Dlaczego leksykon audytów detalicznych i standardów marki?

Wiele branż ma własne słownictwo opisujące różne aspekty i niuanse ich handlu. Audyty detaliczne (zwane również spacerami po sklepach lub inspekcjami sklepów) nie są wyjątkiem.

To leksykon audytów detalicznych, realizacji sprzedaży detalicznej i standardów marki. Opiera się na interakcjach Bindy z operacjami i detalistami zorientowanymi na standardy marki oraz operatorami wielooddziałowymi. Zachęcamy do sugerowania uzupełnień i ulepszeń w komentarzach.

A

Plan działania

The plan działania jest okazją do zastosowania działań korygujących w obszarach problemowych. Wyznacza osobę odpowiedzialną za rozwiązanie każdego problemu i termin docelowy. Plany działania umożliwiają kierownikom okręgów i pracownikom sklepów współpracę, przeglądanie nawzajem swoich notatek i dodawanie własnych. Pozwala to na dokonywanie poprawek bez ponoszenia dużych kosztów pracy i czasu.

Rewizja

Znany również jako audyt terenowy, spacer po sklepie, ocena sklepu.

Audyt detaliczny składa się z kierownika okręgu lub audytora zewnętrznego sprawdzającego zgodność na poziomie sklepu ze standardami operacyjnymi, usługowymi, bezpieczeństwa i/lub merchandisingowymi w niektórych/wszystkich sklepach. Audyty są zazwyczaj przeprowadzane przez cały rok i w określonych godzinach, zwykle w celu przygotowania i wsparcia określonej inicjatywy w sklepie lub programu sezonowego.

B

Najlepsze praktyki

Według Wikipedia, najlepszą praktyką jest „metoda lub technika, która konsekwentnie pokazuje wyniki lepsze od tych osiągniętych innymi środkami i która jest wykorzystywana jako punkt odniesienia”. Najlepsze praktyki są podstawą programu audytu detalicznego. Zazwyczaj znajdują one odzwierciedlenie w treści formularzy używanych do wizyt w sklepie stacjonarnym. Najlepsze praktyki na ogół istnieją w celu zwiększenia sprzedaży, zadowolenia klientów i/lub zdrowia i bezpieczeństwa przy jednoczesnym ograniczeniu skarg klientów, strat i ryzyka.

Standardy marki

Standardy marki obejmują szerokie obszary działalności sieci franczyzowej, w tym obsługę klienta, przygotowanie produktów, merchandising, czystość, zasoby ludzkie, bezpieczeństwo, zapobieganie stratom i przeciwpożarowe. Określają, w jaki sposób należy wykonać określone zadania i co pociąga za sobą pomyślny wynik wdrożenia.

Większość grup franczyzowych skierowanych do klientów, zwłaszcza w branżach takich jak hotelarstwo, gastronomia i handel detaliczny, publikuje i rozpowszechnia standardy marki wśród swoich franczyzobiorców i operatorów.

Prawidłowo realizowane standardy marki zmieniają każdego franczyzobiorcę w ambasadora marki.

C

Kalibrowanie

Wybieranie, sprawdzanie i testowanie formularzy audytu detalicznego na przykładowej grupie użytkowników i sklepów pilotażowych przed ogólnym uruchomieniem. Więcej informacji na temat kalibracji można znaleźć w Kalibracja audytu detalicznego – cel i najlepsze praktyki.

Lista kontrolna

Podczas przeprowadzania audytu detalicznego stosowana „lista kontrolna” jest ogólnie określana jako formularz. Poniżej znajdziesz definicję formularza.

Widzieć wszystkie listy kontrolne.

Pętla zamknięta

Kompleksowy proces lub przepływ pracy, który identyfikuje, przypisuje i zamyka problemy. Proces w pętli zamkniętej nie tylko zgłasza problemy, ale ułatwia obsługę i zamykanie. Proces audytu detalicznego, który identyfikuje problemy w sklepie, przypisuje je do poszczególnych osób i śledzi je przez zakończenie/zamknięcie, jest ogólnie określany jako proces w pętli zamkniętej.

Zgodność

Przestrzeganie standardów marki, takich jak operacje, usługi, zapobieganie stratom, standardy bezpieczeństwa lub merchandisingu, najlepsze praktyki i polityki firmy. Skalowanie wielooddziałowej firmy przy jednoczesnej ochronie integralności marki i obsługi klienta w każdej lokalizacji wymaga śledzenia zgodności i przepływu pracy w obiegu zamkniętym.

Element krytyczny

Element krytyczny, często używany w branży gastronomicznej, powoduje zerowanie wyniku całej sekcji, niezależnie od innych elementów w sekcji, jeśli podczas wizyty zostanie uznany za niezgodny. Pozycje o znaczeniu krytycznym mogą być używane wszędzie tam, gdzie zagrożone jest zdrowie i bezpieczeństwo klienta lub pracownika lub gdy ciągłość działania jest zagrożona przez niezgodność.

D

Kierownik Okręgu

Znany również jako Kierownik Regionalny, Kierownik Obszaru, Konsultant ds. Franczyzy

Za sklepy w danej dzielnicy odpowiada kierownik dzielnicy. Liczba lokalizacji w dzielnicy różni się w zależności od branży, lokalizacji i marki, zwykle od 5 do 30.

Kierownik okręgu to doradca finansowy, coach, konsultant, trener, a czasem dyscyplinator. Kierownik dzielnicy musi komunikować się, edukować, inspirować, pomagać, weryfikować i egzekwować. Są łącznikiem między sklepami a centralą, głosem centrali w sklepach i głosem sklepów w centrali. Jest to kluczowa rola, kręgosłup aparatu operacyjnego.

Aby zapoznać się z zabawnymi przykładami tego, przez co przechodzą menedżerowie okręgów, przeczytaj Dzienniki Dyrektora Okręgowego. Mamy też wskazówki, jak zostać lepszy kierownik dystryktu.

F

Formularz

Znany również jako lista kontrolna handlu detalicznego, lista kontrolna sklepu, lista kontrolna kierownika okręgu

Formularz to zbiór elementów pogrupowanych według sekcji, zawierający aktualne standardy organizacji. Zwykle tworzy go członek centrali. Formularz może zawierać kopię, obrazy przedstawiające najlepsze praktyki i załączniki. W systemie może istnieć jednocześnie wiele formularzy, z których każdy zawiera obszar zainteresowania lub określony program, oś czasu i zakres.

Aby uzyskać najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące tworzenia formularza, zapoznaj się z Jak zbudować listę kontrolną audytu w terenie

Kreator formularzy

Narzędzie służące do tworzenia formularzy. W niektórych systemy audytu detalicznego, formularze można tworzyć w trybie online za pomocą kreatora formularzy lub w trybie offline w programie Excel, a następnie przesyłać do systemu.

I

Realizacja w sklepie

Akt faktycznego wdrażania i wykonywania programów, dyrektyw i standardów zgodnie z wytycznymi centrali. Aby dowiedzieć się więcej o realizacji w sklepie, zapoznaj się z Dlaczego wykonanie w sklepie ma znaczenie

P

Weryfikacja zdjęć

Weryfikacja zdjęć w ramach audytów detalicznych powinna być trójwarstwowa. Zdjęcia najlepszych praktyk można dołączyć do pozycji na poziomie formularza, aby zademonstrować audytorowi, czego się oczekuje. Zdjęcie można również zrobić i powiązać z przedmiotem podczas audytu. Wreszcie, jeśli okaże się, że przedmiot jest niezgodny, pracownik, który oznaczy go jako ustalony w planie działania, może powiązać zdjęcie jako dowód, że przedmiot jest teraz zgodny.

R

Czas rzeczywisty

System czasu rzeczywistego obsługuje wszystkie operacje, od zbierania danych po raportowanie, w czasie rzeczywistym. Chociaż generalnie przewyższają systemy działające w trybie wsadowym lub systemy oparte na synchronizacji danych między klientem a serwerem, serwery czasu rzeczywistego wymagają działającego połączenia danych podczas całej wizyty. System czasu rzeczywistego może korzystać z przewodowego połączenia internetowego, Wi-Fi , sygnału nośnego Bluetooth lub 3G/4G lub ich kombinacji.

Oprogramowanie do audytu detalicznego

Oprogramowanie do audytu detalicznego zautomatyzowała proces przeprowadzania audytów detalicznych. Detaliści średnio oszczędzają 2 godziny i 25 minut na audyt, gdy przechodzą z procesu papierowego/excelowego na oprogramowanie do audytu detalicznego.

Realizacja detaliczna

Realizacja detaliczna to zbiór praktyk i technologii wspomagających odpowiedzialnych za pełną i terminową realizację programów sklepowych, standardów i dyrektyw na poziomie sklepu. Zwykle wiąże się to z realizacją merchandisingu, realizacją zapobiegania stratom i realizacją operacji.

Zwrot z inwestycji

Oczekiwane zwroty finansowe z inwestycji, czyli koszt uruchomienia i prowadzenia programu audytu detalicznego. Aby uzyskać więcej informacji na temat kosztów i ROI programu audytu detalicznego, zapoznaj się z Ile naprawdę kosztują audyty terenowe? 

S

Wynik

Wynik jest zwykle używany jako ogólna reprezentacja ogólnych wyników sklepu, przy czym 80/85 jest ogólnie uważane za „zaliczone”. Jeśli elementom formy przypisano wartość punktową, na koniec wizyty automatycznie obliczana jest punktacja.

Podpisanie

Znany również jako podpis elektroniczny

Podpis na wizytę to rodzaj podpisu elektronicznego. Daje to kierownikowi sklepu, franczyzobiorcy lub operatorowi możliwość potwierdzenia, że wizyta rzeczywiście miała miejsce w sklepie, w określonym dniu i godzinie. Wylogowanie się użytkownika nie może zmienić wizyty, ale może ją skomentować. Rezygnacja z wizyty generalnie „blokuje” ją przed dalszymi zmianami.

W

Przepływ pracy

Przepływ pracy to sekwencja kroków wymaganych do osiągnięcia określonego wyniku. Oprogramowanie do audytu detalicznego pozwala organizacji budować przepływy pracy specyficzne dla każdej linii biznesowej i celu. Niestandardowe przepływy pracy można tworzyć, kontrolując kontrolę dostępu, zalecenia dotyczące planu działania, powiadomienia użytkowników i nie tylko.

INNE ZASOBY DOTYCZĄCE STANDARDÓW MARKI

Zapoznaj się z Kategoria standardów marki poradniki i najlepsze praktyki dotyczące standardów marki w handlu detalicznym i hotelarstwie.

INNE ZASOBY AUDYTÓW I INSPEKCJI DETALICZNYCH

Zapoznaj się z Kategoria Audyty i inspekcje detaliczne instrukcje i najlepsze praktyki dotyczące audytów i inspekcji w handlu detalicznym.