To zapobieganie stratom: kompleksowy przewodnik dla detalistów uznaje, że zapobieganie stratom jest bardzo realnym wyzwaniem dla detalistów. Skurcz to problem, który kosztuje sprzedawców miliardy dolarów każdego roku. Jednak firmy używają narzędzi i technologii, aby zapobiegać kurczeniu się coraz mniej.
Strata związana ze zmniejszaniem się jest dwojaka: tracisz kapitał zainwestowany w osiągnięcie tego produktu i tracisz potencjalny dochód, jaki produkt mógł wygenerować dzięki sprzedaży. Nie wspominając już o pośrednim wpływie, jaki wyprzedaże mają na Twoją firmę, szkodząc postrzeganiu Twojej marki przez klientów i potencjalnie popychając kupujących do konkurencji.
Dlatego przygotowaliśmy ten obszerny przewodnik dotyczący zapobiegania stratom dla sprzedawców detalicznych, zawierający główne przyczyny kurczenia się i sposoby, w jakie można z tym zrobić.
ZAWARTOŚĆ
| Od czego zacząć zapobieganie stratom w handlu detalicznym |
| – Kradzież zewnętrzna |
| – Kradzież wewnętrzna |
| – Błąd administracyjny |
| – Oszustwo dostawcy |
| Zapobieganie stratom w Twoim sklepie detalicznym |
| Bezpieczeństwo fizyczne |
| Obsługa gotówki |
| Produkt |
| Personel |
| Postęp z zapobieganiem stratom |
Od czego zacząć zapobieganie stratom w handlu detalicznym
Opracowując plan zapobiegania stratom, warto rozważyć przyczyny kurczenia się. Największymi przyczynami tej utraty kapitału powinny być twoje główne obszary zainteresowania.
Skurcz jest spowodowany kilkoma głównymi rzeczami:
Kradzież zewnętrzna
Konta kradzieży sklepowych dla prawie 36% całkowitego spadku sprzedaży detalicznej. Obejmuje to prostego złodzieja sklepowego, który kradnie przedmioty, i bardziej złożone schematy, takie jak zwracanie skradzionych przedmiotów za kredyt sklepowy, a nawet gotówkę. Może to również obejmować używanie fałszywych pieniędzy do zakupu towarów.
Kradzież wewnętrzna
Kradzieże pracownicze konkurują z kradzieżami sklepowymi, powodując niewiele ponad jedną trzecią spadku. Może to być również zwykła kradzież, polegająca po prostu na zabraniu przedmiotu, za który nie zapłacono. Kradzież wewnętrzna obejmuje również przetwarzanie fałszywych zwrotów, rozdawanie fałszywych kart podarunkowych, pozostawianie przedmiotów poza zamówieniem, a nawet pobieranie gotówki z kasy.
Błąd administracyjny
Błędy się zdarzają i nie inaczej jest, jeśli chodzi o zapobieganie stratom. W rzeczywistości błędy administracyjne lub kurczenie się papieru przyczyniają się do prawie 21% skurczenia się detalisty. Firmy, które opierają się na ręcznych procesach i systemach, są bardziej podatne na tego typu kurczenie się.
Oszustwo dostawcy
Najmniejszy czynnik przyczyniający się do kurczenia się, oszustwa dostawców są nadal brane pod uwagę. To jest przyczyną prawie 6% strat magazynowych. Ponieważ jest to najmniej prawdopodobny winowajca, wiele strategii zapobiegania stratom koncentruje się na obu formach kradzieży. Jeśli twoje wysiłki LP są bezowocne, może to wskazywać, że nadszedł czas, aby zbadać twoich producentów i innych partnerów dostawców.
Zapobieganie stratom w Twoim sklepie detalicznym
Na potrzeby tego artykułu przyjrzymy się LP w następujących czterech kategoriach:
- Bezpieczeństwo fizyczne
- Obsługa gotówki
- Produkt
- Personel
Bezpieczeństwo fizyczne
Zacznijmy od rzeczy oczywistych: kamery bezpieczeństwa. Są to jedne z najczęstszych i najskuteczniejszych narzędzi zapobiegania stratom, z których możesz skorzystać.
„Zalecamy ustawienie widocznych kamer w całym sklepie, aby zawsze można było zobaczyć, co dzieje się za ladą”, mówi Elie Y. Katz, dyrektor generalny i prezes, Krajowe rozwiązania detaliczne. „To odstrasza złodziei od brania wszystkiego, co chcą, ponieważ wiedzą, że są obserwowani. To samo dotyczy pracowników”.
Kamery powinny znajdować się na każdym terminalu POS i wejściu do sklepu, a także w miejscach załadunku lub dostawy. Możesz użyć podstawowych kamer, które po prostu nagrywają scenę lub wykorzystują bardziej zaawansowaną technologię. Na przykład firma American Apparel wykorzystała nagrania wideo do analizy ruchu pieszego i sposobu poruszania się klientów po sklepie. Dzięki tym spostrzeżeniom zmniejszono kradzież o 16%.
Lustra są pomocnymi i stosunkowo niedrogimi narzędziami zwiększającymi widoczność, a także informującymi klientów, że jesteś na bieżąco.
Aby uzyskać bardziej ludzki charakter, rozważ zatrudnienie pracowników ochrony. Może to być pojedynczy strażnik stojący przy wejściu lub zewnętrzna firma ochroniarska, która specjalizuje się w zapobieganiu kradzieży w handlu detalicznym. Możesz również „zatrudnić” robot LP wykonać pracę.
Nie masz budżetu na uruchomienie własnego zespołu LP? Zaprzyjaźnij się z lokalnymi organami ścigania. Odwiedź Departament Sprawiedliwości Stanów Zjednoczonych Biuro Służb Policyjnych Zorientowanych na Społeczność aby uzyskać więcej informacji i porad.
Twoja fizyczna lista kontrolna bezpieczeństwa LP
- Zapisz datę ostatniego audytu LP
- Zawsze zmieniaj zamki, jeśli klucz zostanie skradziony, zgubiony lub zgubiony
- Zainstaluj działający system alarmowy i kamer
- Przydziel każdemu pracownikowi unikalny kod dostępu do budynku, POS itp.
- Przechowuj pracownika sklepu tylko poza godzinami pracy
- Trzymaj klientów z dala od obszarów pracowniczych, takich jak biura lub magazyny
- Zabezpiecz wszystkie klucze do kas fiskalnych, systemów POS itp.
- Zainstaluj dziennik kontroli klucza dla wszystkich kluczy biznesowych
- Sprawdź, czy jakieś kamery są w trybie offline lub nie działają
- Regularnie zmieniaj hasła
Obsługa gotówki
Chociaż pod wieloma względami pokrywa się to z bezpieczeństwem fizycznym i personelem, obsługa gotówki jest jednym z najważniejszych aspektów LP. W końcu jesteśmy w tym biznesie po to, żeby zarabiać pieniądze, a nie po to, żeby je odbierać.
Po pierwsze: wybierz terminal POS, który oferuje dodatkowe funkcje bezpieczeństwa. „[Znajdź] POS [który] ma interfejs zarządzania użytkownikami, dzięki któremu urzędnicy mogą się logować i wylogowywać, dzięki czemu właściciele sklepów mogą wiedzieć, kto był przy kasie o określonej porze dnia i nocy”, mówi Katz. W przypadku kradzieży możesz określić, kto był w tym czasie odpowiedzialny za rejestr.
Wiele opcji POS pozwala na tworzenie różnych użytkowników z różnymi poziomami uprawnień i dostępu, co jest również przydatne w LP.
Będziesz także chciał uważnie monitorować sumy gotówkowe — szczególnie pamiętając o regularnych niedoborach i nadwyżkach. Regularne przeglądy i audyty, według okresu i współpracowników, mogą pomóc Tobie i kierownictwu w radzeniu sobie z rozbieżnościami.
Fizycznie rzecz biorąc, ważne jest, aby członek personelu zawsze miał na oku rejestr oprócz wszelkich kamer lub urządzeń monitorujących. Pozostawienie kasy bez nadzoru naraża Cię na dalsze ryzyko, a oportunistyczni klienci mogą skorzystać z tej sytuacji.
Twoja lista kontrolna obsługi gotówki LP
- Wprowadź dziennik niedoborów/nadmiarów dla każdego rejestru
- Przeszkolić kierowników lokalizacji do przeprowadzania regularnych audytów dokumentacji
- Zainstaluj kamerę w każdym terminalu POS
- Ogranicz korzystanie z telefonu w punktach sprzedaży i na stacjach roboczych
- Przeprowadzaj comiesięczne przeglądy aktywności POS każdego współpracownika
- Monitoruj sprzedaż zmianową przez współpracownika
- Skonfiguruj konta użytkowników POS z odpowiednimi uprawnieniami
- Poznaj datę i osobę, która przeprowadziła ostatnią kontrolę sejfu
- Zapisuj kwotę w puli gotówkowej na początku i na końcu każdego dnia
- Przeprowadzaj audyty kasowe trzy razy dziennie
Produkt
Niemal tak samo ważne jak sama gotówka, towar jest tym, co pomaga Ci nadal generować zysk. I jest bardziej dostępny dla złodziei. W końcu Twoje produkty są na wystawie, a nie gotówka. Oto 4 sposoby na lepszą ochronę towarów.
EAS
Elektroniczny nadzór artykułów (EAS) jest jednym z najczęstszych podejść, a to dlatego, że jest tak skuteczny. Może nie są to najpiękniejszy sposób na zaaranżowanie wejścia do Twojego sklepu, ale dają kupującym natychmiastowe wrażenie, że trafiłeś na złodziei sklepowych, miejmy nadzieję, że zniechęcają ich do wypróbowania tego w Twoim sklepie. Jeśli klient spróbuje wyjść z Twojego sklepu z oznaczonym przedmiotem, EAS powiadomi go i Twój personel (wraz z resztą sklepu).
Ale to tylko jeden sposób na ochronę Twojego produktu. Kamery i lustra, o których była mowa wcześniej, pomagają i należy je rozmieścić zgodnie z układem sklepu. Zaskakujące dla niektórych jest to, że sposób projektowania przestrzeni fizycznej również wpływa na kradzież.
Układ
Używaj krótszych wyświetlaczy, aby każdy, kto jest na piętrze, mógł nad nimi widzieć i mieć pełny obraz tego, co dzieje się w całym sklepie. Umieść małe, łatwe do kradzieży przedmioty w trudno dostępnych ekspozytorach.
Chris Guillot, założyciel, Metoda kupca i projektant instruktażowy, Mapa kupców, zaleca takie ustawienie przestrzeni, aby Ty lub Twoi współpracownicy mieli zawsze dobrą widoczność w zasięgu wzroku. Zachęca także pracowników do poruszania się po przestrzeni, zaznaczając swoją obecność nie tylko z punktu widzenia LP, ale także obsługi klienta.
„Niewiele osób przychodzi z zamiarem kradzieży. Większość kradzieży dzieje się, ponieważ nikt nie zwracał na to uwagi” – mówi. „Kiedy współpracownicy nie krążą wystarczająco dużo, nie zobaczą, co może być nie na miejscu”.
Oznakowanie
Signage to także skuteczne narzędzie LP. Nie mówimy o markowych oznakowaniach — zamiast tego znaki, które powtarzają twoją politykę dotyczącą postępowania ze złodziejami sklepowymi i środki LP, które obecnie stosujesz, mogą zniechęcić kupujących do zniżki na pięć palców. Jedno badanie stwierdzili, że znaki antykradzieżowe ze słowem „UWAŻAJ” dużymi, pogrubionymi literami są najskuteczniejsze w odstraszaniu złodziei.
Polityka zwrotów
Miary LP pod względem produktu nie są tylko fizyczne. Twoja polityka zwrotów odgrywa ważną rolę. Wprowadzić politykę, która łagodzi nieuczciwe zwroty; wymagać oryginalnego paragonu i identyfikatora klienta w celu przetworzenia i zwrotu pieniędzy. Upewnij się, że klienci są pouczeni o polityce podczas każdego zakupu i wydrukuj ją wyraźnie na każdym paragonie.
Mówiąc o upewnieniu się, że dokumenty są zgodne, musisz również upewnić się, że wszystkie dostawy do Twojego sklepu odpowiadają tym, co faktycznie otrzymujesz. Pamiętaj, że kurczenie się nie dzieje się po prostu w sklepie — może się również zdarzyć z powodu błędu dostawcy (zamierzonego lub nie).
Lista kontrolna Twojego produktu LP
- Odpowiednio sprzedawaj przedmioty o wysokim stopniu kradzieży
- Użyj dodatkowych lusterek lub kamer, aby zapewnić dodatkową ochronę przedmiotów o wysokim stopniu kradzieży
- Zezwalaj tylko menedżerom lub przełożonym na przeprowadzanie transakcji „wysokiego ryzyka” w POS
- Upewnij się, że gabloty są sprawne i bezpieczne
- Przechowuj uszkodzony i wadliwy produkt w jednym miejscu
- Upewnij się, że wszystkie dostarczone produkty są zgodne z fakturami i listami przewozowymi
- Monitoruj toalety lub umieszczaj znaki uniemożliwiające klientom przynoszenie towarów do toalety
- Umieść zawieszki/kody kreskowe na każdym produkcie
- Wdrażaj tagi zabezpieczające na towarach
- Przeprowadzaj miesięczną inwentaryzację
Personel
Wynajmowanie
Aby mieć udany plan LP, musisz zaangażować swoich pracowników. A wszystko zaczyna się od procesu rekrutacji. Weryfikując kandydatów, sprawdzaj przeszłość kryminalną. Dodatkowo szukaj kandydatów, którzy wykazali się uczciwością i rozsądnym podejmowaniem decyzji w trudnych sytuacjach. Są to dobre wskazówki, jak mogą poradzić sobie z potencjalną sytuacją kradzieży w sklepie.
Jeśli LP jest głównym priorytetem i Twój budżet na to pozwala, możesz nawet zatrudnić menedżera ds. zapobiegania stratom, aby całkowicie to nadzorował.
trening
Szkolenie LP powinno być częścią procesu wdrażania, a także regularnie obowiązkowe dla wszystkich pracowników detalicznych.
„Skuteczne programy LP zaczynają się od dobrze wyszkolonych pracowników”, mówi Katz. „Upewnienie się, że Twoi pracownicy są przeszkoleni i znają wszystkie zasady, praktyki i procedury LP, są kluczem do [zapobiegania] utracie pieniędzy przez Twój sklep”.
Pisemne zasady dotyczące LP, kradzieży, postępowania w określonych sytuacjach, zwrotów, wadliwych produktów itp. powinny być rozpowszechniane i sprawdzane z pracownikami. Daj swoim pracownikom możliwość zadawania pytań, aby czuli się pewnie i silniej w swojej roli — pamiętaj, że każdy pracownik jest do pewnego stopnia LP.
Możesz również rozważyć oficjalny program szkoleniowy. The Akademia Zapobiegania Stratom, Fundacja Zapobiegania Stratom, oraz Usługi szkoleniowe dla sprzedawców to trzy świetne opcje.
Musisz również upewnić się, że każdy członek personelu czuje się komfortowo podczas korzystania z POS i wie, jak dokładnie dzwonić przy zakupionych przedmiotach. Drukowane podręczniki i firmy POS z pomocną obsługą klienta mogą pomóc złagodzić błędy pisarskie popełniane podczas transakcji.
Aby naprawdę sprawić, by pracownicy czuli się komfortowo w roli adwokata LP, firma Guillot zaleca, aby stała się ona częścią ich codziennej pracy. „Może to być tak proste, jak codzienna świadomość i kontrola wokół punktu sprzedaży, sprawdzanie, czy wszystkie czujniki zostały usunięte, lub rozmowa o jednym punkcie LP na każdym spotkaniu zmianowym” – mówi.
Zachęcanie pracowników do skupienia się na obsłudze klienta to kolejna proaktywna, choć bardziej pośrednia taktyka LP. „Obsługa klienta i zapobieganie stratom idą w parze”, mówi Guillot. „Aby zwiększyć przychody i utrzymać zysk, wiele praktyk LP korzysta również z usług na powierzchni sprzedaży”.
Twoja lista kontrolna LP personelu
- Opublikuj linię informacyjną dotyczącą nadużyć biznesowych, politykę otwartych drzwi, lokalny numer telefonu inny niż alarmowy i inne ważne informacje
- Opracowuj i rozpowszechniaj pisemne zasady LP, w tym kodeks postępowania wydany każdemu pracownikowi
- Edukuj personel w zakresie polityki zwrotów w sklepie i radzenia sobie w sytuacjach, gdy klienci nie mają wymaganych materiałów
- Ograniczenie obsługi zakupów własnych, znajomych i rodziny
- Stwórz politykę postępowania z uszkodzonymi lub wadliwymi produktami
Idąc naprzód z zapobieganiem stratom w Twoim sklepie detalicznym
LP jest inny dla każdego sprzedawcy. To, co działa dla Ciebie, może nie działać dla następnej firmy. Wszystko sprowadza się do ustalenia, jakie są twoje punkty bólu LP, które podejścia mogą złagodzić te straty i wdrożenia tego odgórnie.
Choć jest to niepokojące, kurczenie się zdarza. Ale jeśli podejmiesz odpowiednie kroki w celu wdrożenia inteligentnych strategii LP, możesz złagodzić te straty i zwiększyć swoje zyski.
INNE ŚRODKI ZAPOBIEGANIA STRATOM
Zapoznaj się z Kategoria zapobiegania stratom dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk w zakresie zapobiegania stratom.
O autorze:
Aleksandra Sheehan
Alex jest copywriterem, który współpracuje z firmami B2B w sektorach handlu detalicznego, e-commerce i podróży, aby tworzyć strategie i eksperckie treści w formie długiej, stron internetowych i blogów. Możesz zobaczyć jej pracę na stronach takich jak Shopify, Vend, Stitch Labs, Money Under 30 i innych. thealexsheehan.com.
