Experiența clienților continuă să fie una dintre cele mai discutate tendințe despre retail. Expert în experiența clienților Blake Morgan, care acoperă subiectul din 2014, a scris în Forbes:
"Fraza experienta clientului devine mult mai mult decât a făcut-o în lumea afacerilor în trecut, când oamenii pur și simplu o aruncau în jurul sinonim cu expresia serviciu pentru clienți. Am stabilit că aceste două lucruri nu sunt cu siguranță la fel. Experiența clienților este acum văzută ca o strategie de afaceri cheie pentru fiecare brand.”
În calitate de comerciant cu amănuntul, este posibil să aveți lățime de bandă și resurse limitate la dispoziție, dar aplicarea acestor sfaturi în ecosistemul dvs. de vânzare cu amănuntul va conduce la succesul magazinului.
1. Aveți o mentalitate orientată spre client
Atât Apple, cât și Amazon sunt cunoscuți că angajează personal cu o dedicare neîncetată față de experiența clienților. În articolul nostru 7 lucruri pe care comercianții le pot învăța de la Apple, expert retail Francesca Nicasio detaliază concentrarea Apple pe ascultarea și empatizarea cu fiecare client.
„Există o diferență între simpatie și empatie și asta este ceva ce Apple știe bine. Când un client vine în magazinul dvs., cel mai probabil are o problemă pe care produsul dvs. o poate ajuta să o rezolve. Apple știe acest lucru, motiv pentru care îi antrenează pe angajați să rezolve problemele ascultând și fiind empatici cu clienții – să se pună în locul clientului.”
De exemplu, unul dintre pașii din „etapele serviciului” este să „asculte și să rezolve orice probleme sau preocupări”. Ideea nu este să vinzi imediat, ci mai degrabă să „înțelegi toate nevoile clienților tăi – unele dintre ele s-ar putea să nu-și dea seama că le au”.
Alegeți să angajați și să investiți în membri ai personalului care vă iubesc cu adevărat produsul și care vor fi ambasadori îndrăzneți ai mărcii pentru magazinul dvs. Excitarea lor pentru produs și sensibilitatea față de nevoile clienților vor crea o conexiune autentică care nu va fi uitată.
2. Organizați o experiență pe care o vor aminti
Mărcile iau notă: clienții vor să fie distrați, încântați și entuziasmați!
Organizarea unei experiențe în magazin în continuă schimbare prin ferestre pop-up sau comercializare dinamică poate fi o modalitate puternică de a implica clienții și impulsionează cotele sociale. Am prezentat două exemple grozave în articolul nostru 5 tendințe de comercializare cu amănuntul de care trebuie să fii atent;
L'Occitane en Provence... a lansat un magazin emblematic care include o zonă de social media cu biciclete galbene invitante în fața unui fundal Provence pentru fotografii care pot fi create pe Instagram, care sunt prezentate automat pe un flux video live.
Între timp, Timberland are acum un pop-up de vânzare cu amănuntul care – la propriu – este plin de viață. Cele 3.500 mp. Spațiul ft este împodobit cu mesteacăni, plante agățate și mușchi. Vizitatorii pot participa chiar la „experiențe meteo”, care includ o cameră digitală pentru ploaie.” – Francesca Nicasio
Lăsați produsele și povestea mărcii dvs. să inspire comercializarea care este atât „Grammabilă”, memorabilă, cât și educațională. Ai nevoie de inspirație? Explorați ghidurile noastre de top pentru merchandising.
- 5 tendințe de comercializare cu amănuntul la care trebuie să fiți atenți în 2019
- 6 moduri de a folosi Visual Merchandising pentru a genera distribuiri sociale
- Cum să investești în merchandising care poate fi folosit tot anul
3. Permiteți experienței clienților să informeze toate aspectele mărcii dvs
Linda Kirkpatrick la anul acesta Federația Națională de Retail spectacol a spus,
„Noua formulă pentru succes se măsoară acum prin cât de bine se pot personaliza, personaliza, digitaliza și socializa retailerii.”
În peisajul schimbător al comerțului cu amănuntul, experiența poate conta chiar mai mult decât produsul și ar trebui luată în considerare atunci când luați orice decizie de comercializare, marketing, sortiment sau conducere.
Puteți crea valoare prin marketing personalizat pentru publicul țintă? Puteți face ca experiența clienților să fie cât mai lipsită de fricțiuni, permițându-le alternative omnicanale și în magazin la o casă tradițională? Puteți promova partajarea socială prin marketing creativ și captivant?
4. Adoptă tehnologia pentru a promova o experiență mai bună
Tehnologia de îmbunătățire a experienței clienților este mult mai mult decât colectarea de nume, e-mailuri și numere de telefon sau înregistrarea achizițiilor. Pe măsură ce comerțul cu amănuntul continuă să evolueze, comercianții cu amănuntul înaintea pachetului adoptă sisteme bazate pe date pentru a anticipa ceea ce are nevoie consumatorul, înainte de a avea nevoie de el și pentru a le livra într-un mod simplu. Nu numai asta, ci și pentru a educa, simula și permite personalizarea produsului ca niciodată.
Conform unui sondaj privind experiența clienților/comerțul unificat din 2018 de la Boston Retail Partners (BRP), 55% de retaileri intenționează să folosească tehnologia în următorii trei ani pentru a perfecționa și personaliza CX.
Acest video din Scara pietei oferă experți în retail Melissa Gonzalez (Grupul Lionesque) și Nicole Leinbach Reyhle (RetailMinded) evidențiază unele dintre cele mai importante tendințe tehnologice centrate pe CX pentru 2019.
În merchandising, semnalizarea digitală - atât mari cât și mici poate atrage atenția unui client și poate promova o experiență mai interactivă. AAMSCO a dezvoltat o oglindă inteligentă care permite clienților să interacționeze cu produsul digital și să solicite diferite culori și dimensiuni și descrieri fără a părăsi dressingul.
Inteligența artificială este utilizată în toate industriile pentru a economisi timp prin automatizarea interacțiunilor cu clienții după vânzare și prin abordarea întrebărilor simple ale clienților. Comert cu amănuntul de lalele este o aplicație care permite magazinului asociat să fie mai informați „consultanți. Folosind dispozitivele mobile pentru a accesa note despre preferințele clienților, inventarul, descrierile produselor și recenziile.
Colectare de date permite echipelor de teren să urmărească operațiunile din magazin, comercializarea și performanța serviciului pentru clienți în timp real și să identifice zonele care necesită îmbunătățiri.
Mai multe moduri de a vă îmbunătăți experiența clienților și de a crește vânzările:
- Menținerea clienților fericiți cu experiența în magazin
- De la sezonier la fidel: 5 sfaturi pentru a converti cumpărătorii de vacanță în clienți pe tot parcursul anului
- 5 pași pe care ar trebui să ia CPG-urile pentru a menține o experiență de brand coerentă în mai multe bannere de vânzare cu amănuntul
Bindy este principala platformă de audit cu amănuntul. Funcționează pe smartphone-uri, tablete și laptopuri. Managerii de teren și magazinele folosesc aplicația pentru a completa liste de verificare inteligente la nivel de magazin, pentru a face fotografii și pentru a atribui sarcini cu mementouri automate. Sediul central poate asigura că programele sunt implementate la timp, în întregime, peste tot.
Grozava postare. Mi-ar plăcea să citesc mai multe postări de genul acesta.