Como os varejistas podem criar uma primeira impressão positiva

Quando foi a última vez que você fez uma suposição sobre algo? Ou alguém?

A realidade é que as suposições são muitas vezes feitas instintivamente – sejam elas certas ou erradas. É da natureza humana reagir a situações, experiências e até pessoas apesar de não saber nada sobre esses cenários.

É justo dizer que as primeiras impressões são importantes – pura e simplesmente. Infelizmente, é não tão claro e simples como um varejista para reagir a essas realidades. Em vez disso, os comerciantes devem aceitar as responsabilidades decorrentes de serem julgados e reagidos – em última análise com o objetivo de deixar boas primeiras impressões para ser lembrado positivamente pelos clientes.

A pesquisa sugere que leva apenas um décimo de segundo para que os indivíduos formem uma opinião, o que significa que os varejistas não têm tempo de sobra para atrair a atenção do cliente.

Das entradas das lojas ao apelo na calçada, ao merchandising de interiores, ao comportamento dos funcionários, ao código de vestimenta da equipe e muito mais, todos os detalhes são importantes. Os varejistas que desejam garantir uma primeira impressão positiva devem se concentrar em duas áreas principais: seu apelo visual inicial e sua saudação ao cliente.

Foco no apelo visual

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Uma postagem compartilhada por Siobhan Ferguson | PrettyCityLondon (@prettycitylondon)

A aparência importa. Aí eu falei.

Da sua vitrine às exibições visuais e ao código de vestimenta de seus funcionários, as pessoas julgarão com base nas impressões visuais de sua loja. Reconhecer essa realidade oferece a você a oportunidade de fortalecer seus padrões visuais e as primeiras impressões de sua marca.

Aqui estão as 3 principais áreas visuais para focar:

1. Exterior da Loja

O exterior da sua loja deve oferecer uma sinalização clara que não apenas compartilhe o nome da sua loja, mas também o horário da loja, detalhes de contato e informações sobre o que o sortimento de sua loja oferece.

Por exemplo, o nome de uma butique chamada Nicole's Boutique não identifica claramente o que essa butique pode vender. Mas estender detalhes adicionais que podem incluir moda e acessórios oferecerá uma compreensão mais clara aos clientes.

2. Expositores de lojas

Quando um cliente entra em uma loja, ele naturalmente olha ao redor. Suas exibições influenciam positiva ou negativamente a impressão que eles têm de sua loja.

Os expositores estão arrumados, bem abastecidos e têm sinalização clara? Para causar uma boa primeira impressão, use este lista de verificação de merchandising para garantir que seu merchandising contribua apenas com uma primeira impressão positiva.

3. Código de vestimenta da loja

O traje importa. Os códigos de vestimenta são a chance de um varejista realmente se destacar entre a concorrência e oferecer atendimento ao cliente que influenciará positivamente as impressões do cliente. Certifique-se de que a equipe de sua loja tenha um código de vestimenta que contribua para a marca da sua loja e, da mesma forma, não distraia os clientes do que eles realmente estão lá – que é comprar.

Implementar as expectativas de comunicação do cliente

Nada pode proporcionar boas primeiras impressões como uma boa comunicação. Tendo isso em mente, os comerciantes precisam ser proativos na identificação de maneiras pelas quais desejam que a equipe da loja cumprimente e apoie os clientes que entram em sua loja.

Estender o insight sobre promoções ou produtos na loja é um ponto de partida natural para os varejistas considerarem, mas dizer olá é o primeiro passo para dar aos clientes a chance de se envolver com a equipe da sua loja. Por causa disso – e porque os segundos importam aqui – considere como sua loja atualmente recebe os clientes e, em seguida, considere quais variações podem existir entre sua equipe de loja.

Você oferece uma saudação consistente para todos os clientes que passam pela sua porta? Ou suas saudações variam de acordo com quem as está estendendo? Além disso, como essa saudação é entregue… com contato visual? Atrás de sua área de embrulho de dinheiro? Ou onde quer que a equipe da sua loja esteja no momento em que alguém entra na sua loja? Observar todos os ângulos do seu primeiro olá aos clientes pode parecer simples, mas todos os detalhes são importantes aqui.

Para ajudar a aperfeiçoar a saudação da sua loja, considere o seguinte:

1. Identifique uma saudação padrão da loja que todos os funcionários da loja devem usar quando alguém entrar na sua loja. Essa saudação se torna parte da marca da sua loja e ajuda a criar uma impressão memorável nos clientes devido à sua natureza repetitiva.
2. Mantenha a saudação da loja otimista e amigável. Um simples “olá” é muito simples. No entanto, um “olá, bem-vindo ao nome da sua loja” é bastante simples sem ser muito insistente. Os clientes não se sentirão pressionados a serem redirecionados imediatamente para uma área de venda que você também pode apontar ou a pressão para gastar e, em vez disso, simplesmente aproveite sua loja. E se sua loja for comercializada e sortida no seu melhor, os próximos passos que levam às compras do cliente devem começar a ocorrer instintivamente.
3. Entregue a saudação com um sorriso genuíno e contato visual. Afinal, trata-se de primeiras impressões, lembra? Dizer qualquer coisa só importa quando é dito com intenção, então treine sua equipe para ser sincera com suas saudações. Isso significa olhar para cima se a cabeça estiver olhando para baixo, fazer contato visual em vez de desviar o olhar e oferecer um sorriso que cumprimente os clientes com uma recepção calorosa em vez de qualquer outra coisa.
4. Auditoria para garantir que sua saudação seja adotada. Estar em suas lojas e realizar auditorias regulares de varejo ou inspeções reforça os padrões da marca. A única maneira de saber se os funcionários estão aplicando suas habilidades de comunicação recém-adquiridas é visitando a loja. Além disso, entrar e inspecionar suas lojas oferece aos funcionários a oportunidade de fazer perguntas e oferecer feedback.

Por fim, lembre-se de que, em um mundo repleto de tecnologia e listas de tarefas aparentemente intermináveis para você e seus consumidores, faça com que cada momento seja importante quando se trata de se conectar com os clientes.

Pensamentos finais…

A primeira impressão é o que leva à próxima e, finalmente, o que torna sua marca memorável… ou não. Quanto às recompensas das primeiras impressões positivas? Vendas!

Sobre o autor:

Nicole Leinbach Reyhle é a fundadora da Visão de Varejo e o autor de Varejo 101. Ela é uma colaboradora frequente do The Today Show, da Forbes e é a porta-voz do Small Business Saturday da American Express. Reyhle é reconhecido como um dos 10 principais líderes de pensamento de varejo da Vend e um “futurista” de varejo para a IBM. Reyhle também é cofundador da Conferência de Varejistas Independentes.