O coronavírus certamente interrompeu quase todos os setores. Os varejistas estão entre os mais atingidos. Entre pedidos de permanência em casa, perda de empregos e baixa confiança do consumidor, comerciantes de praticamente todas as categorias estão se encontrando em terreno instável. Mas, em meio a tudo isso, os varejistas estão encontrando maneiras de se manter conectados com os clientes e movimentar produtos.
A forma como os varejistas estão se conectando com os clientes certamente influenciará o futuro do setor. Enquanto tainda há muita incerteza no setor, estamos vendo tendências que nos dão uma ideia do que pode acontecer quando a poeira baixar.
Abaixo estão 5 maneiras pelas quais o COVID-19 mudará o cenário do varejo. Quais destes você vê acontecendo em um futuro próximo?
A ascensão – e ascensão – do comércio eletrônico
Vamos começar pelo óbvio: essa pandemia levou ainda mais consumidores a adotar o varejo online. Isso é particularmente verdadeiro quando se trata de categorias como alimentos e mercearias.
Não que isso seja uma grande notícia. Todos sabemos que o comércio eletrônico vem ganhando cada vez mais participação na receita do varejo. Antes do coronavírus, Previsão do eMarketer As vendas de alimentos e bebidas nos EUA aumentarão 23,4% em 2020, representando 3,2% do total de vendas no varejo.
Mas, graças ao COVID-19, o crescimento das compras online aumentará mais rapidamente do que qualquer um previsto anteriormente em determinadas categorias. Por exemplo, de acordo com uma pesquisa da Rakuten Intelligence, o volume de pedidos de supermercado online de 12 a 15 de março aumentou 210% em comparação com o ano passado.
O eMarketer cita dados de uma pesquisa da CivicScience. Descobriu que “a porcentagem daqueles que disseram que aumentaram suas compras on-line saltou de 11% para 37% de 1º a 22 de março”.
“A participação do comércio eletrônico vai crescer organicamente porque os clientes que não compravam online antes agora são forçados a fazê-lo. A pandemia vai ativar a demanda latente do e-commerce”, aponta Eduardo Vilar, fundador e CEO da De volta.
“Na Returnly, vemos a pandemia como a função forçante para os varejistas tradicionais adotarem totalmente o omnichannel e se tornarem digitais para sempre. Esperamos que eles aumentem o investimento para atualizar sua pilha de tecnologia e permitir uma experiência de compra perfeita em todos os pontos de contato com o cliente, incluindo compra na loja e retorno on-line.”
Essa mudança também exige uma melhor gestão de armazéns e centros de atendimento. Os varejistas precisam equipar suas instalações com sistemas e tecnologias para que possam armazenar, embalar e enviar produtos da maneira mais eficiente possível.
E uma vez que esses procedimentos estejam configurados, inspeções e auditorias regulares são uma obrigação. Os varejistas precisam garantir que as instalações estejam em conformidade com os padrões da empresa e outros regulamentos.
Chave para levar?
Assim que superarmos o COVID-19, os varejistas verão mais clientes comprando online. As empresas que possuem uma infraestrutura digital sólida e navegação perfeita entre lojas e ofertas de comércio eletrônico estarão em melhor posição para atender aos clientes e gerar receita.
Repensando o atendimento de pedidos
Em linha com o crescimento do comércio eletrônico está a necessidade de implementar o atendimento de pedidos suave e eficiente. A necessidade de velocidade dos consumidores quando se trata de colocar as mãos em seus pedidos não mudou. Os varejistas que ganharão serão aqueles que puderem efetivamente alavancar seus ativos (ou seja, lojas físicas, armazéns, frotas, etc.) para otimizar sua logística de envio e atendimento.
Aqui estão algumas das coisas que podemos esperar daqui para frente:
Modelos híbridos de atendimento
Compre on-line, retire na loja e retire na calçada existem há anos. Em 2020 e além, eles serão as opções de atendimento para muitos compradores.
“Modelos híbridos, como compra online na loja (BOPIS) ou retirada na calçada, continuarão a crescer em uso. Assim, os varejistas que investiram nesses modelos de atendimento terão um crescimento ainda maior”, comenta Carlos Castelán, diretor administrativo da O Grupo Navio.
“Os varejistas que consideraram adotar esses modelos ou têm versões emergentes acelerarão seus esforços para adotar recursos semelhantes, considerando o quão amplamente utilizados eles se tornaram durante esse período de tempo”.
Serviços de última milha
Os varejistas também se concentrarão em ganhar a última milha. A última milha é definido como o movimento de mercadorias para o destino final de entrega. As empresas criarão maneiras mais inovadoras de garantir que as compras das pessoas cheguem à sua porta de forma segura e acessível.
“Estima-se que os executivos de varejo gastem 41% de seu investimento na cadeia de suprimentos em serviços de última milha para suas lojas. As soluções de última milha normalmente envolvem tecnologia inovadora (como aplicativos e plataformas que conectam os consumidores a proprietários de caminhões, vans e trailers próximos) combinados com serviços de entrega que ajudam os clientes a levar suas compras para casa”, diz Michael Decatur, CMO da Truxx.
“Esperamos que isso salte para mais de 50% devido ao COVID-19 e à pressão cada vez maior dos varejistas de comércio eletrônico.”
De acordo com a Decatur, eles viram um aumento na implementação de serviços de última milha por causa do COVID-19. Eles antecipam que essa tendência continue.
“Oferecer serviços inovadores de última milha torna mais fácil para os clientes agendar um motorista com uma picape ou van que possa ajudá-los a carregar suas mercadorias e transportá-las ao seu destino. É conveniente e ajuda a reduzir o atrito para comprar”, acrescenta.
Comércio sem contato
Outra tendência para manter no seu radar? Comércio sem contato.
“Seguindo as tendências vindas da China, esperamos ver muito mais interesse no “comércio sem contato” – a ideia de selecionar e tomar posse das compras, minimizando o contato físico com qualquer outra pessoa”, diz Nikki Baird, vice-presidente de inovação de varejo no Aptos.
“Seja mais pedidos on-line, mesmo que o estoque venha de uma loja física, ou mais entrega sem contato de armários ou entrega ou locais de coleta definidos de algum tipo.”
Tornando a “realidade” mais interessante
Com o distanciamento social de mais pessoas, os varejistas perceberão que precisam tornar as compras em casa muito mais interessantes e agradáveis. É aqui que entram tecnologias como a realidade aumentada (AR).
Os compradores querem ver como os produtos ficam em seus ambientes físicos. AR lhes dá os meios para fazê-lo.
Para ser justo, muitos varejistas vêm implementando compras de RA há anos. O aplicativo da Amazon, por exemplo, possui um recurso AR integrado que permite que os compradores “coloquem” determinados itens em seus ambientes físicos. Enquanto isso, o aplicativo móvel da Sephora permite que os usuários testem virtualmente diferentes looks sem precisar aplicar fisicamente os produtos de maquiagem.
eMarketer espera que 83,1 milhões de pessoas usarão RA pelo menos uma vez por mês em 2020. Isso representa 25% da população. Dito isto, esse número pode aumentar à medida que a pandemia continua a impulsionar mais compras online.
Os varejistas estão sendo criativos com a forma como atendem e envolvem os clientes de longe. Muitos estão lançando experiências e serviços remotos para se conectar com os compradores enquanto seus locais físicos estão fechados.
Eventos e aulas online
“[Um] impacto no varejo que provavelmente permanecerá no futuro próximo é a adoção de experiências remotas. Os pedidos generalizados de permanência em casa mostraram que muitas coisas podem ser feitas virtualmente ”, observa Megan Higgins, gerente geral de mercados da Avalara.
“Por exemplo, a indústria de fitness provavelmente mudará indefinidamente. Começaremos a ver um aumento no número de provedores que oferecem alternativas remotas a normas de longa data, bem como mudanças na forma como os modelos de preços funcionam (pagamento por aula, extensões para assinaturas existentes etc.).”
Príncipe Ghuman fundador da PopNeuro.com e autor de Visão cega, ecoa isso. Ele observa que “o setor de varejo de fitness se comprometerá com a entrega digital de longo prazo de produtos anteriormente considerados inimagináveis”.
“As aulas de ioga ao vivo online existem há mais de uma década. Foi preciso o COVID-19 para pressionar os consumidores a experimentá-los em massa. As academias Big Box se adaptarão à medida que os consumidores perceberem que os treinos virtuais não são ruins. Espere que a indústria $10B aproveite a oportunidade para fornecer um novo valor aos frequentadores de academias e também capturar um novo segmento de clientes que só se sentem confortáveis treinando em casa.”
Experiências de atendimento ao cliente mais ricas
Não se trata apenas de aulas e eventos virtuais. Por causa da pandemia de coronavírus, muitos varejistas agora estão enfatizando os serviços virtuais.
O CVS, por exemplo, é promovendo fortemente seus serviços de telemedicina. O serviço permite que os pacientes sejam avaliados para muitas condições no conforto de suas casas.
Enquanto isso, a L'Oréal Austrália dobrou o atendimento ao cliente virtual usando a ferramenta Lado de dentro. Com Lado de dentro, os representantes de atendimento ao cliente podem visualizar os visitantes on-line como avatares. Ter uma representação visual do usuário permite que a equipe de suporte ao cliente da L'Oréal entenda melhor onde o comprador está em sua jornada e como ele está se sentindo.
Se o avatar tiver uma mala, significa que o cliente está visitando o site australiano de outro país. Se o avatar estiver azul, é a primeira visita. Amarelo é para uma visita de retorno e verde significa que o cliente está logado em uma conta.
Os avatares também têm rostos, que podem mostrar rapidamente aos representantes se um cliente parece irritado ou feliz, com base em sua atividade no site. Por exemplo, se um cliente está logado no site e parece ter pedido um produto há uma semana, o representante de atendimento ao cliente pode iniciar um diálogo (através de um pop-up na tela do cliente) perguntando se está tudo bem.
Compras ao vivo
Livestream shopping, é um conceito de varejo que permite que os clientes comprem produtos durante as transmissões ao vivo. Pense nisso como comprar na Home Shopping Network ou QVC. Em vez de assistir TV, você está no telefone, sintonizando a transmissão ao vivo de uma marca ou influenciador.
A tendência fez ondas enormes na Ásia. Ainda não atingiu a adoção mainstream nos EUA. Mas todo o distanciamento social causado pelo COVID-19 pode mudar isso.
“A China viu um grande aumento nas compras ao vivo”, ressalta Baird. “Eles têm as plataformas que suportam esse tipo de interação, mas tem havido um grande interesse dos varejistas ocidentais em descobrir como adotar a prática por conta própria”
Assista a este espaço, pois podemos ver mais e mais marcas entrando em compras ao vivo. Eles farão isso configurando suas próprias transmissões ou se unindo a influenciadores.
Aumente o nível da experiência na loja
Tudo o que mencionamos acima (ou seja, crescimento do comércio eletrônico, experiências digitais e compras ao vivo) pode levar a um declínio no tráfego de pedestres – pelo menos para varejistas que não podem oferecer experiências de varejo incríveis.
Discutimos a necessidade de melhorar as experiências de varejo no passado, mas o conceito vale a pena mencionar novamente, principalmente com o que está acontecendo hoje. Como mais consumidores estão descobrindo o valor e a conveniência das compras on-line, os varejistas físicos precisam trabalhar muito para que as pessoas saiam e visitem suas lojas físicas.
Por quê? Porque as experiências vão dominar os espaços físicos do futuro.
A pandemia ainda não acabou, mas já podemos ver isso acontecendo. American Dream, um empreendimento de 3 milhões de pés quadrados em Nova Jersey, estava programado para ter uma mistura de entretenimento 55% e inquilinos de varejo 45%. Mas graças ao COVID-19, o American Dream está aparentemente modificando sua estratégia de locação para entretenimento 70% e varejo 30%.
Então, o que isso significa para o resto da indústria?
Mais do que nunca, os varejistas físicos precisam demonstrar o valor dos locais físicos, oferecendo aos clientes experiências que eles não encontrarão online.
Para alguns comerciantes, isso pode ser uma questão de atualizar a aparência de seus locais para torná-los mais imersivos. Para outros, pode significar a introdução de tecnologia para tornar as compras ainda mais convenientes. Em muitos casos, os varejistas precisarão investir em sua força de trabalho na loja e capacitar seus funcionários para conectar-se com os compradores mais profundamente.
Seja qual for o caso, as empresas de varejo que sobreviverem à pandemia do COVID-19 precisarão repensar suas experiências offline se quiserem impulsionar o tráfego e as vendas.
E é importante garantir que essas experiências sejam sempre pontuais. Para isso, é necessário avaliar regularmente o perfil de cada loja operações, execução do programa, merchandising, e mais.
Ficando mais confortável com o trabalho remoto
Do lado da equipe, as empresas que resistiram ao trabalho remoto podem começar a cantar uma música diferente quando perceberem que as pessoas ainda podem ser produtivas mesmo trabalhando em casa. No setor de varejo, as pessoas que não estão em funções voltadas para o cliente podem trabalhar cada vez mais remotamente em meio período ou período integral.
Dito isto, as iniciativas de trabalho em casa só serão eficazes com as ferramentas certas. As empresas devem armar seus funcionários com colaboração e soluções de gerenciamento de tarefas para que os trabalhadores possam fazer bem o seu trabalho e permanecer efetivamente conectados ao negócio.
As mudanças estão chegando mais cedo do que pensávamos
O COVID-19, sem dúvida, mudará o cenário do varejo para sempre.
Aqui está a coisa, porém: as tendências e questões que discutimos não são novas. As transformações trazidas pelo comércio eletrônico, realidade aumentada e varejo experimental vêm se acumulando há anos.
COVID-19 é simplesmente acelerando essas mudanças e está pressionando os varejistas a serem ágeis e se moverem mais rápido do que nunca.
Quem você acha que sobreviverá e prosperará quando a pandemia acabar? Deixe-nos saber nos comentários.
Sobre o autor:
