A realização de auditorias de loja deve estar na lista de tarefas de todos os varejistas e por um bom motivo – auditorias de varejo ajudá-lo a manter os padrões da empresa, melhorar as operações e promover uma experiência segura na loja. Mas quais são exatamente os tipos de auditorias de loja que você deve realizar e com que frequência você deve fazê-las? Mais importante, como você pode garantir que essas auditorias sejam realizadas da maneira correta?

Para responder a essas perguntas, conversamos com alguns especialistas em varejo e perguntamos sobre as práticas recomendadas de auditoria de lojas. Confira abaixo o que eles disseram.

Auditorias de merchandising

Auditorias de merchandising são conduzidos para garantir que a localização do produto, espaço de prateleira, displays, preços e promoções sejam executados conforme acordado entre empresas e varejistas de CPG (Consumer Packaged Good).

De acordo com Aaron Chio, gerente sênior da Consultoria Clarkston, as auditorias de merchandising são implementadas pelos próprios varejistas ou por CPGs que desejam garantir que seus produtos sejam estocados e exibidos corretamente na loja. Se feitas corretamente, as auditorias de merchandising – que historicamente têm sido vistas como atividades de mesa – podem ajudar a impulsionar abordagens diferenciadas em um mercado de varejo em rápida mudança e cada vez mais competitivo.

Quando os varejistas realizam as auditorias, eles normalmente alocam funcionários em cada departamento da loja, diz Chio.

“Você pode encontrar chefes de departamento, por exemplo, alguém na loja central ou ao redor do perímetro da loja, que é responsável por garantir que suas seções de loja estejam em conformidade. Esses chefes de departamento são responsáveis por garantir que a loja esteja de acordo com os padrões, que os produtos estejam em estoque, que sejam mantidos com sinalização adequada e que cumpram os planogramas.” – Aaron Chio, gerente sênior da Consultoria Clarkston

CPGs, por outro lado, geralmente terceirizam auditorias e contratam comerciantes terceirizados para entrar nas lojas e verificar se os produtos estão expostos da maneira que deveriam.

Além disso, diz Chio, os principais varejistas e marcas encontram maneiras de conduzir essas informações de auditoria de merchandising de linha de frente e usá-las como insights acionáveis críticos para a organização.

Principais práticas para a realização de auditorias de merchandising

Quando perguntado sobre as práticas recomendadas, Chio descreveu as seguintes etapas para os comerciantes da loja para ajudar a garantir que sua auditoria ocorra sem problemas:

Faça uma caminhada perimetral –

“O primeiro passo, do ponto de vista de um comerciante, é fazer uma caminhada perimetral”, diz ele. Esta é a tarefa de fazer um rápido passo a passo para verificar se os produtos e promoções são exibidos corretamente.

Avalie os níveis de estoque –

À medida que os comerciantes conduzem a caminhada do perímetro, eles avaliam os níveis de estoque, continua Chio. Nesse ponto, os comerciantes devem avaliar visualmente as prateleiras e vitrines da loja para determinar se estão adequadamente abastecidos.

Certifique-se de que os produtos sejam estocados e comercializados corretamente –

“O terceiro passo é ir para a sala dos fundos e puxar os produtos que precisam ir para o chão. Em seguida, os comerciantes vão até a área de vendas, colocam os itens nas prateleiras e garantem que as promoções e os displays sejam comercializados corretamente, com base nas diretrizes fornecidas pelos CPGs que são, em muitos casos, obrigações contratuais entre a marca e o varejista.”

Responda a perguntas adicionais, se necessário –

De acordo com Chio, os comerciantes podem adicionar uma quarta etapa onde preencherão uma pesquisa em nome dos CPGs. Eles responderão a perguntas como "Esta tela foi configurada corretamente?" ou "Tivemos uma presença neste endcap?"

A razão, diz Chio, é que “pode haver uma obrigação contratual em nome do varejista com o fabricante quando eles estão participando de uma promoção. A pesquisa garante que os produtos sejam comercializados de acordo com os padrões da marca e fornece feedback e insights adicionais aos fabricantes.”

Para varejistas de grande porte com milhares de lojas, a segmentação é fundamental –

Com que frequência você deve realizar suas auditorias? E como você escolhe quais locais avaliar e em que nível de detalhe? Chio diz que a resposta a essas perguntas depende de muitos fatores. Mas seu conselho, especialmente para varejistas de grande porte, é ser estratégico e objetivo ao escolher mercados para auditorias completas nas lojas.

“Pode ser o seu maior mercado ou um mercado menor. Ou talvez você possa analisar suas análises e ver onde está indexando em relação a um segmento de consumidor específico ou obtendo uma participação de mercado menor. É melhor identificar áreas de oportunidade e enviar um esforço focalizado para fazer auditorias e descobrir os problemas.

Alguns varejistas podem até adicionar uma segunda camada de análise aos seus esforços, tentando entender o impacto que o omnicanal desempenha na eliminação dos estoques na loja, o que adiciona uma camada adicional de complexidade à análise.” -Aaron Chio, gerente sênior da Consultoria Clarkston

Capacite as pessoas no chão-  

“Um mandato fundamental para os principais varejistas é responder a uma pergunta simples: 'como você pode capacitar seus funcionários da linha de frente para serem a voz e os olhos da organização?'”

“As organizações líderes não estão apenas verificando se os produtos estão em estoque e em conformidade. Eles também estão capacitando esses olhos e pés no chão para fornecer insights para a empresa, para que a empresa possa agir. Os funcionários da linha de frente são uma vantagem competitiva crítica que os principais varejistas aproveitam da maneira certa. Tratar os funcionários como um ativo crítico e diferenciado é o que diferencia o bom dos grandes varejistas”

“Em vez de apenas marcar uma caixa em uma lista de verificação, os principais varejistas e marcas descobrem como podem aproveitar essas informações da linha de frente para impulsionar a inovação, o desenvolvimento de produtos e o relacionamento com os clientes.” – Aaron Chio, gerente sênior da Consultoria Clarkston

Auditorias de Saúde e Segurança

A realização de auditorias de saúde e segurança não apenas mantém você em conformidade e protege contra reclamações, ações judiciais e outras dores de cabeça, mas também como Gary Johnson, Consultor Sênior da Consultores de Prevenção, observa, também incentiva sua equipe a agir adequadamente.

Uma auditoria de saúde e segurança “pode realmente mudar o comportamento dos funcionários. Todo mundo sabe o que é esperado. Apoia a excelência operacional e o treinamento, o que, por sua vez, leva aos comportamentos corretos.”

“O próprio processo de auditoria torna-se um impulsionador para as pessoas não apenas cumprirem, mas realmente terem os comportamentos certos e serem capazes de trabalhar com segurança e responder às coisas corretamente.” – Gary Johnson, Consultor Sênior da Consultores de Prevenção

Melhores práticas para conduzir auditorias de saúde e segurança

Johnson ofereceu várias dicas ao realizar auditorias de saúde e segurança. Eles incluem:

Realizar auditorias de saúde e segurança pelo menos uma vez por trimestre –

As auditorias de saúde e segurança devem ser realizadas a cada trimestre, diz Johnson. Você deve considerar fazê-los com mais frequência se sua empresa tiver problemas complexos de segurança e saúde, como materiais perigosos, equipamentos perigosos ou prateleiras altas em suas lojas.

Seja honesto com suas auditorias –

“As auditorias devem identificar conformidade versus não conformidade e se algo funciona ou não”, acrescenta. “Este é um momento para ser honesto e fazer com que a auditoria reflita o que realmente está acontecendo para que você possa corrigi-lo.”

Considere formar um comitê de segurança – 

“Tenha um comitê de segurança responsável por auditar o programa de segurança e alertar a gestão”, menciona Johnson. Esse comitê deve ser composto por pessoas com diversas funções no negócio. Por exemplo, você pode incluir alguém na gestão, alguém que trabalha na parte de trás, etc.

Ele acrescenta que a formação de um comitê de segurança transmite a mensagem de que saúde e segurança são uma responsabilidade compartilhada, e não apenas uma responsabilidade da gestão. “Isso mantém todos envolvidos, do ponto de vista da pressão dos colegas. Quando eles veem um colega de trabalho exibindo mau comportamento, eles podem se autopoliciar”.

Auditorias de Prevenção de Perdas

Auditorias de prevenção de perdas pode ajudar a minimizar roubos, fraudes e problemas administrativos que levam ao encolhimento. Aqui estão algumas das recomendações de Johnson para a realização de auditorias de prevenção de perdas bem-sucedidas.

Práticas recomendadas para conduzir auditorias de prevenção de perdas

Seja transparente – “Os varejistas bem-sucedidos estão deixando as auditorias abertas e tornando o processo transparente”, diz Johnson.

“O objetivo não é pegar alguém fazendo algo errado, mas garantir que o pessoal da loja esteja executando os procedimentos, seja treinado e esteja gerando eficiência na loja.” – Gary Johnson, Consultor Sênior da Consultores de Prevenção

Criar um centro de recursos –

Os varejistas devem “ter um local centralizado onde os funcionários possam encontrar respostas para suas dúvidas e obter referências para treinamento”, diz ele. “Hoje, um portal de referência online é extremamente valioso para impulsionar a consistência, otimizar o treinamento e reduzir custos.”

Certifique-se de que sua auditoria se concentre nos fatores mais importantes de prevenção de perdas – 

“Construa seu processo de auditoria a partir de seus procedimentos existentes e seja cuidadoso”, aconselha Johnson. “Foque nas coisas mais importantes. Quais controles são essenciais para o negócio? Quais ações evitam perdas? Quais comportamentos fortalecem sua marca e a experiência do cliente? Este não é o momento de criticar as minúcias.”

Visualize a auditoria da perspectiva do seu cliente –

Johnson também recomenda que os varejistas “usem a auditoria para ver a loja 'como um cliente faz' e revisar todas as facetas dos pontos de contato com o cliente”.

Com isso em mente, você pode iniciar a auditoria fora da loja para avaliar o estacionamento, a iluminação, a sinalização e a vitrine. Então — exatamente como um cliente faria — trabalhe e avalie a limpeza, o merchandising e o atendimento ao cliente (ou seja, saudação, atendimento, velocidade de check-out, precisão).

Concentre-se não na pontuação da auditoria, mas nas próximas etapas –

Obteve seus resultados de auditoria? Lembre-se de que “tem que ser mais do que 'a pontuação' ou documentar a não conformidade”, diz Johnson.

“O ponto de inflexão é, na verdade, usar as descobertas para identificar falhas de execução e trabalhar rapidamente para Consertá-los e definindo um curso para impulsionar a consistência.” – Gary Johnson, Consultor Sênior da Consultores de Prevenção

Qual é o próximo?

Dependendo de onde você está com sua empresa, você deve avaliar seu processo de auditoria para ver se há alguma deficiência. Talvez sua empresa possa se beneficiar com a criação de um comitê de saúde e segurança. Ou talvez seja uma questão de capacitar sua equipe a ser mais proativa na obtenção de insights da área de vendas.

Seja qual for o caso, seja honesto e transparente com suas descobertas e use as informações para melhorar as auditorias de sua loja e os negócios em geral.

OUTROS RECURSOS DE Merchandising

Consulte o Categoria de merchandising para listas de verificação, instruções e melhores práticas para merchandising.

OUTROS RECURSOS DE SAÚDE E SEGURANÇA

Consulte o Categoria Saúde e Segurança para listas de verificação, instruções e melhores práticas para saúde e segurança.

OUTROS RECURSOS DE PREVENÇÃO DE PERDAS

Consulte o Categoria de Prevenção de Perdas para listas de verificação, instruções e melhores práticas para prevenção de perdas.

OUTROS RECURSOS DE AUDITORIA E INSPEÇÃO DE VAREJO

Consulte o Categoria de Auditorias e Inspeções de Varejo para instruções e melhores práticas para auditorias e inspeções de varejo.

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