A temporada de férias é, sem dúvida, o evento de compras mais importante no setor de varejo. É por isso que o planejamento e os preparativos adequados são fundamentais. A melhor maneira de se antecipar é antecipar as tendências e comportamentos do consumidor para que você possa se adaptar de acordo com as festas de fim de ano.
Embora ninguém possa prever com precisão o futuro (especialmente no ambiente de varejo de hoje), podemos fazer suposições ao analisar o que aconteceu no ano passado e analisar os dados que estão começando a surgir. Também conversamos com alguns especialistas para trazer alguns insights e dicas sobre como se preparar para as festas de fim de ano.
Dê uma olhada abaixo.
Os consumidores ainda estão dispostos a gastar
Aqui está a boa notícia: as pessoas ainda estão planejando gastar dinheiro nesta temporada de férias. Uma pesquisa recente da Shopkick descobriu que 63% dos compradores esperam gastar nas compras de fim de ano a mesma quantia que gastaram em 2019. Quatorze por cento disseram que pretendem gastar ainda mais este ano, enquanto apenas 23% pretendem reduzir.
É bom ver que a maioria dos consumidores pretende fazer compras durante as férias. Ter em mente que onde e como eles vão comprar será extremamente diferente este ano.
Todos os especialistas com quem conversamos disseram que, por causa da pandemia, a maioria dos consumidores se apega às compras online. Isso não deveria ser uma surpresa. Ano passado, os dados do setor mostraram que o tráfego de pedestres caiu 6,2% no fim de semana de Ação de Graças, apesar de um aumento geral nos gastos.
Essa tendência será muito mais pronunciada este ano por causa do COVID-19. Podemos esperar que as pessoas continuem gastando durante as férias, mas menos ações ocorrerão nas lojas físicas.
Para se manterem competitivos, os varejistas precisam estar no topo de seu jogo de e-commerce e atendimento de pedidos. Aqui está como.
Enfatize a facilidade de uso
“Vamos ver uma grande mudança em direção aos pedidos on-line no período que antecedeu a temporada de férias de 2020. Em resposta, os varejistas precisam dedicar sua atenção para garantir que suas operações digitais funcionem da melhor maneira possível”, diz Monica Eaton-Cardone, cofundadora e COO da Estornos 911.
“Como varejista, você precisa ter uma compreensão completa da jornada do cliente em todos os canais de compras e em todas as etapas da experiência. Por exemplo, sua plataforma é fácil de pesquisar e navegar? Ele orienta os compradores de forma transparente ao longo do processo? É fácil para os clientes obter ajuda ao vivo, se necessário? É fácil devolver ou trocar produtos?”
“Você precisa realizar uma revisão completa desses processos para identificar possíveis soluços e bloqueios antes que a temporada de férias realmente comece. Caso contrário, você pode enfrentar interrupções de serviço, clientes irritados, carrinhos de compras abandonados e estornos”, diz Eaton-Cardone.
Você ainda tem várias semanas antes do início das férias, então aproveite esse tempo para avaliar sua experiência de compra digital. Siga as etapas descritas acima e adicione-as à sua lista de tarefas de preparação para as férias.
Prepare-se para o ataque online
De acordo com Matthew Burke, que administra o site O guia completo de tiro com arco, os varejistas “precisam ter suas lojas online prontas para um ataque violento”.
“Durante o COVID-19, nossas vendas online explodiram absolutamente. Não posso dizer o quanto ficamos surpresos com isso - a taxa de desemprego havia acabado de passar de 15%, e as pessoas estavam literalmente esperando cheques do governo - e ainda assim estávamos vendendo equipamentos de tiro com arco a uma velocidade vertiginosa. Ficamos muito confusos no começo, mas faz sentido: todas as lojas profissionais nos EUA fecharam, então as pessoas estavam fazendo TODAS as compras de arco e flecha online, em sites como o nosso.”
Nesta temporada de férias, não deixe seu site ser pego de surpresa. Ter um site lento ou cheio de bugs afastará os compradores mais rápido do que você pode dizer “Boas Festas”. Portanto, certifique-se de que sua plataforma de comércio eletrônico possa lidar com a corrida do feriado. Atualize os sistemas necessários e teste seu site, se necessário.
Considere os mercados online
A pesquisa do Shopkick descobriu que 72% dos entrevistados planejam comprar presentes na Amazon, 56% planejam fazê-lo no Etsy e 43% estão olhando para o eBay.
Os consumidores são claramente grandes fãs desses mercados. Eles podem valer a pena investigar se faz sentido para o seu negócio.
Aperfeiçoe seus processos de atendimento de pedidos
“Dada a demanda esperada de compras online este ano, as transportadoras podem ter tempos de envio mais longos”, comenta Nicholas Daniel-Richards, cofundador da NavioHerói.
Seu conselho? Defina expectativas e comunique-se com os compradores para garantir que seus pedidos cheguem a tempo.
“As marcas que se comunicam com os clientes antes da Black Friday e da Cyber Monday, bem como estabelecem expectativas com mensagens no site e comunicação por e-mail, poderão avisar os compradores para que seus clientes não fiquem desapontados com os atrasos.”
Daniel-Richards recomenda ser flexível com transportadoras e métodos de envio.
“Uma solução seria oferecer uma opção de envio rápido pago, se você ainda não estiver, mais consumidores se sentirão confortáveis em pagar pelo frete se isso garantir a entrega. Com tudo o que estamos vendo acontecer, é mais provável que os prazos de entrega do USPS sejam mais lentos. Eu recomendo usar várias transportadoras (DHL, FedEx, UPS) além do USPS, caso uma única transportadora preveja grandes atrasos no envio.”
Otimize suas operações de depósito e atendimento
Com os pedidos on-line atingindo recordes, seus armazéns de estoque e centros de atendimento precisam estar operando em níveis ideais de produtividade. Revise seus procedimentos operacionais padrão (SOPs) agora para evitar atrasos mais tarde. Pode ser necessário implementar novos procedimentos. Se sim, um aplicativo como Bindy pode ajudá-lo a lançar seus novos SOPs e garantir a adoção do programa durante a temporada de festas com auditorias e inspeções inteligentes.
Como o COVID-19 não chegará a lugar nenhum em breve, mais funcionários no chão de seus armazéns e centros de atendimento significam protocolos adicionais de segurança e distanciamento social. A Bindy também pode ajudá-lo a treinar, implantar e manter essas políticas atualizadas.
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As ofertas começam cedo e terminam tarde
Uma tendência que temos visto nos últimos anos é o aumento das promoções de feriados antecipados e prolongados.
No ano passado, por exemplo, Walmart iniciou suas vendas de férias cinco semanas antes do Dia de Ação de Graças. A Target seguiu o exemplo duas semanas depois. Muitos varejistas também estenderam suas ofertas de fim de ano oferecendo promoções mesmo após a Black Friday e a Cyber Monday.
E com as medidas de distanciamento social de 2020 mais a corrida para compensar o fraco desempenho do Q3, essas promoções de férias antecipadas e prolongadas estão garantidas para as férias de 2020.
Na verdade, os varejistas provavelmente começarão a realizar eventos de férias muito mais cedo.
De acordo com Daniel-Richards, “estima-se que a demanda seja maior, estamos vendo isso em nossos clientes que já estão se preparando para a temporada de festas. Uma grande tendência que estamos vendo é que as marcas estão realizando campanhas de promoção mais cedo.”
Para competir, ele sugere a implementação de comunicações antecipadas e rápidas com o cliente, principalmente quando se trata de disponibilidade e atendimento do produto.
“Recomendo que você comunique sua disponibilidade de estoque e garantias de envio aos clientes de forma clara durante a experiência de compra e finalização da compra. Os consumidores estão mais focados em garantir que suas compras sejam enviadas e cheguem no prazo, por isso é importante ter uma comunicação clara durante toda a jornada do cliente.”
Não podemos descontar tijolo e argamassa completamente
O comércio eletrônico atingirá grande sucesso na temporada de festas deste ano, mas isso não significa que podemos desconsiderar completamente o varejo físico. Por um lado, um segmento de consumidores continuará comprando offline, portanto, se você puder permanecer aberto, espere que algum tráfego de pedestres atinja suas lojas.
Em segundo lugar, as lojas físicas desempenharão um papel importante no processamento de pedidos. Além da prevalência de retirada na loja e na calçada, ter a capacidade de enviar pedidos on-line da loja mais próxima pode reduzir os custos de envio, agilizar a entrega e manter os clientes satisfeitos - tudo isso é fundamental se você quiser se manter competitivo durante as férias e em 2021.
Considere o que aconteceu no ano passado: o tráfego de pedestres na Black Friday pode ter diminuído, mas muitas lojas ainda estavam ocupadas. Uma filial da Target no Brooklyn, por exemplo, viu menos clientes da Black Friday, mas os associados estavam freneticamente “empurrando carrinhos pelos corredores para coletar produtos encomendados on-line pelos compradores para entrega em domicílio ou para retirada”.
Otimize sua localização para um processamento tranquilo de pedidos
Se você estiver implementando iniciativas como envio da loja, entrega local, BOPIS e coleta na calçada, certifique-se de que seus processos na loja, nos bastidores e no depósito estejam em boa forma. A configuração correta da loja depende de sua localização e procedimentos, mas geralmente otimizar sua loja para um processamento tranquilo de pedidos envolve:
- Elaboração de procedimentos para coleta e envio de pedidos
- Treinando sua equipe nos novos processos
- Esclarecer funções e responsabilidades para pedidos online, especificamente quando se trata de:
- Recuperando produtos de suas prateleiras
- Embalar e embalar sua mercadoria
- Impressão de etiquetas e coordenação com correios (para pedidos que precisam ser enviados)
- Interface com os clientes (para retirada na loja ou na calçada)
- Configurando áreas designadas para remessas
- Configurando áreas designadas para coletas
Garanta que seus processos e iniciativas sejam realizados sem problemas por inspecionando e auditando as operações de sua loja. Crie listas de verificação e tarefas para manter todos na mesma página e faça comunicação e colaboração uma prioridade. As férias são sempre uma época louca e com os associados da loja aprendendo novos procedimentos e responsabilidades. Portanto, é fundamental que suas comunicações internas estejam abertas e claras.
Acomode os hóspedes com segurança
Se você planeja ter ofertas na loja e antecipar que os compradores vão para sua loja física, você precisa tomar precauções. Além das práticas recomendadas, como higienizar regularmente as superfícies, exigir máscaras e impor o distanciamento social, talvez seja necessário repensar o layout da sua loja para os feriados de 2020.
“Os compradores devem esperar corredores mais amplos e interiores mais flexíveis, bem como placas de piso para espaçar os clientes e incentivar fluxos de tráfego de mão única, tudo parte dos protocolos de distanciamento social. Muitas lojas também devem utilizar apenas uma entrada e saída para evitar colisões”, diz Todd Dittman, CEO e Diretor Executivo da Comprar! Associação de Ambientes.
Ter um sistema para gerenciar multidões (apenas no caso) também é importante.
Os varejistas “devem adotar medidas para controlar o fluxo de clientes em suas instalações”, diz James Jason, diretor de marketing da Mitrade. “Ocorrências anteriores como aglomeração durante as Black Fridays não serão permitidas. Os varejistas podem introduzir espaços de espera fora de suas lojas completos com regras de distanciamento social para que possam controlar o número de compradores dentro a qualquer momento.”
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O atendimento ao cliente omnichannel é mais importante do que nunca
Preparar-se para as férias não é apenas preparar sua loja e site de comércio eletrônico; seu jogo de atendimento ao cliente também deve ser forte.
Seu departamento de atendimento ao cliente verá um grande pico de atividade nesta temporada de festas, e isso se aplica a vários canais. Pesquisa da plataforma de CRM Kustomer descobriu que a temporada de férias de 2019 trouxe um:
- 2x aumento nas conversas por e-mail
- Aumento de 1,3x nas conversas de bate-papo
- Aumento de 1,5x nas conversas de voz
- Aumento de 6x nas conversas do Instagram
Espere mais consultas nos próximos meses e esteja preparado para abordá-las nos canais preferidos de seus clientes. A pesquisa de Kustomer descobriu que 88% de compradores ficam frustrados quando não conseguem se conectar com uma empresa no canal que preferem. Deixar de atender os consumidores onde eles estão custará ao seu negócio.
Juntando tudo
A temporada de férias de 2020 promete ser movimentada, embora pareça muito diferente das temporadas de compras dos anos anteriores. Para vencer, os varejistas precisam de uma forte presença digital, juntamente com processos suaves na loja e a capacidade de atender os compradores em vários canais.
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
