Dla kogo jest ten przewodnik?
Ten komunikat dotyczący sklepu — kompleksowy przewodnik dla detalistów jest przeznaczony dla sprzedawców detalicznych składających się z wielu placówek w branżach takich jak apteki, spa, przychodnie, telekomunikacja, meble, restauracje ekonomiczne i restauracje szybkiej obsługi. Ten przewodnik pomaga również producentom lub dystrybutorom pakowanych towarów konsumenckich.
Komunikacja i prawidłowe wykonywanie programów i dyrektyw sklepowych pozostaje problemem dla detalistów. Wraz z rozwojem firmy fizyczne oddzielenie sklepów i centrali sprawia, że zaangażowanie staje się coraz trudniejsze. W przypadku zerwania komunikacji sklepy mogą nie wiedzieć, jak postępować zgodnie z dyrektywami operacyjnymi lub przeprowadzać promocje merchandisingowe. Co więcej, centrala może być nieświadoma pytań, obaw i kwestii wymagających uwagi sklepu.
Dobrą wiadomością jest to, że istnieją strategie i narzędzia, które pomogą Ci poprawić komunikację i wykonanie. Możliwość szybkiego reagowania na problemy z słabą realizacją w sklepie.
Odpowiadanie w ciągu pięciu dni na źle zrealizowane promocje może prowadzić do: 14.5% odzyskanie przychodów. Sklepy, które prawidłowo wykonują ekspozycje promocyjne, mogą odnotować wzrost sprzedaży do 193%!
Jeśli Twój obecny proces komunikacji w organizacji jest problemem, który wymaga rozwiązania, ten obszerny przewodnik po komunikacji jest dla Ciebie!
ZAWARTOŚĆ
Koszt złej komunikacji
Słaba komunikacja skutkuje słabą realizacją i słaba egzekucja może mieć duży wpływ na wyniki finansowe. Marketing jest często odpowiedzialny za napędzanie wzrostu przychodów, w wyniku czego sprzedawcy wydają między 10-24% całkowitego budżetu firmy na marketing. To duża inwestycja twoich zasobów.
Zadziwiające 90% firm zajmujących się dobrami konsumpcyjnymi zgłasza frustrację związaną z zapewnieniem zgodności (uzupełnianie zapasów, realizacja promocji, wiedza pracowników o produktach, prawidłowa wycena).
Czterdzieści dziewięć procent brak wszystkich planowanych ekspozycji detalicznych; 60% są wykonywane niewłaściwie. Ma to wpływ na wyniki finansowe: firmy tracą aż 25% ich przychodów z powodu nieudanej egzekucji.
Jak usprawnić komunikację i realizację sklepu?
Usprawnij komunikację
Komunikacja między sklepami a centralą załamuje się ze względu na wybór platform komunikacyjnych. Sprzedawcy często wybierają znane platformy, takie jak e-mail, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger lub rozmowy telefoniczne do komunikacji ze sklepami. Chociaż te kanały komunikacji są powszechnie dostępne, nie są zaprojektowane tak, aby były dwukierunkowe, możliwe do podjęcia działań ani identyfikowalne.
Zbyt wiele narzędzi komunikacyjnych powoduje zamieszanie; Twoi pracownicy muszą wiedzieć, gdzie szukać niezbędnych plików zasobów, wytycznych, zadań i informacji zwrotnych.
Pierwszym krokiem jest usprawnienie procesu komunikacji. Chociaż Twoje procesy nadal powinny obejmować komunikację e-mail i telefon, Twoja komunikacja nie powinna być przez nie ograniczana. Zrób listę podstawowych zasad komunikacji; np zarządzanie zawartością system eliminujący fizyczną papierkową robotę, zarządzanie zadaniami oprogramowanie do przypisywania i śledzenia realizacji, komunikatory do szybkiej komunikacji, deska rozdzielcza KPI aby wszyscy znaleźli się na tej samej stronie i skupili się na tych samych celach. Istnieje wiele gotowych rozwiązań programowych stworzonych do komunikacji i współpracy ze sprzedawcami (większość z bezpłatny okres próbny).
Bądź konsekwentny
Niezależnie od tego, czy komunikujesz się z jednym sklepem, grupą sklepów, czy wszystkimi swoimi sklepami, zachowaj spójność procesu. Przewidywalność jest niezbędna i niezbędna, aby uzyskać kupno w sklepach i ustalić oczekiwania dotyczące reakcji. Na przykład, używaj tej samej metody za każdym razem, aby komunikować zadania wymagające natychmiastowej uwagi (wycofanie produktu, niebezpieczna sytuacja, istotne zakłócenie systemu).
Komunikacja musi być dwukierunkowa
Komunikacja musi przebiegać w obie strony. Nie możemy tego wystarczająco podkreślić: Twoje sklepy muszą się z Tobą komunikować. Menedżerowie rejonowi lub regionalni zapewniają jedno połączenie między centralą a sklepami. Jednak kierownicy dzielnic mogą być w swoich sklepach tylko raz na raz trzy tygodnie. Skąd możesz wiedzieć, z jakimi wyzwaniami się zmagają i jakie kroki możesz podjąć, aby pomóc?
Komunikacja powinna być częścią kultury Twojej firmy
Według niedawnego sondażu Gallupa zaangażowanie pracowników wynosi średnio mniej niż 33%. Dobra komunikacja jest jednym z najważniejszych czynników wspierających zaangażowanych pracowników. Konkretnie określaj cele firmy, obowiązki, oczekiwania i zmiany organizacyjne. Jasność buduje zaufanie.
Jeśli chodzi o rozwiązanie problemu lub wdrożenie zmiany polityki, poproś o informację zwrotną, zwłaszcza od pracowników pierwszej linii. Zrozumienie tego, co i jak myślą Twoi pracownicy, ma moc, a zbieranie ich opinii pomaga im czuć się docenianymi. Poczucie wartości to numer jeden kierowca zaangażowania i satysfakcji pracowników.
Wybierz platformę, do której Twoi pracownicy mają łatwy dostęp, a wszystkie informacje znajdują się w jednym miejscu. Te same zasoby powinny być dostępne na każdym urządzeniu w dowolnym momencie. Takie postępowanie zwiększa prawdopodobieństwo zaangażowania pracowników pierwszej linii.
Wreszcie wszyscy pracownicy powinni mieć dostęp. Jeśli wybierzesz platformę oprogramowania do komunikacji i realizacji sklepu, odejdź od platform pobieranych przez użytkownika; nie chcesz, aby uniknięto kosztów, aby zatrudnić wszystkich pracowników. Pracownicy, którzy nie mają dostępu do platformy, przegapiają ogłoszenia, istotne informacje i mają mniejsze możliwości samodzielnego rozwiązywania problemów. Uniemożliwia to komunikację i działa przeciwko zgodności i prawidłowemu wykonaniu. Pamiętaj, Twoich klientów nie obchodzi, czy pracownik pracuje 4 godziny tygodniowo czy 40 godzin, każdy pracownik jest ambasadorem marki.
Standardy, które powinieneś komunikować
Dostępna i sprawna komunikacja może przynieść Twojej firmie cenne zyski. Przyjrzyjmy się teraz podstawowym zasadom, które wszystkie organizacje, niezależnie od tego, czy mają dwie czy 2000 lokalizacji, powinny się komunikować. Podzieliliśmy nasze sugestie dotyczące komunikacji na dwie kategorie: merchandising i operacje.
Merchandising
Technicznie kategoria merchandisingu detalicznego obejmuje wszystko: klient postrzega kiedy natrafią na Twój sklep: wyświetla się okno, oświetlenie, układ sklepu, oznakowanie, wyświetlacz produktu, Promocje w punktach sprzedaży. Twój układ i procedury operacyjne dotyczące merchandisingu powinny być kompleksowe: Kiedy należy aktualizować ekspozycje? Jakiego oświetlenia oczekujemy w przymierzalniach? Jak należy układać produkty na półkach? Merchandising jest tak ważny, na naszym blogu mamy całą kategorię poświęconą merchandisingowi, aby Ci w tym pomóc najlepsze praktyki merchandisingowe. Mamy również instrukcje i listy kontrolne, które pomogą Ci przeprowadzić audyty merchandisingowe lub zaktualizuj swój standardy merchandisingowe.
Tutaj chcemy skoncentrować się na dwóch elementach, które powinny być zawarte w każdej polityce merchandisingowej i łatwo komunikowane, ponieważ są znanymi czynnikami generującymi przychody: branding i promocje.
Standardy marki
Ekspert ds. handlu detalicznego Francesca Nicasio zauważa, że atrakcyjna marka „przyciąga do Twojej firmy wspaniałych ludzi, promuje lojalność i zwiększa sprzedaż”. W rzeczywistości średni wzrost przychodów przypisywany konsekwentnej prezentacji marki wynosi 23%! Dlatego ważne jest, abyś zakomunikował wytyczne i standardy swojej marki.
Egzekucja promocyjna
Firmy wydają średnio 19% łącznych przychodów brutto z kampanii promocyjnych. Pomyślna realizacja kampanii promocyjnej obejmuje wiele ruchomych części i działów. Przeniesienie wszystkich na tę samą stronę, wyjście z silosów i przejście do trybu współpracy może być wyzwaniem.
To tutaj platforma komunikacyjna sklepu może naprawdę pomóc. Odpowiednia platforma zapewni pracownikom miejsce do łatwego dostępu, udostępniania, komentowania, przekazywania opinii i sprawdzania zadań wymaganych do powodzenia kampanii.
Operacje
KPI
Pracownicy chcą wiedzieć, co się dzieje w organizacji. Jak wspomniano powyżej, udostępnianie danych organizacji KPI z pracownikami kultywuje kulturę zaangażowania. Pracownicy chcą wiedzieć jak organizacja robi, jakie są cele organizacji i jaka jest ich rola w przyczynianiu się do osiągania celów korporacyjnych.
Trening
Pracownicy chcą szkolenia! Faktycznie, 63% pracowników uważa, że zdobywanie nowych umiejętności i odbycie specjalnego szkolenia jest niezbędne do rozwoju kariery. Trwają efektywne szkolenia. Przedsiębiorca zaleca optymalizację rozwoju poprzez wyznaczanie osiągalnych celów kwartalnych. Cele kwartalne są łatwiej dostrzegalne i promują poczucie spełnienia. Mogą również pomóc w szybszym zidentyfikowaniu słabych obszarów do korekty.
Jeśli obawiasz się, że konfiguracja i śledzenie kwartalnych celów zajęłoby zbyt dużo czasu, Przedsiębiorca zaleca zautomatyzowanie procesu w celu śledzenia i mierzenia wydajności. Wybierz platformę, która oferuje Ci inteligentna lista kontrolna lub zarządzanie zadaniami. Pracownicy mogą przeglądać cele, oznaczać osiągnięcia i przekazywać opinie. Menedżerowie mogą generować raporty, aby szybko sprawdzić, kto jest na dobrej drodze i jakie obszary wymagają uwagi.
Standardy obsługi klienta
Według Harvard Business Review, pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Sześćdziesiąt osiem procent klientów nie wróci, jeśli obsługa klienta jest słaba, a personel jest postrzegany jako obojętny.
Poznaj swoich klientów i dostosuj standardy obsługi do ich oczekiwań w zakresie obsługi klienta. Standardy i oczekiwania mogą się zmieniać, więc upewnij się, że Twoi pracownicy mają łatwy dostęp do szkoleń i standardów obsługi, których potrzebują, aby spełnić oczekiwania klientów. Nie wiesz, od czego zacząć? Zobacz nasz blog, „Jak poprawić standardy obsługi klienta”.
Polityka zapobiegania stratom
Twoi pracownicy to ci, którzy realizują Twoje polityki bezpieczeństwa. Jasno udokumentuj i przekaż zasady i procedury LP wszystkim pracownikom. Sean Sportun, kierownik ds. bezpieczeństwa i zapobiegania stratom w Koło K, zauważa, „jeśli pracownicy zrozumieją, o co się ich prosi, a szkolenie pozostanie istotne i możliwe do odniesienia, organizacja odczuje wyższy poziom zgodności. Właściwe szkolenie zwiększa szanse na sukces i buduje trwałą kulturę bezpieczeństwa i ochrony”.
Nicasio zaleca opowiadanie i pokazywanie. „Powiedzmy, że masz określone środki dotyczące obsługi gotówki. Będziesz chciał przekazać je ustnie podczas szkolenia, ale ty (lub doświadczony członek twojego zespołu) powinieneś również zademonstrować proces swoim nowym pracownikom i nadzorować ich podczas pierwszych kilku realizacji zadania.” Zaleca również wydrukowanie wytycznych w miejscach, w których spotykają się pracownicy (magazyn, za ladą, back-office). Pojawiają się nowe zagrożenia, więc upewnij się, że aktualizacje są przekazywane w jasny sposób.
zdrowie i bezpieczeństwo
Koszty niezgodności z politykami i protokołami BHP rosną: rosną o 45% od 2011 r. Koszty obejmują rozliczenia, zakłócenia w działalności oraz utratę produktywności, co oznacza utratę przychodów. W niedawnej ankiecie w branży budowlanej 75% respondentów jako przyczynę niezgodności winiło brak wiedzy. Jest wiele zagrożenia w miejscu pracy w handlu detalicznym, większość z nich jest za kulisami. Pomieszczenia magazynowe, doki załadunkowe, wejścia/wyjścia, zagrożenia pożarowe i zepsute palety są powszechnymi problemami bezpieczeństwa dla detalistów
Niezgodność spowodowała wzrost liczby wycofań związanych z bezpieczeństwem żywności o 22% w latach 2015-2016. Cena za przywołanie żywności wynosi średnio $10 milionów. Ponadto pracownicy muszą wiedzieć, jak reagować, jeśli oni lub klient doznają obrażeń w sklepie lub gdy sytuacja pogodowa wymaga uwagi.
Najlepiej zapobiegać, a magazyn Safety and Health szacuje, że: zwrot między $2-6 za każdy zainwestowany $1 w zapobieganiu urazom! Unikaj obrażeń, opłat prawnych i zakłóceń w działalności, przekazując swoją politykę BHP. Skorzystaj z naszego przykładowa lista kontrolna aby zaktualizować swój program BHP we wszystkich lokalizacjach.
Komunikuj się osobiście podczas audytów detalicznych
Za pomocą oprogramowanie w chmurze do komunikacji w sklepie zapewnia, że Twoje zasady i procedury są dostępne przez cały czas we wszystkich lokalizacjach. Jednak nadal nic nie zastąpi przebywania w twoich sklepach. Audyty detaliczne, zwane również wizytami w sklepie stacjonarnym lub spacerami po sklepie, promują wyższą ogólną zgodność ze standardami marki na poziomie sklepu. Jak? Praktyka wysyłania kierownika okręgu/przedstawiciela terenowego CPG do franczyzy/sklepu pokazuje, że zgodność jest priorytetem dla marki: firma przeznacza zasoby na to przedsięwzięcie.
Nie popełnij błędu, audyty detaliczne to zaangażowanie zasobów. W niedawnej ankiecie zarządy okręgów oszacowały, że spędzają większość czasu na przygotowywaniu, przeprowadzaniu i śledzeniu wizyt w sklepach (między 10-20 godzin tygodniowo!). Automatyzacja procesów wizyt w sklepie, w tym inteligentne listy kontrolne oraz automatyczne działania następcze korygujące może zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy.
Audyty angażują sklep. Audyty detaliczne nie są czynnością bierną. Oferują one członkom centrali możliwość porozmawiania z kierownictwem sklepu i pracownikami. Zadawaj pytania, słuchaj i oferuj zasoby.
Wreszcie, bycie w Twoim sklepie jest ważne, ponieważ różne sklepy działają na różne sposoby. Sklepy mają różne priorytety oparte na ich doświadczeniu. Jest to oczekiwane, ale firmy muszą mieć pewność, że podstawowe programy i standardy marki są wdrażane w całości, na czas i we wszystkich lokalizacjach. Jedynym sposobem, aby dowiedzieć się, czy sklepy naprawdę realizują programy merchandisingowe, operacyjne lub zapobiegające stratom, jest wdrożenie procesu audytu detalicznego.
Idąc dalej z komunikacją w sklepie i wykonaniem
Zdarzają się nieporozumienia, ale jeśli poświęcisz czas na stworzenie i przekazanie standardów organizacyjnych, możesz zmniejszyć niezgodność i słabe wykonanie. Szacuje się, że koszt niezgodności wynosi 3.5 razy wyższy niż koszt inwestycji w programy promujące zgodność organizacyjną.
Silna zgodność operacyjna prowadzi do lepszej realizacji merchandisingu; solidne wykonanie merchandisingu może zwiększyć sprzedaż w tym samym sklepie o 3.7%!
