Detaliści wdrażają procesy, które pomogą im osiągnąć cele sprzedażowe i połączyć się z rynkiem i odbiorcami. Patrząc w przyszłość, nic nie wyróżnia się bardziej niż zaangażowanie, interakcja i dbałość o klienta jako sposób na zwiększenie sprzedaży.
Czemu? Ponieważ zaangażowany klient reprezentuje 23% więcej przychodów niż przeciętnie. Firmy, które poprawiają dowody zaangażowania klientów, zwiększają przychody ze sprzedaży 13% do 51% oraz wzrost wielkości zamówienia z 5% do 85%. Mówiąc najprościej, zaangażowani klienci kupują więcej i więcej wydają.
Jak więc zwiększyć zaangażowanie klientów? Zobacz poniższe wskazówki.
Jak angażować klientów
Ponieważ konkurencja jest silna, klienci mogą wymagać większego zaangażowania od marek i sprzedawców detalicznych. Jeśli klienci nie otrzymują tego, czego chcą od jednego sprzedawcy, udają się po to gdzie indziej. Sprzedawcy muszą określić, co zaangażowanie klienta możliwości są dla nich najbardziej sensowne, aby przyciągnąć i utrzymać uwagę klienta.
Oto 3 sugestie:
Sprzedawaj doświadczenia, a nie tylko rzeczy
Jako współpracownik Forbes, Blake Morgan wyjaśnia, „tworzenie empirycznych sklepów koncepcyjnych, uczenie klientów, zapewnianie spersonalizowanej obsługi, czynienie dobra w społeczności i wiele więcej” to świetne sposoby na przyciągnięcie uwagi klientów. Zastanów się nad swoją wyjątkową firmą, a także unikalnymi danymi demograficznymi klientów, a następnie określ, jakie doświadczenia mogą być dla nich najlepsze.
Zapewnij interaktywne możliwości w sklepie
Sprzedawcy, którzy chcą przyciągnąć uwagę klientów, muszą znaleźć sposoby wykraczające poza zapasy, które zwiększą zaangażowanie klientów. Z interaktywnych wystaw promocyjnych (np. Sephora's cyfrowe lustra), cyfrowe oznakowanie, tworzenie stacji selfie w sklepach, oferowanie praktycznych doświadczeń edukacyjnych i nie tylko, sprzedawcy muszą pamiętać, że klienci chcą być zaangażowani i rozrywkę – w związku z tym strategie Twojego sklepu powinny być do tego dostosowane.
Oferuj łatwość zakupów
Klienci cenią sobie rozrywkę podczas zakupów, ale także łatwość. Mówiąc prościej, oznacza to dostarczanie doświadczeń zakupowych, które zaspokoją preferencje dzisiejszych doświadczonych klientów. Może to obejmować procedury kasowe bez kasjera, oferujące nowe opcje płatności, takie jak płatność ratalna i BOPIS.
Kluczowym wnioskiem jest to… uczynić to prostym. Unikaj tarcia lub blokad drogowych w dowolnym momencie doświadczeń zakupowych klientów.
Handel detaliczny pozostaje zorientowany na klienta i kierowany przez człowieka. Zawsze zastanów się, kim są Twoi odbiorcy i jak możesz ich najlepiej wspierać dzięki lepszym możliwościom zaangażowania.
Niezależnie od tego, czy generujesz milion dolarów rocznie, czy sto milionów plus, zawsze istnieje możliwość rozwoju. Weźmy na przykład legendarnego detalistę Nordstroma, który niedawno zaprezentował nowy flagowy sklep w Nowym Jorku, zaprojektowany inaczej niż w poprzednich układach.
Jak powiedział dyrektor generalny Nordstrom, Erik Nordstrom, podczas BIG Show National Retail Federation w styczniu tego roku, „sklepy muszą być bardziej empiryczne”, a nie tylko miejscem do kupowania przedmiotów.
Niedawne otwarcie ich flagowego sklepu na Manhattanie odzwierciedla ten sentyment, ze strategicznie zlokalizowanym barem dział obuwia gdzie kupujący mogą odpocząć i zrelaksować się przy drinku. Istnieje nawet cały poziom poświęcony zabiegom kosmetycznym – nie tylko produktom kosmetycznym.
Ale co jeszcze ma znaczenie dla klientów poza doświadczeniami i zaangażowaniem? Jak się okazuje, sprowadza się to do obsługi klienta – ale nie tej, jaką oferowali sprzedawcy detaliczni.
Obsługa klienta… Dosłownie
Klienci dbali tylko o to, jak traktujesz ich, a obsługa klienta jest głównym elementem ich decyzji zakupowych. Teraz klienci dbają o obsługę klienta oraz działania sprzedawców, które bezpośrednio wpływają na to, na czym im osobiście zależy (zrównoważony rozwój, uczciwe płace, sprawiedliwość społeczna itp.).
W niedawnym raporcie Akcentowanie wyjaśnia, „konsumenci w Stanach Zjednoczonych nie podejmują już decyzji opartych wyłącznie na wyborze produktu lub cenie; oceniają, co marka mówi, co robi i co reprezentuje. Wspierają firmy, których cel marki jest zgodny z ich przekonaniami. I odrzucają tych, którzy tego nie robią, a co piąty odchodzi na zawsze”.
Sprzedawcy detaliczni są narażeni na utratę klientów z powodu tego, co robią ich marki lub nie robić. Teraz, bardziej niż kiedykolwiek, detaliści muszą komunikować, w co wierzą i w jaki sposób angażują się w odpowiedzialność społeczną, aby mogli przyciągnąć i utrzymać uwagę konsumentów i sprzedaż.
Accenture wyjaśnia, że „podczas gdy liderzy biznesu, inwestorzy i pracownicy wnoszą istotne perspektywy i możliwości do tożsamości marki, klienci poprzez swoje słowa i działania dostarczają wglądu, który umożliwia firmom zorientowanym na cel doskonalenie ich zdolności do konkurencyjności”.
Z zgłoszonym 42% klientów chętnych do odejścia od marek, które nie są zgodne z ich wartościami, a 1 na 5 klientów przyznaje, że nigdy nie wraca, gdy jest rozczarowany marką, nie ma wymówki, by detaliści nie dostrzegali znaczenia tego, na czym klientom zależy.
Końcowe przemyślenia…
Bardziej niż kiedykolwiek klienci okazują zaufanie, otwierają się na to, na czym im zależy i demonstrują autentyczne preferencje za pomocą wydawanych dolarów. Mając to na uwadze, przyszłość wygląda świetlanie dla sprzedawców detalicznych, którzy są gotowi wziąć pod uwagę to, co mówią im klienci, i zwiększyć ich zaangażowanie.
Aby pomóc Twojemu sklepowi wykorzystać nowe możliwości w handlu detalicznym, zapoznaj się z „Trendami w handlu detalicznym” firmy Bindy tutaj.
O autorze:
PL 
EN 
AR 
CS 
DA 
NL 
FR 
DE 
EL 
HE 
HI 
ID 
IT 
JA 
KO 
PT 
RO 
ES 
SV 
TH 
TR 
VI