Czy wiesz, że dobre samopoczucie to? $1,5 biliona przemysł na całym świecie? Ponieważ gospodarka powoli wychodzi z kryzysu COVID-19, wydatki konsumentów i zainteresowanie zdrowiem osobistym ponownie rosną.
Jednak rynek jest nadal niezwykle konkurencyjny i zatłoczony — a jedynym realnym sposobem na osiągnięcie zysków jest upewnienie się, że Twoja marka łączy się z klientami na głębszym poziomie.
Dla właścicieli franczyz wellness lub menedżerów okręgów, jednym z najlepszych sposobów, aby to zrobić, jest konsekwentne oferowanie wyjątkowych doświadczeń klientom. W tym artykule przyjrzymy się, w jaki sposób możesz zaoferować swoim klientom spójne wrażenia we wszystkich lokalizacjach spa lub ośrodkach odnowy biologicznej.
Zanurzmy się.
1. Zbuduj silną tożsamość marki
Niezależnie od fizycznej lokalizacji, Twoi klienci będą oczekiwać spójnych doświadczeń od spa lub kliniki wellness noszącej Twoje imię. Pierwszym krokiem w tym kierunku jest zbudowanie silnej tożsamość marki dla Twojej franczyzy wellness.
Ponieważ Twoje usługi są zasadniczo niematerialne, musisz wzmocnić tożsamość marki poprzez elementy wizualne, takie jak kolorystyka i wystrój w każdej z lokalizacji. Innymi słowy, musisz upewnić się, że wygląd i styl w każdej klinice spa lub wellness w Twojej franczyzie jest spójny i zgodny z marką.
Jednak w przypadku braku odpowiednich wytycznych nie można oczekiwać, że franczyzobiorcy pozostaną przy swojej marce. Musisz ustanowić i udostępnić jasny zestaw instrukcji i wytycznych, które obejmują wszystko — od kolorów, czcionek i logo, stylów po głos i ton, które mają być używane w marketingu.
Właściwy głos i ton mogą zaakcentować osobowość Twojej marki i nadać jej pożądane pozycjonowanie. W związku z tym musisz upewnić się, że jest spójny we wszystkich kanałach, w tym na stronach internetowych, kontach w mediach społecznościowych, promocyjnych wiadomościach e-mail i reklamach utworzonych przez franczyzobiorców.
Oprócz dzielenia się jasnymi przykładami najlepszych praktyk i tego, jak pozostać przy marce, powinieneś również dzielić się odpowiednimi przykładami tego, czego nie robić. Pomoże Ci to upewnić się, że każda z Twoich franczyz wellness wydaje się naturalnym rozszerzeniem Twojej marki, aby klienci mogli ją natychmiast rozpoznać.
2. Standaryzuj swoje procedury operacyjne
Podobnie jak elementy wizualne Twojej marki, posiadanie dobrze zdefiniowanych procedur operacyjnych również odgrywa istotną rolę w tworzeniu spójnych doświadczeń klientów. Kliniki odnowy biologicznej i spa zapewniają klientom bardzo intymne i spersonalizowane doznania. Tak więc potrzeba utrzymania pewnego standardu w procedurach operacyjnych jest najważniejsza.
Ustalenie standardów działania może pomóc Twoim franczyzobiorcom uniknąć nieprzyjemnych doświadczeń klientów. Na przykład, klienci często narzekają o pospiesznych zabiegach, nieskutecznej presji, złej higienie personelu, nieprofesjonalnym podejściu i chaotycznych doświadczeniach w gabinetach masażu.
Każde z tych nieprzyjemnych i odpychających doświadczeń może negatywnie odbić się na Twojej marce, jeśli zostanie pozostawione bez kontroli. Dlatego ważne jest, aby udostępnić franczyzobiorcom standardowe procedury operacyjne (SOP). Powinno to obejmować wytyczne dotyczące interakcji z klientem, ubioru personelu, czystości, higieny, planowania spotkań, przygotowania przed usługami i sprzątania po.
3. Prowadź regularne szkolenia dla franczyzobiorców
Jak wspomniano wcześniej, SOP są niezbędne do stworzenia przyjemnego i spójnego doświadczenia klienta w każdej lokalizacji Twojej franczyzy wellness. Musisz jednak także szkolić, orientować i uwrażliwiać personel franczyzowy, aby uwewnętrznił istotę Twojej marki. W końcu są to osoby, które odgrywają najważniejszą rolę w utrzymaniu Twojego wizerunku.
Jako Marcin Stryjecki, Kierownik Projektu SEO w Booksy, mówi: „Osiągnięcie tej spójności zaczyna się od naprawdę solidnego programu szkoleniowego i rozwojowego dla personelu, ponieważ znacząco pomaga to utrzymać standard doskonałości w wielu miejscach”.
Szkolenie musi wyjaśniać, dlaczego utrzymanie marki jest ważne, konsekwencje tego nierobienia i jak może to wpłynąć na wynik finansowy franczyzobiorcy. Skuteczne szkolenie umożliwi pracownikom franczyzy przestrzeganie Twoich wartości i zademonstrowanie stałego poziomu doskonałości w komunikacji, interakcji z klientem, planowaniu/zarządzaniu spotkaniami i kasie.
Branża wellness w dużej mierze opiera się na umiejętnościach i wiedzy swoich pracowników. Aby mieć pewność, że każda z Twoich lokalizacji zapewnia klientom spójne doświadczenie, musisz przeprowadzać regularne szkolenia dla swoich pracowników. Sesje te powinny skupiać się nie tylko na pomaganiu im w doskonaleniu ich rzemiosła, ale także umiejętności interpersonalnych i etykiety.
Chociaż może to wiązać się ze znaczną inwestycją czasu i zasobów, znacznie przyczyni się do tego, że Twoja franczyza wellness zachowa swoją reputację. Wszelkie kompromisy w zakresie szkolenia personelu prawie na pewno źle wpłyną na wizerunek Twojej marki i zniechęcą klientów do powrotu.
4. Zapytaj klientów o opinie
W branży wellness klienci chcą być traktowani z należytą troską i uwagą. Chcą, abyś wysłuchał ich potrzeb, zrozumiał i odpowiednio do nich zareagował. Jeśli jesteś w stanie zrobić to dobrze, na pewno zdobędziesz ich lojalność i zwiększysz swoje szanse na ponowny biznes.
W tym celu zadbaj o to, aby franczyzobiorcy wellness aktywnie szukali opinii klientów i szybko działali, jeśli coś wymaga naprawy. Poproszenie o informację zwrotną nie tylko oświeci Cię w kwestiach, które negatywnie wpływają na ich doświadczenie, ale także znacznie przyczynią się do zadowolenia i lojalności klientów.
Jednak klienci często niechętnie dzielą się swoimi opiniami osobiście, dlatego powinieneś otworzyć wiele kanałów/platform komunikacji, na których będą mogli swobodnie dzielić się swoimi przemyśleniami. Poproś franczyzobiorców o upewnienie się, że ich strony internetowe są responsywne i zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych.
Media społecznościowe ułatwiają dwustronną komunikację z Twoimi klientami i mogą stanowić kopalnię informacji zwrotnych. Upewnij się, że franczyzobiorcy regularnie monitorują swoje konta w mediach społecznościowych pod kątem takich rozmów i udzielają na nie odpowiedzi na czas. Jeśli chcesz być postrzegany jako marka przystępna i responsywna, musisz uważnie słuchać i działać szybko.
5. Miej silnych liderów we wszystkich swoich lokalizacjach
Systemy, zasady i udokumentowane procedury są niezbędne, ale ich egzekwowanie wymaga także świetnych liderów.
„Konsekwencja jest naprawdę świętym Graalem dla wielolokalnego biznesu spa. Usprawnienie wszystkich zabiegów, marketing, szkolenia i obsługa klienta to tylko kilka elementów, które pomagają w utrzymaniu sukcesu firmy, ale ważniejsza jest codzienna kontrola przez kierownictwo” – mówi Amal Elbahnasawy, Założycielka ARTISASkin.
Amal podkreśla, jak ważne jest „posiadanie silnego lidera na podłodze każdego dnia, który zapewnia, że te elementy są wdrażane, a także gaszenie wszelkich„ pożarów ”, które mogą pojawić się w ciągu dnia pracy”.
Dodaje: „Każdy, kto pracował w spa, wie, jak ważne jest szybkie i dokładne rozwiązywanie wszelkich problemów. To naprawdę sprowadza się do przywództwa wdrażającego spójny styl zarządzania, który pasuje do marki spa”.
6. Komunikuj się, komunikuj, komunikuj
„Komunikacja między lokalizacjami a tymi, którzy ustalają oczekiwania jest kluczowa”, mówi Kristen Pechacek, Chief Growth Officer w Masaż Luxe.
„Niezwykle ważne jest, aby lokalizacje miały wgląd w misję, cele i zmieniające się standardy marki. Jeśli lokalizacje czują się wciągnięte w „dlaczego” decyzje dotyczące marki, poczują odpowiedzialność za utrzymanie marki i doświadczeń klientów” – dodaje.
Dlatego postaraj się o ustalenie jasnych i otwartych praktyk komunikacyjnych w całej organizacji. Regularnie kontaktuj się z zespołami, witaj wkład od swoich franczyzobiorców i upewnij się, że wszyscy są na bieżąco ze wszystkimi ważnymi aktualizacjami firmy.
Aby uzyskać najlepsze wyniki, użyj solidnej platformy, takiej jak Bindy, do zarządzania wszystkimi wewnętrznymi komunikatami. Bindy platforma pracy zespołowej i współpracy umożliwiają wysyłanie wiadomości oraz udostępnianie zdjęć i dokumentów z dowolnego miejsca, dzięki czemu możesz z łatwością kontaktować się z zespołami. Rozwiązanie jest całkowicie oparte na chmurze, dzięki czemu możesz uzyskać dostęp do potrzebnych funkcji, plików i informacji bez względu na to, gdzie się znajdujesz.
7. Regularnie kontroluj i sprawdzaj
Istotną częścią zarządzania franczyzą wellness (lub jakąkolwiek franczyzą w tym zakresie) jest upewnienie się, że franczyzobiorcy postępują zgodnie ze standardowymi procedurami operacyjnymi w literze i duchu. Możesz to osiągnąć poprzez regularne kontrole i audyty w celu monitorowania zgodności.
Może to nie tylko pomóc w rozwiązaniu wszelkich problemów, które uniemożliwiają oferowanie klientom spójnych doświadczeń, ale także pomóc w zaplanowaniu potrzeb szkoleniowych. Chociaż musisz szybko rozwiązywać problemy, powinieneś także dostrzegać i nagradzać swoich franczyzobiorców, którzy wykazują wysoki stopień przestrzegania Twoich SOP.
Jeśli chodzi o zachowanie świętości Twojej marki, każdy wysiłek jest tego wart. Na szczęście istnieją jednak rozwiązania, które mogą znacznie zminimalizować Twój wysiłek, ale nadal przynoszą znakomite rezultaty.
Rozwiązania audytowe od Bindy może pomóc w udostępnieniu wszystkim franczyzobiorcom spersonalizowanych list kontrolnych dotyczących operacji, bezpieczeństwa lub merchandisingu na jednej platformie. Możesz nawet dołączyć zdjęcia i dokumenty, aby zademonstrować najlepsze praktyki w zakresie czyszczenia, odkażania i utrzymywania standardów marki.
Ostatnie słowa
Zarządzanie udaną franczyzą wellness wymaga kompleksowej strategii i bezproblemowej realizacji. Tym, co sprawia, że jest to jeszcze trudniejsze, jest wysoce spersonalizowane doświadczenie, którego wymagają Twoi klienci.
Twój franczyzobiorcy często mogą ulec pokusie zmienić sposób prowadzenia rzeczy, a Twoim zadaniem jest upewnienie się, że nie osłabiają one obietnicy marki. Wymaga to przekazania jasnego zestawu wytycznych dotyczących marki, ujednolicenia procedur operacyjnych, szkolenia personelu i przeprowadzania regularnych audytów w celu zapewnienia zgodności ze standardami.
Zaufanej marki wellness nie buduje się z dnia na dzień — jest to często czasochłonny i żmudny proces. Gdy świadczysz usługi o stałym poziomie doskonałości, klienci na pewno wrócą i przyniosą Ci więcej powtarzalnych transakcji.
INNE ZASOBY DLA KLINIK, SIŁOWNI I SPA
Zapoznaj się z Kategoria kliniki, siłownie, spa i studia dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk dla klinik, fitnessu osobistego i branży spa.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
