Se você está no varejo, provavelmente está no meio do planejamento para as férias – e por um bom motivo. Conhecido como o maior evento de compras do ano, a temporada de férias traz consistentemente um tremendo tráfego de pedestres e vendas.
No ano passado, as vendas em novembro e dezembro subiram 5,5% em relação ao mesmo período do ano anterior, superando as previsões da Federação Nacional do Varejo. Os números de varejo para 2018 ainda não foram vistos, mas sabemos que confiança do consumidor está em alta, o que significa que podemos esperar uma enxurrada de atividade de compras nos próximos meses.
Escusado será dizer que o seu negócio está pronto para uma temporada de compras movimentada pela frente. E embora seja obrigatório preparar sua loja para a Black Friday, Cyber Monday e os dias que antecedem o Natal, é igualmente importante pensar no que você fará com todos os seus novos clientes depois as férias acabaram.
Não deixe que todo esse tráfego de pedestres e vendas seja uma ocorrência apenas de feriados. Elabore um plano de marketing e retenção de clientes que permita que você mantenha os compradores voltando mesmo depois que os dias de presentes terminarem.
Continue lendo para obter algumas idéias sobre como fazer exatamente isso.
Faça com que os clientes participem da sua lista de e-mail ou programa de fidelidade
A melhor maneira de fazer as pessoas voltarem é ficar em mente por meio de uma comunicação regular. E você não pode fazer isso se não tiver os detalhes de contato de seus clientes para começar.
Nas próximas semanas (e além), torne uma prioridade maior capturar o endereço de e-mail ou o número de telefone das pessoas. Os detalhes mais sutis desse processo dependem da sua loja, mas aqui estão algumas dicas:
Colete apenas uma informação – Você quer que seja rápido e fácil para os clientes entregarem seus dados, então evite pedir demais. Se puder, basta pedir seu e-mail ou número de telefone.
Não os faça preencher formulários – Faça o que fizer, não dê caneta e papel para as pessoas e peça que preencham. Essa prática apenas prolongará o processo de checkout e dará aos compradores um motivo para passar.
Em vez disso, deixe o cliente ditar as informações para sua equipe. Por exemplo, na rede de cosméticos Ulta, os caixas pedem o número de telefone do cliente no checkout. Quando o cliente fornece as informações, ele é automaticamente inscrito no programa de fidelidade do varejista. Sem bagunça, sem confusão.
Agora, se você precisar pedir aos clientes que insiram suas próprias informações, faça-o eletronicamente. Peça-lhes que digitem seu número de telefone ou e-mail usando um tablet ou teclado no balcão.
Dê um incentivo – Dê às pessoas uma razão para entregar suas informações. Encontre um incentivo que você possa oferecer em troca de seus detalhes de contato.
A Levi's, por exemplo, oferece 20% de desconto em uma compra futura se você se inscrever no programa de fidelidade deles. Assim como a Ulta, a Levi's facilita a coleta de informações tanto para a equipe quanto para o cliente. Quando um caixa está lidando com uma venda, eles entregam um extrato rápido do tipo… “Você quer se inscrever em nosso programa de fidelidade para 20% off?”. Quando o comprador diz que sim, ele simplesmente dita seu endereço de e-mail e pronto. Todo o processo leva menos de um minuto.
Se você ainda não fez isso, configure um processo que simplifique como seus funcionários coletam informações de seus clientes e certifique-se de implementá-lo imediatamente. Dê à sua equipe tempo para praticar para que eles possam refinar sua abordagem antes que as multidões do feriado desçam.
Invista em cartões-presente
Kevin Graff disse melhor: Os cartões-presente são um presente de Deus para o varejo. Isso é particularmente verdadeiro durante a temporada de férias, porque os cartões-presente são a segunda opção de presente mais popular para compradores (o primeiro é vestuário).
Os cartões-presente podem ser muito eficazes na geração de novos e repetidos negócios. Pense nisso: se você receber um vale-presente no Natal, as chances são grandes de você visitar aquela loja ou site para aproveitar. E uma vez lá, as chances também são altas de você acabar gastando mais do que o valor do cartão.
Pesquisas mostraram que, em média, os consumidores gastam $38 a mais do que o valor de um cartão-presente.
Não há dúvida sobre isso: os cartões-presente são bons para os negócios.
Se você ainda não está vendendo, ainda dá tempo de fazer pedidos e configurá-los em sua loja. Existem muitos fornecedores no mercado que vendem cartões-presente pré-projetados e personalizados, então compre ao redor e veja o que você pode encontrar.
Quando você tiver os cartões, exiba-os com destaque em sua localização. Além do balcão de check-out, configure expositores de cartões-presente em outras áreas de tráfego intenso de sua loja. Além disso, considere seus produtos que são comumente dados como presentes e, em seguida, veja se você pode exibir cartões-presente perto desses itens.
(Nota: Conduza uma auditoria de merchandising para garantir que seus monitores sejam implementados corretamente.)
Não se esqueça do marketing online. Compartilhe algumas postagens de mídia social e escreva alguns e-mails para que as pessoas saibam onde e como comprar seus cartões-presente. Aqui está um exemplo da Birchbox, que está comercializando ativamente seus cartões-presente para assinantes.
Não subestime as boas inserções de produtos à moda antiga
Considere incluir algo extra dentro de uma caixa ou bolsa de presente. As inserções de produtos podem ser muito úteis para apresentar sua marca aos clientes e incentivá-los a conferir sua mercadoria.
Lego é um mestre nesta tática. A empresa geralmente inclui folhetos de venda cruzada em seus conjuntos Lego atuais para incentivar as pessoas a comprar seus outros produtos.
Se você não estiver interessado em incluir um folheto ou catálogo de produtos, considere adicionar uma nota legal. Essa é uma ótima maneira de contar sua história, transmitir autenticidade e até mesmo gerar buzz.
A Sleeping Baby, uma empresa que vende swaddles de transição, inclui um cartão com uma nota do fundador agradecendo aos clientes pela compra e incentivando-os a compartilhar fotos e depoimentos online.
Tem uma venda ou evento chegando? Coloque alguns cartões de eventos nas sacolas de compras das pessoas para que elas saibam o que está reservado. Confira este exemplo da loja de cultura pop JapanLA, que usou inserções de sacolas de compras para conectar seu evento pop-up.
Melhore seu processo de devolução
Você pode não gostar de processar devoluções, mas precisa fazê-lo de qualquer maneira. E se você quer que as pessoas voltem, você precisa fazer isso com um sorriso.
Devoluções (em tijolo e argamassa) têm uma grande vantagem: trazem pessoas para sua loja. Como colaborador da Forbes, Miquéias Salomão destaca:
No varejo, tomamos como certo que os retornos são ruins para o resultado final. Mas aqui está o forro de prata – talvez até de platina: uma devolução, pelo menos uma que seja feita na loja, significa que o cliente está na loja!
(Você é um varejista míope se não quiser que um cliente entre em sua loja.)
As vezes um retorno significa mesmo uma chance de introduzir você mesmo para um cliente totalmente novo que recebeu o item como presente, mas no tamanho ou na cor errada, e agora está aparecendo na época mais lenta do ano, quando você realmente precisa de tráfego em suas lojas.
Não perca a chance de impressioná-la.
Se o seu procedimento de devolução existente é complicado ou se você e sua equipe não têm vergonha de mostrar seu desdém por devoluções, é hora de mudar as coisas. Simplifique o processo para seus clientes o máximo possível, simplificando a devolução de produtos.
Quanto à sua equipe, ajude-os a entender o valor e a vantagem dos retornos e instrua-os a dar o melhor de si.
Se houver uma oportunidade de fazê-lo, considere implementar a venda sugestiva. Digamos que alguém está devolvendo um produto porque não está satisfeito com a cor. Se esse item vem em um tom diferente, por que não mencioná-lo ao comprador? Ou, se alguém devolver um presente porque não era seu estilo, aponte para a mercadoria que seria mais adequada.
A linha inferior aqui é fazer uma ótima impressão e ser memorável. Quanto mais feliz um cliente estiver com sua experiência em sua loja, maior a probabilidade de ele voltar.
Comece a planejar suas campanhas para o novo ano
O início do ano é o melhor momento para chegar aos clientes. Como eles acabaram de comprar de você durante a temporada de festas, sua marca provavelmente ainda está fresca em suas mentes.
Existem vários ângulos que você pode adotar ao fazer marketing no início do ano. Uma delas é usar novos começos ou resoluções de Ano Novo. Se você vende produtos fitness, por exemplo, o início do ano é um bom momento para comercializá-los.
O início do ano também é um bom momento para incentivar os clientes a experimentar algo novo ou atualizar seu [insira o produto relevante que você vende aqui].
Por exemplo, o Appsumo começou 2018 com o assunto “Ano novo, site novo”, juntamente com uma solução para ajudar os usuários a reformar seu site.
Enquanto isso, Kate Spade incentivou os compradores a atualizar seu guarda-roupa, apresentando seus recém-chegados.
Pense nos temas de marketing para o próximo ano e comece a planejar suas campanhas.
Resultado final
A temporada de festas não apenas gera mais vendas, mas também traz mais oportunidades para novos negócios. Não perca de vista este fato durante os próximos meses. Reconheça que, embora seja essencial obter vendas imediatas, construir relacionamentos de longo prazo é de igual importância.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é um escritor freelance e estrategista de conteúdo que se dedica a escrever sobre tendências de varejo e dicas que ajudam os comerciantes a aumentar as vendas, melhorar o atendimento ao cliente e ser melhores varejistas em geral. Seu trabalho tem sido destaque nas principais publicações do setor de varejo, incluindo Pontos de contato de varejo, Luta de rua, Experiência do cliente no varejo, VENDER, e mais. Ela também é uma líder de pensamento em destaque no LinkedIn e é seguida por mais de 300.000 profissionais no site.
