Prevenção de perdas: um guia abrangente para varejistas

Este Loss Prevention: A Comprehensive Guide for Retailers reconhece que a prevenção de perdas é um desafio muito real para os varejistas. Encolhimento é um problema que custa aos varejistas bilhões de dólares todo ano. No entanto, as empresas estão usando ferramentas e tecnologias para evitar o encolhimento menos e menos.

A perda associada ao encolhimento é dupla: você perde o capital investido para obter esse produto e está perdendo a receita potencial que o produto poderia ter gerado com uma venda. Sem mencionar os efeitos indiretos que a falta de estoque tem em seus negócios, prejudicando a percepção do cliente sobre sua marca e potencialmente empurrando os compradores para seus concorrentes.

É por isso que reunimos este guia abrangente de prevenção de perdas para varejistas, incluindo as principais causas de encolhimento e o que você pode fazer a respeito.

CONTEÚDO

Por onde começar com a prevenção de perdas no varejo

– Furto Externo

- Furto Interno

– Erro administrativo

– Fraude de Fornecedores

Prevenção de perdas para sua loja de varejo

Segurança física

Manipulação de dinheiro

produtos

Funcionários

Avançando com a Prevenção de Perdas

Por onde começar com a prevenção de perdas no varejo

Ao desenvolver seu plano de prevenção de perdas, é útil considerar as causas do encolhimento. Os maiores contribuintes para essa perda de capital devem ser suas principais áreas de foco.

O encolhimento é causado por algumas coisas principais:

Roubo externo

Contas de furto para quase 36% do encolhimento total do varejo. Isso inclui o ladrão simples que rouba itens e esquemas mais complexos, como devolver itens roubados para crédito na loja ou até dinheiro. Isso também pode incluir o uso de dinheiro falso para comprar mercadorias.

Roubo interno

O roubo de funcionários compete com o furto em lojas, causando pouco mais de um terço do encolhimento. Isso também pode ser um roubo simples, simplesmente pegar um item que não foi pago. O roubo interno também inclui o processamento de devoluções falsas, a distribuição de cartões-presente falsos, a exclusão de itens de um pedido ou até mesmo a retirada de dinheiro do caixa.

Erro administrativo

Erros acontecem, e isso não é diferente quando se trata de prevenção de perdas. Na verdade, erros administrativos, ou redução de papel, contribuem para quase 21% da redução de um varejista. As empresas que dependem de processos e sistemas manuais são mais suscetíveis a esse tipo de encolhimento.

Fraude do fornecedor

O menor contribuinte para o encolhimento, a fraude do fornecedor ainda é uma consideração. É a causa de quase 6% de perda de estoque. Por ser o culpado menos provável, muitas estratégias de prevenção de perdas se concentram em ambas as formas de roubo. Se seus esforços de LP forem infrutíferos, pode ser uma indicação de que é hora de investigar seus fabricantes e outros parceiros fornecedores.

Prevenção de perdas para sua loja de varejo

Para os propósitos deste artigo, estamos analisando o LP em termos dessas quatro categorias:

1. Segurança física
2. Manipulação de dinheiro
3. produtos
4. Funcionários

Segurança física

Vamos começar com o óbvio: câmeras de segurança. Essas são uma das ferramentas de prevenção de perdas mais comuns e eficazes que você pode usar.

“Recomendamos instalar câmeras visíveis em toda a loja para que você possa sempre ver o que está acontecendo atrás do balcão”, diz Elie Y. Katz, CEO e presidente, Soluções nacionais de varejo. “Isso impede que os ladrões peguem o que quiserem porque sabem que estão sendo vigiados, e o mesmo vale para os funcionários.”

As câmeras devem estar em todos os terminais POS e na entrada da loja, bem como em qualquer área de carregamento ou entrega. Você pode usar câmeras básicas que simplesmente gravam a cena ou empregam tecnologia mais avançada. A American Apparel, por exemplo, usou gravações de vídeo para analisar o tráfego de pedestres e como os clientes se movimentavam pela loja. Graças a esses insights, eles roubo reduzido em 16%.

Os espelhos são ferramentas úteis e relativamente baratas para aumentar a visibilidade, além de informar aos clientes que você está no controle das coisas.

Para um toque mais humano, considere contratar uma equipe de segurança. Pode ser um único guarda que fica na entrada ou uma empresa de segurança terceirizada especializada na prevenção de roubo no varejo. Você também pode “contratar” um robô LP para fazer o trabalho.

Sem orçamento para colocar sua própria força de LP em funcionamento? Faça amizade com a polícia local. Visite o Departamento de Justiça dos EUA Escritório de Serviços de Policiamento Orientado à Comunidade para mais informações e conselhos.

Sua segurança física Lista de verificação LP

• Registre a data da sua última auditoria de LP
• Sempre troque as fechaduras se uma chave for roubada, perdida ou extraviada
• Instale um sistema de alarme e câmera em funcionamento
• Atribua a cada funcionário um código de acesso exclusivo para o prédio, POS, etc.
• Mantenha a loja apenas para funcionários fora do horário de funcionamento
• Mantenha os clientes fora das áreas de funcionários, como escritórios ou almoxarifados
• Proteja todas as chaves para caixas registradoras, sistemas POS, etc.
• Instale um registro de controle de chave para todas as chaves de negócios
• Verifique se alguma câmera está offline ou não está funcionando
• Altere as senhas regularmente

Manipulação de dinheiro

Embora isso se sobreponha à segurança física e à equipe de várias maneiras, o manuseio de dinheiro é um dos aspectos mais importantes do LP. No final das contas, estamos neste negócio para ganhar dinheiro – não para que nos tirem.

Em primeiro lugar: escolha um terminal POS que possa oferecer recursos extras de segurança. “[Encontre um] POS [que] tenha uma interface de gerenciamento de usuários para os funcionários fazerem login e logout, para que os donos das lojas possam saber quem estava no caixa a qualquer hora específica do dia ou da noite”, diz Katz. Em caso de roubo, você pode identificar quem era o responsável pelo registro naquele momento.

Muitas opções de POS permitirão que você crie usuários diferentes com níveis variados de permissões e acesso, o que também é útil no LP.

Você também desejará monitorar de perto seus totais de caixa – especificamente atento a faltas e excedentes regulares. Revisões e auditorias regulares, por período e associado, podem ajudar você e a gerência a se manterem atualizados sobre as discrepâncias.

Fisicamente falando, é importante que um membro da equipe esteja sempre de olho no registro, além de câmeras ou dispositivos de vigilância. Deixar um caixa sem vigilância coloca você em maior risco, e os compradores oportunistas podem tirar proveito da situação.

Seu manuseio de dinheiro Lista de verificação LP

• Introduzir um registro de falta/excesso para cada registro
• Treinar gerentes de local para realizar auditorias regulares de papelada
• Instale uma câmera em cada terminal POS
• Restringir o uso do telefone em POS e estações de trabalho
• Realizar revisões mensais para a atividade de PDV de cada associado
• Monitore as vendas de turno por associado
• Configurar contas de usuário de PDV com permissões apropriadas
• Conheça a data e a pessoa que realizou a última verificação segura
• Valor recorde no cash float no início e no final de cada dia
• Realizar auditorias de caixa três vezes por dia

produtos

Quase tão importante quanto o próprio dinheiro, a mercadoria é o que o ajuda a continuar a gerar lucro. E é mais acessível aos ladrões. Afinal, seus produtos estão em exibição – não o dinheiro. Aqui estão 4 maneiras de proteger melhor sua mercadoria.

EAS

A vigilância eletrônica de artigos (EAS) é uma das abordagens mais comuns, e isso porque é muito eficaz. Eles podem não ser a maneira mais bonita de encenar a entrada da sua loja, mas dão aos compradores uma impressão imediata de que você está pegando ladrões, dissuadindo-os de experimentá-lo em sua loja. Se um cliente tentar sair de sua loja com um item marcado, o EAS alertará ele e sua equipe (junto com o restante da loja).

Mas essa é apenas uma maneira de proteger seu produto. Câmeras e espelhos, conforme discutido anteriormente, ajudam, e devem ser colocados de acordo com o layout da sua loja. Surpreendente para alguns, como você projeta seu espaço físico também afeta o roubo.

Esquema

Use displays mais curtos para que quem estiver no chão possa ver por cima deles e ter uma visão geral do que está acontecendo em toda a loja. Coloque itens pequenos e fáceis de roubar em expositores mais difíceis de alcançar.

Chris Guillot, fundador, Método do comerciante e designer instrucional, O mapa do comerciante, recomenda configurar seu espaço para que você ou seus associados sempre tenham uma linha de visão clara. Ela também incentiva os funcionários a se movimentarem pelo espaço, tornando sua presença conhecida não apenas do ponto de vista do LP, mas também pelo atendimento ao cliente.

“Pouquíssimas pessoas chegam com a intenção de roubar. A maioria dos roubos acontece porque ninguém estava prestando atenção”, diz ela. “Quando os associados não estão circulando o suficiente, eles não veem o que pode estar fora do lugar.”

Sinalização

A sinalização também é uma ferramenta eficaz de LP. Não estamos falando de sinalização de marca - em vez disso, sinais que reiteram sua política de lidar com ladrões de lojas e as medidas de LP que você possui atualmente podem dissuadir os compradores que procuram o desconto de cinco dedos. Um estudo descobriram que as placas antifurto com a palavra “CUIDADO” em letras grandes e em negrito são mais eficazes para dissuadir os ladrões.

Política de devolução

As medidas de LP em termos de produto não são apenas físicas. Sua política de devolução desempenha um papel importante. Instituir uma política que mitiga as devoluções fraudulentas; exigir o recibo original e o ID do cliente para processar e reembolsar. Certifique-se de que os clientes sejam informados sobre a política durante cada compra e imprima-a claramente em cada recibo.

Falando em garantir que a papelada corresponda, você também deve garantir que todas as entregas para sua loja correspondam ao que você realmente está recebendo. Lembre-se, o encolhimento não acontece apenas na loja – também pode acontecer devido a um erro do fornecedor (intencional ou não).

Seu produto Lista de verificação LP

• Comercialize itens de alto roubo de forma adequada
• Use espelhos ou câmeras extras para proteção adicional em itens de alto roubo
• Permitir que apenas gerentes ou supervisores realizem transações de “alto risco” no PDV
• Certifique-se de que as vitrines estejam operacionais e seguras
• Mantenha o produto danificado e defeituoso em um único local
• Garantir que todos os produtos entregues correspondam às faturas e guias de remessa
• Monitore os banheiros ou afixe sinais que impeçam os clientes de levar mercadorias para o banheiro
• Coloque etiquetas/códigos de barras em todos os produtos
• Implemente etiquetas de segurança nas mercadorias
• Faça contagens mensais de estoque

Funcionários

Contratando

Para ter um plano de LP bem-sucedido, você precisará incluir seus funcionários. E tudo começa com o processo de contratação. Ao avaliar candidatos, realize verificações de antecedentes criminais. Além disso, procure candidatos que demonstraram honestidade e tomada de decisão equilibrada em situações difíceis. Essas são boas indicações de como eles podem lidar com uma possível situação de furto em lojas.

Se o LP for uma prioridade importante e seu orçamento permitir, você pode até contratar um gerente de prevenção de perdas para supervisioná-lo inteiramente.

Treinamento

O treinamento de LP deve fazer parte do seu processo de integração, bem como obrigatório para todos os funcionários do varejo regularmente.

“Programas de LP eficazes começam com funcionários bem treinados”, diz Katz. “Certificar-se de que seus funcionários sejam treinados e conhecedores de todas as políticas, práticas e procedimentos de LP são essenciais para evitar que sua loja perca dinheiro.”

Políticas escritas sobre LP, roubo, o que fazer em determinadas situações, devoluções, produtos defeituosos, etc. devem ser distribuídas e revisadas com os membros da equipe. Dê a seus funcionários a chance de fazer perguntas para que eles possam se sentir confiantes e capacitados em sua função – lembre-se, todo funcionário é um oficial de LP até certo ponto.

Você também pode considerar um programa de treinamento oficial. o Academia de Prevenção de Perdas, Fundação de Prevenção de Perdas, e Serviços de treinamento para varejistas são três ótimas opções.

Você também vai querer certificar-se de que cada membro da equipe se sinta confortável usando o PDV e saiba como tocar com precisão os itens para compra. Manuais impressos e empresas de PDV com suporte ao cliente útil podem ajudar a mitigar erros de escritório cometidos durante as transações.

Para realmente deixar os funcionários à vontade no papel de defensores do LP, Guillot recomenda torná-lo parte de seu dia-a-dia. “Pode ser tão simples quanto conscientização diária e auditoria em todo o PDV, verificando se todos os sensores foram removidos ou falando sobre um ponto LP em cada reunião de turno”, diz ela.

Incentivar os funcionários a se concentrarem no atendimento ao cliente é outra tática de LP proativa, embora mais indireta. “Atendimento ao cliente e prevenção de perdas andam de mãos dadas”, diz Guillot. “Para impulsionar a receita e preservar o lucro, muitas das práticas de LP também beneficiam o serviço na área de vendas.”

Sua equipe Lista de verificação LP

• Publique a linha de abuso comercial, política de portas abertas, número de telefone local não emergencial e outras informações importantes
• Elaborar e distribuir políticas escritas de LP, incluindo um código de conduta emitido para cada associado
• Educar a equipe sobre a política de reembolso da loja e como lidar com situações em que os clientes não têm os materiais necessários
• Restringir a equipe de processar suas próprias compras ou compras de amigos e familiares
• Crie uma política para lidar com produtos danificados ou defeituosos

Avançando com a prevenção de perdas em sua loja de varejo

LP é diferente para cada varejista. O que funciona para você pode não funcionar para o próximo negócio. Tudo se resume a descobrir quais são os seus pontos fracos de LP, quais abordagens podem mitigar essas perdas e implementando isso de cima para baixo com um fluxo de trabalho eficaz e responsável.

Por mais desconcertante que seja, o encolhimento acontece. Mas se você tomar as medidas adequadas para implementar estratégias inteligentes de LP, poderá mitigar essas perdas e aumentar seus resultados.

OUTROS RECURSOS DE PREVENÇÃO DE PERDAS

Consulte o Categoria de Prevenção de Perdas para listas de verificação, instruções e melhores práticas para prevenção de perdas.

Sobre o autor:

Alexandra Sheehan

Alex é um redator que trabalha com empresas B2B nos setores de varejo, comércio eletrônico e viagens para criar estratégias e conteúdo especializado em formato longo, site e blog. Você pode ver o trabalho dela em sites como Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 e muito mais. thealexsheehan. com.