7 Lições Essenciais para Varejistas

Vinte e vinte foi um ano difícil para as empresas. Entre vespas assassinas, incêndios florestais, conflitos raciais – e quem poderia esquecer – uma pandemia global, muitas empresas sofreram um grande golpe este ano. No varejo, o tráfego de pedestres e as vendas caíram em março em abril, quando as medidas de bloqueio foram aplicadas. 

As boas notícias? As coisas parecem estar se recuperando. Dados de tráfego de pedestres de Estatista indica uma tendência do tipo V que mostra o tráfego voltando a subir após a queda em março. Enquanto isso, os últimos relatórios de vendas no varejo dos EUA mostram um aumento modesto de 0,3% mês a mês em outubro de 2020. As vendas no varejo também aumentaram 5,7% em comparação com o mesmo período do ano passado. 

A menos que experimentemos uma grande segunda onda que prejudique os varejistas mais uma vez, o setor está mostrando alguns sinais de retorno. Para sustentá-lo (e evitar outra desaceleração dos negócios), os varejistas devem garantir que tenham as estratégias e os sistemas corretos. 

As empresas que vão se sair bem em 2021 serão aquelas que reconhecerem as lições de 2020 e as aplicarem no próximo ano. 

Para esse fim, conversamos com um punhado de especialistas em varejo e comerciantes para uma revisão do ano de 2020. Pedimos a eles que compartilhassem as maiores lições que as empresas podem aprender este ano e o que os varejistas podem fazer para começar a funcionar em 2021.

Confira o que eles têm a dizer. 

Colocando a segurança em primeiro lugar

As lições de segurança que os varejistas aprenderam continuarão sendo importantes em 2021 e além. Embora os regulamentos possam ser mais relaxados quando a vacina COVID-19 estiver disponível, os varejistas devem continuar implementando medidas de bom senso para manter os compradores e funcionários seguros. 

“A lição mais importante do COVID-19 é enfatizar a segurança primeiro. Essa é uma frase comum que todos vimos em quadros de avisos na sala de descanso dos funcionários por anos, mas nunca foi tão relevante quanto hoje”, diz Lucas Robinson, CMO da Credível.

Robinson recomenda o uso da tecnologia para promover a saúde e a segurança, ao mesmo tempo em que melhora a experiência de compra. 

“Houve alguns grandes avanços em tecnologia e processos para acomodar as mudanças que os varejistas precisam fazer, desde entrega e pagamentos sem contato até drones de entrega. Muitos consumidores preferem uma experiência de compra sem atritos, com menos pontos de contato e acessibilidade mais fácil.” 

Também houve avanços na tecnologia que você pode usar para auditar suas lojas para saúde e segurança. Como os protocolos podem mudar, é importante manter as lojas informadas. Verifique regularmente para ver se os padrões são executados. 

Criar e implementar listas de verificação de segurança mensais, semanais ou diárias é uma ótima maneira de garantir que nada seja perdido. Usando um aplicativo baseado em nuvem como Bindy, você pode pré-agendar ou solicitar inspeções de saúde e segurança. Se algo mudar, atribua um tarefa a alguns ou a todos os colaboradores a implementação do novo protocolo de segurança.

Além disso, o Bindy funciona em qualquer dispositivo. Assim, seus funcionários podem acessar e preencher listas de verificação de onde quer que estejam na loja. 

O melhor de tudo é que, quando os lapsos são encontrados, você pode atribuir e revisar uma ação corretiva de qualquer lugar para garantir que o problema seja resolvido antes que se torne um passivo. 

Foco na retenção de clientes

Outra lição significativa de 2020? Não tome seus clientes como garantidos. Pesquisa da McKinsey descobriram que o COVID-19 destruiu a lealdade à marca. Trinta e seis por cento dos consumidores estão experimentando novas marcas de produtos e o 25% está incorporando novos produtos durante a pandemia. Entre os que experimentaram marcas diferentes, o 73% pretende continuar trocando de marca. A McKinsey também descobriu que a Geração Z e os que mais ganham são os mais propensos a esse comportamento. 

Por esse motivo, os varejistas devem trabalhar muito para manter e fortalecer seus relacionamentos com os clientes. Reconheça que só porque você conseguiu alguém para comprar de você uma ou duas vezes, isso não significa que você o manterá como cliente a longo prazo. Para cultivar a fidelidade à marca, esforce-se para permanecer conectado aos seus clientes. Certifique-se de que eles não abandonem o navio quando uma nova marca aparecer. 

Carole Murphy, designer de conteúdo criativo da TopSewingMachines.UK, resume muito bem.

“Quando os clientes chegam à sua loja, seu objetivo deve ser incentivar um relacionamento ao longo da vida com eles e mantê-los voltando para mais. Muitas marcas perderam suas interações cara a cara com os clientes quando seus locais físicos tiveram que fechar suas portas. Então, o foco mudou para a esfera digital, gostando ou não.”

Mídias sociais são fundamentais

De acordo com Murphy, os varejistas devem continuar usando os canais digitais mesmo quando as lojas abrirem novamente.

“O marketing de mídia social é uma das melhores maneiras de manter contato com seus clientes, mesmo quando suas lojas estão abertas e os negócios estão normais. O COVID-19 nos forçou a fazer coisas como usar eventos atuais para orientar a estratégia de marketing social, mas isso pode ser aplicado após a pandemia para permanecer relevante para seu público-alvo”, acrescenta ela.  

George Hadary, fundador da Astéria, oferece insights semelhantes. 

“Uma lição que sempre foi importante para o tipo de negócio que administramos como diamantes Astteria, que talvez só tenha sido comprovada em 2020, é que a retenção de clientes é importante. Acreditamos que o modelo que adotamos há muito tempo de foco na retenção em vez de aquisição será aquele para o qual muitas empresas mudarão no próximo ano.”

Hadary acrescenta que atrair e recompensar os clientes ajudará bastante na construção da retenção. “Garantir isso significa alcançar clientes de primeira linha e criar relacionamentos fortes com embaixadores e defensores da marca.”

A importância da transformação digital

“Transformação digital” tornou-se um grande chavão (ou frase), especialmente este ano. Em 2020, transcendeu a área de TI e se tornou mais popular no mundo dos negócios. 

Mas as palavras-chave se tornam o que são porque são significativas. E no caso da transformação digital, é algo que muitos varejistas tiveram que passar quando a pandemia chegou. 

As soluções digitais, principalmente em torno do comércio eletrônico, tiveram que ser adaptadas rapidamente; as lojas foram forçadas a fechar e mais pessoas recorreram às compras online. Os comerciantes que já possuíam um sólido sistema de varejo digital tinham uma vantagem sobre aqueles que ainda possuíam sistemas analógicos e práticas tradicionais. 

Como Mike Bran, CEO da Apelo de emoção explica, uma das lições mais importantes que os varejistas devem tirar de 2020 é “a importância de uma presença online”.

“As empresas de varejo que já tinham presença online não sofreram muito. Eles rapidamente começaram a confiar em suas fontes online. No entanto, os varejistas sem nenhuma mídia social ou presença na web tiveram dificuldades. Quando decidiram mudar para processos online, levaram muito tempo para conquistar seguidores e atrair a atenção do público.”

Como aplicar esta lição daqui para frente? Bran diz que os varejistas devem levar a tecnologia em maior consideração no próximo ano. 

“Envolva mais tecnologia em seu modelo de negócios para aumentar o número de vendas”, diz ele.

“Isso inclui oferecer o uso de dispositivos IoT para fazer pedidos rápidos; um exemplo é o botão Amazon dash. Muitos varejistas estão mudando para oferecer serviços de assinatura. Assim como a Apple vende seus equipamentos onde você tem a opção de pagar em parcelas mensais ou fazer trocas. Os avanços tecnológicos são o futuro dos serviços de varejo; quanto mais cedo você instalá-los, melhor.”

A segurança digital deve ser uma prioridade maior

A transformação digital é uma coisa linda, mas também traz desafios. Isto é particularmente quando se trata de segurança de dados. 

À medida que a tecnologia e as plataformas evoluem, os fraudadores também evoluem.

“Vimos um aumento nos pedidos de estorno nos últimos meses em resposta à crise do COVID-19. Se há uma lição que os varejistas podem aprender este ano, é a importância de implementar uma estratégia de gerenciamento de fraude abrangente e em várias camadas.” – Monica Eaton-Cardone, COO, Estornos 911

Eaton-Cardone continua: “Para se preparar totalmente para 2021, os varejistas devem estar cientes da natureza dinâmica da fraude e perceber que uma abordagem estática e de tamanho único não será eficaz. Para combater fraudadores experientes em tecnologia, os varejistas devem estar preparados para utilizar ferramentas como Serviço de Verificação de Endereço (AVS), Códigos de Segurança de Cartão, 3-D Secure e alertas de estorno.”

Diversifique suas ofertas

Este ano nos mostrou que as necessidades e circunstâncias dos consumidores podem mudar muito rapidamente. Uma boa maneira de se manter atualizado é ser diversificado com seu catálogo de produtos e serviços, bem como com as pessoas que você atende. 

Chris Kaiser, fundador e CEO da Clique em uma árvore, compartilha que a principal lição que eles aprenderam em 2020 é a importância de ter um portfólio de produtos e uma base de clientes diversificados.

“Isso o torna muito mais resiliente à crise”, diz ele. 

É por isso que uma de suas principais dicas para começar em 2021 é explorar novos segmentos de clientes. “Encontre novos nichos para os quais você possa se mover. Nunca é demais tentar algumas coisas novas aqui e ali – então fique com aquelas que funcionam.” 

Invista na cadeia de suprimentos

As expectativas e comportamentos dos consumidores em relação ao atendimento de pedidos mudaram drasticamente, com os compradores optando cada vez mais por opções de atendimento rápidas e flexíveis, como envio no mesmo dia ou no dia seguinte, bem como BOPIS e retirada na calçada. 

Como tal, os varejistas devem garantir que tenham a infraestrutura para apoiar essas iniciativas. 

“Uma das lições de varejo mais importantes aprendidas em 2020 foi a importância dos investimentos na cadeia de suprimentos para proporcionar uma melhor experiência ao cliente por meio de opções flexíveis de atendimento, além de expandir a cadeia de suprimentos com foco em omnichannel”, diz Carlos Castelán, diretor administrativo da O Grupo Navio.

“Com o aumento de opções de atendimento mais flexíveis durante a pandemia – como clique e retire, bem como retirada na calçada – os varejistas podem se concentrar em expandir esses programas para o maior número possível de lojas ou descobrir maneiras de melhorar essas ofertas para os clientes.”

A boa notícia é que existem muitas soluções de tecnologia que podem ajudar os varejistas na implementação de serviços como retirada na loja.

“Recursos como geofencing permitem que a loja seja notificada quando um cliente estiver próximo ou a caminho para sair proativamente ou até mesmo trabalhar com um shopping para ter um local de coleta centralizado na calçada para todas as lojas simplificar e melhorar a experiência do cliente com esses serviços.”

Castelán acrescenta: “Do ponto de vista da cadeia de suprimentos omnicanal, os investimentos contínuos que reduzem os custos para atender aos pedidos ou fazem uso mais eficiente do estoque, reduzindo potencialmente as remarcações, são úteis para o resultado final e, mais importante, para a experiência do cliente. Ajudar os clientes a comprar mais facilmente o produto que desejam com o método de atendimento que eles consideram mais ressonante, em última análise, ajudará a impulsionar as compras repetidas e a retenção de clientes.”

Velocidade e agilidade são imprescindíveis

Ser ágil é mais importante do que nunca. Embora o pensamento e a estratégia de longo prazo sejam essenciais, você deve equilibrar isso com a capacidade de agir e responder às tendências rapidamente. 

Como Andrei Vasilescu, CEO e especialista em Marketing Digital do site de cupons NãoPagueCompleto explica: “Quanto mais cedo você pegar as novas tendências, mais cedo seu negócio de varejo começará a gerar receita. Analise as demandas atuais e tendências dos consumidores e crie rapidamente campanhas relevantes para impulsionar as demandas atuais.”

A relevância de suas campanhas de marketing com as demandas atuais é essencial para atrair clientes para sua loja de varejo. Esta é a estratégia obrigatória para os varejistas agora e nos próximos anos para manter seus negócios funcionando.”

John Moss, CEO, Persianas Inglesas, ecoa isso e diz: “As maiores empresas de takeaway que prosperaram este ano aprenderam rapidamente que era a necessidade de ser inovador, adaptável e pronto para responder às necessidades dos clientes”.

“Planejar com antecedência e antecipar-se ao jogo antecipando tendências e necessidades é, obviamente, o objetivo em tempos de incerteza, mas as empresas também precisam aceitar que não podem mitigar todas as eventualidades em potencial e precisam saber quando seguir em frente. uma abordagem ou ideia fracassada, desenhe uma linha abaixo dela e continue com outra coisa.” 

Você está pronto para 2021?

Com apenas algumas semanas restantes em 2020, é hora de os varejistas olharem para trás no ano e tomarem nota das lições e mudanças a serem implementadas em 2021. Espero que este post forneça alguns insights e ideias que ajudem você a melhorar seus negócios em o próximo ano.

Sobre o autor: 

Francesca Nicasio é especialista em varejo, estrategista de conteúdo B2B e LinkedIn TopVoice. Ela escreve sobre tendências, dicas e práticas recomendadas que permitem que os varejistas aumentem as vendas e atendam melhor os clientes. Ela também é autora de Sobrevivência de varejo do mais apto, um eBook gratuito para ajudar os varejistas a preparar suas lojas para o futuro.