Okres świąteczny to bez wątpienia najważniejsza impreza zakupowa w branży retail. Dlatego właściwe planowanie i przygotowania są kluczowe. Najlepszym sposobem na wyprzedzenie jest przewidywanie trendów i zachowań konsumentów, aby odpowiednio dostosować się do świąt.
Chociaż nikt nie jest w stanie dokładnie przewidzieć przyszłości (zwłaszcza w dzisiejszym środowisku handlu detalicznego), możemy zgadywać, patrząc na to, co wydarzyło się w zeszłym roku i analizując dane, które zaczynają się pojawiać. Spotkaliśmy się również z kilkoma ekspertami, aby przedstawić Ci kilka wskazówek i wskazówek, jak przygotować się do sezonu świątecznego.
Zajrzyj poniżej.
Konsumenci nadal chcą wydawać
Oto dobra wiadomość: ludzie nadal planują wydawać pieniądze w tym okresie świątecznym. Ostatnia ankieta przeprowadzona przez Shopkick stwierdzili, że 63% kupujących spodziewa się wydać taką samą kwotę na świąteczne zakupy, jak w 2019 r. 14 procent stwierdziło, że zamierza wydać jeszcze więcej w tym roku, podczas gdy tylko 23% zamierza ograniczyć wydatki.
Dobrze wiedzieć, że większość konsumentów zamierza robić zakupy w okresie świątecznym. Pamiętaj, że gdzie i jak będą robić zakupy będzie zupełnie inny w tym roku.
Wszyscy eksperci, z którymi się złapaliśmy, powiedzieli, że z powodu pandemii większość konsumentów pozostanie przy zakupach online. Nie powinno to dziwić. Ostatni rok, dane branżowe wykazały, że ruch pieszy spadł o 6,2% w weekend w Święto Dziękczynienia, pomimo ogólnego wzrostu wydatków.
Ten trend będzie znacznie wyraźniejszy w tym roku z powodu COVID-19. Możemy oczekiwać, że ludzie będą kontynuować wydatki przez cały okres świąteczny, ale mniej akcji będzie się działo w sklepach stacjonarnych.
Aby zachować konkurencyjność, sprzedawcy detaliczni muszą być na bieżąco z e-commerce i realizacją zamówień. Oto jak.
Podkreśl łatwość użytkowania
„W okresie poprzedzającym sezon świąteczny 2020 zobaczymy znaczną zmianę w kierunku zamawiania online. W odpowiedzi sprzedawcy detaliczni muszą poświęcić swoją uwagę, aby ich operacje cyfrowe przebiegały tak płynnie, jak to możliwe” – mówi Monica Eaton-Cardone, współzałożycielka i COO w Obciążenia zwrotne911.
„Jako sprzedawca musisz dokładnie zrozumieć podróż klienta w każdym kanale zakupowym i na każdym etapie doświadczenia. Na przykład, czy Twoja platforma jest łatwa do wyszukiwania i nawigacji? Czy bezproblemowo prowadzi kupujących przez cały proces? Czy w razie potrzeby klienci mogą łatwo uzyskać pomoc na żywo? Czy łatwo jest zwrócić lub wymienić produkty?”
„Musisz przeprowadzić dokładny przegląd tych procesów, aby wykryć potencjalne problemy i przeszkody, zanim naprawdę zacznie się sezon świąteczny. W przeciwnym razie możesz napotkać zakłócenia w świadczeniu usług, wściekłych klientów, porzucone koszyki i obciążenia zwrotne” – mówi Eaton-Cardone.
Do rozpoczęcia świąt pozostało jeszcze kilka tygodni, więc poświęć ten czas na ocenę swoich cyfrowych zakupów. Wykonaj czynności opisane powyżej i dodaj je do swojej listy rzeczy do zrobienia przed świętami.
Przygotuj się na atak online
Według Matthew Burke'a, który prowadzi stronę Kompletny przewodnik po łucznictwie, sprzedawcy „muszą mieć swoje sklepy internetowe gotowe na atak”.
„Podczas COVID-19 nasza sprzedaż online eksplodowała. Nie potrafię powiedzieć, jak bardzo nas to zaskoczyło — stopa bezrobocia właśnie przekroczyła 15%, a ludzie dosłownie czekali na czeki od rządu — a mimo to sprzedawaliśmy sprzęt łuczniczy z zawrotną prędkością. Na początku byliśmy szczęśliwie zdezorientowani, ale ma to sens: każdy profesjonalny sklep w USA został zamknięty, więc ludzie robili WSZYSTKIE swoje zakupy łucznicze online, w witrynach takich jak nasza.
W tym okresie świątecznym nie daj się zaskoczyć Twojej witrynie. Posiadanie powolnej lub wadliwej witryny spowoduje odejście kupujących szybciej, niż można powiedzieć „Wesołych Świąt”. Upewnij się więc, że Twoja platforma e-commerce poradzi sobie z świąteczną gorączką. Zaktualizuj niezbędne systemy i przetestuj swoją witrynę w razie potrzeby.
Rozważ rynki internetowe
Badania Shopkick wykazały, że 72% respondentów planuje kupić prezenty na Amazon, 56% planuje zrobić to na Etsy, a 43% szuka w serwisie eBay.
Konsumenci są wyraźnie wielkimi fanami tych targowisk. Może warto się im przyjrzeć jeśli ma to sens dla Twojej firmy.
Ściślej procesy realizacji zamówień
„Biorąc pod uwagę spodziewany w tym roku popyt na zakupy online, przewoźnicy mogą mieć dłuższe czasy wysyłki” – zauważa Nicholas Daniel-Richards, współzałożyciel Statek Bohater.
Jego rada? Ustal oczekiwania i komunikuj się z kupującymi, aby ich zamówienia dotarły na czas.
„Marki, które komunikują się z klientami przed Czarnym Piątkiem i Cyberponiedziałkiem, a także wyznaczają oczekiwania za pomocą wiadomości w witrynie i komunikacji e-mail, będą w stanie zapewnić kupującym uwagę, aby ich klienci nie byli rozczarowani opóźnieniami”.
Daniel-Richards zaleca elastyczność w stosunku do przewoźników i metod wysyłki.
„Rozwiązaniem byłoby zaoferowanie płatnej przyspieszonej opcji wysyłki, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, więcej konsumentów wygodnie płaci za wysyłkę, jeśli zapewnia to dostawę. Biorąc pod uwagę wszystko, co się dzieje, najprawdopodobniej czas dostawy USPS będzie wolniejszy. Zalecam korzystanie z wielu przewoźników (DHL, FedEx, UPS) oprócz USPS na wypadek, gdyby jeden przewoźnik prognozował duże opóźnienia w wysyłce”.
Optymalizacja operacji magazynowych i realizacji zamówień
Ponieważ zamówienia online osiągają rekordowy poziom, Twoje magazyny i centra realizacji zamówień muszą działać na optymalnym poziomie wydajności. Przejrzyj teraz swoje standardowe procedury operacyjne (SOP), aby uniknąć późniejszych opóźnień. Może być konieczne wprowadzenie nowych procedur. Jeśli tak, aplikacja taka jak Bindy może pomóc Ci wdrożyć nowe SOP i zapewnić regularne wdrażanie programu przez cały sezon świąteczny inteligentne audyty i inspekcje.
Ponieważ COVID-19 nigdzie się nie pojawi, więcej pracowników w magazynach i centrach realizacji oznacza dodatkowe protokoły bezpieczeństwa i dystansu społecznego. Bindy może również pomóc w trenowaniu, wdrażaniu i aktualizowaniu tych zasad.
- 5 Kontrola magazynu, którą musisz przeprowadzać regularnie
- Jak wybrać oprogramowanie do kontroli magazynu
Oferty rozpoczynają się wcześnie i kończą późno
Jednym z trendów, który obserwujemy w ciągu ostatnich kilku lat, jest wzrost liczby wczesnych i przedłużonych promocji świątecznych.
Na przykład w zeszłym roku Walmart rozpoczął świąteczne wyprzedaże na pełne pięć tygodni przed Świętem Dziękczynienia. Target poszedł w jego ślady dwa tygodnie później. Wielu sprzedawców przedłużyło również swoje oferty świąteczne, oferując promocje nawet po Czarnym Piątku i Cyberponiedziałku.
A dzięki środkom dystansu społecznego w 2020 roku plus wyścig, który ma nadrobić słabe wyniki w III kwartale, te wczesne i przedłużone promocje świąteczne na pewno odbędą się w święta 2020.
W rzeczywistości detaliści prawdopodobnie zaczną organizować imprezy świąteczne znacznie wcześniej.
Według Daniela-Richardsa „szacuje się, że popyt jest wyższy, widzimy to wśród naszych klientów, którzy już rozkręcają się przed sezonem świątecznym. Dużym trendem, który obserwujemy, jest wcześniejsze prowadzenie przez marki kampanii promocyjnych”.
Aby konkurować, sugeruje wdrożenie wczesnej i szybkiej komunikacji z klientem, zwłaszcza jeśli chodzi o dostępność i realizację produktów.
„Polecam, abyś wyraźnie informował klientów o dostępności zapasów i gwarancji wysyłki podczas zakupów i realizacji transakcji. Konsumenci są bardziej skoncentrowani na upewnieniu się, że ich zakupy zostaną wysłane i dostarczone na czas, dlatego ważne jest, aby zapewnić jasną komunikację podczas całej podróży klienta”.
Nie możemy całkowicie odrzucić cegły i zaprawy
E-commerce mocno uderzy w tegoroczny sezon świąteczny, ale to nie znaczy, że możemy całkowicie pominąć fizyczny handel detaliczny. Po pierwsze, segment konsumentów będzie nadal robić zakupy offline, więc jeśli możesz pozostać otwarty, spodziewaj się, że ruch pieszy trafi do Twoich sklepów.
Po drugie, sklepy stacjonarne będą odgrywać ważną rolę w realizacji zamówień. Oprócz powszechnego odbioru w sklepie i na miejscu, możliwość wysyłania zamówień online z najbliższego sklepu może obniżyć koszty wysyłki, przyspieszyć dostawę i zadowolić klientów — wszystko to ma kluczowe znaczenie, jeśli chcesz zachować konkurencyjność w okresie świątecznym oraz w 2021 roku.
Zastanów się, co wydarzyło się w zeszłym roku: ruch pieszy w Czarny piątek mógł być mniejszy, ale wiele sklepów wciąż było zajętych. Na przykład oddział Target na Brooklynie, widziałem mniej klientów w Czarny piątek, ale współpracownicy gorączkowo „przepychali wózki przez alejki, aby odebrać produkty zamówione online przez kupujących w celu dostawy do domu lub do odbioru”.
Zoptymalizuj swoją lokalizację dla sprawnego przetwarzania zamówień
Jeśli wdrażasz takie inicjatywy, jak wysyłka ze sklepu, dostawa lokalna, BOPIS i odbiór z krawężnika, upewnij się, że procesy w sklepie, na zapleczu i w magazynie są w jak najlepszym stanie. Właściwa konfiguracja sklepu zależy od Twojej lokalizacji i procedur, ale generalnie optymalizacja sklepu pod kątem płynnego przetwarzania zamówień obejmuje:
- Projektowanie procedur odbioru i wysyłki zamówień
- Szkolenie Twojego zespołu z nowych procesów
- Wyjaśnienie ról i obowiązków związanych z zamówieniami internetowymi, w szczególności jeśli chodzi o:
- Pobieranie produktów z półek
- Owijanie i pakowanie towarów
- Drukowanie etykiet i koordynacja z kurierami (w przypadku zamówień wymagających wysyłki)
- Komunikacja z klientami (do odbioru w sklepie lub przy krawężniku)
- Konfigurowanie wyznaczonych obszarów dla przesyłek
- Konfigurowanie wyznaczonych obszarów do odbioru
Upewnij się, że Twoje procesy i inicjatywy są realizowane płynnie przez: inspekcja i audyt funkcjonowania Twojego sklepu. Twórz listy kontrolne i zadania, aby wszyscy byli na tej samej stronie i spraw komunikacja i współpraca priorytet. Święta to zawsze szalony czas, a pracownicy sklepowi uczą się nowych procedur i obowiązków. Dlatego bardzo ważne jest, aby komunikacja wewnętrzna była otwarta i przejrzysta.
Bezpiecznie zakwateruj gości
Jeśli planujesz mieć oferty w sklepie i przewidujesz, że kupujący udadzą się do Twojego sklepu stacjonarnego, musisz podjąć środki ostrożności. Oprócz najlepszych praktyk, takich jak regularne odkażanie powierzchni, wymaganie masek i wymuszanie dystansu społecznego, może być konieczne ponowne przemyślenie układu sklepu na święta 2020.
„Kupujący powinni spodziewać się szerszych alejek i bardziej elastycznych wnętrz, a także znaków na podłodze, które odsuną klientów i zachęcą do jednokierunkowego przepływu ruchu, co jest częścią protokołów dotyczących dystansu społecznego. Wiele sklepów powinno również korzystać tylko z jednego wejścia i wyjścia, aby uniknąć kolizji” – mówi Todd Dittman, dyrektor generalny i dyrektor wykonawczy Sklep! Stowarzyszenie Środowiska.
Ważne jest również posiadanie systemu do zarządzania tłumami (na wszelki wypadek).
Detaliści „powinni wprowadzić środki w celu kontrolowania przepływu klientów do swoich lokali”, mówi James Jason, dyrektor ds. marketingu w firmie Mitrade. „Poprzednie zdarzenia, takie jak tłok podczas Czarnego Piątku, nie będą dozwolone. Sprzedawcy detaliczni mogą wprowadzać miejsca oczekiwania na zewnątrz swoich sklepów wraz z zasadami dystansu społecznego, dzięki czemu mogą kontrolować liczbę kupujących w środku w dowolnym momencie”.
- Lista kontrolna dobrego samopoczucia pracownika
- Lista kontrolna koronawirusa (COVID-19) dla handlu detalicznego i hotelarstwa
- Lista kontrolna BHP
Wielokanałowa obsługa klienta jest ważniejsza niż kiedykolwiek
Przygotowanie do świąt to nie tylko przygotowanie sklepu i witryny e-commerce; Twoja gra w obsługę klienta również powinna być silna.
Twój dział obsługi klienta odnotuje znaczny wzrost aktywności w tym okresie świątecznym i dotyczy to wielu kanałów. Badanie platformy CRM Kustomer okazało się, że sezon świąteczny 2019 przyniósł:
- 2x wzrost liczby rozmów e-mail
- 1,3x wzrost liczby rozmów na czacie
- 1,5x wzrost liczby rozmów głosowych
- 6x wzrost liczby rozmów na Instagramie
Oczekuj większej liczby zapytań w nadchodzących miesiącach i przygotuj się na ich adresowanie w ulubionych kanałach klientów. Badania Kustomer wykazały, że 88% kupujących jest sfrustrowanych, gdy nie mogą połączyć się z firmą na preferowanym przez siebie kanale. Brak kontaktu z konsumentami tam, gdzie są, będzie kosztować Twoją firmę.
Łącząc to wszystko razem
Sezon świąteczny 2020 zapowiada się bardzo pracowicie, choć będzie wyglądał zupełnie inaczej niż sezony zakupowe sprzed lat. Aby wygrać, sprzedawcy detaliczni potrzebują silnej obecności cyfrowej połączonej z płynnymi procesami w sklepie i możliwością obsługi kupujących w wielu kanałach.
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
