știe cum merge organizația, care sunt obiectivele organizației și care este rolul acestora în a contribui la atingerea obiectivelor corporative.
Instruire
Angajații vor pregătire! De fapt, 63% dintre angajați consideră că învățarea de noi abilități și primirea de formare specială este esențială pentru avansarea în carieră. Formarea eficientă este în curs de desfășurare. Antreprenor recomandă optimizarea dezvoltării prin stabilirea de obiective trimestriale realizabile. Obiectivele trimestriale sunt mai ușor de văzut și promovează un sentiment de realizare. De asemenea, vă pot ajuta să identificați mai rapid zonele slabe pentru corectare.
Dacă vă faceți griji că stabilirea obiectivelor trimestriale ar dura prea mult timp pentru a fi configurată și urmărită, Entrepreneur recomandă automatizarea procesului pentru a urmări și măsura performanța. Alegeți o platformă care vă oferă o listă de verificare inteligentă sau managementul sarcinilor. Angajații pot revizui obiectivele, pot marca realizările și pot oferi feedback. Managerii pot rula rapoarte pentru a vedea rapid cine este pe drumul cel bun și ce zone necesită atenție.
Standarde de servicii pentru clienți
In conformitate cu recenzie de afaceri Harvard, este de cinci până la 25 de ori mai costisitor să achiziționați un client nou decât să păstrați unul existent. Șaizeci și opt la sută dintre clienți nu se vor întoarce dacă serviciul clienți este slab și personalul este perceput ca fiind indiferent.
Cunoașteți-vă clienții și adaptați-vă standardele de servicii pentru a satisface așteptările lor de servicii pentru clienți. Standardele și așteptările se pot schimba, așa că asigurați-vă că angajații dvs. au acces rapid la standardele de instruire și servicii de care au nevoie pentru a satisface așteptările clienților. Nu sunteți sigur de unde să începeți? Vezi blogul nostru, "Cum să îmbunătățiți standardele de servicii pentru clienți.”
Politici de prevenire a pierderilor
Angajații tăi sunt cei care duc la îndeplinire politicile tale de securitate. Documentați clar și furnizați politicile și procedurile dumneavoastră LP tuturor angajaților. Sean Sportun, manager de securitate și prevenire a pierderilor la Cercul K, observă, „dacă angajații înțeleg ce li se cere și instruirea rămâne relevantă și care poate fi identificată, organizația va experimenta un nivel îmbunătățit de conformitate. Formarea adecvată crește șansele de succes și construiește o cultură de siguranță și securitate de durată.”
Nicasio recomandă a spune și a arăta. „Să presupunem că aveți măsuri specifice pentru manipularea numerarului. Veți dori să le comunicați verbal în timpul antrenamentului, dar dvs. (sau un membru cu experiență al echipei dvs.) ar trebui, de asemenea, să demonstrați procesul noilor dvs. angajați și să-i supravegheați în primele câteva momente când îndeplinesc sarcina.” Ea vă recomandă, de asemenea, să vă tipăriți regulile în locurile în care angajații converg (magazin, în spatele ghișeului, back-office). Apar noi amenințări, așa că asigurați-vă că actualizările sunt comunicate clar.
Sănătate și Siguranță
Costul nerespectării politicilor și protocoalelor de sănătate și siguranță este în creștere: crește cu 45% din 2011. Costurile includ decontări, întreruperi de afaceri și pierderi de productivitate, ceea ce înseamnă o pierdere a veniturilor. Într-un sondaj recent în industria construcțiilor, 75% dintre respondenți au acuzat lipsa de cunoștințe drept motiv pentru neconformitate. Există multe pericole în spațiul de lucru cu amănuntul, majoritatea sunt în culise. Camerele de stocare, docurile de încărcare, intrările/ieșirile, pericolele de incendiu și paleții sparți sunt preocupări comune de siguranță pentru comercianții cu amănuntul
Nerespectarea a dus la creșterea numărului de retrageri pentru siguranța alimentelor 22% între 2015 și 2016. Prețul per rechemare a alimentelor este în medie de $10 milioane. În plus, angajații trebuie să știe cum să răspundă dacă ei sau un client sunt răniți în magazin sau dacă o urgență meteorologică necesită atenție.
Prevenirea este cea mai bună, iar revista Safety and Health estimează a rentabilitate între $2-6 pentru fiecare $1 investit in prevenirea accidentarilor! Evitați rănile, taxele legale și întreruperea afacerii comunicând politica dvs. de sănătate și siguranță. Folosește-ne eșantion de listă de verificare pentru a vă actualiza programul de sănătate și siguranță în locațiile dvs.
Comunicați personal cu audituri de retail
Folosind software bazat pe cloud pentru comunicarea în magazin asigură că politicile și procedurile dvs. sunt disponibile în toate locațiile dvs. în orice moment. Cu toate acestea, nu există încă un înlocuitor pentru a fi în magazinele dvs. Audituri de retail, denumite și Vizite în magazin sau Plimbări în magazin, promovează o mai mare conformitate generală cu standardele mărcii la nivel de magazin. Cum? Practica trimiterii unui manager de district/reprezentant de teren CPG într-o franciză/magazin demonstrează că conformitatea este o prioritate pentru brand: compania angajează resurse în acest demers.
Nu vă înșelați, auditurile de retail reprezintă un angajament de resurse. Într-un sondaj recent, conducătorii districtului au estimat că își petrec cea mai mare parte a timpului pregătind, efectuând și urmărind vizitele la magazine (între 10-20 de ore pe săptămână!). Automatizarea proceselor de vizitare a magazinului, inclusiv liste de verificare inteligente și urmărire corectivă automată poate economisi timp și bani semnificativ.
Auditurile implică magazinul. Auditurile de retail nu sunt o activitate pasivă. Acestea oferă membrilor sediului central posibilitatea de a discuta cu conducerea magazinului și cu angajații. Pune întrebări, ascultă și oferă resurse.
În sfârșit, a fi în magazinul tău este important, deoarece diferite magazine se execută în moduri diferite. Magazinele au priorități diverse în funcție de experiența lor. Acest lucru este de așteptat, dar companiile trebuie să fie sigure că programele de bază și standardele de marcă sunt implementate integral, la timp și în toate locațiile. Singura modalitate de a ști dacă magazinele execută într-adevăr programe de comercializare, operațiuni sau de prevenire a pierderilor este să existe un proces de audit cu amănuntul.
Mergând înainte cu comunicarea și execuția magazinului
Se întâmplă o comunicare greșită, dar dacă vă faceți timp pentru a crea și comunica standarde organizaționale, puteți reduce nerespectarea și execuția proastă. Se estimează că costul nerespectării este 3.5 ori mai mare decât costul investiției în programe care promovează conformitatea organizațională.
Conformitatea operațională puternică duce la îmbunătățirea execuției de comercializare; execuția solidă de comercializare poate crește vânzările la același magazin prin 3.7%!
