É a época mais movimentada do ano para os varejistas. Por tudo o que aconteceu desde o início da pandemia, a maioria dos desafios que você enfrentará este ano provavelmente ocorrerá nos bastidores, em vez de atrás do balcão ou no salão de vendas.
As vendas on-line aumentarão este ano devido ao distanciamento social contínuo e às precauções de saúde. Em 2019, as vendas de comércio eletrônico de férias tiveram um crescimento recorde de 14%. Este ano, CBRE Retalho Pesquisa antecipa vendas on-line de fim de ano para mais que o dobro desse crescimento - para pelo menos 40% - colocando a participação do comércio eletrônico no total de vendas no varejo em 32%.
Não é preciso ser um gênio para descobrir que mais pedidos on-line levarão a mais trabalho no atendimento de pedidos. Para isso, certifique-se de implementar as soluções e práticas que facilitarão o acompanhamento dos pedidos online. Temos cinco dicas de práticas recomendadas para ajudá-lo a garantir o atendimento de pedidos em tempo hábil em todas as suas lojas.
Certifique-se de ter pessoal suficiente alocado para o atendimento de pedidos
Você não pode atender pedidos sem uma equipe sólida. Portanto, contrate e atribua os funcionários certos para o trabalho. Assim como em todas as festas de fim de ano, os varejistas tendem a contratar funcionários adicionais durante o final do ano. Uma distinção fundamental em 2020 é que a maioria desses trabalhadores será designada para tarefas de atendimento de pedidos, em vez de vendas na loja e atendimento ao cliente.
O volume de contratação da Target este ano está no mesmo nível de 2019, embora o varejista esteja usando a maior parte de sua equipe de férias para apoiar suas iniciativas omnicanal. A grande varejista anunciou planos para dobrar sua força de trabalho dedicada à coleta e entrega na loja.
Se você ainda não o fez, considere implementar uma estratégia de pessoal semelhante. Se você expandiu sua força de trabalho, avalie suas atividades físicas e on-line para determinar o equilíbrio certo entre o atendimento de pedidos e as tarefas na loja. Você pode achar que precisa de mais pessoas para embalar e enviar pedidos em vez de cuidar do balcão ou da área de vendas.
Isso pode mudar no final do ano. Quando os compradores de última hora perdem as datas limite de envio, a maioria deles pode optar por comprar offline.
De qualquer forma, fique de olho nos números e esteja preparado para alocar recursos de pessoal de acordo.
Faça com que suas lojas funcionem como centros de atendimento
A ideia de usar lojas físicas como centros de atendimento não é nova. No entanto, certamente tomou uma posição mais forte este ano. Se você estiver operando lojas físicas, precisará repensar seu papel no cenário atual de varejo.
Suas lojas físicas não são mais apenas “lojas”, são essencialmente centros de atendimento que atendem às necessidades dos compradores on-line – ou pelo menos deveriam ser. Dependendo do tamanho de suas operações e sofisticação de seus sistemas, não é tarde demais para estabelecer ou otimizar serviços como:
Enviar da loja
Dependendo de onde seus clientes estão localizados, pode ser mais econômico (para você e para eles) enviar itens de seus locais físicos. Enviar da loja é um ótimo método para atender pedidos locais. O envio de itens de curtas distâncias (ou seja, uma loja de bairro) reduz o tempo de trânsito, os custos de envio e sua pegada de carbono.
BOPIS / calçada
A retirada na loja e na calçada definitivamente atingiu um nível totalmente novo de popularidade este ano. Os serviços de coleta na calçada da Target, por exemplo, cresceu 700% em 2020. As boas notícias? A retirada na loja e na calçada não é apenas o jogo de um grande varejista.
Varejistas menores, como o supermercado local Island Pacific em Cerritos, CA, também têm a capacidade de implementar a compra on-line na loja.
A chave para fazer isso funcionar é ter as soluções certas de gerenciamento de comércio. A implementação bem-sucedida de iniciativas como envio da loja, BOPIS e coleta na calçada exigem que os seguintes sistemas funcionem juntos:
- Sistema de ponto de venda
- Sistema de gerenciamento de estoque
- Plataforma de comércio eletrônico
Essas três soluções basicamente precisam “conversar” entre si, para que os dados de vendas, clientes e estoque sejam sincronizados em tempo real.
A visibilidade do inventário é particularmente importante aqui. Seu catálogo online precisa refletir com precisão o que você tem na loja. Isso é para que os compradores não adicionem itens fora de estoque ao carrinho. Quando os clientes acabam comprando um item, seu sistema precisa alertar você e sua equipe rapidamente para que você possa retirar o item do chão (ou do almoxarifado) e prepará-lo para o atendimento.
O conceito é bastante simples de entender. No entanto, pode ser difícil de praticar. É por isso que treinar sua equipe nas práticas de atendimento de pedidos é essencial. Ao atribuir membros da equipe para atender pedidos, certifique-se de que eles tenham o conhecimento e as habilidades necessárias para rastrear pedidos e vendas, bem como preparar itens para coleta e envio.
Mudar a organização da sua loja para incorporar novos métodos de atendimento pode não ser fácil. Para manter as coisas funcionando sem problemas e operando com eficiência, considere implementar um aplicativo como Bindy. Atribua tarefas e compartilhe listas de verificação de implementação, bem como fotos para demonstrar a configuração adequada.
Organize seus almoxarifados e armazéns para o sucesso
Seus almoxarifados e depósitos desempenharão um papel fundamental no atendimento de pedidos, portanto, certifique-se de que eles estejam preparados para o sucesso. Organize e otimize para velocidade e eficiência. Dessa forma, você e sua equipe podem encontrar os itens certos e prepará-los com facilidade.
Abaixo estão algumas idéias sobre como fazer isso.
Certifique-se de que eles contenham os itens certos para começar
O armazém ou almoxarifado mais organizado e bem projetado não lhe servirá de nada se não contiver a mercadoria certa. Portanto, fique de olho em seus relatórios de estoque para determinar quais produtos estocar e quando.
Mantenha diferentes áreas de trabalho organizadas e separadas
Um armazém ou almoxarifado normalmente tem as seguintes áreas: armazenamento, embalagem, expedição, recebimento e escritório. Cada um desses componentes desempenha um papel essencial e distinto na realização.
Como tal, você precisa ter certeza de que eles estão organizados e separados uns dos outros. Evite fazer trabalho de escritório ou embalagem na área de armazenamento. Não deixe itens em seu escritório se eles deveriam estar na sala de armazenamento.
Quanto ao envio e recebimento, você precisa garantir que esses processos não ocorram simultaneamente ou que ocorram em partes completamente diferentes do local para evitar confusões de mercadorias. Quando você tem um almoxarifado bem organizado, os funcionários poderão encontrar o que precisam rapidamente e embalar os pedidos com eficiência. Tudo isso leva a um atendimento de pedidos mais rápido e oportuno.
Use etiquetas e sinalizações adequadas
Etiquetas e sinais ajudam bastante a manter seu almoxarifado ou depósito organizado. Por mais simples que sejam, eles são incrivelmente eficazes em mostrar às pessoas para onde ir e onde colocar itens. Eles também são baratos e eficientes, então faça bom uso deles.
Implemente o empilhamento vertical
Maximize o espaço vertical o máximo que puder. Além de economizar espaço e permitir que as pessoas se movimentem facilmente, ter produtos empilhados verticalmente também torna a localização de produtos muito mais simples.
Ter produtos organizados verticalmente significa que os membros da equipe podem ficar em um só lugar ao procurar itens, em vez de andar pelo corredor ou se mover horizontalmente.
Faça auditorias e inspecione seu armazém ou almoxarifado regularmente
Certifique-se de que as práticas recomendadas acima - juntamente com qualquer Saúde e segurança COVID-19 diretrizes — são implementadas corretamente.
Conduta inspeções e auditorias regulares do seu armazém e almoxarifado para manter suas instalações em conformidade com os regulamentos governamentais e os padrões de sua marca.
Use uma ferramenta como Bindy para agilizar o seu auditoria e inspeção de armazém processo. Além de permitir que você crie formulários e listas de verificação personalizáveis, Bindy inclui recursos úteis como captura de fotos, gerenciamento de tarefas, comunicações e planos de ação para garantir que você possa identificar e resolver problemas imediatamente.
Conscientize os clientes sobre as datas de corte
Incentive seus clientes a fazer seus pedidos com antecedência ou a solicitar produtos antes de uma determinada data limite para garantir o atendimento oportuno do pedido. Distribua essas informações o mais longe possível para garantir que os compradores estejam cientes dos prazos de entrega.
Exiba suas datas de corte em seu site, anuncie nas mídias sociais e envie um e-mail para seus assinantes.
A varejista de joias Alex and Ani, por exemplo, tem uma seção especial em seus e-mails de feriados contendo as principais datas de “pedido até”. Além de exibir as datas de corte do pedido, Alex e Ani também forneceram a opção de envio que os clientes deveriam escolher para cada prazo de “pedido até”.
Esteja atento aos custos
O envio rápido é ótimo, mas tem um custo. E este ano, esse custo é consideravelmente maior. FedEx, UPS e USPS anunciaram sobretaxas adicionais para a temporada de festas de 2020. As taxas adicionais da FedEx, que entrarão em vigor na semana seguinte ao Dia de Ação de Graças, variam de $2 a $5. Enquanto isso, a UPS adicionou novas taxas de até $4 para remessas de feriados. USPS anunciou sobretaxas que variam de 24 centavos a $1.50 por pacote.
Todas essas coisas devem ser levadas em consideração. Se você estiver oferecendo frete grátis, certifique-se de configurar termos promocionais que incentivem valores de pedido mais altos para compensar os custos de frete. Se você oferece frete grátis regularmente para pedidos acima de $50, considere aumentar esse $75 principalmente à medida que se aproxima dos principais prazos de férias.
Palavras finais
A temporada de férias não precisa ser turbulenta para o seu negócio de varejo. Com as ferramentas, os membros da equipe e as táticas certas, você poderá não apenas vender os produtos certos, mas também levá-los às mãos de seus clientes a tempo do Natal, com o atendimento de pedidos em tempo hábil.
Boa sorte!
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
Ótimo artigo, Francisca! A otimização do processo de atendimento de varejo para empresas de comércio eletrônico tem um impacto significativo na satisfação e nos lucros do cliente. Eu sinto que as empresas também precisam ter um processo de gerenciamento de devoluções, pois alguns clientes podem devolver os pedidos de tempos em tempos. Certamente reduzirá custos e dores de cabeça associados a devoluções ou trocas.