Ótimo Sanduíche. Banheiros péssimos.

Eu tenho um osso para escolher com algumas das minhas marcas favoritas de QSR. Não é o cardápio. Não é o serviço. Não é o assento, o estacionamento nem o drive-thru. Os restaurantes de serviço rápido obviamente despejaram dinheiro, sistemas e processos em áreas-chave e isso mostra. Mas quando a natureza chama, ou quando quero lavar as mãos antes de uma refeição, espero encontrar um banheiro limpo, sem cheiro, com dispensador de sabão e secador em funcionamento. Não é pedir muito, certo? Vocês entregam?

Um problema generalizado no QSR

Você acha que não tem esse problema? Você tem um programa de treinamento no lugar, certo? Você tem processos. Você até atribui um funcionário a cada turno para limpar o banheiro. Você chegou ao fundo desse problema, certo? Não tão. Nossas observações, pesquisas e grupos de foco nos dizem que banheiros sujos são comuns em todo o setor hoje. Grandes cadeias, pequenas cadeias, todas são afetadas e o problema parece particularmente agudo nas áreas centrais/urbanas.

A sujeira não discrimina, mas seus clientes são. E é aí que está o problema. Quando eu digo 'eu' tenho um osso para escolher, eu realmente quero dizer 'nós'. Eu sou seu vizinho, seus colegas de trabalho, seus amigos. É você, eu e todos nós. São seus clientes. Usamos esses banheiros e o que achamos de você?

Bindy recentemente realizou uma pesquisa perguntando às pessoas o que elas fariam se o banheiro de um restaurante não tivesse sabão, fosse geralmente anti-higiênico ou tivesse um cheiro forte. 89% dos entrevistados nos disseram que levariam seus negócios para outro lugar. São muitos clientes a perder, mas, deixando de lado as vendas perdidas, também sugere um enorme problema de “credibilidade” para a marca.

Como você concilia a mensagem familiar da campanha publicitária com o experimento bacteriano que está ocorrendo em seus banheiros? Banheiros sujos decepcionam seus clientes; eles decepcionam sua marca. Eles implicam que você não anda a falar. Eles sugerem que você não se importa. Banheiros sujos estão prejudicando sua credibilidade e sua marca.

A ótica da preparação de alimentos insalubres

Por que os banheiros são um problema para os clientes? O que a indústria chama de “Saúde e Segurança”, os clientes chamam de “Higiene”.

A higiene está intimamente ligada à preparação dos alimentos e as suas instalações são testemunhas da segurança da preparação dos alimentos e dos próprios alimentos. Um tema recorrente em nossa pesquisa foi que, se o banheiro estava sujo, a cozinha também estava. Os clientes não podem ver sua cozinha. Eles podem ver seu banheiro e podem imaginar sua equipe usando... logo antes de prepararem a refeição.

O que você pode fazer sobre isso?

1. Defina a expectativa com treinamento. O volume de negócios anual pode ser 100% ou mais no negócio de restaurantes de serviço rápido, o que significa que você precisa treinar incansavelmente e repetidamente.
2. Programe processos diários envolvendo o dono da loja/franqueado, gerentes e gerentes assistentes que garantam que os banheiros sejam limpos repetidamente e completamente. As normas devem ser publicadas e detalhadas.
3. Dê aos seus gerentes distritais e regionais os meios para comunicar e avaliar o desempenho de uma loja em todas as áreas-chave, incluindo banheiros. Coloque suas lojas em um scorecard a ser preenchido pelo gerente distrital mensalmente ou trimestralmente. Designe os critérios do banheiro como “críticos”, pelo qual a não conformidade penalizará e diminuirá materialmente a pontuação, a menos que os padrões sejam atendidos. A medição, por si só, realmente gera conformidade. Meça incansavelmente, avalie agressivamente e o “desempenho” de seus banheiros melhorará.

Para mais informações, consulte o Lista de verificação de limpeza do banheiro e a Lista de Verificação de Inspeção de Banheiros.

OUTROS RECURSOS DE SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E RESTAURANTES

Consulte o Categoria Food Service e Restaurantes para listas de verificação, instruções e melhores práticas para serviços de alimentação e restaurantes.