A demanda por massagem terapêutica tem aumentado nos últimos anos, à medida que mais e mais consumidores despertam para seus benefícios. De acordo com o Bureau of Labor Statistics dos EUA, o emprego de massoterapeutas provavelmente aumentará em 21% entre 2019 e 2029 — mais do que qualquer outra ocupação.
No entanto, como proprietário ou gerente de uma clínica de massagem, é crucial que você empregue as pessoas certas para o trabalho, ou então uma sessão de relaxamento e rejuvenescimento de 60 minutos pode rapidamente se transformar em agonia prolongada para seus clientes.
Também é uma boa ideia estar ciente das principais reclamações que os clientes têm sobre as clínicas de massagem, para que você possa estar bem preparado para abordá-las. Este artigo analisa algumas irritações comuns que as pessoas têm ao visitar locais de massagem e como você pode superá-las.
Vamos começar.
1. O terapeuta não entendeu minhas necessidades
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Uma das queixas mais comuns que os clientes têm é que os terapeutas não prestam atenção suficiente às suas necessidades. Na maioria das vezes, isso se traduz em um massoterapeuta aplicando muita pressão durante os tratamentos ou não o suficiente.
Como proprietário ou gerente de uma clínica de massagem, é provável que você encontre uma grande variedade de clientes. Enquanto alguns podem estar procurando desestressar e relaxar após uma semana de trabalho agitada, outros podem querer algum alívio da dor crônica nas articulações ou nos músculos. Assim, uma abordagem de tamanho único não vai cortá-lo.
O problema, no entanto, é que a maioria dos clientes tende a evitar deixar seu terapeuta saber se está desconfortável. Eles provavelmente reclamarão com os outros sobre a experiência depois ou pior – encontre uma clínica diferente.
A melhor maneira de resolver isso é realizar consultas completas ao cliente para garantir que você e sua equipe entendam completamente suas necessidades.
Alison Angold, massoterapeuta totalmente qualificada e fundadora da A bela doma a fera diz, “a consulta ao cliente é uma das primeiras atividades que devem ser realizadas antes da massagem e é um dos elementos mais importantes para uma massagem corporal”.
Segundo ela, uma consulta envolve o preenchimento de um formulário pelo cliente com seus dados pessoais, histórico médico, alergias, entre outros. A partir daí, o terapeuta deve fazer perguntas sobre suas necessidades.
“Isso tudo determina se o cliente é adequado para o tratamento e os objetivos do tratamento. É por isso que sempre realizo uma consulta com cada cliente que vem até mim e fico surpresa com a quantidade de clientes que dizem que nunca foram questionados sobre qualquer assunto médico quando visitam outras clínicas de massagem”, diz Alison.
Ela continua: “Não fazer uma consulta pode ser perigoso para o cliente e é altamente pouco profissional para o terapeuta”.
Portanto, faça das consultas ao cliente uma parte fundamental do seu processo. Sempre reserve um tempo para coletar informações e fazer perguntas antes do tratamento para que você possa determinar a melhor maneira de atender às necessidades do cliente.
Além disso, treine sua equipe para buscar ativamente o feedback do cliente durante a sessão. Por exemplo, em vez de perguntar se a pressão está boa, peça-lhes que perguntem se ela precisa ser mais profunda ou mais leve. Você também deve pedir a eles que prestem muita atenção a quaisquer áreas que possam estar doloridas ou sensíveis.
Além disso, certifique-se de que a temperatura seja adequada para que os clientes não sintam frio ou desconforto durante a terapia. É uma boa ideia manter cobertores aquecidos prontos no quarto e perguntar aos clientes se eles precisam de mais do que um lençol.
2. O terapeuta falou demais
Um massagista tagarela passa a ser uma implicância de muitos – especialmente alguém que fala demais durante as sessões.
No entanto, muitos terapeutas não entendem realmente por que a comunicação durante as sessões deve ser estritamente mantida no mínimo.
A massagem terapêutica visa ajudar o corpo humano a passar do sistema nervoso simpático para o parassimpático 1. A maioria de nós, sem saber, permanece no simpático (estado de luta ou fuga) por muito tempo, o que cria estresse. Isso então encontra seu caminho em nossos corpos como dor, rigidez ou dor.
O objetivo de um massoterapeuta deve ser permitir que o sistema parassimpático faça seu trabalho – descansar, relaxar e rejuvenescer. No entanto, conversar exige que as pessoas pensem e façam um esforço que é contraproducente na sala de tratamento.
“Como mãe e empresária, as massagens são meu método de relaxamento e alívio do estresse. Minha maior implicância é ter um massagista que fala demais durante a nossa sessão”, diz Leticia Romney, proprietária e editora da The Write Hand, LLC.
“Normalmente sou uma pessoa muito amigável e falante, mas o propósito de uma massagem para mim é desacelerar meu cérebro. Tentar manter uma conversa durante esse período de relaxamento apenas mantém minha mente estimulada e meu cérebro em movimento. Isso anula o propósito para mim.”
Portanto, como proprietário ou gerente de uma clínica de massagem, você deve incentivar o silêncio durante as sessões. Uma vez iniciada a sessão, os terapeutas devem manter a comunicação ao mínimo, exceto para verificar se a pressão é adequada e/ou o cliente está confortável.
3. O terapeuta não era profissional e/ou não treinado adequadamente
Muitos clientes reclamam de falta de profissionalismo na sala de tratamento – terapeutas apressando os tratamentos, cortando-os ou sendo rudes.
“Acredito que um terapeuta que está com pressa para me tratar é um grande NÃO. Vou a uma clínica de massagem para relaxar, não para que alguém me trate rapidamente sem nenhuma preocupação com meu conforto”, diz Jacob Hubbard, editor da TheGoodyPet.
No Yelp, várias críticas negativas para grandes cadeias de clínicas de massagem giram em torno de temas semelhantes:
“Você se sente apressado, no entanto, entrando e saindo”, escreve um cliente.
“Diferentes recepcionistas entraram e saíram, cada uma foi rude”, escreve outro.
Muito disso pode ser evitado estabelecendo alguns padrões de procedimento e treinando sua equipe para segui-los diligentemente. Os terapeutas precisam ser treinados para gerenciar seu tempo de forma eficaz entre as consultas, para que os clientes recebam seu tratamento completo enquanto os outros não ficam esperando.
Treine sua equipe para educar os clientes sobre quaisquer possíveis efeitos colaterais (como fadiga ou dor) que eles possam sentir após a massagem e o que eles podem fazer para aliviá-los (alongar-se, beber mais água, usar calor ou gelo, etc.). Também é extremamente importante realizar sessões de treinamento de tempos em tempos para ajudar sua equipe a aperfeiçoar suas técnicas ou aprender novas.
4. Má higiene da equipe e ambiente sujo
Acredite ou não, higiene ruim da equipe, quartos sujos e banheiros bagunçados em clínicas de massagem são mais comuns do que você pensa. Claro, nem é preciso dizer que qualquer um desses pode arruinar a experiência do cliente.
Hubbard se lembra de um caso em que foi a uma clínica de massagem que tinha condições anti-higiênicas. Um terapeuta estava tratando outro paciente antes de Hubbard e, quando chegou sua vez, ele disse que o terapeuta não lavou as mãos.
“Nunca mais visitei aquela clínica e também não recomendo aos meus amigos”, diz.
Lembre-se, as massagens exigem que um terapeuta e um cliente estejam fisicamente muito próximos, por isso é extremamente importante que os terapeutas tenham uma excelente higiene pessoal. Isso significa mãos limpas, sem uniformes sujos, sem perfumes fortes, sem odor corporal e sem hálito rançoso.
É melhor que os terapeutas não fumem antes dos tratamentos porque o odor tende a permanecer e pode causar algum desconforto aos clientes. Eles também devem certificar-se de que seus cabelos estão no lugar, as unhas estão bem aparadas e as mãos são lavadas (com água morna) e secas antes de iniciar um tratamento.
Como proprietário ou gerente de uma clínica de massagem, você também deve estabelecer certas diretrizes sobre limpeza e garantir que os terapeutas as sigam. Antes de um cliente entrar em uma sala de tratamento, certifique-se de que a mesa está firme e vestida adequadamente, as luzes estão fracas, a música está tocando e a sala cheira bem.
5. Experiência desorganizada e impessoal
Outra queixa comum que as pessoas têm sobre as clínicas de massagem é a forma desorganizada com que se comunicam e marcam consultas.
Na plataforma de defesa do consumidor e no site de avaliações PissedConsumer.com, os clientes de massagem geralmente relatam cancelamentos inesperados de compromissos, cobranças não autorizadas de cartão de crédito e comunicação ruim da empresa.
Conforme discutido anteriormente, o gerenciamento eficaz do tempo e o treinamento dos funcionários são fundamentais para evitar esses problemas. Enfatize a importância de uma excelente comunicação e atendimento ao cliente ao treinar sua equipe.
Além disso, certifique-se de que sua clínica tenha uma equipe adequada para atender à demanda, para que as consultas não precisem ser canceladas e os clientes não fiquem esperando.
Se você já tiver pessoas suficientes a bordo, incentive-as a bloquear horários do dia para que possam revisar sua agenda, verificar mensagens e/ou e-mails, retornar ligações etc. seus horários e tirar o foco de seus clientes.
Também é uma boa ideia entrar em contato com seus clientes um dia antes do horário agendado para confirmar sua disponibilidade. Isso pode ajudá-lo a minimizar “não comparecimentos” e gerenciar melhor sua agenda.
Você deve reservar um tempo para discutir com sua equipe o que fazer ou dizer quando um cliente ligar ou entrar na clínica. É importante que eles sejam capazes de fazer com que seus clientes se sintam confortáveis e se comprometam a fornecer uma experiência excepcional ao cliente.
Palavras finais
Se você observar atentamente, perceberá que a maioria das reclamações mencionadas acima pode ser gerenciada ou evitada treinando sua equipe adequadamente e realizando auditorias regulares para garantir que os padrões operacionais estejam sendo mantidos. Aqui é onde o software de auditoria pode ajudá-lo.
Soluções de auditoria de Bindy fornecer listas de verificação de inspeção para ajudá-lo a garantir a manutenção regular do equipamento, saneamento, treinamento da equipe e outros procedimentos operacionais. Você pode até anexar fotos e documentos para demonstrar as melhores práticas e colocar todos na mesma página.
O software de auditoria também pode ajudá-lo a garantir que sua equipe cumpra o código de vestimenta e esteja em conformidade com todos os padrões de interação com o cliente, para que você possa proteger a experiência do cliente e levar sua empresa a novos patamares.
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Consulte o Categoria Clínicas, Academias, Spas e Estúdios para listas de verificação, instruções e práticas recomendadas para as indústrias de clínica, fitness pessoal e spa.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
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