Franchising no varejo: 7 maneiras como a sede pode apoiar os franqueados

O franchising é uma ótima maneira de expandir sua marca e ter uma presença geográfica maior. Tome nota: há mais na construção de um negócio de franquia de sucesso do que simplesmente distribuir algumas diretrizes de marca e deixar seus franqueados seguirem com isso. 

As franquias de maior sucesso vão além. 

Muitas vezes, os franqueados são novos no setor ou novos na propriedade do negócio. Com taxas iniciais médias entre $20k e $40k, você quer garantir que o investimento deles em sua marca seja recompensado — para todos os envolvidos. 

Aqui estão algumas maneiras de você ser um sistema de suporte para franqueados e garantir o sucesso. 

Problemas comuns do franqueado

Primeiro, vamos ver alguns dos desafios que os franqueados normalmente enfrentam: 

• Falta de suporte e comunicação. Em alguns cenários, os franqueados recebem as diretrizes da marca e são deixados por conta própria. Como mencionamos acima, muitos são novos no negócio ou no setor e precisam superar uma curva de aprendizado íngreme. 
• Financiamento. Além dos custos iniciais, os franqueados também enfrentam despesas adicionais quando desejam reformar um espaço ou até mesmo mudar para um novo local. “As equipes da sede podem ajudar no financiamento se isso for uma barreira para as operadoras, pois a localização e as condições do site também afetam a percepção da marca”, diz Carlos Castelán, diretor da consultoria de gestão de varejo O Grupo Navio.
• Contratação e gestão de funcionários. Os franqueados também podem ser novos em recrutamento e gerenciamento. Especialmente no mundo do varejo, a retenção é uma luta contínua. “As empresas de franquia precisam ser mais práticas com o treinamento dos proprietários de franquias nessa área”, diz Tom Scarda, CEO e fundador da A Academia de Franquias.

Quando e como a sede deve intervir

Essa é apenas uma pequena lista dos obstáculos que os franqueados precisam superar. Aqui estão as maneiras pelas quais a sede pode intervir e ajudá-los não apenas a enfrentar esses desafios, mas também a se tornar proprietários de negócios mais lucrativos - ajudando sua linha de fundo também. 

1. Comunicação proativa e bidirecional

Muitos problemas nos negócios podem ser resolvidos através da comunicação. O mesmo vale para os escritórios da sede que desejam ajudar seus franqueados de varejo a operar sem problemas e se tornarem mais lucrativos. 

A comunicação só é eficaz quando ocorre nos dois sentidos. Mais importante do que comunicar para seus franqueados, você deseja comunicar com eles. Isso significa conversas bidirecionais cheias de escuta ativa. Se você não tiver notícias deles, não saberá os desafios que eles enfrentam e como você pode ajudar. 

“Uma maneira simples de as equipes da sede ajudarem os franqueados é ter uma forte compreensão dos problemas que os franqueados estão enfrentando e trabalhar com eles para ajudá-los a resolver as necessidades do negócio”, diz Castelán. “Uma maneira de fazer isso é pedir aos franqueados que nomeiem um conselho consultivo que possa se reunir trimestralmente com a liderança da sede para compartilhar informações e construir colaborativamente um roteiro de iniciativas que ajudarão os franqueados a conduzir seus negócios.”

Um conselho consultivo é uma ótima maneira de organizar uma comunicação consistente e formal. Existem outras maneiras de facilitar isso também. 

Spa flutuante verdadeiro REST usa um fórum para iniciar a conversa entre a sede e os franqueados. “Nosso fórum de discussão de franqueados, Speak Up, tem sido uma ótima ferramenta para permitir que franqueados compartilhem feedback honesto, brainstorming de ideias, novas descobertas, perguntas e compartilhamento de ideias”, diz James W. Rowe, CEO da True REST Franchising, LLC. “Eles podem votar nos tópicos uns dos outros, comentar e compartilhar, dando voz a todos.” Essa participação em grupo permite que todos se sintam ouvidos, mesmo que não sejam francos ou comunicativos. 

Independentemente do caminho que você tomar, é uma boa ideia padronizar as coisas. Dessa forma, as expectativas são compartilhadas e as pessoas ficam mais dispostas a seguir o caminho adequado. O que nos leva ao nosso próximo ponto…

2. Documente seu roteiro e os processos para chegar lá

A comunicação deve ser verbal e escrita. A comunicação escrita é valiosa especialmente quando as franquias estão espalhadas pelo país – ou mesmo pelo mundo. Parte disso envolve documentar metas de negócios abrangentes, onde os franqueados se encaixam e como você pode atingir essas metas coletivamente. 

Parte disso envolve a coleta de informações de seus franqueados. São eles que estão no terreno, lidando com os clientes todos os dias. Você pode aprender muitos insights valiosos com eles e encontrar maneiras de apoiá-los melhor (e ajudá-los a apoiá-lo). 

“Uma grande área de oportunidade para as matrizes é identificar maneiras de trabalhar com os franqueados para coletar dados relevantes para o negócio e depois compartilhar com os franqueados para otimizar o negócio e aumentar os resultados”, diz Castelán. “Devido ao fato de que muitas operações de franquias foram iniciadas sem sistemas de tecnologia padronizados, os franqueados podem ter começado com ferramentas diferentes para suas operações, o que dificulta a coleta de dados para atender melhor os clientes e implementar iniciativas.” 

Depois de coletar esses insights, você pode começar a formar processos documentados que funcionarão para seus franqueados e para a sede. “Embora seja um empreendimento difícil, trazer padronização entre os franqueados pode ajudar a posicionar o negócio para melhor crescimento através da visibilidade para mais informações e personalização para os clientes”, diz ele. 

3. Compartilhe recursos

Isso também está intimamente ligado aos nossos dois primeiros pontos, mas vai além do simples compartilhamento de informações. Você também precisa fornecer recursos e ferramentas que ajudarão os franqueados a atender às expectativas de desempenho.

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“Acesso e suporte são dois dos maiores desafios. Os modelos de franquia diferem significativamente, mas a sede deve fazer todo o possível para garantir que cada franqueado tenha um nível adequado de acesso aos… ativos que impactam mais diretamente sua filial e comunidade.” – Miriam Ellis, comerciante de busca local, Moz

Então, como são esses recursos? Além do financiamento, existem várias ferramentas que você pode fornecer. Aqui estão algumas ideias para começar, mas na verdade você pode abranger qualquer área do negócio: 

Apoio de marketing

Ellis ressalta que você deve certificar-se de que o Permissões do Google Meu Negócio são configurados para que os franqueados locais possam atualizar coisas importantes, como horário de funcionamento, endereço e fechamentos. Rowe ainda tem uma educação de marketing de 12 semanas e um plano de implementação para franqueados True REST Spa, juntamente com microsites para cada local e webinars regulares de melhores práticas, entre outros. 

Recrutamento e retenção de funcionários

Novamente, certifique-se de que seus franqueados estejam bem informados sobre as melhores práticas para recrutar e reter trabalhadores de varejo por hora – desde o vendedor até as funções gerenciais. Fornecer a eles acesso a programas de retenção de funcionários, como bolsas de estudo, passes gratuitos de transporte local e outras vantagens para aumentar a satisfação da equipe e produtividade. Organize competições amigáveis em toda a empresa para que os funcionários sejam motivados e reconhecidos em toda a organização. 

Operações

Esta é uma das áreas mais importantes para prestar atenção. Operações de varejo ruins podem levar a drenos financeiros. Rowe tem um programa para abordar especificamente as operações com seus franqueados: intranet e True REST University (um portal interativo com conteúdo de treinamento de equipe), visitas de suporte ao site, conferência anual, estatísticas semanais e rankings de transparência e uma equipe interna de suporte técnico para suas cápsulas flutuantes. 

Procure uma solução pronta para uso que possa fazer tudo, como Bindy. A plataforma de comunicação e execução da loja possui auditorias de varejo, gerenciamento de tarefas e recursos de colaboração que você pode usar entre os franqueados. Com as Histórias, os membros da equipe podem criar e distribuir conteúdo útil e navegar por um feed de atualizações e recursos de toda a franquia. Você também pode criar tarefas com base em Histórias, que servem como acompanhamento e responsabilizam os indivíduos pelos itens de ação.

Para entender quais tipos de recursos beneficiarão mais seus franqueados, considere enviar uma pesquisa para descobrir seus pontos problemáticos e desafios. A partir daí, você pode desenvolver programas eficazes. 

4. Seja acessível

Lembre-se: seus franqueados provavelmente estão espalhados por diferentes fusos horários. Meio-dia, horário local, pode ser meia-noite no seu horário. É importante que você tenha alguém disponível para ajudá-los em caso de emergências. 

Os recursos digitais estão disponíveis 24 horas por dia. Também pode ser uma boa ideia ter uma linha de apoio de emergência caso a circunstância surja. “Ter mais pessoal em campo para visitar e ajudar os franqueados no meio de suas operações fará com que todos tenham mais sucesso”, ressalta Scarda. 

5. Fornecer treinamento de atendimento ao cliente

O treinamento de atendimento ao cliente é absolutamente essencial - tanto no início quanto de forma contínua. Os franqueados são uma representação da sua marca. Os consumidores querem a mesma experiência em todos os locais. Eles veem apenas uma marca, independentemente do franqueado com o qual estão fazendo negócios. 

“As sedes que realizam treinamento nas melhores práticas de atendimento ao cliente franqueado estão no melhor caminho para a longevidade da marca”, diz Ellis. “Mais de 50% dos consumidores ainda preferem fazer compras nas lojas para interagir com os produtos, mas mais da metade das reclamações também surgem do comportamento dos funcionários e problemas de atendimento ao cliente.”

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6. Pilote e calibre 

Antes de implementar novos processos ou políticas, teste-os primeiro em um dos locais de sua sede. “Eficiências operacionais e táticas de marketing [devem ser] testadas em locais de propriedade da empresa antes de serem introduzidas no sistema maior”, diz Rowe. A mudança é difícil, não importa quão experiente seja um franqueado, por isso é melhor ser a cobaia para eliminar as torções antes de um lançamento completo. 

7. Visite seus franqueados

Nada se compara a estar em seus locais de franquia. Realizar auditorias de varejo para garantir que os franqueados estejam atendendo aos padrões da marca. As auditorias de varejo são mais do que verificar seus franqueados. As auditorias de varejo oferecem uma oportunidade para comunicação pessoal, orientação e educação continuada.  

Lembre-se, mesmo após a implementação dos processos, você desejará avaliá-los e otimizá-los continuamente. O mercado e o comportamento do consumidor estão sempre mudando, e cabe a você acompanhar essas mudanças e se ajustar de acordo. 

Qual é o próximo? 

Para obter mais informações sobre como gerenciar e apoiar franqueados de varejo, confira este post: 

Por que você deve auditar seus franqueados?

Sobre o autor:

Alexandra Sheehan

Alex é um redator que trabalha com empresas B2B nos setores de varejo, comércio eletrônico e viagens para criar estratégias e conteúdo especializado em formato longo, site e blog. Você pode ver o trabalho dela em sites como Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 e muito mais. thealexsheehan. com.