{"id":5993,"date":"2021-10-26T15:16:04","date_gmt":"2021-10-26T20:16:04","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.bindy.com\/?p=5993"},"modified":"2024-08-30T09:27:46","modified_gmt":"2024-08-30T13:27:46","slug":"jak-poprawic-standardy-obslugi-klienta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.bindy.com\/pl\/jak-poprawic-standardy-obslugi-klienta\/","title":{"rendered":"Jak poprawi\u0107 standardy obs\u0142ugi klienta"},"content":{"rendered":"

Z 77% konsument\u00f3w<\/a> niedawno zidentyfikowa\u0142em niegrzeczn\u0105 obs\u0142ug\u0119 klienta jako najbardziej uci\u0105\u017cliwy aspekt zakup\u00f3w w sklepach stacjonarnych i inny 55% chce przenie\u015b\u0107 swoj\u0105 dzia\u0142alno\u015b\u0107 gdzie indziej<\/a> ze wzgl\u0119du na brak kontynuacji ze strony sprzedawcy, mo\u017cna \u015bmia\u0142o powiedzie\u0107, \u017ce nie wszystkie us\u0142ugi dla klient\u00f3w s\u0105 takie same w ca\u0142ym handlu detalicznym. Maj\u0105c to na uwadze, w jaki spos\u00f3b sprzedawcy detaliczni mog\u0105 poprawi\u0107 standardy obs\u0142ugi klienta, jednocze\u015bnie wzmacniaj\u0105c lojalno\u015b\u0107 konsument\u00f3w?<\/p>\n\n\n\n

Zaakceptowanie faktu, \u017ce klienci przenios\u0105 swoj\u0105 firm\u0119 gdzie indziej z powodu niezadowolenia z zakup\u00f3w, powinno by\u0107 wystarczaj\u0105cym powodem, dla kt\u00f3rego sprzedawcy chc\u0105 stworzy\u0107 ustandaryzowane standardy obs\u0142ugi klienta. W ko\u0144cu spos\u00f3b, w jaki jeden pracownik kontaktuje si\u0119 z konsumentami, mo\u017ce nie by\u0107 taki, jak inny z konsumentami \u2013 jednak oczekiwania klient\u00f3w, kt\u00f3rych wspiera, zazwyczaj pozostaj\u0105 takie same. Maj\u0105c to na uwadze, okre\u015blenie sposob\u00f3w komunikacji i szkolenia unikalnych standard\u00f3w obs\u0142ugi klienta w Twoim sklepie z zespo\u0142em ma kluczowe znaczenie dla wzmocnienia nie tylko sprzeda\u017cy w sklepie, ale tak\u017ce zadowolenia klient\u00f3w. Aby pom\u00f3c, rozwa\u017c poni\u017csze.<\/p>\n\n\n\n

Wprowad\u017a standardy obs\u0142ugi klienta, kt\u00f3re musz\u0105 spe\u0142nia\u0107 wszyscy pracownicy<\/h2>\n\n\n\n

Niezale\u017cnie od tego, czy jeste\u015b w zarz\u0105dzie, pracownikiem zatrudnionym w niepe\u0142nym wymiarze godzin, czy pracownikiem sezonowym, klient nie powinien zmienia\u0107 swoich oczekiwa\u0144 co do wydajno\u015bci, kt\u00f3re go wspieraj\u0105. Z punktu widzenia kupca oznacza to posiadanie jasnych i zwi\u0119z\u0142ych standard\u00f3w, kt\u00f3re wszyscy pracownicy s\u0105 przeszkoleni w zakresie obs\u0142ugi klienta. Od tego, jak konsumenci s\u0105 witani, poprzez wsparcie, jakie otrzymuj\u0105 podczas zakup\u00f3w w Twoim sklepie, po szczeg\u00f3\u0142y, kt\u00f3re wspieraj\u0105 proces p\u0142atno\u015bci podczas dokonywania zakupu \u2013 ka\u017cda potencjalna interakcja dotycz\u0105ca sposobu, w jaki klient anga\u017cuje si\u0119 w sklep, powinna by\u0107 zidentyfikowane w ramach oczekiwa\u0144 sprzedawcy w zakresie obs\u0142ugi klienta.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
\n

\u201c<\/strong>Niezale\u017cnie od tego, czy jeste\u015b w zarz\u0105dzie, pracownikiem zatrudnionym w niepe\u0142nym wymiarze godzin, czy pracownikiem sezonowym, klient nie powinien zmienia\u0107 swoich oczekiwa\u0144 co do wydajno\u015bci, kt\u00f3re go wspieraj\u0105. Z punktu widzenia handlowca oznacza to posiadanie jasnych i zwi\u0119z\u0142ych standard\u00f3w, kt\u00f3rych wszyscy pracownicy s\u0105 przeszkoleni w zakresie obs\u0142ugi klienta.\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n

\n
\"\"<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

7 sposob\u00f3w na standaryzacj\u0119 obs\u0142ugi klienta<\/h2>\n\n\n\n

W\u015br\u00f3d sposob\u00f3w, w jakie sklepy mog\u0105 dostarcza\u0107 swojemu zespo\u0142owi ustandaryzowanych oczekiwa\u0144 dotycz\u0105cych obs\u0142ugi klienta s\u0105:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Wprowadzenie sp\u00f3jnego do\u015bwiadczenia szkoleniowego dla wszystkich nowych pracownik\u00f3w, kt\u00f3re ocenia oczekiwania dotycz\u0105ce obs\u0142ugi klienta<\/li>\n\n\n\n
  2. Zapewnianie kwartalnych szkole\u0144 dotycz\u0105cych aktualizacji obs\u0142ugi klienta dla wszystkich cz\u0142onk\u00f3w zespo\u0142u, kt\u00f3re b\u0119d\u0105 cz\u0119\u015bci\u0105, kt\u00f3re obejmuj\u0105 interaktywne do\u015bwiadczenia, kt\u00f3re na\u015bladuj\u0105 rzeczywiste scenariusze klient\u00f3w<\/li>\n\n\n\n
  3. W\u0142\u0105czenie opinii pracownik\u00f3w jako cz\u0119\u015bci standard\u00f3w zarz\u0105dzania pracownikami, kt\u00f3re obejmuj\u0105 cz\u0119\u015b\u0107, w kt\u00f3rej dokonuje si\u0119 przegl\u0105du \u015bwiadczonych przez nich us\u0142ug obs\u0142ugi klienta<\/li>\n\n\n\n
  4. Zach\u0119canie klient\u00f3w do dzielenia si\u0119 do\u015bwiadczeniami z obs\u0142ugi klienta za po\u015brednictwem Yelp lub innych witryn z recenzjami online, a tak\u017ce za po\u015brednictwem do\u015bwiadcze\u0144 w sklepie, takich jak pole \u201ePowiadom nas\u201d, kt\u00f3re umo\u017cliwia klientom udzielanie uczciwych opinii na temat ich do\u015bwiadcze\u0144 w sklepie<\/li>\n\n\n\n
  5. Nagradzanie pracownik\u00f3w na podstawie recenzji i uzyskanych referencji klient\u00f3w, kt\u00f3re wyra\u017anie wspominaj\u0105 o ich obs\u0142udze klienta<\/li>\n\n\n\n
  6. Zawieszenie ustandaryzowanych oczekiwa\u0144 obs\u0142ugi klienta w miejscu \u0142atwo i rutynowo widocznym dla pracownik\u00f3w, aby przypomnie\u0107 o tych standardach<\/li>\n\n\n\n
  7. Zapewnienie standard\u00f3w obs\u0142ugi klienta dla do\u015bwiadcze\u0144 online, kt\u00f3re mog\u0105 obejmowa\u0107 wymian\u0119 e-maili, zaanga\u017cowanie w media spo\u0142eczno\u015bciowe, wsparcie w zakresie recenzji online i inne.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n
    \n
    \"\"<\/a><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

    Okre\u015bl standardy obs\u0142ugi klienta<\/h2>\n\n\n\n

    Wskazane powy\u017cej najlepsze praktyki s\u0105 jednak skuteczne tylko wtedy, gdy faktycznie zidentyfikowano standardy obs\u0142ugi klienta. Aby pom\u00f3c uwzgl\u0119dni\u0107 je w dzia\u0142aniach sklepu, rozwa\u017c nast\u0119puj\u0105ce scenariusze dla klient\u00f3w, a nast\u0119pnie zastan\u00f3w si\u0119, w jaki spos\u00f3b chcesz, aby Tw\u00f3j sklep najlepiej nimi konsekwentnie zarz\u0105dza\u0142.<\/p>\n\n\n\n