{"id":45800,"date":"2021-10-26T15:16:26","date_gmt":"2021-10-26T20:16:26","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.bindy.com\/?p=45800"},"modified":"2025-09-05T08:23:09","modified_gmt":"2025-09-05T12:23:09","slug":"como-manter-a-experiencia-da-sua-marca-de-hospitalidade-consistente-em-varios-hoteis-e-canais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/pt\/how-to-keep-your-hospitality-brand-experience-consistent-across-multiple-hotels-and-channels\/","title":{"rendered":"Como manter sua experi\u00eancia de marca de hospitalidade consistente em v\u00e1rios hot\u00e9is e canais"},"content":{"rendered":"

Se voc\u00ea est\u00e1 no ramo de administra\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, a experi\u00eancia \u00e9 tudo. Com a ind\u00fastria hoteleira mais competitiva do que nunca, a melhor maneira de se diferenciar \u00e9 oferecer experi\u00eancias incompar\u00e1veis continuamente. Afinal, qualidade consistente \u00e9 um dos motivos pelos quais a ind\u00fastria hoteleira pode oferecer aos h\u00f3spedes a escolha de hot\u00e9is em vez do AirBnb<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

No entanto, fazer isso em escala pode ser um desafio. Quando voc\u00ea est\u00e1 supervisionando v\u00e1rias equipes em v\u00e1rios locais, \u00e9 muito f\u00e1cil que os detalhes caiam nas rachaduras e a consist\u00eancia seja corro\u00edda. <\/p>\n\n\n\n

Neste post, discutiremos estrat\u00e9gias e t\u00e1ticas sobre como evitar que isso aconte\u00e7a, para que voc\u00ea possa garantir que a experi\u00eancia da marca do seu hotel seja consistente em todos os aspectos. <\/p>\n\n\n\n

Estabele\u00e7a os padr\u00f5es da sua marca internamente<\/h2>\n\n\n\n

A consist\u00eancia come\u00e7a com o acordo sobre o conjunto de padr\u00f5es de marca<\/a> que todos devem seguir. Os l\u00edderes do hotel devem estabelecer o que \u00e9 a marca da empresa. Como voc\u00ea deseja que os outros percebam o hotel? Qual \u00e9 o seu estilo e hist\u00f3ria? O que diferencia seu hotel de seus concorrentes?<\/p>\n\n\n\n

Todas essas s\u00e3o quest\u00f5es importantes que a lideran\u00e7a e a gest\u00e3o devem responder, pois informar\u00e3o os padr\u00f5es da empresa em alto n\u00edvel. Um hotel que se concentra na indulg\u00eancia, por exemplo, teria padr\u00f5es muito diferentes de estabelecimentos que se preocupam com valor e conveni\u00eancia. <\/p>\n\n\n\n

A partir da\u00ed, voc\u00ea precisa descobrir a melhor maneira de comunicar esses padr\u00f5es ao restante da equipe. Isso normalmente envolve document\u00e1-los usando diretrizes de marca, manuais de funcion\u00e1rios e SOPs.<\/p>\n\n\n\n

\n

Calvin Ling, diretor administrativo da Grupo Ling<\/a>, uma ag\u00eancia de branding e marketing, resume bem esse processo: \u201cA primeira coisa \u00e9 entender os principais pontos de contato da experi\u00eancia da marca do seu hotel. Depois de identific\u00e1-los claramente, isso deve ser documentado como parte de seu procedimento operacional padr\u00e3o ou manual e inclu\u00eddo no treinamento de seus funcion\u00e1rios.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Melhor ainda, use uma plataforma para executar os padr\u00f5es e programas da sua marca em todos os hot\u00e9is<\/a>, sejam franqueados pr\u00f3prios ou corporativos. <\/p>\n\n\n

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\"\"<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Reforce o treinamento de sua equipe<\/h2>\n\n\n\n

Seus funcion\u00e1rios desempenham um papel fundamental na manuten\u00e7\u00e3o dos padr\u00f5es de seus hot\u00e9is, portanto, certifique-se de que seus programas de treinamento estejam no ponto certo. <\/p>\n\n\n\n

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Como diz Ling: \u201cGeralmente, descobrimos que o principal fator de sucesso para uma experi\u00eancia consistente \u00e9 garantir que todos os seus funcion\u00e1rios entendam a import\u00e2ncia de uma experi\u00eancia de marca para o h\u00f3spede\u201d.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Portanto, d\u00ea aos membros da sua equipe tudo o que eles precisam para serem excelentes embaixadores e administradores da marca. Equipe-os com um manual contendo suas diretrizes, bem como ferramentas \u00fateis como guias passo a passo e lista de verifica\u00e7\u00e3o<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

\"\"\/<\/figure>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante realizar exerc\u00edcios de treinamento de marca para garantir que os funcion\u00e1rios incorporem e representem com sucesso o seu hotel. <\/p>\n\n\n\n

Por que n\u00e3o realizar sess\u00f5es interativas que educam os membros da equipe sobre a hist\u00f3ria do hotel e o posicionamento de mercado? Mas n\u00e3o se limite a dizer a eles o que \u00e9 a empresa; deixe os membros da sua equipe avaliarem e pe\u00e7a-lhes que digam voc\u00eas<\/em> o que elas<\/em> acho que a marca da empresa tem tudo a ver. Esta \u00e9 uma boa maneira de iniciar discuss\u00f5es bidirecionais e garantir que todos entendam o que o hotel representa. <\/p>\n\n\n\n

Considere o treinamento cruzado e as trocas de turnos <\/h2>\n\n\n\n

O treinamento em n\u00edvel individual ou de filial \u00e9 importante, mas se voc\u00ea quiser dar um passo adiante, considere implementar iniciativas de treinamento cruzado ou troca de turnos em seus hot\u00e9is. <\/p>\n\n\n\n

\u201cUma das melhores maneiras de qualquer gerente implementar consist\u00eancia operacional em hot\u00e9is com v\u00e1rios locais \u00e9 implementar um programa de treinamento cruzado e troca de turnos que rotaciona os principais funcion\u00e1rios para trabalhar em v\u00e1rios locais da sua cadeia\u201d, diz Baron Christopher Hanson, consultor l\u00edder e dono de RedBaron EUA<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

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Ele continua: \u201cO maior erro que os hot\u00e9is cometem quando se trata de manter a consist\u00eancia \u00e9 esperar que equipes isoladas que nunca treinam ou trabalham juntas fa\u00e7am o mesmo trabalho de maneira uniforme. A \u00fanica maneira de obter os olhos e as m\u00e3os de diferentes funcion\u00e1rios em cada local \u00e9 transport\u00e1-los fisicamente para trabalhar em locais diferentes.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Al\u00e9m de promover relacionamentos mais fortes entre os membros da equipe, enviar funcion\u00e1rios para trabalhar fora de casa tamb\u00e9m pode esclarecer quaisquer problemas que estejam ocorrendo.<\/p>\n\n\n\n

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De acordo com Hanson, quando voc\u00ea alterna funcion\u00e1rios em diferentes locais, os mais vocais \u201crelatam honestamente quaisquer inconsist\u00eancias para aten\u00e7\u00e3o imediata\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Isso, por sua vez, trar\u00e1 problemas \u00e0 tona, para que voc\u00ea possa resolv\u00ea-los mais cedo ou mais tarde. <\/p>\n\n\n\n

Garanta a consist\u00eancia entre os canais f\u00edsicos e digitais<\/h2>\n\n\n\n

Manter a consist\u00eancia n\u00e3o \u00e9 apenas manter todos os seus locais f\u00edsicos alinhados. Voc\u00ea tamb\u00e9m deve garantir que a experi\u00eancia online dos h\u00f3spedes esteja de acordo com seus padr\u00f5es. <\/p>\n\n\n\n

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\u201cComo em qualquer setor, uma experi\u00eancia consistente do cliente come\u00e7a com uma marca aut\u00eantica que tem uma miss\u00e3o clara e pilares fundamentais que orientam o desempenho deles\u201d, diz Meredith Kasheta, propriet\u00e1ria da Ag\u00eancia MMC<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Ela continua: \u201cEssa miss\u00e3o clara come\u00e7a antes dos h\u00f3spedes entrarem no hotel. Ele come\u00e7a on-line. A pesquisa est\u00e1 relatando que entre 75% e 80%+ de clientes est\u00e3o reservando viagens eletronicamente, sem qualquer intera\u00e7\u00e3o humana. \u00c9 imperativo que a experi\u00eancia on-line do cliente corresponda ao que eles experimentar\u00e3o pessoalmente.\u201d<\/p>\n\n\n\n

Voc\u00ea pode conseguir isso certificando-se de que os principais elementos de marca ou design que voc\u00ea possui em seus hot\u00e9is tamb\u00e9m estejam presentes online. O site da sua empresa deve refletir o tema e o motivo que voc\u00ea tem em seus hot\u00e9is. <\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea tem uma equipe de suporte ao cliente digital, eles precisam ser bem versados em suas pr\u00e1ticas recomendadas de branding e comunica\u00e7\u00e3o. A maneira como eles interagem com os h\u00f3spedes online deve refletir a conduta daqueles em seus locais f\u00edsicos. <\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 algo que o Great Wolf Lodge coloca em pr\u00e1tica. Os agentes de bate-papo da cadeia de resorts familiares s\u00e3o r\u00e1pidos e respeitosos, sem serem excessivamente r\u00edgidos ou formais - e esse comportamento \u00e9 consistente com o comportamento da equipe do hotel no local.<\/p>\n\n\n\n

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Mantenha sua pilha de tecnologia sob controle<\/h2>\n\n\n\n

O hardware e o software que mant\u00eam seus hot\u00e9is funcionando podem impactar muito a experi\u00eancia do h\u00f3spede. Portanto, certifique-se de usar as solu\u00e7\u00f5es certas E que sua pilha de tecnologia seja a mesma em todos os aspectos. <\/p>\n\n\n\n

Por exemplo, usar o mesmo sistema de reserva de hotel para todos os seus locais criar\u00e1 uma experi\u00eancia de reserva consistente para os h\u00f3spedes, para que eles sempre saibam o que esperar. <\/p>\n\n\n\n

Da mesma forma, se voc\u00ea oferece certas comodidades ou servi\u00e7os de tecnologia no local, deve se esfor\u00e7ar para faz\u00ea-lo em todos os n\u00edveis. Se uma solu\u00e7\u00e3o ainda estiver em fase de teste, voc\u00ea precisa comunicar isso aos seus convidados para definir as expectativas certas. <\/p>\n\n\n\n

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\u201cAtualiza\u00e7\u00f5es em tecnologia ou instala\u00e7\u00f5es devem ser compartilhadas online e no local\u201d, diz Kasheta. \u201cA consist\u00eancia \u00e9 quebrada se os h\u00f3spedes fizerem o check-in autom\u00e1tico em um local e n\u00e3o no outro, sem indicadores de que a tecnologia \u00e9 um programa novo ou est\u00e1 sendo implementado em fases.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Al\u00e9m de criar uma experi\u00eancia uniforme, usar as mesmas solu\u00e7\u00f5es em todos os seus locais tamb\u00e9m facilita a coleta de dados. Empresas com v\u00e1rios pontos de venda que usam softwares diferentes em seus locais geralmente precisam reunir relat\u00f3rios de v\u00e1rias fontes, o que leva a perda de tempo e erro humano. <\/p>\n\n\n\n

Por outro lado, ter um software de gest\u00e3o hoteleira para todos os estabelecimentos pode agilizar seus relat\u00f3rios e an\u00e1lises, para que voc\u00ea possa detalhar com efici\u00eancia o desempenho do hotel e descobrir insights acion\u00e1veis. <\/p>\n\n\n\n

Re\u00fana feedback de seus convidados<\/h2>\n\n\n\n

Precisa descobrir se suas iniciativas est\u00e3o funcionando? Obtenha feedback direto de seus convidados. <\/p>\n\n\n\n

Isso \u00e9 bastante simples de fazer, e \u00e9 algo que voc\u00ea pode at\u00e9 colocar no piloto autom\u00e1tico. Muitos hot\u00e9is enviam e-mails autom\u00e1ticos de solicita\u00e7\u00e3o de feedback ap\u00f3s a estadia dos h\u00f3spedes.<\/p>\n\n\n\n

Aqui est\u00e1 um exemplo da Getaway House. A mensagem come\u00e7a agradecendo ao h\u00f3spede por se hospedar em uma das cabines da Getaway e convida-o a compartilhar quaisquer \u201copini\u00f5es, rea\u00e7\u00f5es, cr\u00edticas e observa\u00e7\u00f5es\u201d para ajudar a empresa a melhorar a experi\u00eancia do h\u00f3spede. <\/p>\n\n\n\n

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Revise os coment\u00e1rios que voc\u00ea recebe regularmente e tome nota de quaisquer problemas ou reclama\u00e7\u00f5es recorrentes, para que voc\u00ea possa tomar as medidas apropriadas para corrigi-los. <\/p>\n\n\n\n

Realizar visitas \u00e0 propriedade<\/h2>\n\n\n\n

Iniciativas como relat\u00f3rios anuais de desempenho de hot\u00e9is por servi\u00e7os de terceiros e pesquisas certamente podem fornecer informa\u00e7\u00f5es sobre o desempenho de seus hot\u00e9is. No entanto, n\u00e3o vamos esquecer a import\u00e2ncia de avaliar fisicamente suas pr\u00f3prias propriedades e franqueados regularmente. <\/p>\n\n\n\n

\n

Como Willie Greer, fundador da O Analista de Produto<\/a> coloca: \u201cA menos que voc\u00ea esteja no local para avaliar ou observar o desempenho do sistema, voc\u00ea n\u00e3o pode garantir que a experi\u00eancia do h\u00f3spede seja consistente. N\u00e3o importa quantos protocolos voc\u00ea implemente, sem uma visita real, voc\u00ea n\u00e3o ver\u00e1 se os protocolos est\u00e3o sendo seguidos.\u201d <\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

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Para isso, agende visitas regulares ao local para inspecionar e avaliar as pr\u00e1ticas e opera\u00e7\u00f5es de cada hotel. Facilite essa pr\u00e1tica usando uma solu\u00e7\u00e3o de auditoria como Bindy.<\/a> O Bindy permite que voc\u00ea crie e configure checklists para garantir que nunca perca nada ao realizar visitas ao hotel. Al\u00e9m disso, com recursos como anexos de fotos, carimbos de data e hist\u00f3ricos detalhados, voc\u00ea pode garantir que todos os itens de a\u00e7\u00e3o sejam conclu\u00eddos em tempo h\u00e1bil.<\/p>\n\n\n\n

Sobre o autor:<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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Francesca Nicasio<\/a> \u00e9 especialista em varejo, estrategista de conte\u00fado B2B e TopVoice do LinkedIn. Ela escreve sobre tend\u00eancias, dicas e melhores pr\u00e1ticas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Se voc\u00ea est\u00e1 no ramo de administra\u00e7\u00e3o de hot\u00e9is, a experi\u00eancia \u00e9 tudo. Com a ind\u00fastria hoteleira mais competitiva do que nunca, a melhor maneira de se diferenciar \u00e9 oferecer experi\u00eancias incompar\u00e1veis continuamente. Afinal, a qualidade consistente \u00e9 uma das raz\u00f5es pelas quais a ind\u00fastria hoteleira pode oferecer aos h\u00f3spedes a escolha de hot\u00e9is em vez do AirBnb. Por\u00e9m, fazendo\u2026 Continue lendo Como manter sua experi\u00eancia de marca de hospitalidade consistente em v\u00e1rios hot\u00e9is e canais<\/span> \t<\/span><\/a><\/p>","protected":false},"author":6370623,"featured_media":45802,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_coblocks_attr":"","_coblocks_dimensions":"","_coblocks_responsive_height":"","_coblocks_accordion_ie_support":"","_crdt_document":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2},"_wpas_customize_per_network":false,"jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[677174188],"tags":[677174208,677174216],"class_list":["post-45800","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-hotel-3","tag-brand-standards","tag-hotels"],"yoast_head":"\nHow to Keep Your Hospitality Brand Experience Consistent Across Multiple Hotels and Channels<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"If you\u2019re in the hotel business, you know that experience is everything. 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