Você sabia que o bem-estar é um $1,5 trilhão indústria globalmente? À medida que a economia se recupera lentamente da crise do COVID-19, os gastos dos consumidores e o interesse pelo bem-estar pessoal estão novamente em alta.
No entanto, o mercado ainda é extremamente competitivo e lotado – e a única maneira real de ser lucrativo é garantir que sua marca se conecte com os clientes em um nível mais profundo.
Para proprietários de franquias de bem-estar ou gerentes distritais, uma das melhores maneiras de fazer isso é oferecer experiências excepcionais aos clientes de forma consistente. Neste artigo, veremos como você pode oferecer uma experiência consistente aos seus clientes em todos os seus locais de spa ou instalações de bem-estar.
Vamos mergulhar.
1. Construa uma forte identidade de marca
Independentemente da localização física, seus clientes esperam uma experiência consistente de um spa ou clínica de bem-estar que leva seu nome. O primeiro passo para isso é construir um forte identidade da marca para sua franquia de bem-estar.
Como seus serviços são essencialmente intangíveis por natureza, você deve reforçar a identidade da sua marca por meio de elementos visuais, como o esquema de cores e a decoração em cada um de seus locais. Em outras palavras, você precisa garantir que a aparência de cada spa ou clínica de bem-estar em sua franquia seja consistente e esteja na marca.
No entanto, na ausência de diretrizes adequadas, você não pode esperar que seus franqueados permaneçam na marca. Você deve estabelecer e compartilhar um conjunto claro de instruções e diretrizes que cubram tudo, desde cores, fontes e logotipos e estilos até a voz e o tom a serem usados no marketing.
A voz e o tom certos podem acentuar a personalidade da sua marca e dar a ela o posicionamento desejado. Como tal, você precisa garantir que seja consistente em todos os canais, incluindo sites, contas de mídia social, e-mails promocionais e anúncios criados por seus franqueados.
Além de compartilhar exemplos claros de melhores práticas e como permanecer na marca, você também deve compartilhar exemplos adequados do que não fazer. Isso ajudará você a garantir que cada uma de suas franquias de bem-estar pareça uma extensão natural de sua marca, para que os clientes possam reconhecê-la instantaneamente.
2. Padronize seus procedimentos operacionais
Assim como os elementos visuais da sua marca, ter procedimentos operacionais bem definidos também desempenha um papel vital na criação de experiências consistentes para o cliente. As clínicas de bem-estar e os spas proporcionam uma experiência muito íntima e personalizada aos clientes. Assim, a necessidade de manter um certo padrão nos procedimentos operacionais é primordial.
Estabelecer padrões de operação pode ajudar seus franqueados a evitar experiências desagradáveis do cliente. Por exemplo, clientes costumam reclamar sobre tratamentos apressados, pressão ineficaz, má higiene da equipe, abordagem pouco profissional e experiências desorganizadas em clínicas de massagem.
Qualquer uma dessas experiências desagradáveis e desanimadoras pode refletir negativamente na sua marca se não for controlada. É por isso que é importante compartilhar seus procedimentos operacionais padrão (SOPs) com seus franqueados. Isso deve incluir diretrizes sobre interações com clientes, código de vestimenta da equipe, limpeza, higiene, agendamento de consultas, preparação antes dos serviços e limpeza depois.
3. Realizar sessões regulares de treinamento para franqueados
Conforme discutido anteriormente, os SOPs são essenciais para criar uma experiência agradável e consistente para o cliente em todos os locais de sua franquia de bem-estar. No entanto, você também deve treinar, orientar e sensibilizar os funcionários de suas franquias para que eles internalizem a essência da sua marca. Afinal, esses são os pessoas que desempenham o papel mais crítico na manutenção da sua imagem.
Como Marcin Stryjecki, gerente de projetos de SEO da Estudioso, afirma: “Ganhar essa consistência começa com um programa de treinamento e desenvolvimento realmente sólido para a equipe, pois isso ajuda significativamente a manter um padrão de excelência em vários locais”.
O treinamento deve abordar por que é importante permanecer na marca, as consequências de não fazê-lo e como isso pode afetar os resultados de um franqueado. Um treinamento eficaz permitirá que sua equipe de franquia adere aos seus valores e demonstre níveis consistentes de excelência em comunicação, interação com o cliente, agendamento/gerenciamento de compromissos e check-out.
O setor de bem-estar depende muito das habilidades e conhecimentos de seus funcionários. Para garantir que cada um de seus locais ofereça uma experiência consistente aos clientes, você precisa realizar sessões regulares de treinamento presencial para sua equipe. Essas sessões não devem se concentrar apenas em ajudá-los a melhorar seu ofício, mas também suas habilidades interpessoais e etiqueta.
Embora isso possa envolver um investimento significativo de tempo e recursos, ajudará bastante sua franquia de bem-estar a fazer jus à sua reputação. Qualquer compromisso no treinamento da equipe quase certamente refletirá mal na imagem da sua marca e impedirá que os clientes voltem para você.
4. Peça feedback aos clientes
Na indústria do bem-estar, os clientes querem ser tratados com muito cuidado e atenção. Eles querem que você ouça suas necessidades, entenda e resolva-as adequadamente. Se você conseguir fazer isso bem, com certeza ganhará a lealdade deles e aumentará suas chances de obter novos negócios.
Para esse fim, certifique-se de que seus franqueados de bem-estar busquem proativamente o feedback do cliente e ajam rapidamente se algo precisar ser corrigido. Pedir feedback não apenas o esclarecerá sobre questões que afetam negativamente sua experiência, mas também contribuirá muito para a satisfação e fidelidade do cliente.
No entanto, os clientes geralmente hesitam em compartilhar seus comentários pessoalmente, portanto, você deve abrir vários canais/plataformas de comunicação onde eles possam compartilhar livremente seus pensamentos. Peça aos seus franqueados para garantir que seus sites sejam responsivos e otimizados para dispositivos móveis.
A mídia social facilita a comunicação bidirecional com seus clientes e pode oferecer uma mina de ouro de feedback. Certifique-se de que seus franqueados monitorem suas contas de mídia social regularmente para essas conversas e forneçam respostas oportunas a elas. Se você deseja ser percebido como uma marca acessível e responsiva, deve ouvir atentamente e agir com rapidez.
5. Tenha líderes fortes em todos os seus locais
Sistemas, políticas e procedimentos documentados são essenciais, mas também são necessários grandes líderes para aplicá-los.
“A consistência é realmente o santo graal para um negócio de spa com vários locais. Agilizar todos os tratamentos, marketing, treinamento e atendimento ao cliente são apenas alguns elementos que ajudam a manter o sucesso do negócio, mas o mais importante é o acompanhamento diário via gestão”, afirma Amal Elbahnasawy, Fundadora da PELE ARTESANATO.
Amal enfatiza a importância de “ter um líder forte no chão todos os dias, garantindo que esses elementos sejam colocados em prática, bem como apagando quaisquer 'incêndios' que possam aparecer ao longo do dia de trabalho”.
Ela acrescenta: “Qualquer pessoa que já trabalhou em um spa sabe como é importante resolver qualquer problema de forma rápida e completa. Na verdade, tudo se resume à liderança que implementa um estilo de gerenciamento consistente que combina com a marca do spa.”
6. Comunique-se, comunique-se, comunique-se
“A comunicação entre os locais e aqueles que estabelecem expectativas é crucial”, diz Kristen Pechacek, diretora de crescimento da Massagem LuXe.
“É extremamente importante que os locais tenham visibilidade da missão, objetivos e padrões de mudança da marca. Se os locais se sentirem convencidos do 'porquê' por trás das decisões da marca, eles sentirão a responsabilidade de manter a marca e a experiência do cliente”, acrescenta ela.
Portanto, faça questão de estabelecer práticas de comunicação claras e abertas em toda a sua organização. Entre em contato com as equipes regularmente, receba sugestões de seus franqueados e garanta que todos estejam informados sobre todas as atualizações importantes da empresa.
Para melhores resultados, use uma plataforma robusta como o Bindy para gerenciar todas as suas comunicações internas. Bindy's plataforma de trabalho em equipe e colaborações permitem enviar mensagens e compartilhar fotos e documentos de qualquer lugar, para que você possa entrar em contato com as equipes com facilidade. A solução é totalmente baseada em nuvem para que você possa acessar os recursos, arquivos e informações de que precisa, não importa onde esteja.
7. Auditar e inspecionar regularmente
Uma parte essencial do gerenciamento de uma franquia de bem-estar (ou qualquer franquia) é garantir que seus franqueados estejam seguindo seus procedimentos operacionais padrão na letra e no espírito. Você pode fazer isso por meio de verificações e auditorias regulares para monitorar a conformidade.
Isso pode não apenas ajudá-lo a resolver quaisquer problemas que o impeçam de oferecer experiências consistentes aos clientes, mas também ajudá-lo a planejar suas necessidades de treinamento. Embora você deva resolver os problemas rapidamente, você também deve reconhecer e recompensar seus franqueados que demonstram um alto grau de conformidade com seus SOPs.
Quando se trata de preservar a santidade de sua marca, qualquer esforço vale a pena. Felizmente, no entanto, existem soluções que podem minimizar muito seu esforço, mas ainda produzem resultados excelentes.
Soluções de auditoria de Bindy pode ajudá-lo a compartilhar listas de verificação personalizadas de operações, segurança ou merchandising com todos os seus franqueados a partir de uma única plataforma. Você pode até anexar fotos e documentos para demonstrar as melhores práticas de limpeza, higienização e manutenção dos padrões de sua marca.
Palavras finais
Gerenciar uma franquia de bem-estar bem-sucedida requer uma estratégia abrangente e uma execução perfeita. O que torna tudo ainda mais desafiador é a experiência altamente personalizada que seus clientes exigem.
Sua franqueados podem muitas vezes ser tentados para mudar a maneira de administrar as coisas, e é seu trabalho garantir que eles não diluam a promessa da marca. Isso requer comunicar um conjunto claro de diretrizes da marca, padronizar seus procedimentos operacionais, treinar sua equipe e realizar auditorias regulares para garantir a conformidade com os padrões.
Uma marca de bem-estar confiável não é construída da noite para o dia – geralmente é um processo demorado e assíduo. Quando você entrega serviços com um nível consistente de excelência, os clientes certamente retornarão e lhe trarão mais negócios repetidos.
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Consulte o Categoria Clínicas, Academias, Spas e Estúdios para listas de verificação, instruções e práticas recomendadas para as indústrias de clínica, fitness pessoal e spa.
Sobre o autor:
Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.
