Skuteczna komunikacja to jeden z filarów dobrze zarządzanej organizacji handlu detalicznego. Otwarta komunikacja buduje zaufanie między menedżerami i pracownikami oraz tworzy lepsze środowisko sklepowe. Nie tylko to, ale członkowie zespołu potrzebują szczerej informacji zwrotnej od swoich liderów, aby móc dobrze wykonywać swoją pracę i właściwie realizować programy sprzedaży detalicznej.
W związku z tym poprawa komunikacji w sklepie powinna być priorytetem dla osób na stanowiskach kierowniczych — zwłaszcza kierowników dzielnic i kierowników sklepów. Ważne jest, aby ocenić swoje metody i upewnić się, że komunikujesz się z każdym pracownikiem w najlepszy możliwy sposób. Musisz także skonfigurować odpowiednie systemy i procesy dostarczania informacji i śledzenia informacji zwrotnych. Dzięki temu wszyscy są zawsze na tej samej stronie.
Jeśli jesteś kierownikiem dzielnicy handlowej lub kierownikiem sklepu, który chce poprawić swoją grę komunikacyjną, ten post jest dla Ciebie. Zapoznaj się z tymi 5 wskazówkami i zobacz, jak możesz je zastosować w swojej firmie.
1. Słuchaj swoich podwładnych
Ta wskazówka dotyczy zarówno kierowników sklepów detalicznych, jak i kierowników dzielnic. Częścią tworzenia skutecznej komunikacji jest rozwiązywanie konkretnych problemów lub sytuacji każdego członka zespołu. Nie będziesz w stanie zrobić tego skutecznie, jeśli nie będziesz słuchać swojego zespołu. Dlatego przed wygłoszeniem przemówienia lub zaoferowaniem informacji zwrotnej postaraj się wysłuchać swojego pracownika.
„Menedżerowie handlu detalicznego mogą więcej słuchać”, mówi Daniel Robbins, były kierownik okręgu, a obecnie dyrektor ds. marketingu w Centrum twarzy OC. „Widzę wielu liderów, którzy trenując swoje zespoły, mówią więcej, nie słuchając”.
Kontynuuje: „kiedy słuchasz, znajdujesz okazję, słyszysz ich obawy i powody, dla których czują, że nie mogą odnieść sukcesu”.
Bycie dobrym słuchaczem sprawia również, że Twój zespół jest bardziej otwarty na to, co masz do powiedzenia. Jest to szczególnie ważne, jeśli przekazujesz korygujące informacje zwrotne.
„Im mniej ludzie czuli, że ich menedżerowie ich słuchają, tym bardziej prawdopodobne jest, że będą wierzyć, że ich menedżerowie nie są uczciwi i bezpośredni”. – Harvard Business Review
Innymi słowy, jeśli twoi podwładni czują, że ich nie słuchasz, jest mniej prawdopodobne, że ci ufają.
Ponadto badania HBR wykazały, że chociaż ludzie są ogólnie otwarci na konstruktywną krytykę, są „znacznie mniej zainteresowani” wysłuchaniem korygujących informacji zwrotnych, jeśli ich menedżerowie nie słuchają ich punktu widzenia.
Na wynos? Skuteczna komunikacja oznacza słuchanie, zanim zaczniesz mówić. Wysłuchaj członków swojego zespołu i tylko wtedy, gdy zrozumiesz, skąd pochodzą, możesz zaoferować swój wkład.
2. Zachęcaj do dwukierunkowej komunikacji
Niezależnie od tego, czy zarządzasz pojedynczym sklepem, czy grupą sklepów, ważne jest, aby komunikować się w taki sposób, aby stworzyć platformę do ciągłego dialogu. Chcesz, aby członkowie zespołu czuli, że mogą przyczynić się do dyskusji — a ostatecznie do sukcesu Twoich kampanii detalicznych.
Wielka pułapka, której należy unikać, mówi Jeffrey P. McNulty, autor Kompletna instrukcja sprzedaży detalicznej, jest komunikowanie się „z mentalnością 'moja droga albo autostrada'”. Nie chcesz tworzyć środowiska, które umniejsza lub odrzuca pomysły, które nie są zgodne z twoimi poglądami, dodaje.
Meaghan Brophy, starszy analityk ds. handlu detalicznego w Dopasuj do małych firm, oferuje podobne porady i zaleca, aby menedżerowie (w szczególności kierownicy okręgów) zachęcali do dwustronnej komunikacji między sobą a zespołami sklepowymi.
Według Brophy, jednym z największych błędów, jakie popełniają menedżerowie okręgów, jest to, że „wypychają planogramy, kwoty sprzedaży i materiały marketingowe bez prowadzenia rozmów z kierownikami sklepów w celu omówienia strategii i wykonania”.
Skuteczna komunikacja Eliminuje jednokierunkową komunikację
Mówienie ludziom, jak prowadzić sklep, ma dużą wartość — zwłaszcza jeśli chodzi o realizację wytycznych dotyczących marki i środków bezpieczeństwa. Tylko upewnij się, że robisz to w sposób, który nie zrazi twojego zespołu. Zamiast tego chcesz, aby pracownicy czuli, że są wysłuchani. (Jak wspomniano powyżej, brak słuchania jest szkodliwy dla relacji menedżer-pracownik i firmy jako całości).
Stosowanie „jednokierunkowego” podejścia do komunikacji prowadzi również do utraty pomysłów, które mogą potencjalnie ulepszyć Twoje kampanie. Menedżerowie mogą czerpać korzyści z oglądania rzeczy na wyższym poziomie. Jednak pracownicy w sklepie mają doświadczenie w terenie, które może być nieocenione podczas realizacji kampanii na poziomie lokalnym.
3. Dostosuj swoje podejście do każdej osoby
„Niezwykle ważne jest, aby menedżerowie komunikowali się ze swoimi pracownikami w sposób przekonujący i motywujący dla każdej osoby w oparciu o jej indywidualne preferencje”, mówi Cecily Sweet, JD, MBA, Retail Business Consultant at Talent Plus, Inc.
„Jedno uniwersalne podejście jest coraz bardziej nieproduktywne dla dzisiejszej siły roboczej. Menedżerowie powinni rozważyć, a jeszcze lepiej zapytać swoich pracowników, które motywatory wpływają na ich wydajność”.
Najlepszym sposobem na ustalenie właściwego podejścia do komunikacji jest zapytanie pracowników. Porozmawiaj z nimi o ich stylach uczenia się. Dowiedz się także, jakie są ich najważniejsze motywatory i czynniki napędzające.
Jedyną rzeczą, której należy unikać, według Sweeta, jest tylko używanie twój preferowana metoda coachingu i komunikacji.
„Tylko dlatego, że wydaje się to właściwe dla kierownika, nie oznacza, że jest to najlepsze dla pracownika. Biorąc pod uwagę rodzaje dyskusji, które prowadzą na co dzień, menedżerowie powinni rozważyć, która strategia komunikacji jest najlepsza dla każdego pracownika, aby lepiej przewidzieć reakcję na komunikację od menedżera i po niej” – zaleca.
4. Przeprowadzaj wizyty w sklepie
Chociaż nowoczesne narzędzia komunikacyjne mają dużą wartość, żadna technologia nie może zastąpić prawdziwej komunikacji twarzą w twarz. Dlatego tak ważne jest, aby kierownicy dzielnic i sklepów planowali wizyty w sklepie kilka razy w roku.
Jako Carlos Castelán, Dyrektor Zarządzający Grupa Navio Mówi się, że „osobiste odwiedzanie sklepów pozwala liderom na zebranie jakościowych informacji zwrotnych na temat tego, jak lepiej wspierać liderów regionalnych i sklepów, co z kolei umożliwi pracownikom sklepów lepszą obsługę klientów”.
Dodaje, że „pokazywanie się osobiście na pół regularnie buduje silniejsze relacje, a także pozwala na bardziej nieformalne rozmowy (z czego pochodzą najbardziej szczere lub wnikliwe komentarze!)”
Castelán podaje przykład, kiedy przeprowadzali wizyty w sklepie u jednego ze swoich klientów detalicznych. Pewnego razu zjedli lunch z kierownikiem regionalnym i kluczowym pracownikiem, a spotkanie zaowocowało niesamowitymi spostrzeżeniami i zwiększonymi relacjami między obiema stronami.
„Poza zidentyfikowaniem obszarów, w których moglibyśmy lepiej wspierać zespół terenowy, odeszliśmy z cennymi informacjami na temat tego, czego klienci chcieli lepiej rozszerzyć niektóre z nowych usług na inne sklepy”, mówi.
Nie chodzi jednak tylko o zbieranie informacji. Jak wskazuje Brophy, spotkania osobiste budują zaufanie i pomagają zapewnić dobrą realizację programów i kampanii.
Wizyty pielęgnują relacje
A relacje są kluczem do skutecznej komunikacji. „Uczyń osobiste wizyty priorytetem” – radzi. „Poświęcenie czasu na nawiązanie relacji z każdym kierownikiem sklepu jest ważne dla budowania zaufania. To zaufanie pomaga menedżerom okręgów upewnić się, że kierownicy sklepów postępują zgodnie z wytycznymi, a kierownicy sklepów mogą ufać, że menedżerowie okręgów mają na uwadze ich najlepszy interes”.
Brophy dodaje, że wizyty w sklepie pozwalają kierownikom dzielnic lepiej zrozumieć wyjątkowe aspekty różnych sklepów. „Nie ma dwóch takich samych lokalizacji” – podkreśla.
W związku z tym poświęcenie czasu na sprawdzenie różnych lokalizacji pozwala na dostrojenie się do niuansów każdego sklepu. Dzięki temu możesz wymyślić atrakcyjne programy, które są dostosowane do każdej lokalizacji.
5. Używaj odpowiednich narzędzi komunikacyjnych
Menedżerowie muszą być w stałym kontakcie ze swoimi sklepami. Dlatego upewnij się, że uzbroisz się w narzędzia komunikacyjne, które wspierają Twoje potrzeby w handlu detalicznym. Idealnie Twoja platforma powinna umożliwiać:
Komunikuj się natychmiast ze swoim zespołem. Handel detaliczny to szybko rozwijające się środowisko. Potrzebujesz systemu, który za tym nadąży. Wiadomości błyskawiczne to przydatna funkcja, która pozwala szybko kontaktować się z zespołem.
Udostępniaj multimedia, takie jak zdjęcia i filmy. Wizualizacje są niezbędne. Zwłaszcza jeśli chodzi o wykonywanie programów sklepowych. Jeśli promocja musi być wyświetlana w określony sposób, będziesz bardziej skuteczny, gdy: pokazać ludzie, jak to się robi, zamiast mówić im, co mają robić.
Uprość komunikację i zarządzaj nią z jednego miejsca. Korzystanie z wielu kanałów (e-mail, SMS, czat itp.) spowoduje, że informacje prześlizgną się przez pęknięcia. Ponadto członkowie zespołu mogą nie otrzymywać wiadomości. Unikaj tego wszystkiego, korzystając z jednej platformy dla wszystkich wiadomości, kontynuacji i działań. Nie tylko upraszcza to proces komunikacji, ale także ułatwia wszystkim wyszukiwanie wiadomości, co sprawia, że wyszukiwanie informacji staje się dziecinnie proste.
Potrzebujesz rozwiązania, które spełni wszystkie powyższe wymagania? Bindy posiada solidną platformę, która toruje drogę do efektywnej komunikacji między zespołami. Funkcje takie jak komunikatory, wspólne kalendarze, oraz plany działań upewnij się, że menedżerowie i pracownicy pozostają na tej samej stronie, a kampanie lub działania są wykonywane zgodnie z harmonogramem.
Ostatnie słowo: podnieś swoje umiejętności i procesy komunikacji w handlu detalicznym
Komunikacja zawsze była istotną częścią sukcesu w handlu detalicznym i będzie kontynuować być ważnym elementem, ponieważ świat handlu detalicznego staje się jeszcze bardziej dynamiczny i konkurencyjny. Doskonalenie umiejętności komunikacyjnych i stosowanie odpowiednich narzędzi sprawi, że Ty i Twój zespół nie pozostaniecie w tyle.
O autorze:
Francesca Nicasio jest ekspertem ds. handlu detalicznego, strategiem treści B2B i LinkedIn TopVoice. Pisze o trendach, wskazówkach i najlepszych praktykach, które umożliwiają sprzedawcom zwiększanie sprzedaży i lepszą obsługę klientów. Jest także autorką Retail Survival of the Fittest, bezpłatny e-book, który pomoże sprzedawcom przygotować swoje sklepy na przyszłość.
