W branży gastronomicznej i hotelarskiej prowadzenie jednej jednostki jest wystarczająco trudne, ale zarządzanie kilkoma lokalizacjami mnoży wyzwania. Klienci oczekują niezawodnej, stałej jakości jedzenia, obsługi i atmosfera z każdą wizytą w każdym miejscu.
Być może zapewniasz wyjątkowe doznania kulinarne w swoim flagowym lokalu, ale to nie wystarczy. Gdy rozszerzasz działalność na więcej lokalizacji, Twoi klienci niezmiennie oczekują, że będziesz powtarzać tę samą jakość usług w każdej lokalizacji.
Na szczęście istnieje kilka sposobów na zapewnienie spójności, nawet jeśli zarządzasz wieloma lokalizacjami. W tym artykule omówiono kilka świetnych wskazówek, jak oferować takie same wspaniałe doznania kulinarne we wszystkich lokalizacjach restauracji.
Zacznijmy.
Dlaczego spójność jest kluczowym aspektem zarządzania wieloma restauracjami?
Sześćdziesiąt jeden procent dorosłych (i dwie trzecie millenialsów) w USA woli wydawać pieniądze na doświadczenia (np. w restauracjach) niż na produkty w sklepach.
W związku z tym spójność smaku, obsługi i ogólnego doświadczenia kulinarnego, które oferujesz, jest kluczem do zdobycia ich zaufania i uczynienia z nich lojalnych klientów.
Nawet jeśli zdecydujesz się trochę poeksperymentować ze swoim wystrojem, koncepcją lub elementami menu w każdej ze swoich lokalizacji, nadal musisz położyć podwaliny pod zestaw spójnych praktyk. W rzeczywistości wiele lekcji, których nauczyłeś się podczas prowadzenia pierwszego zakładu, może się przydać, gdy rozszerzysz działalność na więcej lokalizacji.
Spójne procesy i operacje mogą pomóc w sprawowaniu kontroli, ustalaniu odpowiedzialności i poprawie wydajności bez uszczerbku dla jakości. Pomoże Ci to zapewnić wyjątkowe doznania kulinarne za każdym razem, niezależnie od Twojej lokalizacji.
Jak oferować spójne doznania kulinarne w restauracjach z wieloma lokalizacjami?
Teraz, gdy omówiliśmy już podstawy, przyjrzyjmy się kilku sprawdzonym metodom, które pomogą utrzymać wszystkie Twoje lokalizacje w porządku. Oto kilka świetnych wskazówek, w jaki sposób możesz oferować swoim klientom spójne doznania kulinarne, nawet jeśli powierzasz innym zarządzanie swoimi operacjami w wielu lokalizacjach.
1. Standaryzuj swoje procedury operacyjne
Zanim pomyślisz o rozszerzeniu działalności restauracyjnej na drugą lokalizację, upewnij się, że procedury operacyjne są ustandaryzowane. Utrzymanie jednolitego standardu we wszystkich lokalizacjach może pomóc w optymalizacji zarówno pod kątem wydajności, jak i efektywności.
„Jedną wskazówką przy prowadzeniu wielu lokalizacji restauracji jest upewnienie się, że masz ustandaryzowany proces dla każdej części firmy, od sposobu szkolenia pracowników i interakcji z klientami po dekorację, konserwację i czyszczenie restauracji” – mówi Timothy Woods , Właściciel w Styl mięsożerny.
„To bardzo ważne z dwóch powodów. Po pierwsze, pozwala to na zachowanie spójności, dzięki czemu powracający klienci otrzymują to, co znają i kochają za każdym razem, gdy Cię odwiedzają. Po drugie, standaryzacja sprawia, że prowadzenie wielu restauracji jest znacznie wydajniejsze i łatwiejsze”.
Po ustaleniu standardów upewnij się, że są one dobrze udokumentowane.
Brak odpowiedniej dokumentacji może nie tylko obniżyć wydajność, ale także negatywnie wpłynąć na doznania kulinarne. Skrzydlatego go nie przetnie; musisz mieć czarno-białe procesy, odpowiedzialność i procedury w restauracji.
Na przykład, jeśli przepisy i wytyczne dotyczące prezentacji potraw nie są poprawnie spisane, pracownicy kuchni będą musieli zgadywać, co stanowi porcję każdego dania. Oznacza to, że Twoi klienci mogą otrzymać różne wersje tego samego dania — taką, w której stek został pokrojony zbyt cienko, albo taki, w którym pokrojono go zbyt grubo.
Ta nieefektywna praktyka może nie tylko zepsuć twoje zapasy, ale także zapewnia niezadowalające wrażenia dla klientów.
Z drugiej strony, jeśli Twoje przepisy są udokumentowane, Twoi pracownicy pozostawiają bardzo mało przypadkowi podczas przygotowywania potraw. Ponadto, jeśli kiedykolwiek mają jakiekolwiek pytania dotyczące tych potraw, dietetycznych lub innych, zawsze mogą zapoznać się z przepisami i wytycznymi.
Postępowanie zgodnie z instrukcjami zawartymi w liście zapewni, że Twoja restauracja zapewni jednolity poziom smaku we wszystkich pozycjach menu w każdej lokalizacji.
Oprócz receptur należy również udokumentować obowiązki personelu, zmiany w pracy, hierarchię organizacyjną, codzienne listy kontrolne czyszczenia i konserwacji itp., aby ujednolicić procedury operacyjne.
2. Standaryzacja zatrudniania i szkolenia
„Jeśli chcesz zapewnić spójne doznania kulinarne, musisz mieć tych samych ludzi pracujących w każdym miejscu”, zauważa Markus Albert, dyrektor zarządzający w Najpierw zjedz.
„Personel kuchni, recepcjonista, a nawet kierownictwo muszą znajdować się na tej samej stronie w każdej lokalizacji, aby każda restauracja działała w podobny sposób. To jest to, co łączy wszystkie odnoszące sukcesy sieci.”
Przyciąganie i zatrudnianie świetnych pracowników zaczyna się od jasnego zrozumienia, czym jest Twoja marka. Co oznacza Twoja restauracja? Co cenisz? Kogo zaspokajasz? Znajomość tych rzeczy pomoże ci uzyskać jasność co do tego, jakich ludzi zatrudnić. Gdy dobrze zrozumiesz swoją markę, będziesz w stanie rozpoznać, którzy kandydaci najlepiej pasują do Twojej firmy.
Masz już wspaniałych ludzi w swoich restauracjach? Dopilnuj, aby byli dobrze wyszkoleni.
Szkolenie personelu to kolejny kluczowy czynnik przy zachowaniu spójności we wszystkich lokalizacjach. Jeśli zainwestujesz dużo czasu, aby pomóc im zrozumieć, jak należy robić rzeczy, możesz znacznie zminimalizować błędy i niespójności.
Odpowiednie szkolenie zapewni pracownikom wiedzę i pewność, których potrzebują, aby dobrze wykonywać swoją pracę. Dlatego oprócz zapewniania dogłębnego szkolenia przy pierwszym zatrudnieniu, pamiętaj, aby od czasu do czasu przeprowadzać odświeżanie.
Sześćdziesiąt osiem procent restauracji wiadomo, że dzielą się podręcznikiem pracownika z nowymi rekrutami, ale tylko 36% formalnie zamelduje się po pierwszych 30 dniach. Regularne odprawy i nadzór są niezbędne do zapewnienia skuteczności treningu.
3. Wykorzystaj technologię i systemy
Odpowiednie narzędzia i technologia mogą znacznie ułatwić zarządzanie wieloma lokalizacjami restauracji. Dane branżowe pokazują, że 95% restauratorów donoszą, że technologia pomaga poprawić wydajność biznesową, podczas gdy 73% gości twierdzi, że poprawia wrażenia gości.
Systemy POS. Oparty na chmurze system punktów sprzedaży (POS) może pomóc w śledzeniu czasu i obecności, zarządzaniu zapasami, płatnościami i księgowością we wszystkich punktach sprzedaży ze scentralizowanej lokalizacji. Możesz także rozprowadzać zapasy i jedzenie, a także udostępniać i aktualizować przepisy z centralnej kuchni głównej do innych lokalizacji.
Przenośne terminale POS mogą pomóc w bardziej efektywnym zarządzaniu gośćmi i czasem oczekiwania. W rzeczywistości korzystanie z ręcznych terminali POS pomogło restauracji Odd Duck z siedzibą w Austin skrócić czas obsługi o 30 – 45 minut na stół.
Rozwiązania audytowe. Mogą one pomóc w przeprowadzaniu regularnych audytów i inspekcji, aby upewnić się, że standardy operacyjne są przestrzegane w każdej z lokalizacji. Oprogramowanie do audytu restauracji może również pomóc w przeszkoleniu personelu lub weryfikować bezpieczeństwo żywności z funkcjami takimi jak listy kontrolne, zadania i natychmiastowe aktualizacje.
4. Utrzymaj ten sam wygląd i styl
Wystrój i atmosfera Twojej restauracji mają duży wpływ na ogólne doznania kulinarne. Jeśli chcesz osiągnąć spójność, upewnij się, że wszystkie lokalizacje mają podobny wygląd i styl.
Nie musi to oznaczać, że wszystkie Twoje restauracje muszą wyglądać identycznie. W niektórych przypadkach warto dodać do każdej lokalizacji unikalne elementy, aby nadać im lokalny smak. Powinny jednak istnieć również pewne podobieństwa w różnych lokalizacjach, aby klienci mogli poczuć Twoją markę.
Tim Spiegelglass, właściciel Firma budowlana Spiegelglass, zaleca „wykorzystanie wielu takich samych wykończeń (podłogi, kafelki itp.) w każdym miejscu, aby goście za każdym razem rozpoznawali ten sam wygląd i styl”.
Jeśli chcesz zmienić pewne elementy projektu, przedyskutuj to z partnerami budowlanymi.
„Zachowaj listę rzeczy, które chcesz zmienić na następny raz, mając na uwadze zachowanie spójnego wyglądu i stylu”, dodaje Spiegelglass.
„Czy przepływ nie działa tak dobrze, jak się spodziewałeś? Czy chciałbyś użyć innego rodzaju podłogi? Poinformuj swojego architekta i generalnego wykonawcę; w ten sposób mogą przedstawiać rekomendacje dla Twojej następnej lokalizacji, które pasują do wizerunku Twojej marki”.
5. Zapytaj swoich klientów o opinie
Nie lekceważ potęgi opinii klientów, jeśli chodzi o zarządzanie wieloma restauracjami. Aby upewnić się, że Twoi klienci otrzymują spójne doświadczenia we wszystkich Twoich lokalizacjach, zapytaj ich, jak się czują.
Możesz tworzyć ankiety z zestawem pytań na temat ich ostatnich doświadczeń kulinarnych w Twoim lokalu i wysyłać je e-mailem. Możesz również wydrukować adres URL na dole rachunków i poprosić pracowników o zwrócenie im na to uwagi. Odpowiedzi na takie ankiety mogą pomóc Ci w uzyskaniu cennych informacji, które możesz wykorzystać do dalszego ulepszania swoich procesów.
Powinieneś także zwracać uwagę na recenzje swojej marki w Internecie i mediach społecznościowych, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniach swoich klientów. Narzędzia społecznościowe mogą ostrzegać Cię, gdy ktoś wspomni o Twojej marce w Internecie, dzięki czemu możesz je przejrzeć i podjąć niezbędne działania.
Ostatnie słowa
Zarządzanie wieloma restauracjami jest zarówno złożone, jak i trudne. Jako właściciel lub kierownik dystryktu musisz czuć się komfortowo, zrzekając się pewnego stopnia kontroli na innych i ufać im, że będą zarządzać swoimi operacjami bez uszczerbku na jakości.
Największym wyzwaniem w zarządzaniu wieloma restauracjami jest upewnienie się, że oferujesz spójne doznania kulinarne we wszystkich lokalizacjach. Na szczęście można to łatwo opanować, postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami.
Dlatego pamiętaj, aby udokumentować każdą praktykę i proces, odpowiednio przeszkolić swoich pracowników i wykorzystać odpowiednią technologię, aby za każdym razem dostarczać spójne doznania kulinarne.
INNE ZASOBY GASTRONOMII I RESTAURACJI
Zapoznaj się z Kategoria Gastronomia i Restauracje dla list kontrolnych, poradników i najlepszych praktyk dla gastronomii i restauracji.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
