{"id":7940,"date":"2021-10-26T15:16:12","date_gmt":"2021-10-26T20:16:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.bindy.com\/?p=7940"},"modified":"2024-11-29T08:29:30","modified_gmt":"2024-11-29T13:29:30","slug":"como-reduzir-devolucoes-em-suas-lojas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/pt\/how-to-reduce-returns-in-your-stores\/","title":{"rendered":"Como reduzir devolu\u00e7\u00f5es em suas lojas"},"content":{"rendered":"

Devolu\u00e7\u00f5es de varejo n\u00e3o s\u00e3o apenas um problema de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico; todos os varejistas deveriam pensar em maneiras de reduzir os retornos. Enquanto as compras de moda online s\u00e3o devolvidas duas vezes mais<\/a> como os itens comprados na loja, os retornos nas lojas f\u00edsicas tamb\u00e9m est\u00e3o tirando uma grande fatia da participa\u00e7\u00e3o de mercado dos varejistas.<\/p>\n\n\n\n

Somente neste ano, os retornos custar\u00e3o \u00e0s empresas $550 bilh\u00f5es<\/a>(isso \u00e9 75% a mais do que h\u00e1 apenas quatro anos!) Os consumidores retornam 5 a 10 por cento<\/a> dos produtos que compram em lojas f\u00edsicas.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, o que um varejista deve fazer para manter as margens? Vamos discutir o estado atual dos retornos de varejo e revisar algumas estrat\u00e9gias para reduzir os retornos em sua loja f\u00edsica.<\/p>\n\n\n\n

O assunto delicado das pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ultimamente, tem havido uma tend\u00eancia de pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o frouxas no setor de varejo, mas os varejistas est\u00e3o diminuindo para enfrentar o impacto dos retornadores em s\u00e9rie. Marcas como a LL Bean ainda oferecem aos clientes at\u00e9 um ano<\/a> para devolver suas compras. No entanto, isso \u00e9 um pouco menos impressionante quando voc\u00ea olha para o fato de que a LL Bean costumava oferecer uma garantia vital\u00edcia.<\/p>\n\n\n\n

Certas categorias de varejo s\u00e3o particularmente vulner\u00e1veis a retornadores em s\u00e9rie. Por exemplo, Relat\u00f3rios da Forbes<\/a> que em vestu\u00e1rio, as taxas de devolu\u00e7\u00e3o s\u00e3o o dobro de outros presentes de fim de ano, e 85% de consumidores planejam devolver presentes de vestu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n

As taxas de retorno crescentes devido aos retornadores em s\u00e9rie de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico que reduzem as margens de lucro levaram muitos varejistas a reduzir ou colocar regulamentos adicionais em suas pol\u00edticas de devolu\u00e7\u00e3o. Bed, Bath & Beyond recentemente reduziu seu per\u00edodo de retorno para 180 dias, de acordo com Mundo do consumidor<\/a>. Isso aconteceu depois de substituir sua pol\u00edtica de devolu\u00e7\u00e3o sem limite por um prazo de um ano no ano passado. O prazo de devolu\u00e7\u00e3o da Macy's tamb\u00e9m foi reduzido. Agora, caiu para uma m\u00e9dia de 90 dias em rela\u00e7\u00e3o ao antigo limite de 180 dias.<\/p>\n\n\n\n

Mas pol\u00edticas de retorno muito r\u00edgidas podem alienar poss\u00edveis repeti\u00e7\u00f5es e <\/em>clientes de primeira viagem. Ent\u00e3o, para mitigar os retornos sem reduzir as vendas, voc\u00ea precisa ser estrat\u00e9gico. Aqui est\u00e3o 3 estrat\u00e9gias que voc\u00ea pode usar para reduzir os retornos em suas lojas.<\/p>\n\n\n\n

\"An\u00fancio<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Ativar pesquisa de produtos na loja<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Lembre-se de showrooming e webrooming? Bem, eles ainda est\u00e3o acontecendo, mas 69% <\/a>dos clientes pesquisam avalia\u00e7\u00f5es de produtos em seus telefones antes de fazer uma compra na loja.<\/p>\n\n\n\n

\"Uso<\/a>
Cr\u00e9dito da imagem: emarketer. com<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Import\u00e2ncia do Wi-Fi<\/h3>\n\n\n\n

Isso significa que, se sua loja f\u00edsica n\u00e3o oferecer uma conex\u00e3o Wi-Fi consistente e r\u00e1pida, voc\u00ea n\u00e3o permitir\u00e1 que os clientes fa\u00e7am a pesquisa de produtos de que precisam antes de tomar uma decis\u00e3o de compra. O que resulta em\u2026 voc\u00ea adivinhou\u2026 retorna quando eles saem de sua loja e, finalmente, recebem feedback do produto de suas comunidades online, familiares e amigos.<\/p>\n\n\n\n

A velocidade da Internet versus lat\u00eancia \u00e9 outro fator que pode afetar sua capacidade de permitir a pesquisa de produtos na loja. Os tempos de carregamento de p\u00e1gina lentos podem impedir que os clientes fa\u00e7am a pesquisa de produtos necess\u00e1ria para informar sua decis\u00e3o de compra.<\/p>\n\n\n\n

O 5G est\u00e1 substituindo rapidamente o 4G como o novo padr\u00e3o ouro em conectividade com a Internet. Raconteur descreve<\/a> a diferen\u00e7a, \u201c4G pode suportar cerca de 4.000 dispositivos por quil\u00f4metro quadrado, enquanto o 5G suportar\u00e1 cerca de um milh\u00e3o\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Informa\u00e7\u00f5es atualizadas do produto<\/h3>\n\n\n\n

\u00c9 igualmente importante garantir que todos os dados do seu produto estejam dispon\u00edveis online. Certifique-se de manter as informa\u00e7\u00f5es do produto atualizadas. Lembre-se, os clientes nem sempre est\u00e3o comprando para si mesmos.<\/p>\n\n\n\n

Informa\u00e7\u00f5es como: se um produto \u00e9 feito com materiais vegetarianos, como uma pe\u00e7a de vestu\u00e1rio se move quando usada ao ar livre, a sustentabilidade do seu processo de produ\u00e7\u00e3o e se um produto \u00e9 pequeno ou grande. Tudo isso fornece aos clientes os dados necess\u00e1rios do produto antes da <\/em>eles fazem uma compra.<\/p>\n\n\n\n

Tecnologia na loja<\/h3>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, pense em equipar os funcion\u00e1rios da loja com tecnologia para que eles possam fornecer aos clientes informa\u00e7\u00f5es sobre produtos e informa\u00e7\u00f5es sobre disponibilidade. Al\u00e9m disso, a tecnologia na loja ajuda voc\u00ea a melhorar seu atendimento ao cliente. Os associados podem processar pedidos on-line para clientes de itens esgotados na loja. Isso ajuda voc\u00ea a garantir a compra, mantendo as compras convenientes para seu cliente.<\/p>\n\n\n\n

A Nordstrom fez isso h\u00e1 mais de 10 anos, em 2012. Em um artigo para NPR<\/a>, o diretor de rela\u00e7\u00f5es p\u00fablicas da Nordstrom, Colin Johnson afirma: \u201cVoc\u00ea precisa ser r\u00e1pido, precisa estar no local. Voc\u00ea tem que ter essa informa\u00e7\u00e3o ao seu alcance.\u201d<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Interessantemente, 66%<\/a> dos associados das lojas dizem que poderiam oferecer um melhor atendimento ao cliente se equipados com tablets. Reduza as devolu\u00e7\u00f5es na loja dando aos clientes o que eles precisam e aumente seus resultados ao equipar os funcion\u00e1rios com conhecimento e ferramentas para fazer a venda.<\/p>\n\n\n\n

Reduza os retornos em Acompanhamento on-line<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quantas vezes voc\u00ea teve uma experi\u00eancia de compra incr\u00edvel e nunca mais ouviu falar do varejista? Os consumidores modernos esperam que os varejistas desenvolvam relacionamentos cont\u00ednuos com eles. E fazer isso em v\u00e1rios pontos de contato \u2013 lojas f\u00edsicas, e-mail, m\u00eddia social e at\u00e9 marketing impresso (em alguns casos).<\/p>\n\n\n\n

Os consumidores s\u00e3o mais leais quando os varejistas trabalham. Considere isso 77%<\/a> dos consumidores (e 60% dos millennials) \u201ct\u00eam relacionamentos\u201d com certas marcas h\u00e1 mais de 10 anos!<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea \u00e9 um varejista tradicional de tijolo e argamassa, a constru\u00e7\u00e3o de relacionamentos entre canais pode parecer um conceito relativamente novo. Mas pense nisso como clientela tradicional (o antigo m\u00e9todo de chamadas de cart\u00f5es em uma caixa), feito apenas na rede mundial.<\/p>\n\n\n\n

Costumavam ser chamadas de acompanhamento; agora s\u00e3o e-mails de acompanhamento e amor nas redes sociais. Comece obtendo o endere\u00e7o de e-mail de um cliente no checkout para parabeniz\u00e1-lo por cada compra.<\/p>\n\n\n\n

Em seguida, se voc\u00ea ainda n\u00e3o o fez, \u00e9 hora de criar hashtags espec\u00edficas da marca. Voc\u00ea pode monitorar o uso das hashtags da sua marca pelos clientes nas m\u00eddias sociais para agradecer aos clientes pessoalmente (ou reorganiz\u00e1-los) cada vez que eles compartilharem imagens de seus produtos.<\/p>\n\n\n\n

\"Encontrar<\/a><\/figure>\n\n\n\n

As hashtags espec\u00edficas da marca ajudam a iniciar um di\u00e1logo cont\u00ednuo que pode gerar compras repetidas e deixar os clientes mais empolgados com os produtos da sua loja que eles j\u00e1 possuem. N\u00e3o vamos esquecer, um cliente totalmente engajado representa 23%<\/a> mais receita do que um cliente m\u00e9dio.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, KitKat<\/a> usa o slogan #HaveABreak em suas plataformas de m\u00eddia social. Seus clientes o conhecem e o usam para interagir com o KitKat e sua comunidade social.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m disso, a hashtag espec\u00edfica da marca KitKat tamb\u00e9m permite que eles verifiquem as m\u00eddias sociais em busca de reclama\u00e7\u00f5es de clientes, entrem em contato e ofere\u00e7am solu\u00e7\u00f5es para fornecer um \u00f3timo servi\u00e7o e mitigar o impacto negativo.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea n\u00e3o pode venc\u00ea-los, reduza o impacto do retorno<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

H\u00e1 tamb\u00e9m uma oportunidade de ser mais estrat\u00e9gico sobre os retornos que Faz <\/em>acontecem na loja para reduzir o impacto negativo em seus resultados. A verdade fria e dura \u00e9 que menos de metade<\/a> das mercadorias devolvidas s\u00e3o revendidas pelo pre\u00e7o total.<\/p>\n\n\n\n

Para reduzir o impacto negativo das devolu\u00e7\u00f5es, comece refinando sua opera\u00e7\u00e3o de log\u00edstica reversa (tamb\u00e9m conhecida como cadeia de suprimentos reversa). Fa\u00e7a isso para que voc\u00ea possa reformar, liquidar ou devolver as mercadorias devolvidas ao seu sal\u00e3o de vendas em menos tempo. Isso significa que voc\u00ea precisar\u00e1 remarcar menos produtos e sofrer menos impactos financeiros.<\/p>\n\n\n\n

A comunica\u00e7\u00e3o \u00e9 um dos fatores mais importantes no processo de log\u00edstica reversa. Voc\u00ea precisa garantir que as lojas estejam cientes da maneira mais eficiente de lidar com devolu\u00e7\u00f5es. Voc\u00ea pode usar uma plataforma de colabora\u00e7\u00e3o como Bindy<\/a> para manter suas lojas informadas.<\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, se voc\u00ea for uma PME de pequeno a m\u00e9dio porte, nem sempre ter\u00e1 um gerenciamento na equipe para responder a consultas de devolu\u00e7\u00f5es complexas ou garantir que os funcion\u00e1rios estejam executando pol\u00edticas atualizadas. Com o bate-papo no aplicativo do Bindy, seus funcion\u00e1rios podem gerenciar mensagens de forma instant\u00e2nea e segura para obter assist\u00eancia.<\/p>\n\n\n

\n
\"\"<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Usar tarefas<\/a> para criar uma linha direta de comunica\u00e7\u00e3o<\/a> entre a ger\u00eancia e seus associados de varejo para enviar materiais de apoio \u00e0 sua equipe (e garantir que eles os leram).<\/p>\n\n\n\n

Sua equipe pode se comunicar com voc\u00ea enviando e compartilhando imagens de produtos e solicitando feedback. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode criar tarefas vinculadas para que a equipe tenha uma s\u00e9rie f\u00e1cil de seguir para redirecionar seus retornos em tempo real.<\/p>\n\n\n\n

Pensamentos finais\u2026<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

N\u00e3o permitir que os clientes devolvam produtos \u00e9 uma proposta muito arriscada para os varejistas modernos. Embora as devolu\u00e7\u00f5es na loja sejam caras, elas podem ser significativamente reduzidas com a\u00e7\u00f5es preventivas.<\/p>\n\n\n\n

Ao utilizar as ferramentas que discutimos aqui e manter um di\u00e1logo cont\u00ednuo com seus clientes, voc\u00ea poder\u00e1 reduzir devolu\u00e7\u00f5es na loja por meio de uma excelente comunica\u00e7\u00e3o cliente\/varejista. Venda feliz!<\/p>\n\n\n\n

Sobre o autor:<\/strong><\/p>\n\n\n

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\"Jasmine<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Jasmine Glasheen<\/a> \u00e9 um escritor de varejo, comerciante de conte\u00fado e representante de marca. Ela fornece lideran\u00e7a de pensamento no setor de varejo para The Robin Report, IBM, Retail Minded, Sourcing Journal e muitos outros. Ela \u00e9 uma Influenciadora de Varejo Top 100 da Vend por 2 anos consecutivos e seu Instagram est\u00e1 listado como uma das 15 contas do Instagram de Varejo a seguir.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Devolu\u00e7\u00f5es de varejo n\u00e3o s\u00e3o apenas um problema de com\u00e9rcio eletr\u00f4nico; todos os varejistas devem pensar em maneiras de reduzir os retornos. Enquanto as compras de moda online s\u00e3o devolvidas duas vezes mais do que os itens comprados na loja, as devolu\u00e7\u00f5es nas lojas f\u00edsicas tamb\u00e9m est\u00e3o tirando grande parte da participa\u00e7\u00e3o de mercado dos varejistas. 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