Douăzeci și douăzeci a fost un an dificil pentru afaceri. Între viespi crime, incendii de pădure, lupte rasiale – și cine ar putea uita – o pandemie globală, multe afaceri au avut un impact uriaș în acest an. În comerțul cu amănuntul, traficul pietonal și vânzările au scăzut în martie, în aprilie, când au fost aplicate măsurile de izolare.
Veștile bune? Lucrurile par să revină. Date de trafic pietonal de la Statista indică o tendință asemănătoare V, care arată că traficul revine în creștere după scăderea din martie. Între timp, cele mai recente rapoarte de vânzări cu amănuntul din SUA arată o creștere modestă de 0,31 TP2T lună peste lună în octombrie 2020. Vânzările cu amănuntul au crescut, de asemenea, cu 5,71 TP2T comparativ cu această perioadă anul trecut.
Dacă nu experimentăm un al doilea val major care paralizează din nou comercianții cu amănuntul, industria dă câteva semne de revenire. Pentru a o susține (și pentru a preveni o nouă încetinire a afacerii), comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că au strategiile și sistemele potrivite.
Afacerile care se vor descurca bine în 2021 vor fi cele care vor recunoaște lecțiile din 2020 și le vor aplica în anul următor.
În acest scop, am ajuns din urmă cu o mână de experți și comercianți în retail pentru un an 2020 în analiză. Le-am rugat să împărtășească cele mai mari lecții pe care companiile le pot învăța din acest an și ce pot face comercianții cu amănuntul pentru a începe lansarea în 2021.
Vezi ce au de spus.
Punând siguranța pe primul loc
Lecțiile de siguranță pe care le-au învățat comercianții cu amănuntul vor continua să fie importante în 2021 și ulterior. Deși reglementările pot fi mai relaxate atunci când vaccinul COVID-19 devine disponibil, comercianții cu amănuntul trebuie să continue să implementeze măsuri de bun simț pentru a menține cumpărătorii și angajații în siguranță.
„Cea mai importantă concluzie de la COVID-19 este să punem accent pe siguranță mai întâi. Aceasta este o expresie obișnuită pe care am văzut-o cu toții pe panourile de buletin în sala de pauză a angajaților de ani de zile, dar nu a fost niciodată mai relevantă decât este astăzi”, spune Lucas Robinson, CMO al Credincios.
Robinson recomandă utilizarea tehnologiei pentru a promova sănătatea și siguranța, îmbunătățind în același timp experiența de cumpărături.
„Au existat unele progrese mari în tehnologie și procese pentru a se adapta schimbărilor pe care comercianții trebuie să le facă, de la livrare și plăți fără contact până la dronele de livrare. Mulți consumatori preferă o experiență de cumpărare fără fricțiuni, cu mai puține puncte de contact și accesibilitate mai ușoară.”
Au existat, de asemenea, progrese în tehnologia pe care o puteți folosi pentru a vă audita magazinele sanatate si siguranta. Deoarece protocoalele se pot schimba, este important să țineți magazinele informate. Verificați regulat pentru a vedea dacă standardele sunt executate.
Crearea și implementarea listelor de verificare de siguranță lunare, săptămânale sau pe zi este o modalitate excelentă de a vă asigura că nimic nu este ratat. Prin utilizarea unei aplicații bazate pe cloud, cum ar fi Bindy, vă puteți preprograma sau solicita inspecții de sănătate și siguranță. Dacă ceva se schimbă, atribuiți a sarcină către unii sau toți angajații să implementeze noul protocol de siguranță.
În plus, Bindy funcționează pe orice dispozitiv. Astfel, angajații tăi pot accesa și completa liste de verificare de oriunde s-ar afla în magazin.
Cel mai bine, atunci când se găsesc defecțiuni, puteți atribui și revizui o acțiune corectivă de oriunde pentru a vă asigura că problema este rezolvată înainte de a deveni o răspundere.
Concentrați-vă pe păstrarea clienților
Un alt rezultat semnificativ din 2020? Nu-ți lua clienții de la sine înțeles. Cercetare de la McKinsey a constatat că COVID-19 a spulberat loialitatea mărcii. Treizeci și șase la sută dintre consumatori încearcă noi mărci de produse, iar 25% încorporează produse noi în timpul pandemiei. Printre cei care au încercat diferite mărci, 73% intenționează să continue să schimbe mărcile. McKinsey a constatat, de asemenea, că generația Z și cei cu venituri de top sunt cei care sunt cei mai predispuși la acest comportament.
Din acest motiv, comercianții cu amănuntul trebuie să muncească din greu pentru a menține și a-și consolida relațiile cu clienții. Recunoașteți că doar pentru că ați făcut pe cineva să cumpere de la dvs. o dată sau de două ori, nu înseamnă că îl veți păstra ca client pe termen lung. Pentru a cultiva loialitatea mărcii, străduiți-vă să rămâneți conectat cu clienții dvs. Asigurați-vă că nu se ridică atunci când apare o nouă marcă.
Carole Murphy, designer de conținut creativ la TopSewingMachines.UK, rezumă destul de bine acest lucru.
„Când clienții vin în magazinul tău, scopul tău ar trebui să fie să încurajezi o relație pe viață cu ei și să-i faci să revină pentru mai mult. Multe mărci și-au pierdut interacțiunile față în față cu clienții atunci când locațiile lor fizice au fost nevoite să-și închidă ușile. Așa că focalizarea a schimbat piesele în sfera digitală, indiferent dacă le-a plăcut sau nu.”
Social Media este cheia
Potrivit lui Murphy, comercianții cu amănuntul ar trebui să continue să folosească canalele digitale chiar și atunci când magazinele se deschid din nou.
„Marketingul pe rețelele sociale este una dintre cele mai bune moduri prin care poți rămâne în contact cu clienții tăi chiar și atunci când magazinele tale sunt deschise și afacerile sunt normale. COVID-19 ne-a forțat să facem lucruri precum să folosim evenimentele curente pentru a ghida strategia de marketing social, dar acest lucru poate fi aplicat după pandemie pentru a rămâne relevant pentru publicul țintă”, adaugă ea.
George Hadary, fondator la Asteria, oferă perspective similare.
„O lecție care a fost întotdeauna importantă pentru tipul de afacere pe care o conducem ca diamante Astteria, care poate s-a dovedit mai mult abia în 2020, este că păstrarea clienților contează. Credem că modelul pe care l-am adoptat de mult timp de a se concentra pe retenție în detrimentul achiziției va fi unul la care se vor schimba multe companii în anul viitor.”
Hadary adaugă că implicarea și recompensarea clienților va contribui în mare măsură la creșterea fidelității. „A asigura acest lucru înseamnă a ajunge la clienții de top și a crea relații puternice cu ambasadorii și susținătorii mărcii.”
Importanța transformării digitale
„Transformarea digitală” a devenit un cuvânt (sau expresie) important, mai ales în acest an. În 2020, a transcendet domeniul IT și a devenit mai mainstream în lumea afacerilor.
Dar cuvintele la modă devin ceea ce sunt pentru că sunt semnificative. Și în cazul transformării digitale, este ceva prin care mulți retaileri au trebuit să treacă atunci când a lovit pandemia.
Soluțiile digitale, în special în ceea ce privește comerțul electronic, au trebuit să fie adaptate rapid; magazinele au fost nevoite să se închidă și mai mulți oameni au apelat la cumpărături online. Comercianții care aveau deja un sistem digital solid de vânzare cu amănuntul au avut un avantaj față de cei care încă mai aveau sisteme analogice și practici tradiționale.
Ca Mike Bran, CEO la Apel emoționant explică, una dintre cele mai importante lecții pe care comercianții cu amănuntul ar trebui să le ia din 2020 este „importanța unei prezențe online”.
„Afacerile de retail care aveau deja prezență online nu au suferit prea mult. Au început rapid să se bazeze pe sursele lor online. Cu toate acestea, comercianții cu amănuntul fără prezență pe rețelele sociale sau pe web s-au luptat. Când au decis să treacă la procesele online, le-a luat mult timp pentru a câștiga adepți și a atrage atenția publicului.”
Cum să aplici această lecție în viitor? Bran spune că comercianții cu amănuntul ar trebui să ia în considerare mai mult tehnologia în anul următor.
„Implică mai multă tehnologie în modelul tău de afaceri pentru a crește numărul de vânzări”, spune el.
„Aceasta include oferirea de utilizare a dispozitivelor IoT pentru a face comenzi rapide; un exemplu este butonul liniuță Amazon. Mulți comercianți cu amănuntul se îndreaptă spre oferirea de servicii de abonament. La fel cum Apple își vinde echipamentul, unde aveți opțiunea de a plăti în rate lunare sau de a face schimburi. Progresele tehnologice reprezintă viitorul serviciilor de vânzare cu amănuntul; cu cât le instalați mai devreme, cu atât mai bine.”
Securitatea digitală ar trebui să fie o prioritate mai mare
Transformarea digitală este un lucru frumos, dar vine și cu provocări. Acest lucru este în special când vine vorba de securitatea datelor.
Pe măsură ce tehnologia și platformele evoluează, la fel evoluează și fraudatorii.
„Am observat o creștere a cererilor de rambursare în ultimele câteva luni, ca răspuns la criza COVID-19. Dacă există o lecție pe care comercianții cu amănuntul o pot lua din acest an, aceasta este importanța implementării unei strategii cuprinzătoare și pe mai multe straturi de gestionare a fraudei.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Rambursări911
Eaton-Cardone continuă: „Pentru a se pregăti pe deplin pentru 2021, comercianții cu amănuntul trebuie să fie conștienți de natura dinamică a fraudei și să realizeze că o abordare statică, unică, pur și simplu nu va fi eficientă. Pentru a combate fraudatorii cunoscători de tehnologie, comercianții cu amănuntul ar trebui să fie pregătiți să utilizeze instrumente precum Serviciul de verificare a adresei (AVS), codurile de securitate pentru carduri, 3-D Secure și alertele de rambursare.”
Diversifică-ți ofertele
Anul acesta ne-a arătat că nevoile și circumstanțele consumatorilor se pot schimba foarte repede. O modalitate bună de a ține pasul este să fii divers cu catalogul tău de produse și servicii, precum și cu oamenii pe care îi servești.
Chris Kaiser, fondator și CEO la Faceți clic pe A Tree, împărtășește că principalul lucru pe care l-au luat din 2020 este importanța de a avea un portofoliu de produse și o bază de clienți diversificată.
„Te face mult mai rezistent la criză”, spune el.
De aceea, unul dintre sfaturile sale de top pentru a începe lansarea în 2021 este să exploreze noi segmente de clienți. „Găsiți nișe noi în care vă puteți muta. Nu strică niciodată să încerci câteva lucruri noi ici și colo – apoi rămâi cu cele care funcționează.”
Investește în lanțul de aprovizionare
Așteptările și comportamentele consumatorilor în ceea ce privește onorarea comenzilor s-au schimbat dramatic, cumpărătorii optând din ce în ce mai mult pentru opțiuni de onorare rapide și flexibile, cum ar fi expedierea în aceeași zi sau în ziua următoare, precum și BOPIS și ridicarea la bord.
Ca atare, comercianții cu amănuntul ar trebui să se asigure că dispun de infrastructura necesară pentru a sprijini aceste inițiative.
„Una dintre cele mai importante lecții învățate în comerțul cu amănuntul în 2020 a fost importanța investițiilor în lanțul de aprovizionare pentru a oferi o experiență mai bună clienților prin opțiuni flexibile de îndeplinire, precum și extinderea lanțului de aprovizionare axat pe omnicanal”, spune Carlos Castelán, Managing Director al Grupul Navio.
„Odată cu creșterea opțiunilor de onorare mai flexibile în timpul pandemiei – cum ar fi clic și colectare, precum și ridicarea de la bord – comercianții cu amănuntul se pot concentra pe extinderea acestor programe la cât mai multe magazine posibil sau să găsească modalități de a îmbunătăți aceste oferte pentru clienți.”
Vestea bună este că există o mulțime de soluții tehnologice care pot ajuta comercianții cu amănuntul atunci când implementează servicii precum ridicarea din magazin.
„Funcții precum geofencing permit magazinului să fie notificat atunci când un client este în apropiere sau în drum pentru a ieși în mod proactiv afară sau chiar doar să lucreze cu un mall pentru a avea o locație centralizată de ridicare la bordul terenului pentru toate magazinele, simplificând și îmbunătățind experiența clientului cu aceste servicii.”
Castelán adaugă: „Din perspectiva lanțului de aprovizionare omnicanal, investițiile continue care reduc costurile de onorare a comenzilor sau fac o utilizare mai eficientă a stocurilor, reducând astfel potențial reduceri, sunt utile pentru rezultatul final și, mai important, pentru experiența clienților. Ajutând clienții să cumpere mai ușor produsul pe care îl doresc, cu metoda de realizare pe care o consideră cea mai rezonabilă, în cele din urmă, va ajuta la stimularea achizițiilor repetate și a reținerii clienților.”
Viteza și agilitatea sunt o necesitate
A fi agil este mai important ca niciodată. Deși gândirea și strategia pe termen lung sunt esențiale, trebuie să echilibrați acest lucru cu capacitatea de a acționa și de a răspunde rapid la tendințe.
Ca Andrei Vasilescu, CEO și expert în marketing digital al site-ului de cupoane DontPayFull explică: „Cu cât descoperiți mai devreme noile tendințe, cu atât afacerea dvs. cu amănuntul va începe să câștige mai devreme. Analizați cerințele și tendințele actuale ale consumatorilor și creați rapid campanii relevante pentru a stimula cerințele actuale.”
Relevanța campaniilor tale de marketing cu cerințele actuale este esențială pentru a atrage clienți în magazinul tău cu amănuntul. Aceasta este strategia care trebuie urmată de retaileri acum și în următorii ani pentru a-și menține afacerea în funcțiune.”
John Moss, CEO, Jaluzele englezești, reiterează acest lucru și spune: „Cele mai mari companii care au prosperat în acest an au învățat rapid necesitatea de a gândi înainte, adaptabile și gata să răspundă nevoilor clienților.”
„Planificarea anticipată și a avansa în fața jocului, anticipând tendințele și nevoile este, desigur, obiectivul în vremuri incerte, dar companiile trebuie, de asemenea, să accepte că nu pot atenua orice eventualitate potențială și trebuie să știe când să treacă mai departe. o abordare sau o idee eșuată, trageți o linie sub ea și continuați cu altceva.”
Ești pregătit pentru 2021?
Cu doar câteva săptămâni rămase în 2020, este timpul ca retailerii să se uite înapoi la anul și să ia notă de lecțiile și modificările de implementat în 2021. Sperăm că această postare vă oferă câteva perspective și idei care vă ajută să vă îmbunătățiți afacerea în anul care vine.
Despre autor:
Francesca Nicasio este expert în retail, strateg de conținut B2B și LinkedIn TopVoice. Ea scrie despre tendințe, sfaturi și cele mai bune practici care le permit comercianților să crească vânzările și să servească mai bine clienții. Ea este, de asemenea, autoarea Supraviețuirea cu amănuntul a celui mai potrivit, o carte electronică gratuită pentru a-i ajuta pe retaileri să-și asigure magazinele pe viitor.
Lectură cu adevărat informativă! De acord cu tine, siguranța este de așteptat să fie cheia chiar și în 2021. Simt că igienizarea și inspecțiile de siguranță ale magazinelor, precum și angajații vor fi apreciate de clienți. Acest lucru se poate reflecta chiar și în linia de jos.