Pentru a crește ca afacere, trebuie să înveți de la cei mai buni din afacere. Și când vine vorba de retail, nu este cu mult mai bun decât Apple.
Când Apple și-au dat publicității rezultatele financiare pentru cel de-al patrulea trimestru din anul fiscal 2018, sa dezvăluit un venit trimestrial de $62,9 miliarde, o creștere cu 20% față de trimestrul din anul precedent, veniturile din servicii atingând un maxim istoric de $10 miliarde.
Conform date recente, Apple rămâne cel mai mare retailer în categoria vânzărilor pe metru pătrat, câștigând $5,546 pe metru pătrat de spațiu de vânzare cu amănuntul, ceea ce îl face de peste trei ori mai profitabil în această măsură decât liderul retailer de îmbrăcăminte, Lululemon Athletica, la $1,560. pe picior pătrat.
Cifrele deoparte, este, de asemenea, apelul „Apple” pe care comercianții cu amănuntul ar trebui să îl studieze și să-l imite. Oamenii își lansează noile produse, magazinele lor sunt pline în mod constant și au o reputație grozavă în rândul clienților și angajaților.
Ce este nevoie pentru a obține succesul și pentru a obține un adevărat cult? Se pare că chiar și retailerii mai mici pot face pași mari luând aceste indicii de la Apple.
Angajați ambasadori de brand
Fiecare retailer știe că succesul magazinului tău depinde în mare măsură de membrii echipei tale, motiv pentru care este important să angajezi angajați care acceptă cultura ta de afaceri. Cercetările susțin asta prin aceea că aproape jumătate din succesul unui angajat în primele 18 luni la locul de muncă depinde de modul în care se potrivește cu ceilalți din companie.
Când vine vorba de Apple, toți angajații sunt verificați și instruiți cu o mare atenție înainte de a interacționa cu un client. Potrivit lui Jay Elliot, autorul două cărți despre Apple, „trebuie să fii total căsătorit cu cultura (la Apple). Trebuie să iubești produsul și ce este acesta. Ei (angajații) iubesc produsul.”
Personalul dvs. iubește produsele pe care le vindeți? Le pasă de brandul tău și de succesul viitor al companiei? Angajații care cred în mesajul dvs. au șanse mai mari să rămână concentrați pe munca lor și au mai puține șanse să părăsească compania, astfel încât există mai puțină cifră de afaceri.
Ieșiți în evidență față de concurenți incluzând valorile și cultura companiei dvs. în fișa postului, astfel încât să puteți atrage talentul potrivit.
Vinde modul APPLE
Dacă vă întrebați ce este nevoie pentru a fi un Apple Genius, este mult mai complicat decât ați putea crede. Apoi, din nou, este la fel de simplu ca APPLE - la propriu. Acum cativa ani Gizmodo s-a scurs Genius Training Student Workbook de la Apple și a dezvăluit că totul – de la cuvintele pe care nu le este permis să le folosească până la cum să atingă emoțiile clienților – este scriptat și planificat de la început până la sfârșit. Specific:
A – Abordați clienții cu o primire personalizată, călduroasă.
P – Sondați politicos pentru a înțelege toate nevoile clientului.
P – Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi.
L – Ascultați și rezolvați orice probleme sau preocupări.
E – Încheiați cu un bun rămas bun și o invitație la întoarcere.
Ca comerciant cu amănuntul, fă-ți timp pentru a găsi un acronim similar sau cel puțin un document pentru compania ta care să descrie abordarea ta de vânzări. Acest lucru va oferi personalului ceva de referință, deoarece se ocupă de toate tipurile diferite de clienți, oferindu-le o experiență consecventă și de marcă.
Apoi, odată ce ați stabilit acest proces, efectuează periodic audituri ale magazinelor pentru a vă asigura că echipa dvs. respectă experiența de brand pe care doriți să o creați.
Invitați clienții să testeze produsele
Când intri într-un magazin Apple, cumpărătorii pricepuți vor observa că toate ecranele computerelor notebook sunt poziționate cu puțin peste 90 de grade. Metoda acestei nebunii este că nu numai că această poziție te lasă să vezi ecranul, dar te invită și să-l folosești. În plus, toate produsele din magazin au acces la internet, ceea ce înseamnă că clienții pot folosi orice pentru care doresc, totuși, doresc să-l folosească - și iată de ce.
Cercetători a constatat că, cu cât atingeți mai mult un produs, cu atât îi atribuiți mai multă valoare în mintea dvs. Deci, atunci când clienții pot folosi în mod liber produsele, acest lucru le crește sentimentul de proprietate și îi obligă să facă achiziția.
Chiar dacă nu vindeți electronice interactive, puteți încuraja cumpărătorii să interacționeze cu produsele dvs., oferind spațiu adecvat, punând semne și chiar demonstrându-le singur. Ideea este să le captezi atenția și să-i invitați să preia proprietatea asupra mărfii - și, sperăm, să o ducă acasă.
Concentrați-vă pe un aspect simplu al magazinului
Un alt lucru despre magazinele Apple este că sunt simple - spațioase, bine iluminate și minimaliste. Ferestrele Apple oferă cumpărătorilor o vedere clară asupra produselor afișate în magazin, astfel încât cei care trec pe acolo pot vedea aproape totul și îi invită să intre și să cumpere.
Indiferent dacă este o clădire, un anunț tipărit sau un site web, studiile au aratat că desenele simple din punct de vedere vizual sunt mai eficiente decât desenele complexe din punct de vedere vizual. Dacă un magazin este aglomerat cu indicatoare, afișaje și marfă, clienții nu pot procesa și stoca informații la fel de ușor, ceea ce îi face mai puțin probabil să ia măsuri pozitive.
Urmăriți-vă de la Apple și păstrați-vă magazinul curat, bine iluminat și dezordonat. Asigurați-vă că afișajele produselor dvs. nu împiedică vederea din exterior și păstrați o cale deschisă între produse și calea clientului.
Concentrați-vă pe crearea de valoare și experiențe
La Apple, nu este vorba doar de a vinde un produs. Este vorba despre îmbogățirea vieții cumpărătorilor într-un fel. Potrivit fostului SVP Apple al retailului, Ron Johnson vorbind cu Harvard Business Review, ceea ce face ca Apple să iasă în evidență din mulțime este în mare măsură modul în care tratează clientul:
„Un magazin trebuie să fie mult mai mult decât un loc de achiziție de marfă. Trebuie să ajute oamenii să-și îmbogățească viața. Dacă magazinul doar îndeplinește o anumită nevoie de produs, nu creează noi tipuri de valoare pentru consumator. Se tranzacționează. Orice site poate face asta. Dar dacă un magazin îi poate ajuta pe cumpărători să găsească ținute care îi fac să se simtă mai bine cu ei înșiși, de exemplu, sau să le prezinte un nou dispozitiv care poate schimba modul în care comunică, magazinul adaugă valoare dincolo de simpla furnizare de mărfuri. Magazinele care pot face asta vor prelua conducerea.
Pentru majoritatea magazinelor, trecerea de la o mentalitate privind tranzacțiile — „cum vindem mai multe lucruri?” — la o mentalitate de creare de valoare va necesita o revizuire completă.
Asociații Apple Store nu sunt comisionați și nu încearcă să vă vândă nimic. Au o singură sarcină: să te ajute să găsești produsul potrivit pentru tine, chiar dacă nu este un produs Apple. Toate aceste lucruri creează valoare dincolo de tranzacție.”
Aceasta este diferența dintre serviciul pentru clienți și experiența clienților - unul este proactiv, în timp ce celălalt este reactiv. Potrivit antreprenorului și consilierului financiar Patrick Bet-David, serviciul pentru clienți este „Cum te pot ajuta?”, în timp ce experiența clienților este „Cum mai faci astăzi?”
În primul, angajatul nu are de ales decât să-l ajute pur și simplu să găsească un produs, ceea ce este în regulă, dar în cel de-al doilea, are mai mult spațiu pentru a oferi cu adevărat o experiență excepțională care îi va face pe clienți să revină din nou și din nou.
Ascultați și empatizați cu clienții
Există o diferență între simpatie și empatie și asta este ceva ce Apple știe bine. Când un client vine în magazinul dvs., cel mai probabil are o problemă pe care produsul dvs. o poate ajuta să o rezolve. Apple știe acest lucru, motiv pentru care îi antrenează pe angajați să rezolve problemele ascultând și să fie empatici cu clienții - să se pună în locul clientului.
De exemplu, unul dintre pașii din „etapele serviciului” este să „asculte și să rezolve orice probleme sau preocupări”. Ideea nu este să vinzi imediat, ci mai degrabă să „înțelegi toate nevoile clienților tăi – unele dintre ele s-ar putea să nu-și dea seama că le au”.
În propriul magazin, fă-ți timp pentru a asculta problemele clientului tău. Cămașa nu se potrivea așa cum speraseră ei? S-a spart ecranul telefonului? Antrenează-ți personalul să empatizeze cu ei și să descopere cum poți adăuga valoare vieții lor prin produsele și serviciile pe care le oferi. Acest lucru va duce la recomandări mai bune de produse și la creșterea vânzărilor - și la satisfacția clienților.
Nu oferi comisioane
Apropo de satisfacție, un angajat mulțumit este un angajat eficient și, în cele din urmă, de multe ori se reduce la bani. Pentru a ajuta la promovarea unor experiențe excelente pentru clienți – și a personalului mulțumit – luați în considerare eliminarea comisioanelor și, în schimb, plătiți-le o rată peste medie și, dacă este posibil, oferiți beneficii unice.
Este posibil ca Apple să nu ofere angajaților mult mai multi bani decât alți comercianți cu amănuntul, dar oferă beneficii pentru sănătate, stocuri ale companiei, reduceri la produse și un plan 401(k). Drept urmare, au una dintre cele mai scăzute rate de rulaj din industrie. De ce fara comision? Potrivit directorului de retail Apple Denyelle Bruno:
„La Apple, ideea a fost că astfel de stimulente ar funcționa împotriva obiectivelor principale ale companiei – găsirea clienților produsele potrivite, mai degrabă decât cele mai scumpe, și stabilirea unui raport pe termen lung cu marca. S-a crezut, de asemenea, că comisioanele ar stimula concurența angajaților, ceea ce ar submina camaraderia.”
Apple știe că stimulentele bazate pe performanță vin adesea cu prețul diminuării experienței clienților, iar scopul este ca acel client să revină din nou și din nou. Cercetările indică că aveți șanse cu 60 – 70 la sută mai mari să vindeți unui client existent, comparativ cu șansele de vânzări de 5 – 20 la sută către un client nou.
Încurajați-vă personalul să petreacă timp cu clienții ca o modalitate de a oferi cele mai bune soluții și produse. A oferi clientului o experiență grozavă nu numai că va garanta că se va întoarce, ci și că le va spune prietenilor și familiei despre experiența excelentă a clienților.
Linia de jos
Desigur, este ușor să spunem că Apple poate face orice dorește, având în vedere dimensiunea, domeniul de aplicare și cifrele financiare pe care le are. Dar asta nu înseamnă că dețin monopolul asupra serviciului clienți memorabil și eficient. Dacă angajați oamenii potriviți din motivele potrivite, oferiți servicii și experiențe excepționale și modelați magazinul într-un mod care să atragă oameni, nu există niciun motiv pentru care să nu puteți crea o atmosferă de succes.
Este atât de simplu, este geniu.
Mai multe moduri de a vă îmbunătăți standardele magazinului și de a crește vânzările:
- 7 tehnici de comercializare vizuală pentru a crește vânzările
- 5 tendințe de comercializare cu amănuntul la care trebuie să fiți atenți în 2019
- Cum să construiți o listă de verificare pentru comercializarea unui magazin
- Lista de verificare pentru prevenirea pierderilor pentru 2019
- 3 tipuri de audituri pe care fiecare comerciant cu amănuntul ar trebui să le efectueze
- Efectuați un audit de merchandising în 10 pași
Bindy este principala platformă de audit cu amănuntul. Funcționează pe smartphone-uri, tablete și laptopuri. Managerii de teren și magazinele folosesc aplicația pentru a completa liste de verificare inteligente la nivel de magazin, pentru a face fotografii și pentru a atribui sarcini cu mementouri automate. Sediul central poate asigura că programele sunt implementate la timp, în întregime, peste tot.
Despre autor:
