7 moduri de a trata cu francizații necinstiți

Consecvența este baza oricărei afaceri de succes în franciză. Clienții se așteaptă la aceeași experiență de la marca dvs. indiferent de locul în care fac cumpărături, mănâncă sau stau, motiv pentru care este important să vă mențineți francizații sub control și să vă asigurați că sunt în concordanță cu standardele mărcii, liniile directoare și politicile corporative. 

Un bun punct de plecare pentru a realiza acest lucru constă în a avea programe și resurse solide de formare. Francizații trebuie să fie incluși și instruiți cu privire la standardele mărcii dvs. și trebuie să aibă acces ușor la materialele pe care le pot consulta în timp ce își desfășoară locațiile. 

Acestea fiind spuse, unele francize ar putea totuși să piardă mingea când vine vorba de conformitate și consecvență. Ar putea fi ceva relativ minor, cum ar fi o sucursală locală care folosește o lucrare de artă sau un font greșit pe o comunitate sau o postare pe rețelele sociale.

În unele cazuri, ar putea fi un francizat care implementează cu bună știință ceva care nu este sancționat de corporație. Acesta este ceea ce s-a întâmplat când câteva locații McDonald's au continuat să facă programul popular All Day Breakfast chiar și după ce biroul corporativ a scos ștecherul din inițiativă.

Nicio companie nu dorește să vadă francizații devenind necinstiți, dar este întotdeauna important să știți că aceste lucruri se întâmplă și trebuie să luați măsuri pentru a le preveni și a le atenua. 

Această postare va face lumină despre cum să faci exact asta. În paragrafele următoare, vom discuta ce să facem atunci când ne confruntăm cu francizați neconformă sau necinstiți. Aruncați o privire și luați în considerare implementarea acestora în franciza dvs. 

Determinați motivul nerespectării

Modul în care te descurci cu un francizat neconform va depinde de situație. Francizații au motive diferite pentru a nu respecta politicile dvs. Poate că nu erau conștienți că ceea ce fac încalcă standardele tale. Poate că ei simt că inițiativele corporative nu funcționează bine pe piața locală, așa că au decis să-și modifice practicile. 

Oricare ar fi cazul, clarificați de ce francizatul are probleme de conformitate și abordați problema de acolo cu ajutorul managerului dvs. de district sau regional. 

Asigurați-vă că francizații au ceea ce au nevoie pentru a vă implementa corect programele și politicile

Este important să rețineți că francizații doresc, în general, să aibă succes și să facă ceea ce este corect de către compania dvs. Ca atare, atunci când încalcă lucruri precum regulile mărcii dvs., nu o fac neapărat pentru a fi duși sau înșelător. Pur și simplu fac tot posibilul cu resursele pe care le au. 

Să presupunem că franciza derulează o promoție specială și trimite francizaților săi active creative pentru a sprijini campania. Din păcate, aceste active nu sunt personalizabile, iar magazinele nu pot modifica detalii precum orele de funcționare. Deci, francizații încearcă să recreeze ei înșiși activele, dar nu reușesc să îndeplinească pe deplin standardele HQ. 

În aceste cazuri, proprietarii de franciză pot preveni nerespectarea, oferind magazinelor locale libertatea de a personaliza materialele pe care le primesc de la corporație. În loc să trimiteți magazinelor postere inflexibile sau fișiere statice, luați în considerare trimiterea de documente editabile sau utilizarea unei platforme de gestionare a mărcilor și a activelor care le permite francizaților să adapteze activele la nevoile lor. 

Pot exista, de asemenea, situații în care francizații nu au tehnologiile de care au nevoie pentru a respecta pe deplin ghidurile companiei. De exemplu, dacă un francizat se confruntă în mod constant cu ineficiențe sau probleme de productivitate, ar putea fi din cauza că folosește hardware sau software greșit. Aici, ar putea fi cazul să le reorientați către furnizorii de soluții aprobați de companie și să vă asigurați că sunt configurați cu instrumentele potrivite. 

Ascultă-ți francizații

„Când francizații devin necinstiți, este adesea un semn că încearcă să rezolve ceva în modelul de afaceri care nu funcționează pentru ei. Francizații vor să câștige bani, astfel încât să nu devină necinstiți pentru a dăuna afacerii”, spune Jessica Yarmey, Chief Executive Officer la Casa Kick, o franciză de fitness. 

Potrivit ei, proprietarii de francize ar trebui să fie deschiși la contribuțiile francizaților lor și să caute motivele pentru care nu au făcut lucrurile în felul tău. 

„Ca francizor, ai o singură treabă de făcut atunci când un francizat devine necinstitor: Ascultă.” 

Ea continuă: „Ce problemă încearcă ei să rezolve? Dacă există o soluție existentă și aprobată pentru acea problemă, au încercat să o execute și cu ce rezultate? Și, cel mai important, ce rezultate văd ei din ceea ce au pus în aplicare?”

Data viitoare când vedeți o locație de franciză care nu urmează procedurile corporative, aveți o discuție deschisă cu ei pentru a vedea de unde provin. S-ar putea să găsești soluții interesante care funcționează atât pentru tine, cât și pentru francizații tăi.

Sprijină-ți inițiativele cu date

Dacă un francizat insistă să facă lucrurile într-un anumit fel sau dacă nu este receptiv la programele tale, poate fi util să apelezi la date și analize. 

Într-o discuție de la summitul executiv Fast Casual din 2019, Matt Friedman, CEO și co-fondator la Wing Zone, și-a împărtășit părerile despre modul în care compania folosește datele pentru a-i atrage pe francizații să participe la inițiativele de publicitate ale Wing Zone. 

La acea vreme, Wing Zone a asigurat participarea 60% în rândul francizaților la publicitatea condusă de companie. Potrivit lui Friedman, Wing Zone a reușit să facă acest lucru arătând francizaților date despre eficiența publicității. „Trebuie să fii capabil să oferi acele (date) care, altfel vor cădea din program”, a remarcat el.

Luați în considerare să faceți ceva similar în programele dvs. Dacă doriți să încurajați francizații să vă urmeze inițiativele, utilizați datele pentru a prezenta argumente solide și asigurați-vă că ați demonstrat cum beneficiază francizații. 

Auditează-ți în mod regulat locațiile de franciză

O modalitate eficientă de a face față neconformității este de a aborda problemele din timp sau de a preveni să se întâmple. Singura modalitate de a face acest lucru este evaluarea și auditarea periodică a locațiilor francizelor. 

„Am descoperit că asigurarea calității este cea mai eficientă modalitate de a trata cu francizații necinstiți”, comentează Harriet Chan Co-fondator și Director de Marketing la CocoFinder.

„Am o tendință față de excursiile pe teren pentru a mă asigura că există un standard de calitate pe care francizații îl respectă. Cu vizitele interne la aceste puncte de vânzare, este mult mai ușor pentru mine și pentru echipa mea să evaluăm ce se întâmplă pe teren.”

Chan continuă: „În plus, îmi permite să identific orice indicii timpurii ale unui francizat care devine necinstit și să atenuez situația.”

Programați vizite regulate la diferiți francizați, astfel încât dvs. și echipa dvs. să puteți vedea de la prima mână operațiunile lor. Pentru a ușura acest proces, înarmați-vă software de audit cu amănuntul care vine cu liste de verificare, astfel încât să puteți identifica și semnaliza cu ușurință problemele. 

Asigurați-vă că sunteți atenți la comportamentele necinstite obișnuite, inclusiv:

• Folosind echipament, bunuri și materiale greșite (de exemplu, aparat de cafea greșit, șervețele fără marcă etc.)
• Derularea de oferte sau promoții nesancționate
• A avea un meniu sau un catalog care nu este în concordanță cu regulile HQ
• Personalul se comportă într-un mod care nu reprezintă bine marca

De asemenea, este important să utilizați soluții de comunicare și management al sarcinilor care vă permit să coordonați orice acțiune corectivă în cazul nerespectării.

Efectuați sondaje pentru clienți

Pe lângă inspecții, efectuarea de sondaje pentru clienți vă poate ajuta să identificați francizații care nu îndeplinesc standardele dvs. 

„O altă tehnică care mi-a venit la îndemână în domeniul meu de lucru sunt sondajele clienților”, adaugă Chan. „Clienții tind să fie foarte sinceri atunci când evaluează performanța unei anumite francize. Prin această buclă de feedback, îmi pot da seama ce puncte de vânzare sunt problematice și fie să emit un avertisment, fie să transmit problema superiorilor mei. Pentru ca sondajele clienților să fie eficiente, marca mea de franciză se asigură că respondenții își pot trimite direct feedback-ul fără a-l modifica pe francizat.”

Urmați acest sfat data viitoare când evaluați diferite locații de franciză. Trimiteți sondaje clienților dvs. întrebând despre experiențele lor și asigurați-vă că includeți un câmp în care respondenții pot indica locația specifică pentru care oferă feedback. 

Recalificați francizații dacă este necesar

Dacă ați identificat probleme sau zone de îmbunătățire, luați în considerare reinstruirea francizaților în ceea ce privește politicile și liniile directoare. 

Găsiți modalități de a face această practică cât mai captivantă posibil. În loc să le oferiți un manual, de exemplu, luați în considerare trimiterea unei echipe la locație, astfel încât aceștia să poată ghida francizații prin lucrurile pe care ar trebui și nu ar trebui să le facă. 

De asemenea, puteți utiliza resurse vizuale, precum fotografii și videoclipuri, pentru a demonstra modul corect (și greșit) de a efectua anumite acțiuni. 

Odată finalizat, asigurați-vă că efectuați o urmărire post-formare cu francizații pentru a vedea cum se descurcă. 

Asigurați-vă că aveți un contract de franciză puternic

Dacă un francizat devine necinstitor, trebuie să comunicați, în alb și negru, exact cum vă încalcă contractul. Pentru a face acest lucru eficient, aveți nevoie de un contract solid cu ei. 

După cum David Reischer, Esq. Avocat și CEO al LegalAdvice.com, spune: „Acordul de franciză este contractul care guvernează relația, drepturile și obligațiile dintre francizor și francizat și va sta la baza unei revendicări de încălcare a contractului care interzice francizatului să devină necinstiți”.

Dacă politicile dvs. sunt clare și lipsite de ambiguitate, este mult mai ușor să subliniați – și, sperăm, să corectați – comportamentul necinstit. 

Așadar, revizuiți-vă contractele periodic și luați în considerare actualizarea lor dacă este necesar. 

Cuvinte finale

Menținerea coerenței într-o afacere în franciză este un proces continuu. Cel mai bun mod de a aborda și de a preveni problemele de a rămâne în contact strâns cu francizații și de a vă asigura că au tot ce le trebuie pentru a funcționa fără probleme. Dacă apar probleme, păstrați o minte deschisă și tratați-le de la caz la bază. 

Despre autor:

Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.