A execução eficaz no varejo e na hospitalidade requer certos componentes, primeiro comunicação, segundo gerenciamento de tarefase terceiro auditorias / avaliações. Neste post, focamos na comunicação.
Por que este guia?
A comunicação e a execução adequada de programas, padrões de marca e procedimentos operacionais continuam a ser um problema para os setores de varejo e hotelaria. À medida que um negócio de retalho ou hotelaria se expande ou se torna mais diversificado geograficamente, a separação física que existe entre os locais e a sede torna a comunicação e o envolvimento cada vez mais desafiantes.
Quando a comunicação é interrompida, os sites podem ficar inconscientes ou confusos sobre como implementar padrões de marca, cumprir procedimentos operacionais ou executar programas nas áreas de operações, merchandising, saúde e segurança ou proteção. Além disso, a sede pode não ter conhecimento de questões, preocupações e questões da área que necessitam de atenção.
A boa notícia é que existem estratégias e ferramentas para ajudá-lo a melhorar a comunicação e a execução. A capacidade de se comunicar e receber respostas dos sites é importante.
Responder em cinco dias a promoções mal executadas pode levar a 14.5% retomada da receita. As lojas que executam adequadamente os displays promocionais podem registrar um aumento de vendas de até 193%!
Se o seu processo de comunicação organizacional atual é um ponto problemático que precisa ser resolvido, este guia abrangente de comunicação é para você!
O que você está esperando?
CONTEÚDO
| O custo da má comunicação |
| Como melhorar a comunicação e execução do site |
| Tipos comuns de comunicação |
| Comunique-se pessoalmente com visitas ao local |
| Avançando com a comunicação e execução do site |
O custo da má comunicação
A má comunicação resulta em má execução e a má execução pode ter um grande impacto nos resultados financeiros. O marketing e o merchandising são muitas vezes responsáveis por impulsionar o crescimento das receitas e, como resultado, os gastos com hotelaria, retalho e CPG entre 10-24% do orçamento total da empresa em marketing. Isso é um grande investimento de seus recursos.
Um surpreendente 90% das empresas de bens de consumo relatam frustração com a conformidade (reabastecimento, execução promocional, conhecimento do produto pelos funcionários, preço correto).
Quarenta e nove por cento de todas as exibições de varejo planejadas estão faltando; 60% são executados indevidamente. Isso afeta seu resultado final: as empresas perdem tanto quanto 25% das suas receitas devido a uma execução abaixo dos padrões.
Como melhorar a comunicação do site
Simplifique a comunicação
A comunicação entre os sites e a sede muitas vezes é interrompida devido à escolha da plataforma de comunicação. As operadoras geralmente usam plataformas familiares, como e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger ou chamadas telefônicas para comunicação com sites. Embora amplamente acessíveis, esses canais de comunicação não foram projetados para serem comunicações corporativas bidirecionais, acionáveis ou rastreáveis.
Muitas ferramentas de comunicação causam confusão; seus funcionários precisam saber onde procurar arquivos de recursos essenciais, diretrizes, tarefas e feedback.
O primeiro passo é agilizar seu processo de comunicação. Embora seu processo ainda possa incluir comunicação por e-mail e telefone, sua comunicação não deve depender principalmente deles.
Faça uma lista de necessidades essenciais de comunicação e execução; exemplo de forma a gerenciamento de conteúdo sistema, gerenciamento de tarefas software para atribuir e acompanhar a conclusão, mensagem instantânea para comunicação rápida, KPIs para colocar todos na mesma página e focados nos mesmos objetivos. Bindy é uma solução de software em nuvem feita para comunicação e execução de varejo e hospitalidade que atende a essas necessidades imediatamente.
Ser consistente
Esteja você se comunicando com um site, um grupo de sites ou todos os seus sites, mantenha o processo consistente. A previsibilidade é essencial e necessária para obter a adesão dos sites e definir expectativas de resposta. Por exemplo, use sempre o mesmo método/plataforma para comunicar tarefas que requerem atenção imediata (recolha de produto, situação perigosa, interrupção essencial do sistema).
Quanto mais você padronizar e centralizar a comunicação, mais eficaz ela será.
Fazer Comunicação bidirecional
A comunicação deve ocorrer nos dois sentidos. Não podemos enfatizar isso o suficiente: seus sites, franqueados e gerentes precisam se comunicar com você. Os gestores distritais ou regionais constituem uma ligação essencial entre a sede e os locais. Contudo, os gestores distritais só podem estar nos seus locais uma vez por três semanas. Sem ouvir os seus chiqueiros, como você pode saber quais desafios eles enfrentam e que medidas você pode tomar para ajudar?
Da sede ao Sites
A sede precisa comunicar informações a todos/alguns locais, em todas/algumas regiões.
Essas informações viajam “para baixo” e podem ser usadas para anunciar os próximos programas sazonais, iniciativas nas lojas, recalls de produtos e alterações no planograma.
Alguns são “acionáveis” (exigem que os destinatários concluam uma ação), enquanto outros são simplesmente informativos.
Do Sites à sede
Os locais (normalmente o franqueado, o gerente ou o gerente assistente) muitas vezes precisam fazer perguntas, levantar preocupações ou documentar questões com a matriz.
Essas informações viajam “para cima” e muitas vezes são acionáveis, pois exigem que a Sede acuse o recebimento, tome medidas e comunique o resultado ao local.
Onde não há automação, isso geralmente é feito por e-mail ou ligando para uma linha direta de suporte.
COMUNICAÇÃO CENTRALIZADA DE DUAS VIAS
A solução é um software de comunicação que centraliza a comunicação e funciona nos dois sentidos.
Funciona quer a informação viaje para cima ou para baixo, quer um pacote de comunicação seja acionável ou não e quer se trate de um site, de um grupo de sites ou de todos os sites.
FAZER Comunicação Uma parte da cultura da empresa
De acordo com uma pesquisa Gallup, o envolvimento dos funcionários é em média inferior a 33%. Boa comunicação é um dos fatores mais importantes para promover funcionários engajados. Seja específico sobre os objetivos da empresa, responsabilidades, expectativas e mudanças organizacionais. Ser claro cultiva a confiança.
Quando se trata de resolver um problema ou implementar uma mudança de política, solicite feedback, especialmente de seus funcionários da linha de frente. Há poder em entender o que e como seus funcionários pensam e solicitar seu feedback os ajuda a se sentirem valorizados. Sentir-se valorizado é o motorista número um de engajamento e satisfação dos funcionários.
Escolha uma plataforma que seus funcionários possam acessar facilmente com suas informações em um só lugar. Os mesmos recursos devem estar disponíveis em qualquer dispositivo a qualquer momento. Isso aumenta a probabilidade de seus funcionários da linha de frente se envolverem.
Por último, todos os funcionários devem ter acesso. Se você escolher uma plataforma de software para comunicação e execução do seu site, fique atento às plataformas que cobram pelo usuário; isso aumentará os custos de contratação de todos os funcionários. Bindy oferece usuários e sites ilimitados na maioria dos planos. Faça com que todos participem sem pagar mais.
Os funcionários que não conseguem acessar uma plataforma perdem anúncios, informações essenciais e ficam menos capacitados para resolver problemas por conta própria. Isso frustra a comunicação e prejudica a conscientização e a execução adequada. Lembre-se, seus clientes não se importam se um funcionário trabalha 4 horas por semana ou 40 horas, todo funcionário é um embaixador da marca.
Tipos comuns de comunicação
A comunicação acessível e simplificada pode trazer retornos valiosos para o seu negócio. Agora vamos dar uma olhada em alguns pontos essenciais que todas as organizações, quer tenham dois ou 2.000 sites, devem comunicar. Dividimos nossas sugestões de comunicação em duas categorias: merchandising e operações.
Merchandising
Tecnicamente, a categoria de merchandising de varejo compreende tudo que um cliente percebe quando eles encontram sua loja: vitrines, iluminação, layout da loja, sinalização, exibição do produto, Promoções de PDV. Seus procedimentos operacionais de layout e merchandising devem ser abrangentes: Quando os displays devem ser atualizados? Que tipo de iluminação é esperada nos provadores? Como os produtos devem ser colocados nas prateleiras?
Merchandising é tão importante que temos uma categoria inteira dedicada a merchandising em nosso blog para te ajudar boas práticas de merchandising. Também temos instruções e listas de verificação para ajudá-lo a conduzir auditorias de merchandising ou atualize seu padrões de merchandising.
Aqui, queremos nos concentrar em dois componentes que devem ser incluídos em qualquer política de merchandising e prontamente comunicados porque são geradores de receita conhecidos: branding e promoções.
Padrões da marca
Especialista em varejo Francesca Nicasio observa que uma marca atraente “atrai ótimas pessoas para sua empresa, promove a fidelidade e aumenta as vendas”. De fato, o aumento médio de receita atribuído à apresentação consistente de uma marca é 23%! Portanto, é essencial que você comunique as diretrizes e padrões da sua marca.
Execução promocional
As empresas gastam em média 19% de sua receita bruta total em campanhas promocionais. A execução bem-sucedida de uma campanha promocional abrange várias partes móveis e departamentos. Colocar todos na mesma página, sair de seus silos e entrar no modo de colaboração pode ser um desafio.
É aqui que um plataforma de comunicação da loja pode realmente ajudar. A plataforma certa dará aos funcionários um local para acessar, compartilhar, comentar, dar feedback e marcar facilmente as tarefas necessárias para tornar sua campanha um sucesso.
Operações
KPIs
Os funcionários querem saber o que está acontecendo dentro da organização. Como observado acima, compartilhar os dados da organização KPIs com os funcionários cultiva uma cultura de engajamento. Os funcionários querem saber como a organização está fazendo, quais são os objetivos da organização e qual é o seu papel em contribuir para alcançar os objetivos corporativos.
Treinamento
Os funcionários querem treinamento! Na verdade, 63% dos funcionários acreditam que aprender novas habilidades e receber treinamento especial é essencial para a progressão na carreira. O treinamento eficaz está em andamento. Empreendedor recomenda otimizar o desenvolvimento definindo metas trimestrais alcançáveis. As metas trimestrais são mais fáceis de ver e promovem uma sensação de realização. Eles também podem ajudá-lo a identificar áreas fracas mais rapidamente para correção.
Se você se preocupa que a definição de metas trimestrais levaria muito tempo para configurar e acompanhar, o Entrepreneur recomenda automatizar o processo para acompanhar e medir o desempenho. Escolha uma plataforma que lhe ofereça uma lista de verificação inteligente ou gerenciamento de tarefas. Os funcionários podem revisar metas, marcar realizações e dar feedback. Os gerentes podem executar relatórios para ver rapidamente quem está no caminho certo e quais áreas precisam de atenção.
Padrões de atendimento ao cliente
De acordo com Harvard Business Review, é de cinco a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um existente. Sessenta e oito por cento dos clientes não retornarão se o atendimento ao cliente for ruim e a equipe for percebida como indiferente.
Conheça seus clientes e convidados e adapte seus padrões de serviço para atender às expectativas de serviço deles. Os padrões e expectativas podem mudar, portanto, garanta que seus funcionários tenham acesso imediato aos padrões de treinamento e serviço necessários para atender às expectativas dos clientes. Não sabe por onde começar? Veja nosso blog, “Como melhorar os padrões de atendimento ao cliente.”
Políticas de prevenção de perdas
Seus funcionários são aqueles que executam suas políticas de segurança. Documente e forneça claramente suas políticas e procedimentos de LP a todos os funcionários. Sean Sportun, Gerente de Segurança e Prevenção de Perdas na Círculo K, observa, “se os funcionários entenderem o que está sendo solicitado a eles e o treinamento continuar relevante e relacionável, a organização experimentará um nível aprimorado de conformidade. O treinamento adequado aumenta as chances de sucesso e cria uma cultura duradoura de segurança e proteção.”
Nicasio recomenda contar e mostrar. “Digamos que você tenha medidas específicas para manuseio de dinheiro. Você vai querer comunicá-los verbalmente durante o treinamento, mas você (ou um membro experiente de sua equipe) também deve demonstrar o processo para seus novos contratados e supervisioná-los durante as primeiras vezes que realizarem a tarefa.” Ela também recomenda imprimir suas diretrizes em locais onde os funcionários convergem (armazém, atrás do balcão, back-office). Novas ameaças surgem para garantir que as atualizações sejam comunicadas com clareza.
Saúde e Segurança
O custo do não cumprimento das políticas e protocolos de saúde e segurança está a aumentar, aumentando em 45% desde 2011. Os custos incluem liquidações, interrupção dos negócios e perda de produtividade, o que significa perda de receitas.
Em uma pesquisa recente na indústria da construção, 75% dos entrevistados culparam a falta de conhecimento como o motivo da não conformidade. Existem muitos perigos no espaço de trabalho de varejo, a maioria deles está nos bastidores. Salas de estoque, docas de carga, entradas/saídas, riscos de incêndio e paletes quebradas são preocupações de segurança comuns para os varejistas.
A não conformidade viu o número de recalls de segurança alimentar aumentar em 22% entre 2015 e 2016. O preço médio por recall de alimentos é de $10 milhões. Além disso, os funcionários precisam saber como responder se eles ou um cliente se machucarem na loja ou se uma emergência climática exigir atenção.
A prevenção é o melhor, e a revista Safety and Health estima um retorno entre $2-6 para cada $1 investido na prevenção de lesões! Evite lesões, honorários advocatícios e interrupção dos negócios comunicando sua política de saúde e segurança. Use nosso lista de verificação de amostra para atualizar seu programa de saúde e segurança em todos os seus locais.
Comunique-se pessoalmente com Visitas ao local
O uso de software para comunicação no local garante que as políticas e procedimentos estejam sempre disponíveis para todos os locais. No entanto, o software é um meio para um fluxo de trabalho melhor e mais enxuto, pode reduzir viagens e diminuir a frequência de visitas ao site, porém, na maioria dos casos, não substitui totalmente a visita ao site. As visitas ao site protegem a marca.
Não se engane, as visitas ao local são um compromisso de recursos. Num inquérito recente, os gestores distritais estimaram que passam a maior parte do seu tempo a preparar, conduzir e acompanhar visitas ao local (entre 10-20 horas por semana!). Automatizando seus processos de visita ao site, incluindo listas de verificação inteligentes e acompanhamento corretivo automatizado pode economizar tempo e dinheiro significativos.
As auditorias envolvem o site. As auditorias não são uma atividade passiva. Eles oferecem a oportunidade para os membros da sede conversarem com a liderança e os funcionários da unidade. Faça perguntas, ouça e ofereça recursos.
Por último, lembre-se de que diferentes lojas e hotéis atuam de maneiras diferentes. Franqueados e gestores têm diversas prioridades e inclinações com base em sua própria experiência. Isto é esperado, mas as organizações precisam garantir que os programas principais e os padrões da marca sejam implementados integralmente, dentro do prazo e em todos os locais.
Seguindo em frente com a comunicação e execução do site
Se você reservar um tempo para comunicar padrões, procedimentos e programas, você reduzirá a execução e o atrito abaixo dos padrões. Você acabará com funcionários mais felizes, vendas mais altas e riscos menores. Comece hoje.
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