Coronavirusul a perturbat cu siguranță aproape fiecare industrie. Comercianții cu amănuntul sunt printre cei mai greu afectați. Între comenzile de a rămâne acasă, pierderile de locuri de muncă și încrederea scăzută a consumatorilor, comercianții din aproape toate categoriile se află pe un teren instabil. Dar, în mijlocul tuturor, comercianții cu amănuntul găsesc modalități de a rămâne conectați cu clienții și de a muta produsul.
Modul în care retailerii se conectează cu clienții va influența cu siguranță viitorul industriei. În timp ce taici este încă multă incertitudine în industrie, vedem tendințe care ne dau o idee despre ce se poate întâmpla atunci când praful se așează.
Mai jos sunt 5 moduri în care COVID-19 va schimba peisajul comerțului cu amănuntul. Care dintre acestea vedeți că se va întâmpla în viitorul apropiat?
Creșterea – și creșterea – a comerțului electronic
Să începem cu ceea ce este evident: această pandemie a împins și mai mulți consumatori să adopte retailul online. Acest lucru este valabil mai ales când vine vorba de categorii precum alimente și produse alimentare.
Nu că aceasta ar fi o veste mare. Știm cu toții că comerțul electronic câștigă din ce în ce mai mult o parte din veniturile din comerțul cu amănuntul. Înainte de coronavirus, eMarketer a prognozat Vânzările de alimente și băuturi din SUA vor crește cu 23,41 TP2T în 2020, reprezentând 3,21 TP2T din totalul vânzărilor cu amănuntul.
Dar datorită COVID-19, creșterea cumpărăturilor online va crește mai repede decât a prezis oricine anterior în anumite categorii. De exemplu, conform cercetării de la Rakuten Intelligence, volumul comenzilor de alimente online din 12 martie până în 15 martie a crescut cu 210% comparativ cu anul trecut.
eMarketer citează date dintr-un sondaj CivicScience. Studiul a constatat că „procentul celor care au spus că și-au crescut cumpărăturile online la alimente a crescut de la 11% la 37% între 1 și 22 martie”.
„Cota de comerț electronic va crește organic, deoarece clienții care nu au cumpărat online înainte sunt acum obligați să o facă. Pandemia va activa cererea latentă pentru comerțul electronic”, subliniază Eduardo Vilar, fondator și CEO al Întors.
„La Returnly, vedem pandemia ca fiind funcția de forță pentru comercianții cu amănuntul tradițional să îmbrățișeze pe deplin omnicanalul și să devină digital definitiv. Ne așteptăm ca aceștia să crească investițiile pentru a-și actualiza tehnologia și pentru a permite o experiență de cumpărături perfectă în toate punctele de contact ale clienților, inclusiv cumpărături în magazin și returnare online.”
Această schimbare necesită, de asemenea, un management mai bun al depozite și centre de realizare. Comercianții cu amănuntul trebuie să își echipeze facilitățile cu sisteme și tehnologii astfel încât să poată stoca, împacheta și expedia produsele în cel mai eficient mod posibil.
Și odată ce aceste proceduri sunt stabilite, inspecții și audituri regulate sunt o necesitate. Comercianții cu amănuntul trebuie să se asigure că facilitățile sunt conforme cu standardele companiei și cu alte reglementări.
Cheie la pachet?
Odată ce trecem de COVID-19, comercianții cu amănuntul vor vedea mai mulți clienți cumpărând online. Companiile care au o infrastructură digitală solidă și o navigare fără întreruperi între magazine și ofertele de comerț electronic vor fi într-o poziție mai bună pentru a servi clienții și a genera venituri în jos.
Regândirea îndeplinirii comenzilor
În concordanță cu creșterea comerțului electronic este necesitatea de a implementa onorarea comenzilor fără probleme și eficientă. Nevoia de viteză a consumatorilor atunci când vine vorba de a pune mâna pe comenzile lor nu sa schimbat. Comercianții cu amănuntul care vor câștiga sunt cei care își pot valorifica în mod eficient activele (adică magazinele fizice, depozitele, flotele etc.) pentru a-și optimiza logistica de expediere și de realizare.
Iată câteva dintre lucrurile la care ne putem aștepta în viitor:
Modele hibride de îndeplinire
Cumpărați online, ridicați în magazin și ridicați pe margine sunt de ani de zile. În 2020 și mai departe, acestea vor fi opțiunile de realizare preferate pentru mulți cumpărători.
„Modelele hibride, cum ar fi cumpărarea online de ridicare în magazin (BOPIS) sau ridicarea la bord, vor continua să crească în utilizare. Deci, comercianții cu amănuntul care au investit în aceste modele de îndeplinire vor avea o creștere suplimentară”, comentează Carlos Castelán, director general al Grupul Navio.
„Comercianții cu amănuntul care s-au gândit să adopte acele modele sau au versiuni emergente își vor accelera eforturile de a adopta capabilități similare, având în vedere cât de larg utilizați au devenit în această perioadă de timp.”
Servicii de ultimul kilometru
Retailerii se vor concentra și pe câștiguri ultima milă. Ultima milă este definită ca deplasarea mărfurilor către destinația finală de livrare. Companiile vor veni cu mai multe modalități inovatoare de a se asigura că achizițiile oamenilor ajung la ușa lor în siguranță și la un preț accesibil.
„Se estimează că directorii de retail cheltuiesc 41% din investiția în lanțul lor de aprovizionare pentru serviciile de ultimul kilometru pentru magazinele lor. Soluțiile de ultimă milă implică de obicei tehnologie inovatoare (cum ar fi aplicații și platforme care conectează consumatorii cu proprietarii de camioane, dubițe și remorci din apropiere) asociate cu servicii de livrare care îi ajută pe clienți să-și ducă achizițiile acasă”, spune Michael Decatur, CMO la Truxx.
„Ne așteptăm ca acest lucru să treacă la peste 50% din cauza COVID-19 și a presiunii tot mai mari din partea retailerilor de comerț electronic.”
Potrivit Decatur, au văzut o creștere în implementarea serviciilor de ultimul kilometru din cauza COVID-19. Ei anticipează ca această tendință să continue.
„Oferind servicii inovatoare de ultimă milă, clienții pot programa cu ușurință un șofer cu un pick-up sau o camionetă care îi poate ajuta să-și încarce mărfurile și să le transporte la destinație. Este convenabil și ajută la reducerea frecării la cumpărare”, adaugă el.
Comerț fără contact
O altă tendință de păstrat pe radar? Comerț fără contact.
„Urmând tendințele care vin din China, ne așteptăm să vedem un interes mult mai mare pentru „comerțul fără contact” - ideea de a selecta și de a lua în posesie achizițiile, minimizând în același timp contactul fizic cu oricine altcineva,” spune Nikki Baird, VP de inovare în retail. la Aptos.
„Fie că este vorba de mai multe comenzi online, chiar dacă inventarul provine dintr-un magazin fizic, sau de livrare mai mult fără contact de dulapuri sau de livrare sau de locații de ridicare stabilite de vreun fel.”
Faceți „realitatea” mai interesantă
Odată cu distanțarea socială mai mulți oameni, comercianții cu amănuntul își vor da seama că trebuie să facă cumpărăturile de acasă mult mai interesante și mai plăcute. Aici intervin tehnologii precum realitatea augmentată (AR).
Cumpărătorii doresc să vadă cum arată produsele în mediul lor fizic. AR le oferă mijloacele pentru a face acest lucru.
Pentru a fi corect, mulți retaileri au implementat cumpărăturile AR de ani de zile. Aplicația Amazon, de exemplu, are o funcție AR încorporată care le permite cumpărătorilor să „plaseze” anumite articole în mediile lor fizice. Între timp, aplicația mobilă Sephora permite utilizatorilor să testeze virtual diferite look-uri fără a fi nevoiți să aplice fizic produsele de machiaj.
eMarketer se așteaptă că 83,1 milioane de oameni vor folosi AR cel puțin o dată pe lună în 2020. Aceasta reprezintă 25% din populație. Acestea fiind spuse, acest număr poate crește pe măsură ce pandemia continuă să conducă la mai multe cumpărături online.
Comercianții cu amănuntul devin creativi cu modul în care servesc și implică clienții de la distanță. Mulți lansează experiențe și servicii de la distanță pentru a intra în legătură cu cumpărătorii în timp ce locațiile lor fizice sunt închise.
Evenimente și cursuri online
„[Un] impact asupra comerțului cu amănuntul care este probabil să persistă în viitorul previzibil este adoptarea experiențelor de la distanță. Comenzile pe scară largă de a rămâne acasă au arătat că multe lucruri pot fi făcute virtual”, remarcă Megan Higgins, director general al piețelor la Avalara.
„De exemplu, industria fitness-ului se va schimba probabil la infinit. Vom începe să vedem o creștere a numărului de furnizori care oferă alternative la distanță la normele de lungă durată, precum și modificări ale modului în care funcționează modelele de prețuri (plată pe clasă, extensii la abonamentele existente etc.).”
Prințul Ghuman fondator al PopNeuro.com si autor al Oarbă, ecou asta. El observă, „industria fitness-ului cu amănuntul se va angaja să livreze digitale pe termen lung de produse considerate anterior inimaginabile”.
„Cursurile de yoga live online există de peste un deceniu. A fost nevoie de COVID-19 pentru a-i împinge pe consumatori să le încerce în masă. Sălile de sport Big Box se vor adapta pe măsură ce consumatorii își dau seama că antrenamentele virtuale nu sunt deloc rele. Așteptați-vă ca industria $10B să profite de oportunitatea de a oferi o nouă valoare utilizatorilor de sală și, de asemenea, să capteze un nou segment de clienți care se simt confortabil doar să se antreneze acasă.”
Experiențe mai bogate în serviciul clienți
Nu este vorba doar despre cursuri și evenimente virtuale. Din cauza pandemiei de coronavirus, mulți retaileri pun acum accent pe serviciile virtuale.
CVS, de exemplu, este promovând puternic serviciile sale de telemedicină. Serviciul permite pacienților să fie evaluați pentru multe afecțiuni din confortul casei lor.
Între timp, L'Oréal Australia și-a dublat serviciile virtuale pentru clienți utilizând instrumentul Interior. Cu Interior, reprezentanții serviciului pentru clienți pot vedea vizitatorii online ca avatare. O reprezentare vizuală a utilizatorului permite personalului de asistență pentru clienți L'Oréal să aibă o mai bună înțelegere a locului în care se află cumpărătorul în călătoria lor și cum se simte.
Dacă avatarul are o valiză, înseamnă că clientul vizitează site-ul web australian din altă țară. Dacă avatarul este albastru, este prima lor vizită. Galben este pentru o vizită de întoarcere, iar verde înseamnă că clientul este conectat la un cont.
Avatarurile au și fețe, care le pot arăta rapid reprezentanților dacă un client pare supărat sau fericit, pe baza activității lor pe site. De exemplu, dacă un client este conectat pe site și pare să fi comandat un produs cu o săptămână în urmă, reprezentantul serviciului pentru clienți poate începe un dialog (prin intermediul unei ferestre pop-up pe ecranul clientului) întrebând dacă totul este OK.
Cumpărături live
Cumpărături în direct, este un concept de vânzare cu amănuntul care le permite clienților să cumpere produse în timpul transmisiunilor live. Gândiți-vă la asta ca la cumpărarea de la rețeaua de cumpărături la domiciliu sau QVC. În loc să te uiți la televizor, ești pe telefonul tău, ești conectat la fluxul live al unui brand sau al unui influencer.
Tendința a făcut valuri masive în Asia. Nu a atins încă adoptarea mainstream în SUA. Dar toată distanțarea socială determinată de COVID-19 ar putea schimba asta.
„China a înregistrat o creștere mare a cumpărăturilor live”, subliniază Baird. „Ei au platformele care susțin acest tip de interacțiune, dar a existat un mare interes din partea retailerilor occidentali pentru a afla cum să adopte ei înșiși practica.”
Urmărește acest spațiu, deoarece este posibil să vedem din ce în ce mai multe mărci care intră în cumpărături live. Ei vor face acest lucru fie prin crearea propriilor emisiuni, fie făcând echipă cu influenți.
Creșteți nivelul experienței din magazin
Tot ceea ce am menționat mai sus (adică creșterea comerțului electronic, experiențe digitale și cumpărături în flux live) poate duce în cele din urmă la o scădere a traficului pietonal - cel puțin pentru comercianții cu amănuntul care nu pot oferi experiențe uimitoare de vânzare cu amănuntul.
Am discutat despre necesitatea îmbunătăți experiențele de vânzare cu amănuntul din trecut, dar conceptul merită menționat din nou, în special cu ceea ce se întâmplă astăzi. Întrucât mai mulți consumatori descoperă valoarea și comoditatea cumpărăturilor online, comercianții cu amănuntul din cărămidă și mortar trebuie să muncească din greu pentru a-i determina pe oameni să iasă și să-și viziteze magazinele fizice.
De ce? Pentru că experiențele vor domina spațiile fizice ale viitorului.
Pandemia nu s-a încheiat încă, dar putem deja să vedem că acest lucru se întâmplă. American Dream, o dezvoltare de 3 milioane de metri pătrați din New Jersey, a fost programată să aibă o combinație de chiriași de divertisment 55% și 45%. Dar datorită COVID-19, se pare că American Dream este modificându-și strategia de leasing la 70% de divertisment și 30% retail.
Deci, ce înseamnă asta pentru restul industriei?
Mai mult ca niciodată, comercianții cu amănuntul din cărămidă și mortar trebuie să demonstreze valoarea locațiilor fizice, oferind clienților experiențe pe care nu le vor găsi online.
Pentru unii comercianți, aceasta ar putea fi o chestiune de îmbunătățire a aspectului locațiilor lor pentru a le face mai captivante. Pentru alții, ar putea însemna introducerea tehnologiei pentru a face cumpărăturile și mai convenabile. În multe cazuri, comercianții cu amănuntul vor trebui să investească în forța de muncă din magazine și să-și împuternicească angajații conectați-vă cu cumpărătorii mai profund.
Oricare ar fi cazul, companiile de retail care supraviețuiesc pandemiei de COVID-19 vor trebui să-și regândească experiențele offline dacă vor să genereze trafic și vânzări.
Și este important să ne asigurăm că acele experiențe sunt întotdeauna la punct. Realizarea asta presupune evaluarea regulată a fiecărui magazin operațiuni, executarea programului, comercializarea, și altele.
Deveniți mai confortabil cu munca de la distanță
În ceea ce privește personalul, companiile care au fost rezistente la munca la distanță pot începe să cânte o melodie diferită odată ce își dau seama că oamenii pot fi în continuare productivi chiar și atunci când lucrează de acasă. În sectorul de vânzare cu amănuntul, persoanele care nu sunt în roluri orientate către clienți pot lucra din ce în ce mai mult de la distanță, fie cu normă parțială, fie cu normă întreagă.
Acestea fiind spuse, inițiativele de lucru de la domiciliu vor fi eficiente doar cu instrumentele potrivite. Companiile ar trebui să-și înarmeze angajații cu robustețe colaborare și soluții de management al sarcinilor pentru ca lucrătorii să-și poată face treaba bine și să rămână în mod eficient conectați la afacere.
Schimbările vin mai devreme decât am crezut
COVID-19 va schimba, fără îndoială, peisajul comerțului cu amănuntul pentru totdeauna.
Iată însă treaba: tendințele și problemele pe care le-am discutat nu sunt noi. Transformările aduse de comerțul electronic, realitatea augmentată și retailul experiențial s-au acumulat de ani de zile.
COVID-19 este pur și simplu accelerând aceste schimbări și îi împing pe comercianții cu amănuntul să fie agili și să se miște mai repede decât oricând.
Cine crezi că va supraviețui și va prospera când pandemia se va termina? Spune-ne în comentarii.
Despre autor:
