Ótimo Sanduíche. Banheiros péssimos.

Tenho que escolher algumas das minhas marcas favoritas de QSR. Não é o cardápio. Não é o serviço. Não são os assentos, o estacionamento nem o drive-thru. Os restaurantes de serviço rápido obviamente investiram dinheiro, sistemas e processos nessas áreas-chave e isso fica evidente.

Mas quando a natureza chama, ou quando quero lavar as mãos antes de uma refeição, espero encontrar um banheiro limpo e sem odores, com saboneteira e secadora funcionando.

Não é pedir muito, certo?

Um problema generalizado no QSR

Todos nós, profissionais da indústria, queremos negar o problema. Feche os olhos. Temos um programa de treinamento em vigor, certo? Temos processos. Até designamos um funcionário para cada turno para limpar o banheiro. Chegamos ao fundo do problema, certo? Errado.

As nossas observações, pesquisas e grupos focais dizem-nos que as casas de banho sujas são hoje comuns na indústria da restauração. Grandes cadeias de QSR e marcas menores, todas são afetadas.

A sujeira não é discriminatória, mas seus clientes sim. E é aí que está o problema. Quando digo “Tenho um osso para resolver”, na verdade falo por todos. Falo pelos seus vizinhos, pela sua família, pelos seus amigos. Todo mundo que usa esses banheiros fica pensando:

Não tem padrões de marca? Eles não se importam?

Bindy recentemente realizou uma pesquisa perguntando às pessoas o que elas fariam se o banheiro de um restaurante não tivesse sabão, fosse geralmente anti-higiênico ou tivesse um cheiro forte. 89% dos entrevistados nos disseram que levariam seus negócios para outro lugar. São muitos clientes a perder, mas, deixando de lado as vendas perdidas, também sugere um enorme problema de “credibilidade” para a marca.

Como você concilia a mensagem familiar da marca do seu restaurante com o experimento bacteriano que ocorre em seus banheiros?

Banheiros sujos decepcionam seus clientes; eles decepcionaram sua marca. Eles implicam que você não segue o que fala. Eles sugerem que você não se importa. Banheiros sujos estão prejudicando sua credibilidade e sua marca. Proteja sua marca com execução adequada.

A ótica da preparação de alimentos insalubres

Por que os banheiros são um problema tão grande para os clientes? O que a indústria chama de “Saúde e segurança”, os clientes chamam de “Higiene”.

A higiene está intimamente ligada à preparação dos alimentos e as suas instalações testemunham a segurança da preparação dos alimentos e dos próprios alimentos.

Um tema recorrente na nossa pesquisa foi que se o banheiro estava sujo, a cozinha também estava. Os clientes não podem ver sua cozinha. Eles podem ver seu banheiro e imaginar sua equipe usando-o...logo antes de prepararem a refeição.

O que você pode fazer sobre isso?

1. Defina a expectativa com treinamento. O volume de negócios anual pode ser 100% ou mais no negócio de restaurantes de serviço rápido, o que significa que você precisa treinar incansavelmente e repetidamente.
2. Programe processos diários envolvendo o dono da loja/franqueado, gerentes e gerentes assistentes que garantam que os banheiros sejam limpos repetidamente e completamente. As normas devem ser publicadas e detalhadas.
3. Dê aos seus gestores distritais e regionais as ferramentas para executar e verificar programas em todas as áreas principais, incluindo banheiros. Coloque suas lojas em um scorecard a ser preenchido pelo gerente distrital mensal ou trimestralmente. Designe os critérios dos banheiros como “críticos”, em que o não cumprimento penalizará e reduzirá materialmente a pontuação, a menos que os padrões sejam cumpridos. A medição, por si só, realmente gera conformidade. Meça incansavelmente, avalie agressivamente e o “desempenho” de seus banheiros melhorará.

Para mais informações, consulte o Lista de verificação de limpeza do banheiro e a Lista de Verificação de Inspeção de Banheiros.

OUTROS RECURSOS DE SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO E RESTAURANTES

Consulte o Categoria Food Service e Restaurantes para listas de verificação, instruções e melhores práticas para serviços de alimentação e restaurantes.

As principais marcas de varejo e hospitalidade dos Estados Unidos usam Bindy para executar programas e padrões de sites.