Recenzje online mają obecnie ogromny wpływ na to, gdzie ludzie wybierają jedzenie. 90% gości szukaj restauracji online, zanim wybierzesz miejsce do jedzenia. 33% nie będzie jadł w żadnym miejscu, które ma mniej niż cztery gwiazdki.
Ostatecznie oznacza to, że negatywne recenzje mają znaczący wpływ na restaurację. Oprócz zmniejszenia ruchu pieszego i natychmiastowej rentowności, mogą one również:
- Zmniejsz swoją widoczność w sieci. Platformy recenzji i wyszukiwarki biorą pod uwagę treści generowane przez użytkowników, w tym recenzje, podczas tworzenia rankingów firm. Jeśli twoje rankingi są słabe, pojawisz się na dole wyników wyszukiwania – lub potencjalnie wcale.
- Zniszczyć swoją reputację, powodując takie rzeczy jak rotacja pracowników i trudności w zatrudnieniu wielkich talentów.
- Podkopać zaufanie obecnych klientów, powodując utratę lojalnej bazy.
Co zrobić, gdy otrzymasz złą recenzję
Złe recenzje zdarzają się nawet najbardziej niesamowitym lokalom. Najlepsze, co możesz zrobić, to zająć się tym. Platformy z recenzjami online, takie jak Yelp, zazwyczaj pozwalają właścicielowi lub menedżerowi na publiczne udzielanie odpowiedzi. To Twoja szansa nie tylko na naprawienie tego, co poszło źle klientowi, który opuścił recenzję, ale także na zademonstrowanie potencjalnym klientom, ile wysiłku i troski w to włożysz ich doświadczenie.
Niektóre sprawdzone metody reagowania na złe recenzje:
- Zachowaj profesjonalizm. Przygotuj przemyślaną i uprzejmą odpowiedź.
- Reaguj szybko, aby móc rozwiązać problem w odpowiednim czasie.
- Rozpocznij swoją odpowiedź od wyrażenia wdzięczności za opinie klienta. Pokazuje nastawienie na rozwój i chęć włożenia wysiłku w doświadczenie klienta.
- Potwierdź konkretny problem poruszony w recenzji i przeproś klienta za wszelkie negatywne doświadczenia. Okazuj empatię i zrozumienie dla ich obaw.
- Przenieś rozmowę do trybu offline, aby móc prywatnie przedstawić swoje rozwiązanie.
Doskonały przykład dobrej odpowiedzi, która odnosi się do wszystkich powyższych, pochodzi z Brittany w Founding Farmer's w DC. Spójrz:
Powody, dla których goście zostawiają negatywne recenzje i jak im zapobiegać
Oczywiście lepiej jest przede wszystkim unikać złych recenzji. Aby to zrobić, musisz zrozumieć różnorodność czynników wpływających na recenzję restauracji, aby móc poprawić te obszary w swojej restauracji.
Słaba obsługa
Jakość usług zapewnianych przez personel jest prawdziwym sukcesem restauracji. Typowe skargi na obsługę obejmują:
- Powolna obsługa
- Niegrzeczny personel
- Błędy w zamówieniach
Najlepszym sposobem zapobiegania złej obsłudze w restauracji jest zapewnienie wszechstronnego szkolenia wszystkim pracownikom, w tym kelnerom, gospodarzom i personelowi kuchennemu, w zakresie najlepszych praktyk w zakresie obsługi klienta i standardy marki.
Chociaż szkolenie jest niezbędne, samo szkolenie nie gwarantuje przestrzegania standardów marki. Personel może zostać przeszkolony, odpowiedzieć na quiz i zdać test, ale czy wykorzystuje zdobyte umiejętności tam, gdzie jest to istotne, poprawiając doświadczenie gości? Upewnij się więc, że Ty również chroń markę poprzez wizyty w witrynie.
Wreszcie, usprawnienie procesów jest również kluczem do umożliwienia pracownikom świadczenia dobrej obsługi. Personel nie może pomóc w powolnej obsłudze, jeśli wina leży po stronie procesów. Optymalizuj działalność restauracji, aby zapewnić płynną i wydajną obsługę. Zminimalizuj czas oczekiwania, usprawnij procesy przyjmowania zamówień i dostawy żywności oraz zapewnij dobrą koordynację pracowników, aby zapobiec opóźnieniom i błędom.
Jakość żywności
Kiedy ludzie wychodzą jeść, robią to dla jedzenia. I chociaż smak jest z pewnością najważniejszym czynnikiem wpływającym na to, co klienci myślą o Twoim jedzeniu, prezentacja i świeżość składników są również bardzo ważne.
Na szczęście jest też wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby Twoje jedzenie było najwyższej jakości we wszystkich dziedzinach. Oto kilka strategii:
- Pozyskuj składniki od renomowanych dostawców i upewnij się, że spełniają one pożądane standardy.
- Wdrażaj rygorystyczne procesy kontroli jakości zarówno składników wchodzących do kuchni, jak i końcowych potraw opuszczających kuchnię, które spełniają ustalone standardy.
- Stale oceniaj działanie elementów menu. Zwróć uwagę na opinie i popularność klientów. Usuń lub zmodyfikuj naczynia, które nie działają.
- Wspieraj kulturę ciągłego doskonalenia w kuchni. Zachęcaj pracowników do dzielenia się pomysłami, eksperymentowania z nowymi smakami i doskonalenia technik gotowania.
Atmosfera
Atmosfera Twojej restauracji ma kluczowe znaczenie dla wrażeń gości. Słabo oświetlona, słabo umeblowana przestrzeń może mieć najlepsze jedzenie na świecie, ale nadal będzie odpychać gości.
Aby stworzyć atmosferę, która jest przyjemna dla gości i generuje doskonałe recenzje, musisz opracować jasną koncepcję restauracji, która odpowiada oczekiwanym doświadczeniom kulinarnym. Aby w pełni rozwinąć tę koncepcję, musisz:
- Zwróć uwagę na wybór oświetlenia, ponieważ znacząco wpływa ono na atmosferę. Użyj kombinacji naturalnego i sztucznego oświetlenia, aby stworzyć ciepłe i komfortowe środowisko. Przyćmione oświetlenie może stworzyć przytulną atmosferę podczas kameralnej kolacji, podczas gdy jaśniejsze oświetlenie może być bardziej odpowiednie w przypadku nieformalnych lub rodzinnych miejsc.
- Wybierz odpowiednią muzykę w tle, która uzupełnia ogólną atmosferę i poprawia wrażenia kulinarne.
- Zainwestuj w wygodne opcje siedzenia, które zaspokoją różne potrzeby, takie jak wyściełane krzesła lub kabiny. Rozważ odstępy między stolikami, aby zapewnić klientom prywatność i dużo miejsca do wygodnego poruszania się.
- Utrzymanie wysokiego standardu czystości w całej restauracji. Regularnie czyść jadalnię, w tym stoły, krzesła, podłogi i toalety.
- Upewnij się, że temperatura w restauracji jest komfortowa dla gości. Powinny istnieć odpowiednie systemy, aby stworzyć przyjemne środowisko niezależnie od pogody na zewnątrz.
Te wskazówki dotyczą zarówno przestrzeni zewnętrznych, jak i wewnętrznych — w tym temperatury. Przestrzenie zewnętrzne muszą być wyposażone w wentylatory, rolety i elementy grzewcze.
Zamykam to
Ostatecznie najlepszym sposobem zapobiegania złym opiniom jest głęboka troska o wrażenia klientów. Jeśli chcesz, aby Twoi goście zjedli wspaniały posiłek, Twoja troska znajdzie odzwierciedlenie w jedzeniu, obsłudze i środowisku.
Mamy nadzieję, że powyższe wskazówki pomogą Tobie i Twojemu zespołowi wdrożyć procesy i najlepsze praktyki, dzięki którym recenzje będą godne 5 gwiazdek. Aby uzyskać najlepsze wyniki, należy regularnie przeprowadzać audyty i oceniać działalność restauracji, aby upewnić się, że procedury są przestrzegane co do joty.
Skorzystaj z Bindy oprogramowanie do audytu i inspekcji restauracji aby Twoja firma była w jak najlepszej formie. Bindy umożliwia inspekcję i weryfikację wszystkich działań na froncie i zapleczu domu, przygotowywania posiłków, obsługi klienta i nie tylko, aby upewnić się, że wszystkie zespoły i lokalizacje spełniają standardy Twojej marki. Dowiedz się więcej o Bindy.
INNE ZASOBY GASTRONOMII I RESTAURACJI
Zapoznaj się z Kategoria Gastronomia i Restauracje dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk dla gastronomii i restauracji.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
PL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI