As avaliações on-line fazem uma enorme diferença em onde as pessoas escolhem comer hoje em dia. 90% de clientes pesquise restaurantes online antes de escolher um lugar para comer. 33% não vai comer em nenhum lugar que tenha menos de quatro estrelas.
Em última análise, isso significa que as críticas negativas têm um impacto significativo em um restaurante. Além de reduzir o tráfego de pedestres e a lucratividade imediata, eles também podem:
- Reduza sua visibilidade online. As plataformas de avaliação e os mecanismos de pesquisa consideram o conteúdo gerado pelo usuário, incluindo avaliações, ao classificar as empresas. Se sua classificação for ruim, você aparecerá na parte inferior das pesquisas – ou possivelmente nem aparecerá.
- Prejudique sua reputação, fazendo com que você experimente coisas como rotatividade de pessoal e dificuldade em contratar grandes talentos.
- Corrói a confiança dos clientes atuais, fazendo com que você perca sua base leal.
O que fazer quando você recebe uma crítica negativa
Críticas ruins acontecem até nos estabelecimentos mais incríveis. A melhor coisa que você pode fazer é lidar com isso. Plataformas de avaliação online como o Yelp normalmente permitem que o proprietário ou gerente responda publicamente. Esta é sua chance não apenas de consertar o que deu errado para o cliente que deixou a avaliação, mas também de demonstrar a clientes em potencial quanto esforço e cuidado você colocará em deles experiência.
Algumas práticas recomendadas ao responder a críticas negativas:
- Mantenha-se profissional. Crie uma resposta atenciosa e educada.
- Responda prontamente para que você possa corrigir o problema em tempo hábil.
- Comece sua resposta expressando gratidão pelo feedback do cliente. Demonstra uma mentalidade de crescimento e uma vontade de se esforçar na experiência do cliente.
- Reconheça o problema específico levantado na avaliação e peça desculpas por qualquer experiência negativa que o cliente teve. Mostre empatia e compreensão em relação às suas preocupações.
- Leve a conversa offline para que você possa fornecer sua solução em particular.
Um exemplo perfeito de uma boa resposta que aborda todos os itens acima vem de Brittany no Founding Farmer's em DC. Dar uma olhada:
Razões pelas quais os clientes deixam comentários negativos e como evitá-los
Claro, é melhor evitar críticas ruins em primeiro lugar. Para fazer isso, você precisa entender a variedade de fatores que entram em uma avaliação de restaurante, para que possa melhorar essas áreas em seu restaurante.
Serviço ruim
A qualidade do serviço que sua equipe oferece é um verdadeiro diferencial para um restaurante. Reclamações comuns sobre o serviço incluem:
- serviço lento
- Funcionários rudes
- Erros nos pedidos
A melhor maneira de evitar um mau serviço no seu restaurante é fornecer treinamento abrangente a todos os funcionários, incluindo garçons, anfitriões e pessoal de cozinha, sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente e padrões de marca.
Embora o treinamento seja essencial, o treinamento por si só não garante que os padrões da marca sejam seguidos. Os funcionários podem ser treinados, responder ao questionário e passar no teste, mas estarão eles aplicando as habilidades aprendidas onde for necessário, melhorando a experiência do hóspede? Então certifique-se de que você também proteja a marca com visitas ao site.
Por último, agilizar seus processos também é fundamental para capacitar sua equipe a prestar um bom serviço. A equipe não pode ajudar com um serviço lento se a falha estiver nos processos. Otimize as operações do restaurante para garantir um serviço tranquilo e eficiente. Minimize os tempos de espera, simplifique os processos de recebimento de pedidos e entrega de alimentos e garanta que os funcionários estejam bem coordenados para evitar atrasos ou erros.
Qualidade da comida
Quando as pessoas saem para comer, o fazem pela comida. E embora o sabor seja certamente o fator mais importante no que os clientes pensam de sua comida, a apresentação e o frescor dos ingredientes também são muito importantes.
Felizmente, também há muito que você pode fazer para garantir que sua comida seja de alta qualidade em todos os aspectos. Aqui estão algumas estratégias:
- Obtenha ingredientes de fornecedores confiáveis e garanta que eles atendam aos padrões desejados.
- Implemente rigorosos processos de controle de qualidade tanto dos ingredientes que entram na cozinha quanto dos pratos finais que saem da cozinha e atendem aos padrões estabelecidos.
- Avalie continuamente o desempenho dos itens do menu. Preste atenção ao feedback e popularidade do cliente. Remova ou modifique os pratos com baixo desempenho.
- Promova uma cultura de melhoria contínua na cozinha. Incentive a equipe a compartilhar ideias, experimentar novos sabores e refinar as técnicas de culinária.
Ambiente
O ambiente do seu restaurante é fundamental para a experiência dos clientes. Um espaço mal iluminado e mobiliado pode ter a melhor comida do mundo, mas ainda será desagradável para os hóspedes.
Para criar um ambiente agradável para os clientes e gerar excelentes críticas, você precisa desenvolver um conceito claro para o restaurante que corresponda à experiência gastronômica desejada. Para concretizar totalmente esse conceito, você precisará:
- Preste atenção às escolhas de iluminação, pois elas impactam significativamente o ambiente. Use uma combinação de iluminação natural e artificial para criar um ambiente aconchegante e confortável. A iluminação fraca pode criar uma atmosfera aconchegante para um jantar íntimo, enquanto uma iluminação mais clara pode ser mais adequada para ambientes casuais ou familiares.
- Selecione uma música de fundo apropriada que complemente o ambiente geral e aprimore a experiência gastronômica.
- Invista em opções de assentos confortáveis que atendam a diferentes necessidades, como poltronas ou poltronas almofadadas. Considere o espaçamento entre as mesas para proporcionar aos clientes privacidade e amplo espaço para se movimentar confortavelmente.
- Manter um alto padrão de limpeza em todo o restaurante. Limpe regularmente a área de jantar, incluindo mesas, cadeiras, pisos e banheiros.
- Certifique-se de que a temperatura dentro do restaurante seja confortável para os hóspedes. Sistemas adequados devem estar em vigor para criar um ambiente agradável, independentemente do clima externo.
Essas dicas se aplicam a espaços externos e internos - incluindo a temperatura. Os espaços ao ar livre precisam ser equipados com ventiladores, sombra e elementos de aquecimento.
Embrulhando-o
Em última análise, a melhor maneira de evitar críticas negativas é se importar profundamente com a experiência do cliente. Se você deseja que seus convidados tenham uma ótima refeição, seu cuidado será percebido na comida, no serviço e no ambiente.
Espero que as dicas acima ajudem você e sua equipe a implementar processos e práticas recomendadas que criem avaliações dignas de 5 estrelas. Para obter melhores resultados, certifique-se de auditar e avaliar as operações de seu restaurante regularmente para garantir que seus procedimentos estejam sendo seguidos ao pé da letra.
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OUTROS RECURSOS DE SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E RESTAURANTES
Consulte o Categoria Food Service e Restaurantes para listas de verificação, instruções e melhores práticas para serviços de alimentação e restaurantes.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
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